店面管理制度

1、程序文件店面管理制度2002年月日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版次1日期日期日期共3頁(yè)第1頁(yè)1目的及適用范圍1.1店面作為普通公司的對(duì)外整體形象，展示的是中國(guó)一流汽車(chē)行業(yè)服務(wù)型企業(yè)所追求的品牌形象。通過(guò)普通的形象，取得人們對(duì)普通產(chǎn)品及普通公司的認(rèn)可。為界定店面員工的行為規(guī)范，確保店面的正常運(yùn)作，以達(dá)到最優(yōu)效果，特制定本程序。1.2本文件適用于普通汽車(chē)服務(wù)公司各分銷中心對(duì)相關(guān)門(mén)店的管理。1.3本程序文件由普通汽車(chē)服務(wù)公司市場(chǎng)部制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬市場(chǎng)部。1.4本制度從2003年月日起執(zhí)行。2職責(zé)2.1店面的所有員工之間的關(guān)系為協(xié)作、互助、互利。2.2普通接待員直接向普通店面主管負(fù)責(zé)，主管直接向分

2、銷中心主管負(fù)責(zé)。2.3店面的整體運(yùn)作，由公司總部營(yíng)銷部門(mén)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。2.4分銷中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。2.5店面崗位責(zé)任說(shuō)明接待組長(zhǎng)接待組長(zhǎng)需要完成信息處理、客戶接待、店面人員及店面物資管理等工作，還有協(xié)助配送組工作的責(zé)任?？蛻艚哟河嗅槍?duì)性的了解客戶背景、重要性，安排好接待程序，盡可能獲取更多信息。信息處理：保證信息渠道暢通。每日18：00前將當(dāng)天信息整理過(guò)濾，傳回公司。做到信息收集力求完整、真實(shí)，信息傳遞做到及時(shí)、無(wú)誤。處理各種日常事務(wù)，遇到異常情況及時(shí)向店面負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，每周向負(fù)責(zé)人書(shū)面匯報(bào)一次。店面人員及物資管理：每日8509:00開(kāi)會(huì)10分鐘，安排今日工作及傳達(dá)公司指示、最近的商業(yè)

3、活動(dòng)；20：5021：00總結(jié)一天工作。21：0021：20打掃店面的衛(wèi)生及收拾展廳。2.5.2 接待員接待員需要完成信息收集、反饋及接待客戶、維護(hù)店面物品完整及衛(wèi)生等工作。接待客戶：熱情接待每位來(lái)訪客人，做好標(biāo)準(zhǔn)解說(shuō)，如客人對(duì)產(chǎn)品流露濃厚興趣時(shí)，可請(qǐng)客人入坐做深談，應(yīng)做到不厭其煩。信息收集與反饋：用禮貌的各種方式設(shè)法留下客人的姓名、電話、聯(lián)系地址以便聯(lián)系。要求信息收集及時(shí)、認(rèn)真，信息反饋快捷暢通。3店面管理制度3.1 工作準(zhǔn)則關(guān)心企業(yè)，熱愛(ài)本職工作。3.1.1 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，保護(hù)公司聲譽(yù)。3.1.2 文明服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。2.2 接待時(shí)間、程序及要求8：308：40各辦公設(shè)備

4、的全面檢查。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運(yùn)作。3228:40&50衛(wèi)生的打掃及檢查是否干凈合乎要求；辦公用品的整理以方便信息的登錄及處理。3.2.3 8:509:00開(kāi)啟店面的照明燈光、音樂(lè)背景，保證燈光的明亮度、音樂(lè)的柔和度。同時(shí)全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。3.2.4 9:0021:00接待客戶、依次解說(shuō)展板及展品。3.2.5 業(yè)務(wù)員應(yīng)熱情微笑、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。時(shí)刻注意形象端正，姿勢(shì)挺立。解說(shuō)聲音清脆、悅耳，吐詞清晰，條理有序。無(wú)論遇到什么難題，不得說(shuō)“不知道”，可巧妙

5、引入其它主題。必須以積極的態(tài)度靈機(jī)處理，以保護(hù)公司形象、聲譽(yù)為準(zhǔn)則。2.3 店面的維護(hù)每日8:408:55及20:5021:10打掃展廳。2.3.1 用干燥的軟抹布擦拭各汽配產(chǎn)品，保證表面干凈無(wú)塵，鏡面亮澤，擺放整齊2.3.2 清理并擦拭辦公桌面、電腦、電話、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器、音響、空調(diào)等。2.3.3 每周用清潔劑清洗汽配產(chǎn)品一次。2.4 日常規(guī)范用語(yǔ)（舉例）“歡迎光臨”2.4.1 “您請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)看這邊?！薄澳芊裾?qǐng)您留下您的姓名及聯(lián)系電話，以便我們能更好地為您提供服務(wù)。”“我們工作有什么不周之處，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)好嗎？”“謝謝您的光臨，歡迎您隨時(shí)同我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”2.

6、5 行為規(guī)范（包括但不僅限以下部分）不管任何情況，以維護(hù)公司形象為原則，在與客戶接觸過(guò)程中保持其莊重形象。3.5.2 嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到、早退，不無(wú)故缺J-JU崗。3.5.3 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。3.5.4 禁止當(dāng)著客戶發(fā)牢騷。禁止對(duì)客戶評(píng)頭論足或?qū)蛻糁钢更c(diǎn)點(diǎn)。3.5.5 不得對(duì)客戶有任何不禮貌及怠慢行為。3.5.6 不得接收客戶所贈(zèng)禮物。2.6 店面物品配置（附后）店面物品名稱數(shù)量放置位置型號(hào)格力空調(diào)2臺(tái)柜式會(huì)議桌2張展廳拐角處休息椅8張展廳拐角處電腦1臺(tái)展廳工作臺(tái)上飲水機(jī)1臺(tái)展廳工作臺(tái)右側(cè)傳真機(jī)1臺(tái)展廳工作臺(tái)上打印機(jī)1臺(tái)展廳工作臺(tái)上電話2臺(tái)展廳工作臺(tái)上錄象機(jī)1臺(tái)展廳工作臺(tái)下