DE_流程手冊_2計劃外工作的計劃、分派及監(jiān)督

1、江打電力蘇州供電公司客戶關懷管理服務需求管理索引號3.3.1.2主題計劃外工作需求管理生效日期版本號最新修改日期1核準者：計劃外工作的計劃、分派及監(jiān)督1 .范圍該流程講述如何分派，監(jiān)督以及完成計劃外工作需求。2 .控制目標為了更高效的分派和監(jiān)督計劃外的工作需求，對每個工作需求應收集足夠的信息以考核其是否符合服務水平協議的要求。3 .主要涉及部門大客戶經理客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）任務派發(fā)及服務控制組配電運營部4 .主要前提和假設工作需求由客戶服務人員實時收集5 .主要控制點工作需求是指從客戶服務人員處收集的需求，一個或多個的需求形成一個工作單.因此派發(fā)人員的任務是收集工作需求，從而產生必要

2、的工作單在任何地理位置，客戶服務人員都會生成工作需求，這樣工作需求就會通過工作流自動派送到該區(qū)域相關的派發(fā)人員Page1of71江蘇電力蘇州供電公司ElTPLYeaMMW客戶關懷管理服務需求管理索引號3.3.1.2工作任務派發(fā)的職責從客戶服務人員處分離，派發(fā)人員主要聚焦于派發(fā)的效率，并向客戶服務人員傳回正確的信息派發(fā)人員會及時更新相關人員預計到達時間，并提供給客戶服務人員回答客戶來電時使用派發(fā)人員將負責識別重大停電事故，并且告知客戶服務人員以及在必要時候更新自動語音應答系統根據蘇州供電公司制定的條例和指導原則，配電運營部將對相應的工作單派發(fā)進行管理，如對高壓線路或者低壓電纜工作進行派發(fā)管理。配

3、電運營部應按照服務水平協議規(guī)定來預計響應時間和工作質量力江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網SUFFLYC0MMW客戶關懷管理服務需求管理索引號3.3.1.26.流程說明外江爵電力蘇州供電公司S4J2HO(JPOWrSUFFLYtOMMW客戶關懷管理服務需求管理索引號3.3.1.2步驟說明負貢人輸出1.通過配電運營部派發(fā)工作需求？1.1 根據蘇州供電公司規(guī)定的條例和指導原則，配電運宮部對工作需求的派發(fā)進行管理1.2 配電運營部根據預先確定的服務水平協議進行操作任務派發(fā)及服務控制員2.對重復工作需求進行分析和分組2.1 以下原因會產生重復工作需求客戶同時打電話報告同樣的停電故障由警報信息/火警部門/緊急模

4、式產生的工作需求正好與客戶電話報障巧合2.2 供電點影響多處房產。重復工作需求反應J停電正在影響多處房產2.3 派發(fā)人員要求識別重復工作需求以便將這些重復需求歸類到單一工作單任務派發(fā)及服務控制員3.重復需求？3.1派發(fā)人員識別同一供電點的重復需求任務派發(fā)及服務控制員4.停電故障區(qū)域和預計恢復時間的公告4.1 派發(fā)人員識別受影響的供電點和相關受影響區(qū)域4.2 受影響地區(qū)、故障和預計供電恢復時間的詳情應向客戶服務人員公告。便于客戶服務人員直接回答重復的故障詢問，這樣會提高客戶服務質量，并且也會減少所產生的工作需求任務派發(fā)及服務控制員5.重要停電故障5.1派發(fā)人員需要區(qū)別重要停電故障，因為這樣的故障

