汽車4S店如何開展預(yù)約服務(wù)

1、汽車4s店如何開展預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)是汽車維修企業(yè)用于提高市場份額，維護客戶基盤、提升客戶滿意度的重要手段。對于業(yè)務(wù)量相對繁忙的企業(yè)，有效利用與推廣客戶的預(yù)約服務(wù)，不但能夠起到削峰填谷的作用，還可以有效降低企業(yè)的人力成本，提高運營效率與管理成本。對于業(yè)務(wù)量相對不太繁忙的企業(yè)，利用其寶貴的時間，逐步培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣，鍛煉員工對預(yù)約服務(wù)的管理與策劃能力，都是十分必要的。但是，多數(shù)曾經(jīng)實施過預(yù)約服務(wù)的企業(yè)，則對此項服務(wù)的成效卻頗有微辭。其原因是預(yù)約客戶的到來，卻往往干擾了企業(yè)日常經(jīng)營的正常開展。而且在實施預(yù)約服務(wù)之后，客戶的投訴與不滿反而出現(xiàn)上升趨勢。所以，預(yù)約服務(wù)似乎已經(jīng)成為了某些企業(yè)的一項雞肋服

2、務(wù)。為此，對企業(yè)預(yù)約服務(wù)的傳播與發(fā)展而進行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)與研究，以疏通預(yù)約服務(wù)的實施瓶頸與管理缺陷，對提高客戶認知、提高企業(yè)的實施效果，是非常必要的。一、預(yù)約服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部的一項系統(tǒng)性服務(wù)工程企業(yè)經(jīng)營者對預(yù)約服務(wù)的理解與管理深度，往往決定了預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量與其服務(wù)的長久性。當預(yù)約服務(wù)的管理方法與相關(guān)條例，尚未在企業(yè)得到貫徹與執(zhí)行時，實施預(yù)約服務(wù)的員工便顯得尤為被動。因客戶的不滿、業(yè)務(wù)人員的孤立無助，便時常導(dǎo)致服務(wù)的失敗。預(yù)約服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部的一項系統(tǒng)性管理與服務(wù)工程，它由下圖所示的七個服務(wù)鏈構(gòu)成：1 、預(yù)約環(huán)節(jié)：合理的推薦與適時的引導(dǎo)將有效提高預(yù)約服務(wù)的達成率。那么完備的推薦與引導(dǎo)方案的制定與實施，

3、也就成為了其中的關(guān)鍵控制點。所以，企業(yè)應(yīng)當有相應(yīng)的預(yù)約引導(dǎo)策略提供給參與預(yù)約的員工使用，以提高預(yù)約服務(wù)的滿意度與成功率。2 、接待環(huán)節(jié)：對預(yù)約客戶進行快速的接待工作是預(yù)約服務(wù)的開始。對客戶車況的提前了解與相關(guān)文件的準備質(zhì)量，將直接影響客戶對預(yù)約服務(wù)的參與熱情。在此環(huán)節(jié)任何被動的行為，都有可能成為引發(fā)客戶抱怨與投訴的導(dǎo)火索。3 、派工環(huán)節(jié)：對維修人力進行統(tǒng)籌帷幄的能力，將直接反映企業(yè)后臺對前臺的支撐能力與效果。所以，對于一名合格的派工員而言，重要的不僅是合理的派工，而且還有停工指令是否也能隨時有效地得到使用。并將服務(wù)優(yōu)先級的概念，靈活運用于調(diào)度派工的作業(yè)范疇。4 、零件環(huán)節(jié)：缺乏零件保障的預(yù)約服

4、務(wù)，無疑是最失敗的企業(yè)以及對相關(guān)行為。所以，在預(yù)約環(huán)節(jié)中，對作業(yè)工項的核準與確認，零件的庫存查詢與保留，便成為預(yù)約服務(wù)鏈中的重要工作5 、維修環(huán)節(jié)：對工位準備時間、工位調(diào)動時間與作業(yè)啟動時間的管理，將直接影響企業(yè)對預(yù)約服務(wù)的進程管理與控制能力，也將給預(yù)約服務(wù)的保值、增值與推廣，都將起到不可估量的作用。所以，企業(yè)基層的服務(wù)觀念與工作作風(fēng)，也將影響到預(yù)約服務(wù)的整體質(zhì)量。6 、結(jié)算環(huán)節(jié)：享受結(jié)算環(huán)節(jié)的優(yōu)越性，也是客戶考量與選擇預(yù)約服務(wù)的合理條件之一。所以，結(jié)算環(huán)節(jié)的相應(yīng)服務(wù)也應(yīng)符合預(yù)約服務(wù)優(yōu)先的整體氛圍。尤其是對折扣的合理使用，以及對預(yù)約客戶的小禮品發(fā)放，都將對企業(yè)的預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生有效的推動作用。7

