落地配實際操作流程圖及說明

1、電子商務(wù)生鮮宅配標(biāo)準(zhǔn)流程 北京*生鮮宅配物流有限公司齊建平 QQ：898084407電子商務(wù)平臺商家選擇客戶所在地相對應(yīng)的落地配公司*訂單中心是否在配送區(qū)域?是否在配送區(qū)域?商家財務(wù) *財務(wù)干線物流商家?guī)旆颗c商家?guī)旆坎辉谝粋€區(qū)域不能直接取貨配送客戶的落地配公司與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的可以直接取貨配送的落地配公司有異常無異常結(jié) 算接收客戶訂單配送信息是否死單貨品數(shù)據(jù)整理配送信息數(shù)據(jù)整理配送信息數(shù)據(jù)篩單處理配送信息數(shù)據(jù)備貨完畢庫房備貨取貨送貨送貨派送指令取貨按照取貨區(qū)域不同分為二類下訂單配送數(shù)據(jù)派送指令發(fā)回商家自行處理落地配公司分揀、包裝、排車 落地配公司分揀、包裝、排車干線物流送貨送貨貨品及配送信

2、息反饋客 戶二次配送現(xiàn)金流貨 物 流信息數(shù)據(jù)流電子商務(wù)落地配標(biāo)準(zhǔn)流程總圖干線物流落地配同城冷鏈對賬結(jié)賬對賬結(jié)賬對賬結(jié)賬或委托同城冷鏈取貨112211111111111122122122122122122122122122122122122122122122122122對賬對賬2333333333333信息流程配送流程結(jié)算流程1電子商務(wù)落地配標(biāo)準(zhǔn)流程總圖分解1.分圖一：訂單信息處理流程2.分圖二：貨品配送流程3.分圖三：結(jié)算流程電子商務(wù)平臺商家選擇客戶所在地相對應(yīng)的落地配公司*訂單中心是否在配送區(qū)域？是否在配送區(qū)域？商家?guī)旆拷邮湛蛻粲唵闻渌托畔⑹欠窨?戶貨品數(shù)據(jù)整理配送信息數(shù)據(jù)篩單處理貨品及配送

3、信息反饋下訂單庫房備貨數(shù)據(jù)整理配送信息配送信息數(shù)據(jù)訂單信息處理流程圖詳解一.活動結(jié)束之前每天上午八點接收商家前一天客戶訂單數(shù)據(jù)。二.將接收的商家總表數(shù)據(jù)按客戶所在配送區(qū)域分類整理信息（30分鐘）。三.向客戶所在地相對應(yīng)的落地配公司傳遞篩單信息（每天上午8:30分之前）。四.落地配公司接收篩單信息（2小時之內(nèi)做完數(shù)據(jù)篩查）。五.落地配公司客服篩查*公司所傳遞的配送地址信息是否超出其配送區(qū)域，將結(jié)果整理成表 格信息。 六.落地配公司在規(guī)定時間內(nèi)回傳其篩單結(jié)果（10:30分之前）。七.*公司接收篩單信息。八.*公司客服人員對接收的篩單信息進行整理、匯總，制成表格（特別注明哪 些客戶不在配送區(qū)，需要商

4、家自行處理）。九.規(guī)定時間內(nèi)*客服將制成表格的篩單結(jié)果線下傳給商家。十.在接收客戶訂單截止日，商家會把此次活動的最終匯總信息再次傳回*客服， 請重復(fù)（一）到（九）。十一.商家核實最終的客戶信息，無誤后導(dǎo)入物流寶系統(tǒng)；快行線將配送數(shù)據(jù)導(dǎo)入G7系統(tǒng)。十二.商家?guī)旆坎少?、入庫、分揀，備貨完畢。落地配客服篩單不認(rèn)真，造成超區(qū)不能按時配送1.*客服對落地配配送區(qū)域做一個數(shù)據(jù)庫，對其回傳信息做二次篩查。2.督促、輔助其完成超區(qū)客戶的配送。3.做QQ、郵件證據(jù)的留存對賬階段原始數(shù)據(jù)不全；訂單量不足最低配送量的回傳沒有明確約定。1. 對每一個項目的訂單及發(fā)送干線、落地配的數(shù)據(jù)都要建立數(shù)據(jù)庫。2.與商家客服確認(rèn)

