需求調(diào)研報告

1、實施技術(shù)文檔目錄1 客戶基本情況調(diào)研21.1 客戶公司介紹21.2 組織結(jié)構(gòu)21.3 權(quán)限關(guān)系22 企業(yè)配置需求調(diào)研32.1 角色相關(guān)配置32.2 員工信息配置42.3 業(yè)務(wù)配置43 客戶CRM業(yè)務(wù)需求調(diào)研53.1 市場部分53.1.1 線索管理53.2 客戶/聯(lián)系人管理53.2.1 客戶管理53.2.2 聯(lián)系人管理63.3 銷售管理73.3.1 機會管理73.3.2 報價管理83.3.3 銷售合同管理83.3.4 收款管理93.4 服務(wù)管理103.4.1 服務(wù)請求103.4.2 服務(wù)收費113.5 產(chǎn)品管理123.6 活動管理123.7 競爭管理123.8 知識庫管理133.9 報表與分析1

2、3錯誤！未定義書簽。文檔簽收1客戶基本情況調(diào)研3.1 客戶公司介紹公司簡介：3.2 組織結(jié)構(gòu)此處填寫公司組織部門結(jié)構(gòu)，如下圖：說明：組織結(jié)構(gòu)圖反應(yīng)公司職能部門分布以及上下級關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖3.3 權(quán)限關(guān)系此處添加公司各部門的職位上下級關(guān)系圖，如下圖：說明：以管理層次圖方式描述公司的上下級關(guān)系，此關(guān)系涉及到上級對下級數(shù)據(jù)的可視性。系統(tǒng)默認上級可以查看下級數(shù)據(jù)，平級之間數(shù)據(jù)互不可見。職權(quán)圖2企業(yè)配置需求調(diào)研說明：該部分主要調(diào)研CRM（統(tǒng)中的角色權(quán)限配置和員工的角色分配、數(shù)據(jù)共享信息和審核流程等角色相關(guān)配置此處由Crm工程師根據(jù)企業(yè)需求來共同填寫企業(yè)各使用帳戶的權(quán)限分配。角色配置定義的是各角色的使用

3、模塊和操作權(quán)限。角色配置表角色使用模塊總經(jīng)理（副總經(jīng)理）所有模塊銷售總監(jiān)日常工作、市場、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析技術(shù)總監(jiān)日常工作、市場、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析研發(fā)總監(jiān)日常工作、市場、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析銷售經(jīng)理日常工作、市場、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析銷售人員日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析銷售助理日常工作、市場、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析市場專員日常工作、市場、客戶、競爭、知識庫、決策分析辦事處主任日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析辦事處助理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知

4、識庫、決策分析技術(shù)經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫技術(shù)工程師日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫售后技術(shù)工程師日常工作、客戶、服務(wù)、競爭、知識庫工程部經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析工程助理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析商務(wù)部經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析商務(wù)助理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競爭、知識庫、決策分析財務(wù)經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、決策分析財務(wù)助理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、決策分析員工信息配置此表描述的是客戶使用CRM系統(tǒng)的帳戶信息，職權(quán)、部門和角色對應(yīng)職權(quán)圖、組織結(jié)構(gòu)圖和角色分配表。員工信息表

5、序號姓名登陸名職權(quán)部門1武敏wumin銷售員銷售部2Admin業(yè)務(wù)配置編碼規(guī)則米用手動編碼或自動編碼數(shù)據(jù)共享.銷售的機會、報價、合同、應(yīng)收款、客戶信息等銷售模塊除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部和市場部外，其他部門均無無權(quán)查看以上信息（銷售共享或分配的信息除外）.售后支持組：商務(wù)部的客戶資產(chǎn)管理需共享給技術(shù)支持部。.工程部經(jīng)理可以看到實施項目模塊的信息；財務(wù)經(jīng)理可以看到銷售中涉及金額的模塊信息，包括:合同、應(yīng)收款、實施項目、服務(wù)收費模塊；技術(shù)部經(jīng)理能看到實施項目模塊信息。.各銷售人員能看到其他部門在系統(tǒng)中記錄的關(guān)于自己負責項目的相應(yīng)信息，而其他銷售人員是不能看到的。在銷售人員未主動共享前其他部門是不能

