客戶維護方案

1、會員、vip顧客維護方案一：維護VIP的目的 一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動我們企業(yè)的品牌形象。因為我們終端的服務，尤其是老顧客的服務，就是要讓顧客從內心知道我們在關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當我們在淡季，沒有銷售的時候，我們要怎么樣拉動銷售；在品牌需要發(fā)展的時候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠于我們的一批vip/會員。二:為什么要關注VIP顧客通常情況下：1.一般的導購：新顧客 取代 老顧客2.優(yōu)秀的導購：利用原有的老顧客資源發(fā)展更多的新顧客。因

2、為良好而穩(wěn)定的業(yè)績是源于店鋪忠實的VIP的數(shù)量與質量。三：維護的方法：1.針對于顧客：A.建立自有的信息平臺：短信聯(lián)絡雖然說通過短信和電話的方式已經(jīng)很大程度上不能更好的維護好客戶，但是只要能跟顧客進行溝通的平臺，我們也不能放棄！我們店鋪應建立每個人有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。a、節(jié)假日及生日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達成。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。 b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。c、聯(lián)絡信息：多時不見的顧客，可透露

3、出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。B:.回饋老顧客贈品a、在節(jié)日、老客的生日，我們精心準備的一份小禮品，以表示對老顧客的關心！C：VIP特享（專賣店專場回饋）一段時間或者在某個月中，針對區(qū)域內的老顧客，我們做專場的回饋活動，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對他們的服務優(yōu)勢！D：VIP聯(lián)營可以半年或者整年的時候統(tǒng)計過去一年VIP消費明細，針對那些消費金額達到一定金額的老顧客，組織一次活動，可以是和區(qū)域店鋪的員工進行戶外拓展活動，這樣不僅加強了顧客的溝通與聯(lián)系，還可以讓顧客對我們更加的信任，

4、甚至會幫我們介紹一些她們生活圈的朋友進行消費。2.對于終端店鋪的我們a.在店鋪設立一個專員主要負責店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時清楚明確的記錄好自己會員的信息，首先要對自己VIP要以ABC分類。硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號、最后一次銷售時間。軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。）經(jīng)常聯(lián)系，當你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風格穿著、價位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務

5、。b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動及對我們款式的建議等等。e:專人負責客服人員建立一個專門負責顧客服務的人員，成立VIP組織，主要職責為：推進鉆石VIP的維護方法和策略優(yōu)化，促銷禮品效果評估和開發(fā)建議，每個月針對不同類型的顧客，提出相應的維護手段作為常規(guī)工作。每周收集店鋪VIP顧客，執(zhí)行針對性的服務措施，監(jiān)督店鋪VIP活動實施及其效果，VIP消費數(shù)據(jù)分析，提高會員的轉化率、增加會員的返店頻次、縮短VIP購買周期。四、我們對VIP的工作開展1.資料庫的管理一定要嚴格化 現(xiàn)在我們可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，即可以建立起詳細的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：

6、新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習慣數(shù)量金額等顧客對促銷信息的接受及反應情況等，并把顧客進行分類，購買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過對數(shù)據(jù)庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負責溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時不斷加以調整；發(fā)覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補充新資料，對顧客的變化進行跟蹤，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。2、專人負責顧客資料只能供于內部使用,任何人不得將

7、資料外傳,需制定相關管理制度.，最好是定期進行檢查，對于做的好的給予一定的獎勵。3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧客使用積分卡，對積分顧客進行分類管理，詳細登計積分顧客的資料信息，如購買頻率、款式、號碼，基本信息等。在店鋪內分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對顧客資料進行經(jīng)常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長的監(jiān)督和管理。4、在節(jié)假日和天氣變化時，我們要提前做好相關工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關懷和問候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動。五：我們終端VIP維護的現(xiàn)狀1. 經(jīng)統(tǒng)計，我們直營有五大區(qū)真真有效的VIP數(shù)量很可

8、觀（由于時間有效，暫時沒來的及做統(tǒng)計。）2. 區(qū)域在維護我們現(xiàn)有VIP顧客資料工作上面不是很細致，特別是區(qū)域店鋪的顧客資料卡上面，有個員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對顧客的名字只有一個姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙店鋪對VIP的維護，相對來說是做的較好的一個，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對于活動也定期的聯(lián)系VIP顧客，只要是進店的顧客都會幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會有銷售的次數(shù)記錄。3. 區(qū)域針對于VIP的考核指標，不管是從區(qū)域到店鋪都沒有具體落實，特別是店鋪在關注自己的銷售就一定要從VIP指標、連帶指標、客單價來提升。要求店員就要從開卡數(shù)量、金額、老