5、一個時間，比如11點作為配送數(shù)據(jù)的最終確認(rèn)時間。備貨完畢客 戶電子商務(wù)平臺商家選擇客戶所在地相對應(yīng)的落地配公司*訂單中心是否在配送區(qū)域?干線物流商家?guī)旆颗c商家?guī)旆坎辉谝粋€區(qū)域不能直接取貨配送客戶的落地配公司與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的可以直接取貨配送的落地配公司有異常無異常是死單配送信息數(shù)據(jù)整理配送信息數(shù)據(jù)取貨送貨送貨派送指令取貨配送數(shù)據(jù)派送指令分揀包裝分揀包裝干線物流送貨送貨二次配送貨品及配送信息反饋貨品配送流程圖詳解一.商家備貨完畢，系統(tǒng)數(shù)據(jù)無差異，確認(rèn)配送取貨時間。二.打印面單： 1.由當(dāng)?shù)?公司打印。 2.由干線物流打印。 3.由自己提貨的當(dāng)?shù)芈涞嘏涔敬蛴?。?粘貼面單： 1.由當(dāng)?shù)?公司

6、人員提貨時粘貼。 2.由干線物流車輛提貨時粘貼。 3.由當(dāng)?shù)氐穆涞嘏涔咎嶝洉r粘貼。四.商家?guī)旆刻嶝洠?1.攜帶訂單辦理取貨手續(xù)。 2.在提貨區(qū)，用掃描槍掃描面單，將運單號掃入手提電腦內(nèi)之前設(shè)置好的模版。 將訂單商品的面單全部掃描完畢，保存數(shù)據(jù)，在規(guī)定時間內(nèi)上傳至*客服。 3.掃描運單號與出庫商品件（箱）數(shù)相符，無包裝破損，簽字確認(rèn)商品及其數(shù)量， 裝車出庫完畢。 4.*客服接收運單數(shù)據(jù)，確定實發(fā)商品數(shù)量，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改商品狀態(tài)。五.轉(zhuǎn)運至落地配庫房的運輸方式及其與當(dāng)?shù)芈涞嘏鋷旆康纳唐方唤印?1.與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的落地配公司自提，填寫入庫單入庫。面單無法打印1.提前培訓(xùn)落地配提貨人員打印

7、機的安裝與使用。1.培訓(xùn)G7系統(tǒng)的使用。3.掃描槍的使用與輸入系統(tǒng)。4.提前準(zhǔn)備充足的面單紙。5.建立面單紙的領(lǐng)用及使用制度。面單粘貼不規(guī)范粘貼面單時，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。掃描的面單量與提貨數(shù)量不符。1.面單多，一般是由于商家合單造成的，一方面要核實商品數(shù)量，叫商家發(fā)貨人員在明細(xì)上簽字確認(rèn)數(shù)量；另一方面檢查合單商品包裝是否符合規(guī)定？2.面單少，一方面與客服確定訂單和面單是否相符，另一方面檢查商家是否分揀錯誤。 2. 與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的落地配公司，由當(dāng)?shù)?公司代為提貨（目前只

8、有北京小紅帽是這種情況，它是由 北京*代為提貨），送到落地配庫房時，由庫房收貨人員在商品銷售明細(xì)單上簽字確收。 3. 與商家?guī)旆坎辉谕粎^(qū)域的落地配公司 ，由*公司指定干線物流公司安排車輛將該區(qū)域商品運輸?shù)疆?dāng)?shù)芈?地配庫房，送到落地配庫房時，由庫房收貨人員在商品銷售明細(xì)單上簽字確收。 4.落地配公司做接收商品入庫手續(xù)，導(dǎo)入系統(tǒng)。 5.*客服接收運單信息，確定商品狀態(tài)，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改目前商品狀態(tài)。六.落地配公司分揀、包裝、派送、簽收。 1.檢查面單粘貼是否牢固、外包裝有無破損，根據(jù)客戶訂單信息看是否需要做簡單包裝。 2.按照訂單信息，將商品按區(qū)域分揀到配送站的指定裝車區(qū)域。 3.在系統(tǒng)上將訂

9、單信息轉(zhuǎn)成派車單格式，生成派送時間、派送車輛、路線及客戶信息等內(nèi)容的運單并打印，調(diào)度持 運單安排車輛。 4.車輛將客戶所購買的商品按派車路線卸到轄區(qū)各指定配送站。 5.配送站接收客戶商品并簽字確收。 6.配送站按客戶地址不同，將客戶商品二次分揀到各個配送員所負(fù)責(zé)的線路的裝車區(qū)域。 7.調(diào)度安排各配送區(qū)的派送員交接、取貨、裝車、出庫送貨。 8.商品送到客戶指定地址，客戶簽收，送貨成功。 9.送貨成功，落地配公司修改商品狀態(tài)，并每日定時與*公司信息溝通。 10. *客服實時接收運單信息，確定商品狀態(tài)，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改目前商品狀態(tài)。落地配公司為提高妥投率，虛假簽收。1.增加客戶回訪率。2.對重點落

