餐飲服務(wù)管理制度

1、服務(wù)管理制度標(biāo)準(zhǔn)一、迎接服務(wù)操作管理制度1 .提高服務(wù)質(zhì)量，稱呼客人尊姓。2 .迎賓員：(1)客人進(jìn)入餐廳，主動上前，熱情詢問客人：先生/小姐，您好，歡迎光臨，請問幾位？”(2)客人回答后問："請問先生/小姐您貴姓，但不可強(qiáng)求客人把姓名告知你。(3)帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人：某先生，這是我們的菜牌”。3 .告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū)領(lǐng)班客人的尊姓。4 .餐廳服務(wù)員：(1)站崗：開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐前迎接客人。(2)站崗時注意姿勢，兩手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。(1)入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，先將女士要坐的座位拉

2、出，在她坐下時，將椅子靠近餐桌。(2)向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜價單上。5 .善于觀察、分清楚誰是主人。6 .服務(wù)員在整個服務(wù)過程中，有關(guān)稱呼客人的，應(yīng)以其尊姓為前提。二、餐前準(zhǔn)備操作管理制度1 .把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊。2 .每個員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具如：打火機(jī)，筆.以及參加班前會。3 .服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好，個人私事不能帶入工作當(dāng)中。4 .清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，擺位。5 .備好客用開水及芥醬。三、開市前檢查制度1 .每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。2 .按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：(1)臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)

3、一、干凈、無缺口，餐巾無油、無洞、無污漬(2)臺椅擺設(shè)：椅子干7無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯示圖案形.(3)工作臺：餐柜才g設(shè)，托盤要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無歪.(4)地毯衛(wèi)生：要做到無月物紙碎.(5)環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常.(6)空調(diào)開放：提前半小時開放，(一般上午11點(diǎn)，下午5點(diǎn))如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理.四、餐飲服務(wù)管理制度1 .在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉，或置于口袋內(nèi)。2 .不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。3 .要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不

4、影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。4 .確定服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損；溢潑出來的食物，飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈。5 .不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。6 .當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。7 .在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物，除

5、非是不可避免否則不可碰觸客人。8 .在最后一位客人用完餐后，不要馬上?#理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務(wù)比他的好，客人走后可清理服務(wù)臺或桌子。9 .所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。10 .客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。11 .在上菜服務(wù)時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。12 .保持良好的儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的

6、菜式。13 .仔細(xì)研究并熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要則需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿沒有缺口。14 .將配菜的調(diào)味料備妥倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、白酒8分滿）詢問客人是否滿意。15 .不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。16 .在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。17 .客人有時想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵，或批評客人，或強(qiáng)迫推銷；對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬。五、備餐間服務(wù)操作管理

7、制度1 .做好備餐間準(zhǔn)備工作.2 .擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開餐時所需的配料、餐具、用具，搞好衛(wèi)生及洗手盅3 .接到落單后，迅速加上標(biāo)記并送到生產(chǎn)部門，點(diǎn)清品種通知樓面.4 .廚房出菜時，應(yīng)馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜.5 .收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜.六、餐間服務(wù)操作管理制度1 .遞巾問茶：（1）遞巾從客人右邊遞，并說：先生/女士，請用香巾”（2）詢問客人：您好，請問喜歡喝什么茶”2 .落巾、脫筷子套：席間解開餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套。3 .斟茶：從客人的右邊斟，按順時針逐位斟上。4 .點(diǎn)菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即

8、上前微笑詢問："某先生，請問你們需要點(diǎn)什么菜呢？我們有-菜式挺不錯的，今天有特別的品種，品嘗好嗎？如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉地說:“對不起"并另建議一個菜，點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問客人是否有漏錯等。5 .收去菜牌、酒水牌；由領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用。6 .落單，填寫點(diǎn)菜單時間，分送各部門。7 .為客人斟上酒水，為點(diǎn)湯的客人按人數(shù)擺上湯碗。8 .上湯上菜的要求：菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名；上湯時，應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊（先女賓后男賓）.上頭道菜時（應(yīng)視客人點(diǎn)的品種和數(shù)量）主動征求客人是否需要白飯等，如客人需要，則按落

9、單程序填多用單給傳菜班.若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置，應(yīng)看情況，征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟，然后再上另一道菜；上最后一道菜時，要主動告訴客人：某先生，您的菜齊了”并詢問客人是否要增加什么。9 .菜上齊后，應(yīng)向客人介紹水果、甜品。10 .巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個上以上煙頭，要馬上撤換；空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi)。菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單。11 .收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外

10、)12 .上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后茶；巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時候，要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶。13 .上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動均勻地把甜品分給客人；上水果前，視何品種，派上骨碟，刀(放右邊),叉(放左邊)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈送的，歡迎品嘗。14 .派熱毛巾、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開"多謝，某先生，這是多少錢"找回零錢給客人時同樣要多謝.拉椅送客，歡迎下次再來。七、餐后檢查工作服務(wù)制度1 .客

11、人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。2 .收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。3 .清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。八、中餐散客服務(wù)操作管理制度1 .迎賓員熱情迎賓，禮貌問候，引領(lǐng)入座。2 .呈接賓客點(diǎn)菜，主動向客人介紹菜式品種及酒水。3 .席間服務(wù)：(1)上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯。(2)否則否則，主動遞上香巾、熱茶，勤換骨碟，煙缸。(3)向上甜品、上水果。4 .用餐完畢，結(jié)帳5 .歡送賓客并致謝。九、團(tuán)體服務(wù)操作管理制度1 .接受預(yù)約登記。2 .熱情迎賓，引領(lǐng)客人到指定位置入座，斟茶。3 .服務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)并于陪同或?qū)в巫饕?/p>

12、核對。4 .按散客服務(wù)操作進(jìn)行服務(wù)，中途若有客人加飲品和食品，結(jié)帳另外計(jì)帳收費(fèi)。5 .用餐結(jié)束，歡送客人，關(guān)于陪同或?qū)в谓Y(jié)帳。十、宴會準(zhǔn)備管理制度1 .接到訂單，需了解清楚接待對象的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。2 .按宴會要求擺餐位，根據(jù)宴會對象設(shè)置酒吧。3 .客到準(zhǔn)備好菜單，客到前15分鐘上醬油，芥醬。4 .大型宴會提前10分鐘斟上甜酒。5 .將各類開具用具整齊劃一放好。十一、宴會布局操作管理制度1 .根據(jù)餐廳形式和大小安排，決定桌與桌之間距離，以做到方便穿行上菜，斟酒為標(biāo)準(zhǔn)。2 .主桌放在面向餐廳主門能夠縱觀全廳的位置。3 .主桌大小應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)確定。4 .

13、重點(diǎn)突出主臺。十二、宴會服務(wù)操作管理制度1.接待訂席做到(1)六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、知菜式品種。(2)三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。(3)三輕：走路輕、說話輕、操作輕(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：(1)上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間。(2)如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間。(3)凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時應(yīng)注意朝向主位.菜要一道一道趁熱上菜上臺后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺上分。(4)分菜時臉向賓客，膽大細(xì)心，掌握好份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。(5)分菜時盡可能地避免響聲

14、。(6)分羹時，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同意換小盤再上桌。(7)遞菜時應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時針方向，最后才遞給主人。(8)遞菜時托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。(9)撤換骨碟時應(yīng)盡可能在客人吃完菜時才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴會應(yīng)每位上一份配料。遞巾：(1)客到時遞巾，上湯后遞巾.(2)上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾。(3)上水果后遞巾，客人離席回來后遞巾。用過的毛巾及時收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕臺布。傳菜：(1)托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中