6、看到銷售部人員的系統(tǒng)記錄信息的。.銷售人員的共享操作說明：當銷售人員在銷售過程中的某次銷售需要售前技術(shù)支持的時候，需要銷售人把對應(yīng)的客戶資料共享給受理支持的技術(shù)人員。工程部的所有實施項目需要共享的銷售經(jīng)理。備注：所有共享信息都是針對某一個模塊進行共享，而不能針對某模塊中的某些字段進行共享。審核流程審核流程定義表項目流程環(huán)節(jié)報價單審核三個流程：自審核；提交人-營銷總監(jiān)；提交人-營銷總監(jiān)-總經(jīng)理費用審核流程提交人-營銷總監(jiān)合同審核提交人-營銷總監(jiān)-商務(wù)部經(jīng)理-總經(jīng)理技術(shù)方案審核提交人-技術(shù)總監(jiān)-工程部經(jīng)理-營銷總監(jiān)3客戶CRMik務(wù)需求調(diào)研市場部分線索管理公司線索來源有哪些？1展會2網(wǎng)絡(luò)3雜志4媒

7、體字段表：基本信息姓名負責人稱呼職位客戶名稱傳真行業(yè)移動電話網(wǎng)站電子郵件郵編地址備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人相關(guān)信息【活動】、【費用支出】、【附件】字段表實施方案：由市場專員記錄每次的公司進行的市場活動，而每次活動收集到的公司名片，按區(qū)域分發(fā)給每個地區(qū)的銷售助理錄入【線索】模塊中，當【線索管理】中的客戶有明確需求的時候把線索轉(zhuǎn)化為客戶信息，然后給予客戶相應(yīng)的報價等?？蛻?聯(lián)系人管理客戶管理客戶如何進行分類？有哪些分類？最終客戶、個人客戶、渠道客戶（代理商、經(jīng)銷商等）數(shù)據(jù)權(quán)限如何？不同負責人之間的客戶數(shù)據(jù)默認情況下是否保密？系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)權(quán)限受職權(quán)控制需要根據(jù)某些特殊業(yè)務(wù)建立一

8、些數(shù)據(jù)共享嗎？有需要共享的數(shù)據(jù)，具體部門之間的共享需要與客戶溝通確認此模塊對字段有無自定義的需要？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表:基本信息客戶名稱負責人客戶等級客戶類型客戶來源行業(yè)類型區(qū)域客戶電話郵編客戶傳真地址網(wǎng)站備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人相關(guān)信息【聯(lián)系人】、【活動】、【費用支出】、【機會】、【報價單】、【合同】、【付款記錄】、【附件】字段表聯(lián)系人管理數(shù)據(jù)權(quán)限如何？不同負責人之間的客戶數(shù)據(jù)默認情況下是否保密?數(shù)據(jù)權(quán)限與客戶資料的情況一致此模塊對字段是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息聯(lián)系人負責人客

9、戶名稱稱呼聯(lián)系電話部門手機職務(wù)生日傳真郵政編碼郵箱辦公地址備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人相關(guān)信息【活動】、【費用支出】、【機會】、【報價單】、【合同】、【付款記錄】、【附件】字段表實施方案：客戶和聯(lián)系人模塊中記錄的是有明確需求或者已經(jīng)有過簽約的客戶聯(lián)系人資料。其中客戶與聯(lián)系人的關(guān)系是一對多的關(guān)聯(lián)關(guān)系，客戶模塊中的客戶名稱是唯一的，不能存在重復。與某個客戶的某些聯(lián)系人進行銷售溝通的時候，溝通情況應(yīng)該記錄在對應(yīng)的聯(lián)系人的活動信息中。在客戶模塊的“相關(guān)信息”可以查看到當前客戶發(fā)生的所有的報價信息合同信息回款信息活動信息等信息記錄。CRM系統(tǒng)中的所有模塊都是圍繞著客戶和聯(lián)系人模塊來進