10、地配客服、分揀、派送員多層追蹤。3.作假重罰，妥投率在一定時間維持高水平重獎。對接手續(xù)和時間容易產(chǎn)生差異1.同城冷鏈、干線運輸與落地配交接貨品，統(tǒng)一將訂單明細(xì)復(fù)印，有無差異在復(fù)印件上說明，交接雙方蓋章簽字有效，并定期保存。2.持續(xù)溝通，提前準(zhǔn)備，發(fā)揮人、車、設(shè)備的最大效率。商家財務(wù)*財務(wù)同城冷鏈干線物流落地配對賬結(jié)算對賬對賬結(jié)算結(jié)算結(jié)算選擇客戶所在地相對應(yīng)的落地配公司電子商務(wù)平臺商家*客服干線物流同城冷鏈對賬對賬對賬對賬對賬對賬對賬對賬對賬對賬結(jié)算流程圖詳解 一.對賬 (一)*財務(wù)與商家對賬: 1.最終形成訂單的件(箱)數(shù)。 2.實際出庫的件(箱)數(shù)。 3.配送成功的件(箱)數(shù)。 4.差異件(

11、箱)數(shù)。 5.實際結(jié)算件(箱)數(shù)。 （二）*財務(wù)與同城冷鏈、干線物流、落地配物流對賬。 1.*財務(wù)與同城冷鏈、干線運輸對賬。 （1）提貨時實際出庫件（箱)數(shù)。 (2)配送成功件（箱）數(shù)。 （3）差異件數(shù)。 （4）實際結(jié)算件（箱）數(shù)。 2.*財務(wù)與落地配物流對賬。 （1）系統(tǒng)上下發(fā)到當(dāng)?shù)芈涞嘏湮锪鞯挠唵渭ㄏ洌?shù)。 （2）實際入庫件（箱）數(shù)。 （3）實際出庫件（箱）數(shù)。 （4）配送成功件（箱）數(shù)。 （5）差異件（箱）數(shù)。 （6）實際結(jié)算件（箱）數(shù)。二.結(jié)算 （一）商家根據(jù)對賬的實際結(jié)算件數(shù)為快行線物流結(jié)算。 （二）*財務(wù)根據(jù)實際結(jié)算件（箱）數(shù)為同城冷鏈、干線運輸、落地配物流結(jié)算運費。系統(tǒng)發(fā)的訂單

12、件（箱）數(shù)與落地配實際入庫數(shù)量可能不符1.到商家?guī)旆咳∝浺龅絾?、貨相符?.同城冷鏈、干線物流送貨到庫也要單、貨相符，交接手續(xù)齊全，并保留原始數(shù)據(jù)至少三個月。 處理差異的原則：安撫、穩(wěn)定客戶情緒，站在客戶角度處理問題，盡一切可能使商品配送成功。 電話聯(lián)系不通： 第一次聯(lián)系不通請半小時后第二次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系時反饋快行線，*公司在 4 小時內(nèi)回復(fù)商家處理意見。 更改地址：更改地址在派送區(qū)域內(nèi)正常安排派送，若未跨區(qū)域地址，請安排中轉(zhuǎn)車輛予以調(diào)撥，反饋公司備案。 他人代收：務(wù)必由收貨人指定，并反饋公司 備案。 延時派送：收貨人要求延時派送時間在當(dāng)日（最晚不超過 22:00）請盡可能滿足要求進行派送

13、；若延時至次日，請告知收貨人商品特殊性，為保證商品品質(zhì)，協(xié)商收貨人當(dāng)日簽收或由其安排他人進行代簽,反饋 公司備案。異常處理原則落地配操作服務(wù)規(guī)范一.取貨、收貨：(一）到商家取貨：1.打印面單、訂單，并攜帶掃描槍、筆記本電腦。2.按約定時間到達當(dāng)?shù)厣碳規(guī)旆哭k理取貨手續(xù)。3.商品上粘貼面單。在粘貼面單時，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。4.驗視商品包裝有無破損、貨品與訂單是否相符。在驗視商品包裝過程中，要識別商品包裝的重量和規(guī)格是否符合規(guī)定，超出規(guī)定則建議客戶將快件分成多件寄遞，有異議及時通知

14、*客服聯(lián)系處理。5.將運單號掃入筆記本電腦后馬上將數(shù)據(jù)上傳給*客服，及時修改商品狀態(tài)，禁止提前修改商品狀態(tài)。6.商品在裝車、卸車時，要遵循輕拿輕放原則。不得有拋擲、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能損壞快件的行為。（二）接收干線物流、同城冷鏈送貨：1.依據(jù)商品屬性，卸車之前、之中測定車門、車內(nèi)溫度，并填表備案上傳異常（檢測車輛溫度表見附表）。2. 商品在裝車、卸車時，要遵循輕拿輕放原則。不得有拋擲、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能損壞快件的行為。3. 驗視商品包裝有無破損、面單有無粘連缺損、貨品與訂單是否相符。在驗視商品包裝過程中，要識別商品包裝的重量和規(guī)格是否符合規(guī)定，有異議及時通

