景區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范

1、景區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范一、服務(wù)提供流程：游客到達(dá)游客服務(wù)中心 -車輛停放- 咨詢服務(wù) -售票服務(wù) -換乘景區(qū)大巴車 -景 區(qū)驗(yàn)票-游客入園-乘坐觀光車（或索道） 服務(wù)-景區(qū)游覽-乘坐索道（或觀光車） 服務(wù) f南門（北門）乘坐大巴車返回游客中心f離園二、服務(wù)接待規(guī)范：1、 按時(shí)到崗，按規(guī)定做好交接班工作。認(rèn)真填寫交接班記錄，做到工作交接清楚、準(zhǔn)確、 及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)。2、 除特殊崗位外，在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意 離崗。3、 禮貌周到，待客和氣，見到游客主動(dòng)打招呼，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰。4、 熱情接待游客，提供周到、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。5、 態(tài)度和藹、親切，切

2、勿拒絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。6、 工作臺(tái)各種工作用品完好，擺放整齊，清潔有序；工作區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。7、 管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。三、各崗位服務(wù)流程及規(guī)范： 保安隊(duì)服務(wù)流程及規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：保持狀態(tài)，按要求站在合適位置，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑。3、 指引車輛停在規(guī)定位置：使用規(guī)范手勢(shì)，面帶微笑，眼神示意，并提醒游客注意停車位置和關(guān)好車門。4、 熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”， “您好，歡迎光臨 AA 旅游區(qū)。 ”5、 收取停車費(fèi)：“先生，請(qǐng)交停車費(fèi)五元。” “這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好。謝謝。要求唱收

3、唱付，正確遞送票據(jù)和找補(bǔ)的零錢。6、 主動(dòng)告知游客服務(wù)中心方位：“先生，售票處就在前面，請(qǐng)到售票處購(gòu)票。 ”使用指引手勢(shì)，面帶微笑，眼神示意。7、 送別游客：“祝您玩的開心。 ”（請(qǐng)慢走）。站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑送客。（可鞠躬或點(diǎn)頭） 咨詢組服務(wù)流程及規(guī)范1、準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、熱情迎客：保持狀態(tài)，眼神示意，游客離咨詢臺(tái)一米五至二米時(shí)起身迎接，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑。3、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨（AA游客接待中心），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”要求語(yǔ)言親切，使用 升調(diào)，保持微笑，目光注視，使客人有特別受尊重的感覺(jué)。4、確認(rèn)游客意圖，解決游客疑難：主動(dòng)詢問(wèn)游客需

4、求，及時(shí)解答游客提問(wèn)，準(zhǔn)確介紹景區(qū)游覽內(nèi)容，為游客的游覽 活動(dòng)提供參考意見；提供景區(qū)全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖；提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣 傳資料；明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告；提供景區(qū)周邊交通圖和游覽圖等。要求目光交 流，面部表情親切、自然，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切。注意游客需要信息資料的解釋及收 集整理工作。5、送別游客：“請(qǐng)慢走。”站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑送客。售票組服務(wù)流程及規(guī)范1、準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前十分鐘到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，游客離臺(tái)一米時(shí)微笑示意，目光交流。3、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨。”如果客人來(lái)得較晚，主動(dòng)提醒客人注意離園時(shí)間。4、確認(rèn)游客購(gòu)票信息：“請(qǐng)問(wèn)幾位？”

5、“門票每人*元，景區(qū)觀光車票*元，請(qǐng)問(wèn)需要乘坐觀光車嗎？”5、唱收唱付，提醒游客核對(duì)并收好票據(jù)：“一共*元?！薄昂玫?，請(qǐng)稍等?！薄笆漳?元，找您*元，這是您的門票，請(qǐng)清點(diǎn)一下。 業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手向游客呈遞票據(jù)和找補(bǔ)的零錢，票據(jù)正面朝上呈遞給游客。6、送別游客：面帶微笑，聲音響亮，“請(qǐng)慢走?！北３至己脿顟B(tài)迎接下一位客人。導(dǎo)乘組服務(wù)流程及規(guī)范1、準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。準(zhǔn)時(shí)到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目光注視。3、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示一下您的大巴車票?！?、 依次檢票：“謝謝。 ” “請(qǐng)里邊走。 ”要求五秒鐘完成一人次檢票，動(dòng)作敏捷、

6、熟練。5、確認(rèn)人數(shù)上報(bào)給調(diào)度員。 大巴車隊(duì)服務(wù)流程及規(guī)范1、準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，坐在駕駛位置上，面帶微笑，及時(shí)幫助游客上車。3、致問(wèn)候語(yǔ)：“請(qǐng)大家稍等，我們的班車半小時(shí)一班準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，游客坐滿的情況下也可提前發(fā)車。 ”“游客朋友，歡迎乘坐 AA 景區(qū)換乘巴士車，本車從* 開往 * ，為了您的安全，在車輛行駛過(guò)程中，請(qǐng)勿站立或隨意走動(dòng)，后排的游客頭手請(qǐng)勿伸出車外，謝謝合作！”4、沿途根據(jù)游客需要適度講解：5、告別語(yǔ)：“ 游客朋友們，北（南）門到了，請(qǐng)大家?guī)Ш秒S身物品，準(zhǔn)備下車。祝各位玩得愉快。再見。 ” 驗(yàn)票組服務(wù)流程及規(guī)范1、

