怎樣有效處理物業(yè)管理投訴培訓(xùn)講學(xué)

1、怎樣有效處理物業(yè)管理投訴眾所周知，物業(yè)管理是集服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服 務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè) 管理投訴是完全不可能的，正如營(yíng)銷名言所講“感謝與不滿 之間只隔一張紙”。在我們的日常管理中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生投訴 事件，所以，我的觀點(diǎn)是：不把老百姓當(dāng)回事就要有事，不 把老百姓的事當(dāng)事就要攤事。相信我們很多的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的住戶越來(lái)越刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和監(jiān)督者每天 面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會(huì)影響住戶與企 業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣 的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是 壞事”也是好事，正是有 用戶的投訴我們的

2、服務(wù)才有進(jìn)步，用戶的投訴是災(zāi)難，也是 機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)，如果我們視住戶投訴為 災(zāi)難，我們將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如是你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠?業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、小區(qū)住戶投訴，是指小 區(qū)住戶（物業(yè)所有人和使用人）在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過 程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)行為、 毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企 業(yè)提出訴狀，請(qǐng)求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè) 管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是 與小區(qū)住戶直接交流、溝通的最佳方式。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因

3、我們?cè)诜?wù)與管理運(yùn)行中，一直以“心系用戶、誠(chéng)信服 務(wù)”為理念，遵循“小區(qū)住戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，盡 心盡力地為小區(qū)住戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)，但往往因?yàn)槲覀?自身的場(chǎng)所限制， 硬件設(shè)施的配套與功能， 服務(wù)項(xiàng)目的提供， 物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量；維修 基金使用的受控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存 在一定的缺陷或不到位之處，引起小區(qū)住戶的不滿，導(dǎo)致物 業(yè)管理投訴。目前我公司產(chǎn)生投訴的主要因素有以下幾點(diǎn)：1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是小區(qū) 住戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿： 如綠化覆蓋率少， 花草樹木種植量少或品種稀少， 健身器材、 石桌

4、石凳、涼亭、防盜門等公共設(shè)施維護(hù)不到位，小區(qū)內(nèi)的 垃圾箱布局不合理，沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所、自行車棚， 沒有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室等。二是在入住后，對(duì)房屋的 質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫 或堵塞、下水道不暢等。2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如休閑娛樂場(chǎng)所過少。 二是對(duì)設(shè)備、 設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿： 如供水、 供電、 采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用 等。3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理中維修 人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目 等達(dá)不到期望而引起的不滿：1）服務(wù)態(tài)度：如

5、部分維修工甚至是管理人員禮儀禮節(jié) 欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。2）服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件響應(yīng)速度太慢，服務(wù) 或維修不及時(shí)、拖拉、不到現(xiàn)場(chǎng)等。3 ）服務(wù)質(zhì)量：環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草 叢生、 枯枝敗葉， 入戶維修不按操作規(guī)程、 維修返修率高等。4）服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng) 目較單一，不能滿足各類不同層次小區(qū)住戶的需求。4、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù) 費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用收取而感到不滿： 如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高， 各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?、社區(qū)文化方面的因素。主要是指小區(qū)內(nèi)缺少文化氣 息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不

6、滿，表現(xiàn)為：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境 布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛 不濃或沒有等。6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā) 性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到 小區(qū)住戶的正常工作與家居生活，并給其帶來(lái)了很大程度的 麻煩或不便， 導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴： 如突然停水停暖， 家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損 等。7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于小區(qū)住戶與相鄰 小區(qū)住戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)的各類投訴： 如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音 差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引 起衛(wèi)生間、廚房間

7、及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾 的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處 理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1、物業(yè)管理投訴者 我們可以將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種： 1 ）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè) 服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度 的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地 獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水 準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題， 但投訴者總是試圖以之夸大。 對(duì)這種類型的小區(qū)住戶，我們應(yīng)該是很容易識(shí)別，并且我們 在實(shí)際工作中也遇到過這樣的住戶，如大家熟

8、知的曹慶涵 等。2）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大對(duì)數(shù)人 都屬于這一類，他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往 不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反 映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決，并予以其圓滿 回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。3 ）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但 出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己 的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴 者只有在被“逼上梁山”之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問題投訴者。2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1）心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái) 富及其他類型（如自我感覺良好等）的小區(qū)住戶

9、，他們往往 口氣大，來(lái)勢(shì)猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔 東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語(yǔ)言及行 為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣 地為我辦事等。2 ）心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的小區(qū)住戶，由 于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委 屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至 想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿 足心理上的安慰。3）心態(tài)之三：求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類型小區(qū) 住戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并 不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人 暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未