15、知*客服聯(lián)系處理。4.交接：貨品訂單復(fù)印，無異議的情況下雙方在訂單復(fù)印件上簽字、蓋章，交給干線物流或者同城冷鏈；有異議的情況下在訂單復(fù)印件上備注說明情況，雙方簽字、蓋章，交給干線物流或者同城冷鏈并將異常情況反饋給*客服處理。5.入庫并及時修改商品狀態(tài)。二.分揀運輸：（一）不論是手工分揀，還是半自動機械分揀，都不得有拋擲、摔打、拖曳等有損商品的行為，對于貴重商品、異常關(guān)注客戶的商品要單獨分揀。要遵循大不壓小、重不壓輕、木不壓紙、金屬不壓木的分揀原則。（二）在分撥中心與營業(yè)網(wǎng)點的商品交接過程中，要注意處理人員須當(dāng)面交接，雙方確認(rèn)商品信息無誤后，對交接信息進行雙方簽字確認(rèn)。（三）分揀運輸在一個小時內(nèi)

16、完成，并注意保持溫度。三.派送投遞：（一）派送員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車。用摩托車或單車進行投遞的，要使用保溫箱和冰袋。投遞前，派送員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)客戶地址并且預(yù)約投遞時間。投遞過程中，妥善放置其它未投遞的商品，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管。（二）派送員將商品交給收件人時，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收商品。商品外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，派送員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。（三）收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（商家或者*客服核實確定，并做電話錄音保存）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，派送員應(yīng)當(dāng)核實代收人身份，并告知代

17、收人代收責(zé)任。并通知*客服備案。（四）在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)商品損壞等異常情況，派送員應(yīng)當(dāng)在面單上注明情況，并由收件人（代收人）和派送員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，派送員應(yīng)當(dāng)予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收商品，出現(xiàn)了以上情況，落地配公司客服應(yīng)該馬上聯(lián)系*客服、商家協(xié)商處理辦法和有關(guān)費用。（五）派送投遞應(yīng)該在一小時內(nèi)完成，過程中注意保持商品溫度和安全，簽收后將簽收單據(jù)交回落地配客服修改商品狀態(tài)并保存6個月。接上一.打印面單、訂單，并攜帶掃描槍、筆記本電腦。二.按約定時間到達當(dāng)?shù)厣碳規(guī)旆哭k理取貨手續(xù)。三商品上粘貼面單。在粘貼面單時，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到 右

18、的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。四.驗視商品包裝有無破損、貨品與訂單是否相符。在驗視商品包裝過程中，要識別商品包裝的重量和規(guī)格是否符合規(guī)定，超出規(guī)定則建議客戶將快件分成多件寄遞，有異議及時通知*客服聯(lián)系處理。五.將運單號掃入筆記本電腦后馬上將數(shù)據(jù)上傳給*客服，及時修改商品狀態(tài)，禁止提前修改商品狀態(tài)。六.商品在裝車、卸車時，要遵循輕拿輕放原則。不得有拋擲、摔打、踩踏、踢扔、坐靠 及其他任何有可能損壞快件的行為。七.運輸途中打開制冷至商品規(guī)定溫度，GPS與溫度控制連接，使用戶隨時可以看到箱內(nèi)溫度，實現(xiàn)*公司“溫度看得見”的目標(biāo)。八.交接：貨品訂單復(fù)印，無異議的情況下司機、落地配公司在訂單復(fù)印件上簽字、蓋章；有異議的情況下落地配公司在訂單復(fù)印件上備注說明情況，雙方簽字、蓋章，同城冷鏈、干線物流客服將異常情況及時反饋給*客服處理。同城冷鏈、干線物流操作服務(wù)規(guī)范配送配送妥投率匯總表妥投率匯總表 （XX落地配）落地配） 配送商配送商發(fā)貨日期發(fā)貨日期發(fā)貨數(shù)據(jù)發(fā)貨數(shù)據(jù)14:00統(tǒng)計統(tǒng)計12點數(shù)據(jù)點數(shù)據(jù)20:00統(tǒng)計統(tǒng)計18點數(shù)據(jù)點數(shù)據(jù)備注備注總訂總訂單數(shù)單數(shù)已發(fā)訂已發(fā)訂單數(shù)單數(shù)已發(fā)箱已發(fā)箱數(shù)數(shù)簽收訂簽