10、行的。銷售管理機會管理公司有幾種銷售模式？機會階段如何定義？有項目銷售和產(chǎn)品銷售項目銷售模式：項目銷售模式階段定義銷售階段可能性（%）備注初期拜訪10%聯(lián)系客戶、拜訪，確定線索的有效性，為立項做前期的準備工作。項目立項20%分析客戶組織結(jié)構(gòu)、決策流程、競爭對手及項目SWO價析。方案制定40%參觀集團總部、看樣板工程、確定產(chǎn)品范圍項目測試50%設(shè)備及軟件的測試項目推進70%設(shè)備清單及價格的確認項目招/投標85%投標方案的確定合同簽約100%與客戶簽訂合同。項目丟失0%分析失敗原因，項目關(guān)閉產(chǎn)品銷售模式:產(chǎn)品銷售模式階段定義銷售階段可能性（%備注初期拜訪10%聯(lián)系客戶、拜訪，確定線索的有效性，為立

11、項做前期的準備工作。項目立項20%分析客戶組織結(jié)構(gòu)、決策流程、競爭對手及項目SWO份析。方案制定50%參觀集團總部、看樣板工程、確定產(chǎn)品范圍項目推進70%設(shè)備清單及價格的確認合同簽約100%與客戶簽訂合同。項目丟失0%分析失敗原因，項目關(guān)閉此模塊對字段是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息機會負責人客戶名稱機會金額銷售模式銷售階段預(yù)計成交時間可能性類型工作任務(wù)幣種匯率備注信息備注失敗原因系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人相關(guān)信息【機會名稱】、【報價單】、【訂單】、【活動】、【附件】字段表實施方案：機會模塊記錄的是針對不同客戶的不同銷售情況，一共分

12、為：項目銷售和產(chǎn)品銷售。兩個銷售模式又分為不同的不同的銷售階段，不同階段的變化需要每個銷售人員自己手動維護，一直到簽約或者失單。機會可以直接生成報價單，并且會把機會中確認好的產(chǎn)品明細自動帶入報價明細中。報價管理有無固定報價單格式？需要模板輸出功能么？有固定報價單，需要模板輸出此模塊對字段是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息報價單負責人編號客戶名稱機會聯(lián)系人金額有效期備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人相關(guān)信息【報價明細】、【合同數(shù)目】、【附件】字段表實施方案：報價單的信息確認后，特別是報價明細中的產(chǎn)品型號、價格、數(shù)量等信息的確認。報價

13、單完成后需要審核，審核情況有三個：自己審核；給銷售經(jīng)理審核；給銷售經(jīng)理-總經(jīng)理審核。銷售人員根據(jù)實際情況選擇對應(yīng)的審批流程。報價單審批通過后可以自動生成合同信息，在報價單的詳細界面中選擇“更多任務(wù)”里面的“關(guān)閉報價”同時選擇“生成訂單”。銷售合同管理有無固定合同格式？需要模板輸出功能么？有固定格式，需要模板輸出此模塊對字段是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表:基本信息合同編號負責人合同合同類型（工程合同、非工程合同）機會名稱客戶聯(lián)系人金額合同信息簽約日期客戶簽約人合同執(zhí)行開始日合同執(zhí)行到期日系統(tǒng)類型交貨地點實施省份實施地點質(zhì)保期工程關(guān)注技術(shù)關(guān)注財務(wù)關(guān)注商務(wù)