5、、回訪環(huán)節(jié)：對預(yù)約客戶的回訪目的顯而易見。但是，如何鼓勵客戶能夠不斷地使用預(yù)約手段，來尋求服務(wù)的優(yōu)先權(quán)、如何向客戶介紹預(yù)約的相關(guān)技巧、如何向客戶征詢在預(yù)約服務(wù)中的相關(guān)感受與建議，也應(yīng)當成為回訪環(huán)節(jié)的重要組成部分。二、預(yù)約服務(wù)的相關(guān)技巧實施預(yù)約服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定客戶基盤、提高客戶滿度、增加入廠臺次、降低運營成本，以及實現(xiàn)企業(yè)在運營中削峰填谷的有效手段。當然，預(yù)約客戶也應(yīng)該在參與的過程中，享受到企業(yè)給予的優(yōu)惠、快捷與鼓勵。只有客戶對預(yù)約優(yōu)勢的肯定與擁戴，預(yù)約服務(wù)才有可能作為企業(yè)服務(wù)的一個亮點，持續(xù)地進行下去。下圖是預(yù)約服務(wù)所需的相關(guān)技巧：1 、時段概念：目前多數(shù)維修企業(yè)在實施預(yù)約服務(wù)時，卻沒有引入用時

6、段概念來合理地使用資源與分配客戶資源，所以便導(dǎo)致了部分企業(yè)與客戶對預(yù)約服務(wù)的曲解與抱怨。根據(jù)業(yè)務(wù)量周期性的變化規(guī)律，制定單位時間內(nèi)企業(yè)可達成預(yù)約作業(yè)的對應(yīng)臺次，并通過相關(guān)責(zé)任人的推廣與實施，使之達到企業(yè)與客戶的雙贏效果。這就是將時段概念引入預(yù)約服務(wù)的良好愿望。推薦與引導(dǎo)時段：這是預(yù)約服務(wù)最重要的管理時段，其中包含了業(yè)務(wù)量從相對空閑，過渡到相對繁忙的時段。其中，第一時段被稱為空閑時段，也是企業(yè)利用預(yù)約服務(wù)來分散業(yè)務(wù)壓力、實行削峰填谷的最佳時段；第二時段是業(yè)務(wù)量開始發(fā)生變化時的雙向過渡時段；第三時段是業(yè)務(wù)量較為繁忙，但還是可以勉強接受預(yù)約服務(wù)的時段。所以，企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)該認真區(qū)分上述細分的三個時段

7、所能對應(yīng)的人力，以及企業(yè)在每個細分時段內(nèi)可接納的預(yù)約臺次，并出臺預(yù)約引導(dǎo)實施細則。自選時段：這是在預(yù)約過程中，企業(yè)不能與客戶在推薦與引導(dǎo)時段內(nèi)達成預(yù)約服務(wù)的意向，并由客戶在自己選定的時段而實施的預(yù)約行為。2 、優(yōu)惠概念：拉動客戶對預(yù)約需求的方式之一，就是推廣預(yù)約服務(wù)的優(yōu)惠概念。但是，此項優(yōu)惠也應(yīng)限制在由企業(yè)推薦與引導(dǎo)的時段。并將時段的三個細分、所能接納的預(yù)約臺次、以及相對應(yīng)的優(yōu)惠幅度相結(jié)合，以構(gòu)建立體的預(yù)約概念及有效的實施載體。對客戶自選時段實施全價的目的，是企業(yè)不希望客戶利用預(yù)約優(yōu)先權(quán)的概念，在企業(yè)繁忙時段涌入等候服務(wù)的隊列。如果出現(xiàn)這樣的場面，勢必對企業(yè)、對在場等候客戶與預(yù)約客戶而言，都是