7、 準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：保持狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目光注視。3、 致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的門票（索道票、觀光車票、大巴車票） 。 ”4、 依次檢票：“謝謝。 ” “景區(qū)內(nèi)設(shè)有驗(yàn)票點(diǎn)，請(qǐng)保管好您的門票。 ” “請(qǐng)里邊走。 ”要求五秒鐘完成一人次檢票，動(dòng)作敏捷、熟練。5、主動(dòng)告知游客觀光車（索道）方位：使用指引手勢(shì)，告知游客觀光車（索道）方位。“請(qǐng)到那邊乘坐觀光車（索道） 。 ”6、送別游客：“ 祝您旅途愉快?！?“請(qǐng)慢走。 ”查票組服務(wù)流程及規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。準(zhǔn)時(shí)到崗。2、 致

8、問(wèn)候語(yǔ)，進(jìn)行驗(yàn)票服務(wù)：“您好，請(qǐng)出示您的門票，謝謝。 ”要求雙手接送，標(biāo)準(zhǔn)站姿，語(yǔ)氣親切，目光注視，面帶微笑。查驗(yàn)優(yōu)惠票據(jù)，需提示游客出示有效證件。如果發(fā)現(xiàn)游客抽煙，及時(shí)制止。注意用語(yǔ)規(guī)范。3、 雙手正面正向遞還票據(jù)和其他證件：“這是您的門票（證件） ，請(qǐng)收好?！?、 送別游客：“謝謝合作，再見。 ” “耽誤您的時(shí)間了，謝謝。祝您玩得愉快。 ” 標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光示意。保持良好狀態(tài)迎接下一位客人。 觀光車隊(duì)服務(wù)流程及規(guī)范1、準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿站在車頭右側(cè)迎接客人，面帶微笑，目光注視。3、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出

9、示您的車票。謝謝。 ” “請(qǐng)大家稍等，人坐滿我們就發(fā)車。 ”4、開車途中提醒游客注意安全：“對(duì)不起，請(qǐng)大家不要站起來(lái)。頭手不要伸出車外，注意安全。謝謝配合。 ”5、送別游客：“游客朋友們， 前方即將到達(dá)觀光車終點(diǎn)站（臥龍崗）， 請(qǐng)攜帶好您的行李物品，準(zhǔn)備下車。祝大家旅途愉快。再見?！彼鞯勒痉?wù)流程及規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作：做好崗前的物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示索道票，謝謝。 ”3、 嚴(yán)格按操作規(guī)程接送站，提示和引導(dǎo)乘客上下車，提醒游客注意安全?！罢?qǐng)這邊走，注意安全。 ”標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，保持狀態(tài)，根據(jù)需要站在車門側(cè)旁，面帶微笑，及時(shí)幫助游客上下車。

10、注意突發(fā)情況的處理。4、 送別游客：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)。 ”監(jiān)控組服務(wù)流程及規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作：做好崗前物品、用具、及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、 語(yǔ)音播報(bào)，提醒游客：“在 XX 的游客朋友您好，為了您的安全請(qǐng)不要到XX 邊玩耍（戲水），謝謝您的配合。X 號(hào)吊橋上的游客朋友們，為了您和他人的安全，請(qǐng)不要故意搖晃，謝謝您的配合，祝您玩得開心，謝謝！”“ XX 浮橋上的游客朋友您好，為了您和他人的安全，請(qǐng)您不要在橋上逗留，以免發(fā)生堵塞，謝謝您的配合。”保潔組服務(wù)流程及規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作：做好崗前物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、 熱情迎客：保持狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、目光注視。3、 致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨。 ”（可稍微點(diǎn)頭示意）“不好意思，打擾一下”（現(xiàn)場(chǎng)清潔時(shí)使用）安巡組服務(wù)流程及規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作：做好崗前物品、用具及個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：保持狀態(tài)，按要求站在合適位置，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑。3、 熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨。 ”“請(qǐng)注意安全，不要故意搖晃。 ”“請(qǐng)注意安全，不要擁擠，小心路滑。 ”“請(qǐng)注意安全，不要在河邊戲水。 ”“景區(qū)內(nèi)禁止吸煙，請(qǐng)您把煙熄掉，謝謝。 ”4、 送別游客：“祝您玩得開心，請(qǐng)慢走”站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑送客。（可稍微點(diǎn)頭示意）講解員服務(wù)流程及規(guī)范1、 準(zhǔn)備工作：做好崗前物