14、關(guān)注付款方式（預(yù)付，貨到，安裝，驗收，質(zhì)保，其他）備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人狀態(tài)相關(guān)信息【附件】、【費用支出】、【活動】、【付款記錄】、【合同明細】字段表收款管理公司應(yīng)收款誰來創(chuàng)建？在什么時候開始創(chuàng)建？應(yīng)收款由銷售人員創(chuàng)建，合同簽約時開始創(chuàng)建。應(yīng)收款字段表：基本信息應(yīng)收款負責人合同編號收款方式計劃收款時間計劃收款金額備注信息收款條件備注系統(tǒng)信息已收金額余額收款情況狀態(tài)相關(guān)信息【收款記錄】、【附件/便箋】字段表收款記錄由誰新建，由誰確認到款？收款記錄由財務(wù)記錄，并且由財務(wù)確認到款。此模塊對字段是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）收款記錄字段表：基本信

15、息收款記錄負責人合同編號客戶應(yīng)收款聯(lián)系人收款信息收款方式票據(jù)號應(yīng)收金額票據(jù)類型實收金額開票金額收款時間開票日期備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人狀態(tài)相關(guān)信息【附件/便箋】字段表實施方案：應(yīng)收款和收款記錄由銷售人員自己按照合同約定新建，而收款記錄的確認有財務(wù)人員進行操作。在應(yīng)收款記錄上面可以及時反應(yīng)客戶的回款情況。財務(wù)確認的收款記錄，發(fā)送任務(wù)通知給銷售經(jīng)理、銷售助理、商務(wù)經(jīng)理、商務(wù)人員、總經(jīng)理、。服務(wù)管理服務(wù)請求有無專門的客戶服務(wù)處理部門？由技術(shù)支持部的售后服務(wù)部門處理服務(wù)請求類型有哪些？分類如何？類型分為：售前服務(wù)請求、售后服務(wù)請求、維修服務(wù)請求此模塊對字段是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)

16、標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）基本信息服務(wù)請求負責人客戶名稱聯(lián)系人合同編號客戶合同管理發(fā)生日期請求來源希望解決日期請求類型（電話解決、送修、派工）是否保內(nèi)重要程度問題描述解決信息實際解決日期客戶滿意度解決方法客戶意見系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人狀態(tài)相關(guān)信息【服務(wù)派工】、【附件】、【活動】字段表實施方案：根據(jù)不同的服務(wù)請求記錄相應(yīng)的信息，如果能及時完成的就在服務(wù)請求模塊中完成，需要上門服務(wù)的,就進行服務(wù)派工。工程人員或者技術(shù)人員收到對應(yīng)的派工單之后自己聯(lián)系客戶約定上門時間及相關(guān)事宜。服務(wù)收費服務(wù)發(fā)生后，是否存在服務(wù)收費情況？過保設(shè)備有服務(wù)收費，分別有：維修費、配件費等此模塊對字段

17、是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）基本信息名稱負責人收費編號相關(guān)業(yè)務(wù)客戶名稱聯(lián)系人收費信息收費類型費用價格計劃收費日期折扣折后價格實際到款日期備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時間創(chuàng)建人修改時間修改人相關(guān)信息【附件】產(chǎn)品管理公司產(chǎn)品分為哪幾類？各是什么？產(chǎn)品的單位是什么？套、臺、個、米、對、,公司產(chǎn)品有無專人管理？有專人管理?；顒庸芾碚f明：日常工作中的活動分為事件和任務(wù)，事件為自己安排的工作，任務(wù)一般指派發(fā)給下級的工作。上級可以查看下級的工作安排?；顒邮欠裼芯唧w分類，分類如何？【事件】、【E-mail】、【短信】三種類型活動；活動有提醒功能可以自行設(shè)定提醒時間；上級可以查看下級的活動記錄；可以通過報表來查看公司員工的活動情況。實施方案：活動中記錄的信息一般都是工作記錄和工作計劃，做到統(tǒng)計記錄方便自己以及領(lǐng)導查看。特別是銷售人員的記錄，非常方便領(lǐng)導知道每次的銷售過程等情況。競爭管理此模塊對字段是否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)標準字段補充新字段或剔除不需要的字段）基本信息競爭對