9、顧客的回訪等等來考核。4. 區(qū)域要積極主動的幫助我們的VIP顧客進行積分兌換，因為無論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關注，那么進店的顧客一樣也是。積分兌換會讓顧客覺得公司是在關注自己，這樣顧客才愿意在次消費。5. 定期檢查無效卡的存在，或者是每個月做一次分析，看看資料庫中哪些顧客存在積分不足、消費金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個溫馨提示，我現(xiàn)在的VIP顧客消費的次數(shù)是不是屬于正常的范圍。六、我們需要的VIP管理制度1.無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監(jiān)督權。2.店長對于我們每次的活動及天氣變化提前告

10、知店員，各自分發(fā)自己的VIP顧客，要求是全部做到。3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對方，“請隨時找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統(tǒng)，然后進行接待。4.區(qū)域要制定一個相關的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數(shù)量及質量，（數(shù)量就是我們現(xiàn)在的金卡顧客、磚石卡顧客，質量是我們的老顧客在一段時間內的消費次數(shù)，購買的款式是當季還是過季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據(jù)各區(qū)

11、域的實際情況來定。5.每月需提前導出自己VIP顧客即將成為無效卡的資料進行有效維護。同時此份工作須由大店長進行監(jiān)督。6.各區(qū)域針對于積分情況每半個季度，進行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統(tǒng)一兌換。七：我們期待的結果1.為了更好的維護、保障公司以及VIP會員的利益，強化我們公司 “精致商品，精致服務”的理念2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時也可以為我們帶來更多的老顧客中的新顧客。3.提高顧客的忠誠度。我們開展的VIP專享，就是為了增強我們與顧客之間相互的信任。4.增加品牌的推廣度 5.固定提高店鋪銷售量6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務的方法。因為顧客的需求就是我們做好銷售的源

12、動力， 直營趙愛麗荊軻，一個四處為家的刺客，他的心猶如浮云，心如飄蓬，是沒有根的，然而高漸離的筑聲，卻成了他愿意停留在燕國這片土地上的原由。雖是初見，卻如故人。也許所有的遇見，早已經(jīng)是前世的注定，沒有早晚，剛好在合適的時間遇見你，就是最美的相識。他曾經(jīng)游歷過多少地方，自己已經(jīng)數(shù)不清，但是沒有一處可以挽留他行走的腳步，唯有今日高漸離的筑聲，讓他怎么也舍不得離開。從此二人心性相投，在燕國集市上，載歌擊筑，把盞言歡，歡喜處。嬉笑開顏，憂傷處，潸然淚下，即便這些神經(jīng)質的狀態(tài)，被集市上的人嘩然，可是對知己而言，又如何呢？人生難得一知己，悲歡喜悅與何人相干呢？我們各自歡喜就好。生為亂世，能夠遇到如此懂得自

13、己的人，是一件多么難得的幸福事情??！然而，這快意的知己日子，總歸逃不過那個時代的殘酷，千不該，萬不該，荊軻不該是一位刺客，若不如此，又如何會被愚蠢的太子丹派去刺殺秦王，一去不復返。倘若荊軻不是刺客，也就更不可能身如飄蓬，居無定所，也許不可能遇見高漸離，所有一切都是冥冥之中的注定吧！“風蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復還?！敝旱碾x去，讓高漸離心如刀割，整日獨自擊筑高歌，在痛苦中渾噩度日，這樣疏懶的生活，無人懂他，對他來說已經(jīng)倦怠了，他厭倦了這種孤獨和茍且的日子。他本可以大隱于野，疏遠于喧囂處，可是他同樣選擇了一條不歸路。去咸陽宮為上賓演奏，最終被人認出，他并不害怕，倒是坦然自若。因為他心里清楚這里就是染過他知己荊軻的鮮血的宮殿，若能在這里死去，也算是一種緣分。然而事與愿違，秦王并沒殺了他，給他一個痛快，而是熏瞎了他的雙目，讓他生不如死。在一次次的心傷中，他在筑中灌滿了鉛，仿效荊軻，想與秦王同歸于盡，只是他心里非常清楚，他根本傷及不了秦王毫發(fā)。他之所以如此，以卵擊石，無非就是想痛快死去，是一種求死的方式罷了。千百年以后，后人深記那易水的水有多寒冷，那易水的風有多刺骨。那句“風蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復還”里融入了多少痛苦和無奈？幾千年之后，易水的