店面管理制度

1、程序文件店面管理制度2002年月日起生效文件號編制審核批準版次1日期日期日期共3頁第1頁1目的及適用范圍1.1店面作為普通公司的對外整體形象，展示的是中國一流汽車行業(yè)服務(wù)型企業(yè)所追求的品牌形象。通過普通的形象，取得人們對普通產(chǎn)品及普通公司的認可。為界定店面員工的行為規(guī)范，確保店面的正常運作，以達到最優(yōu)效果，特制定本程序。1.2本文件適用于普通汽車服務(wù)公司各分銷中心對相關(guān)門店的管理。1.3本程序文件由普通汽車服務(wù)公司市場部制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬市場部。1.4本制度從2003年月日起執(zhí)行。2職責(zé)2.1店面的所有員工之間的關(guān)系為協(xié)作、互助、互利。2.2普通接待員直接向普通店面主管負責(zé)，主管直接向分

2、銷中心主管負責(zé)。2.3店面的整體運作，由公司總部營銷部門統(tǒng)一負責(zé)。2.4分銷中心主管負責(zé)監(jiān)督本標準的執(zhí)行。2.5店面崗位責(zé)任說明接待組長接待組長需要完成信息處理、客戶接待、店面人員及店面物資管理等工作，還有協(xié)助配送組工作的責(zé)任?？蛻艚哟河嗅槍π缘牧私饪蛻舯尘啊⒅匾?，安排好接待程序，盡可能獲取更多信息。信息處理：保證信息渠道暢通。每日18：00前將當(dāng)天信息整理過濾，傳回公司。做到信息收集力求完整、真實，信息傳遞做到及時、無誤。處理各種日常事務(wù)，遇到異常情況及時向店面負責(zé)人請示，每周向負責(zé)人書面匯報一次。店面人員及物資管理：每日8509:00開會10分鐘，安排今日工作及傳達公司指示、最近的商業(yè)

3、活動；20：5021：00總結(jié)一天工作。21：0021：20打掃店面的衛(wèi)生及收拾展廳。2.5.2 接待員接待員需要完成信息收集、反饋及接待客戶、維護店面物品完整及衛(wèi)生等工作。接待客戶：熱情接待每位來訪客人，做好標準解說，如客人對產(chǎn)品流露濃厚興趣時，可請客人入坐做深談，應(yīng)做到不厭其煩。信息收集與反饋：用禮貌的各種方式設(shè)法留下客人的姓名、電話、聯(lián)系地址以便聯(lián)系。要求信息收集及時、認真，信息反饋快捷暢通。3店面管理制度3.1 工作準則關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。3.1.1 講究社會公德和職業(yè)道德，保護公司聲譽。3.1.2 文明服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。2.2 接待時間、程序及要求8：308：40各辦公設(shè)備

4、的全面檢查。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運作。3228:40&50衛(wèi)生的打掃及檢查是否干凈合乎要求；辦公用品的整理以方便信息的登錄及處理。3.2.3 8:509:00開啟店面的照明燈光、音樂背景，保證燈光的明亮度、音樂的柔和度。同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。3.2.4 9:0021:00接待客戶、依次解說展板及展品。3.2.5 業(yè)務(wù)員應(yīng)熱情微笑、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。時刻注意形象端正，姿勢挺立。解說聲音清脆、悅耳，吐詞清晰，條理有序。無論遇到什么難題，不得說“不知道”，可巧妙

5、引入其它主題。必須以積極的態(tài)度靈機處理，以保護公司形象、聲譽為準則。2.3 店面的維護每日8:408:55及20:5021:10打掃展廳。2.3.1 用干燥的軟抹布擦拭各汽配產(chǎn)品，保證表面干凈無塵，鏡面亮澤，擺放整齊2.3.2 清理并擦拭辦公桌面、電腦、電話、傳真機、調(diào)制解調(diào)器、音響、空調(diào)等。2.3.3 每周用清潔劑清洗汽配產(chǎn)品一次。2.4 日常規(guī)范用語（舉例）“歡迎光臨”2.4.1 “您請跟我來，請看這邊?！薄澳芊裾埬粝履男彰奥?lián)系電話，以便我們能更好地為您提供服務(wù)?！薄拔覀児ぷ饔惺裁床恢苤?，請您多提寶貴意見好嗎？”“謝謝您的光臨，歡迎您隨時同我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)，再見！”2.

6、5 行為規(guī)范（包括但不僅限以下部分）不管任何情況，以維護公司形象為原則，在與客戶接觸過程中保持其莊重形象。3.5.2 嚴守工作時間，不得遲到、早退，不無故缺J-JU崗。3.5.3 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。3.5.4 禁止當(dāng)著客戶發(fā)牢騷。禁止對客戶評頭論足或?qū)蛻糁钢更c點。3.5.5 不得對客戶有任何不禮貌及怠慢行為。3.5.6 不得接收客戶所贈禮物。2.6 店面物品配置（附后）店面物品名稱數(shù)量放置位置型號格力空調(diào)2臺柜式會議桌2張展廳拐角處休息椅8張展廳拐角處電腦1臺展廳工作臺上飲水機1臺展廳工作臺右側(cè)傳真機1臺展廳工作臺上打印機1臺展廳工作臺上電話2臺展廳工作臺上錄象機1臺展廳工作臺下