8、一個巨大的壓力。另外，抱怨與投訴也將在所難免。向每一位參與預(yù)約服務(wù)的客戶贈送小禮品，既是預(yù)約優(yōu)惠的另一種表達方法，也是對客戶選擇預(yù)約服務(wù)的一種物質(zhì)鼓勵。所以，企業(yè)應(yīng)在預(yù)約服務(wù)計劃的啟動前，應(yīng)備好相應(yīng)的小禮品，并在結(jié)算與收費的環(huán)節(jié)予以發(fā)放。3 、推廣責(zé)任：從汽車售后服務(wù)企業(yè)的管理特點而言，推廣責(zé)任與受益著應(yīng)為同一個載體。但是，多數(shù)企業(yè)仍將推廣與實施在進行雙線管理。并由此而導(dǎo)致的兩者之間差異與各種誤解層出不窮，崗位質(zhì)量與預(yù)約推廣的積極性也不能得到相應(yīng)的提高。所以，預(yù)約推廣責(zé)任仍將在業(yè)務(wù)接待員的接待環(huán)節(jié)與交車環(huán)節(jié)、收銀員的結(jié)算與收銀環(huán)節(jié)，以及回訪員的回訪話術(shù)環(huán)節(jié)。4 、預(yù)約方式：所有參與預(yù)約推廣的崗

9、位，都應(yīng)該有接受預(yù)約的責(zé)任與相應(yīng)的能力。為了給客戶提供方便的預(yù)約環(huán)境，企業(yè)網(wǎng)站、電話、傳真、短信等等，都應(yīng)該成為預(yù)約服務(wù)的有效工具。三、預(yù)約服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險企業(yè)經(jīng)營者對預(yù)約風(fēng)險的了解程度，往往也就預(yù)示著企業(yè)對其風(fēng)險的控制能力。為來店的客戶提供周到與完美的服務(wù)，必定是全體員工的責(zé)任與義務(wù)。但是周密的策劃，尤其是對相關(guān)風(fēng)險的分析與規(guī)避策略，則應(yīng)由企業(yè)經(jīng)營者協(xié)同相關(guān)部門，在進行周全的思考與培訓(xùn)之后，作為預(yù)約服務(wù)的須知條例進行貫徹執(zhí)行。各企業(yè)可以根據(jù)自身的特點，分析預(yù)約服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險與相應(yīng)的防范策略。但是，對以下兩個方面的風(fēng)險控制，卻是需要各企業(yè)認真對待的：1 、名額限制：在實施細分的時段中，按照業(yè)務(wù)量

10、的變化規(guī)律，制定相對科學(xué)的可預(yù)約臺次，不但能夠減輕員工的工作壓力、提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能夠繼續(xù)拉動與培養(yǎng)客戶對預(yù)約服務(wù)的需求與饑餓感。注意：對有預(yù)約意向的客戶，進行三個或多個時段內(nèi)的有效引導(dǎo)與推薦，是預(yù)約工作的重中之重。另外，細分時段的名額限制，不但是企業(yè)的一項保護措施，同時也將對企業(yè)的預(yù)約服務(wù)產(chǎn)生一定的推動作用。2 、工項限制：預(yù)約服務(wù)所針對的，是車輛常規(guī)保養(yǎng)或目標指向性相對明確的簡單維護項目，其客戶也應(yīng)該在場等候。所以，在實施預(yù)約引導(dǎo)的過程中，對客戶的車齡、車況以及對服務(wù)需求的審核質(zhì)量，也將影響到后臺對其服務(wù)進程的控制能力與客戶對預(yù)約服務(wù)的滿意度。所以，對預(yù)約服務(wù)實施車齡限制、工項限制是十分必要的，這也是企業(yè)為預(yù)約服務(wù)的長久而健康發(fā)展，所實施的重要保護措施。四、預(yù)約服務(wù)要能夠增加企業(yè)效益在多數(shù)情況下，常規(guī)保養(yǎng)或目標指向性相對明確的簡單維護項目，屬于企業(yè)低利潤附加值的服務(wù)項目。所以，企業(yè)如何利用其調(diào)度系統(tǒng)，來正確調(diào)動相關(guān)的低成本人力，覆蓋其低利潤附加值的服務(wù)工項，以實施其工項附加值與人力成本的精確對應(yīng)，也是企業(yè)力求通過預(yù)約服務(wù)來實現(xiàn)企業(yè)增效的關(guān)鍵舉措。所以，利用時段優(yōu)惠