5、會影響整個區(qū)域任務派發(fā)及服務控制員6.更新自動語音應答系統6.1在重要停電故障時候，應對自動語音應答系統進行更新。在信息中應當包括受影響區(qū)域，故障情況和預計解決時間。這有助于減少客戶服務人員在有重要停電故障時所需處理的電話數量任務派發(fā)及服務控制員自動語音應答系統更新7.派遣人員進行調查/恢復服務7.1服務提供方將在現場分析停電故障。根據分析結果，會出現卜列幾任務派發(fā)及服務控制員派遣人員進行調查/恢復服務力江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網SUFFLYC0MMW客戶關懷管理服務需求管理索引號3.3.1.2步驟說明負貢人輸出個場景服務提供方將在現場進行工作以解決問題工作被轉交給其他部門，例如電表運行班停電

6、由客戶誤操作引起，因此無需進行現場維護工作。該工作將被標記為完成8.通知派發(fā)員當前形勢，狀態(tài)和預計供電恢復時間8.1在分析故障情況后，服務提供方對停電信息進行更新，包括：總體情況包括預計供電恢復時間后續(xù)工作信息，如在電能表損壞的情況下，會要求電表運行班解決問題。派發(fā)員會對電表運行班發(fā)出后續(xù)工作的需求如果工作無法由服務提供方完成或者超出工作范圍，通知派發(fā)員進行再派遣服務提供方9.及時更新接觸記錄狀態(tài)及預計供電恢復時間9.1 從現場傳來的狀態(tài)信息應當被用來更新先前產生的接觸記錄9.2 客戶服務人員然后能正確地響應客戶的后續(xù)詢問，或者如肩需要，可打電話給客戶告知任務派發(fā)及服務控制員10.完成工作10

7、.1現場工作由先期的現場服務提供方完成或者在由之后的相關部門完成服務提供方工作單完成11.更新解決方案詳情，終結工作需求11.1 完成工作的現場服務人員將對狀態(tài)進行更新。記錄完成時間、解決詳情等情況11.2 原始工作單和所有相關工作需求應當被改為完成狀態(tài)11.3 對于特別引起客戶服務員注意或在自動語音應答系統上顯示的故障，應對信息進行更新服務提供方/任務派發(fā)及服務控制員12.需要給客戶回電？12.1當工作單狀態(tài)需要回電通知客戶時，應通過工作流通知客戶服務人員以便進行更新完成該項工作客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理力江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網SUFFLYC0MMW客戶關懷管理服務需求管

8、理索引號3.3.1.2步驟說明負責人輸出13.打電話給客戶13.1客戶服務人員打電話給客戶，生成接觸記錄客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理14.確定識別工作單的標準14.1 派發(fā)員監(jiān)控并識別那些未完成的工作單14.2 確定識別未完成工作單的標準。標準應包括工作單類型，優(yōu)先級，預計完成時間/日期和狀態(tài)任務派發(fā)及服務控制員15.生成未完成工作單清單15.1運行報告列出未完成工作單任務派發(fā)及服務控制員未完成工作單16.未完成工作單跟蹤16.1派發(fā)員對未完成工作單進行跟蹤。必要時，應對該工作單的狀態(tài)和評價進行更新，這樣客戶服務人員可對最新信息進行評估以響應客戶詢問任務派發(fā)及服務控制員7.主要涉

9、及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內容聯數提交部門/人員提交時限/頻率工作單監(jiān)控報告任務派發(fā)及服務控制員列出工作單以及相應狀態(tài)和預計完成時間/日期1任務派發(fā)及服務控制員每日按需情感語錄1 .愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時間會把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用4 .總有一天，你會遇上那個人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動是我以為人去樓空的時候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來只因為想到了你7 .會離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實你不知道，如果

10、可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字外江爵電力蘇州供電公司SUTFLYtOMMW客戶關懷管理服務需求管理索引號3.3.1.29 .女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來換一個疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實你若真愛一個人，內心酸澀，反而會說不出話來12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識；相識了，卻來不及熟悉，卻還要是再見13 .對自己好點，因為一輩子不長；對身邊的人好點，因為下輩子不一定能遇見14 .世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心15 .離開之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時候，不要忘記我也在想念你16 .有一種緣分叫鐘情，有一種感覺叫曾經擁有