供電企業(yè)營銷風險防范課程大綱(河南電力)

1、- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-課程模塊單元內容1.供電質量差帶來糾紛與訴訟（電壓、高次諧波、可靠率）2.服務不良引來投訴與監(jiān)管（維修、搶修服務）3.宣傳誤導失信譽（過度承諾）第一 單元4.管理不善導致抱怨（管理不力承擔責任）供電營銷風險5.電力法律法規(guī)滯后無保障（先用電，后收費習慣）形成的原因6.電費計量收繳多爭議（電價、預付費、計量差錯）7.電費回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟損失 （拖延 訴訟 改制 破產(chǎn) 死賬）8、人身觸電賠償1. 供電營銷風險防范意識塑造（風險防范意識極其重要性）第二單元2. 強化處理能力（成都 6.21 事件）風險防范基礎能力3.風險

2、辨別能力提升（扁鵲大哥）強化提升4.供電合同管理的風險防范（從簽訂到履行）5. 法律訴訟風險的規(guī)避（聲譽、成本、敗訴）1. 營銷風險防范體系內容1) 風險管理機制（組織和流程）2) 風險識別（識別的渠道）3) 風險評估（方法）4) 風險分析（風險等級）5) 風險控制（控制方法）2. 營銷風險防范體系建設的重點第三單元1)重大風險、事件的管理營銷風險防2)重要流程的內部控制為重點范體系建設3. 營銷風險方法體系建設范圍營銷日常管理、營銷風險評估與控制（）突發(fā)事件與營銷差錯處理（協(xié)商、法律）營銷環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）能力與要求培訓（具備知識、技能）檢查與審核等（運行與考核）1. 電力公共關系管理第

3、四單元2. 電力客戶關系管理供電營銷服務3.媒體應對與突發(fā)事件處理風險防范實務4.有效早期預警機制建立3) 及時傾聽用戶對供電服務不滿意的信息；- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-4)有獎征集供電服務建議（投訴） ；5)供電服務質量反饋單6)定期開展供電服務滿意度調查7)供電服務明查暗訪活動，掌控服務質量8)定期從宏觀層面征求對供電服務的意見9)與新聞媒體建立供電服務信息溝通渠道10)設置供電服務意見箱11)定期召開媒體、客戶、行風監(jiān)督員座談會欠費狀況與原因1.欠費狀況2.欠費原因

4、3.制度建設4.流程控制防范措施1.技術升級1)GPRS 遠程抄表2)安裝預付費電表3)使用負荷控制手段4)電費信用風險管理系統(tǒng)2.服務創(chuàng)新第五單元1)繳費服務創(chuàng)新電費催收與法律風險2)合同管理創(chuàng)新防范3)抄核收流程創(chuàng)新3.經(jīng)濟法律手段1)滯納金2)違約使用電費3)慎重簽訂供用電合同4)及時行使不安抗辯權5)及時運用撤消權6)靈活運用擔保手段4.強化催欠素質1)學習電力法律知識2)提高對電費回收重要性的認識3)催欠員工的心理磨練4)學習催欠技巧- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-5. 啟用法律措施1 ）停電催費2 ）電費違約金3 ）代位權4 ）抵消權5 ）支付令6 ）繳費協(xié)議公證7 ）仲裁8 ）訴訟（ 1）起訴準備（戶務檔案、事件證據(jù)、其他證據(jù)）（ 2）起訴策略（訴訟時效中斷、連帶上市公司案例）（ 3）執(zhí)行措施（訴前保全、配合執(zhí)行）9 ）對改制企業(yè)欠費回收（參見書稿）10 ）對破產(chǎn)企業(yè)欠費回收（參見書稿）本文可以自由編輯- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，