10、來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)?反轉(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。案例： 2011 年 3 月 15 日，五星村 1-7 一住戶向公司 陳經(jīng)理投訴早 6：00 打公司客服電話無(wú)人接聽， 接到投訴后， 我們立即與該住戶取得聯(lián)系，該住戶在電話中拒絕透露家庭 住址且措辭激烈，表示要找記者，經(jīng)過耐心溝通，住戶表示 產(chǎn)生不滿的原因是供熱溫度不夠，我們立即與解放供熱處取 得聯(lián)系，李殿斌主任率領(lǐng)維修班長(zhǎng)及維修人員第一時(shí)間趕到 現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)測(cè)溫當(dāng)時(shí)的溫度達(dá)標(biāo)，三、理解與善待物業(yè)管理投訴投訴的好處：1 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)；2 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；3 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧

11、客；4 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)， 可以提高處理投訴 人員的能力。物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的， 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待小區(qū)住 戶的各類物業(yè)管理投訴：1 、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中 重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途 徑。通過對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè) 管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維 護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。2 、受理及處理小區(qū)住戶的投訴， 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)， 并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換 為一種機(jī)會(huì)一種消除失誤、改善管理、加深與 小區(qū)住戶

12、溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。3、在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣 等，小區(qū)住戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露 出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，（不合 理投訴或無(wú)效投訴除外），物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見小 區(qū)住戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么； 將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn) 行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級(jí)度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù) 更上一層樓。4、物業(yè)管理企業(yè)如果對(duì)待小區(qū)住戶的各類物業(yè)管理投 訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還 有可能將問題擴(kuò)大化。

13、因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會(huì)遇 到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處 理、解決，給予小區(qū)住戶答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致小區(qū)住戶反反復(fù)復(fù) 的電話投訴、甚至是越級(jí)上訪投訴等。既影響了小區(qū)住戶的 正常工作與生活，又給處理帶來(lái)了新的難度。久而久之，小 區(qū)住戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無(wú)聲的抵抗，直接影 響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5、商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說(shuō)，企業(yè)對(duì) 于一百人來(lái)講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客， 那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過“公關(guān)效應(yīng)” 在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服 務(wù)，而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣 物業(yè)管理人

14、倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，小區(qū) 住戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企 業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服 務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無(wú)法使他改變其持有的想法，直接影 響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效 應(yīng)。四、物業(yè)管理投訴的處理原則 物業(yè)管理企業(yè)在受理小區(qū)住戶投訴時(shí)， 除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng) 遵循以下原則：1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳 細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投 訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴

15、處理的 經(jīng)驗(yàn)。3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就 要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問題，在事先 給予小區(qū)住戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最 短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給小區(qū)住戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答 復(fù)。4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理小區(qū)住戶的 物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”， 徹底解決小區(qū)住戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法1、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽 取小區(qū)住戶的物業(yè)管理投訴，讓小區(qū)住戶將投訴的問題表述 完。在傾聽的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”“的確/ 確實(shí)如此” 等語(yǔ)言

16、，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷小區(qū)住 戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?，就?huì)使小區(qū)住戶造成的印象是：一 是小區(qū)住戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二是小區(qū)住戶的投訴是微 不足道的；三是沒有必要聽小區(qū)住戶說(shuō)話。打斷會(huì)使小區(qū)住 戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)， 物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地 提問，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些小區(qū)住戶失實(shí)、偏 激或誤解的投訴，物業(yè)管理企業(yè)千萬(wàn)不要流露出任何不滿、 嘲弄的情緒，要對(duì)小區(qū)住戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度 地與小區(qū)住戶產(chǎn)生感情上的交流，使小區(qū)住戶感受到物業(yè)管 理企業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì) 性、辯解性的反駁。因?yàn)樾^(qū)住戶前來(lái)投訴，是

17、對(duì)物業(yè)管理 人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此 時(shí)若一味解釋或反駁小區(qū)住戶投訴，小區(qū)住戶認(rèn)為物業(yè)管理 企業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容 在仔細(xì)傾聽小區(qū)住戶的物業(yè)管理投訴的同時(shí)， 還要認(rèn)真 做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投 訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話（含BP 機(jī)、手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等）、所居住地，被投 訴者、部門，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；接受或處理人o因?yàn)樽龊糜涗洠?不僅可以使小區(qū)住戶講話的速度有快轉(zhuǎn) 慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓小區(qū)住戶安慰 的方式。3、重復(fù)投訴問題，表示同情并

18、加強(qiáng)交流與溝通 當(dāng)聽完以及記錄完小區(qū)住戶的投訴之后， 物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)對(duì)小區(qū)住戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù) 述一遍，看看是否搞清楚了小區(qū)住戶所投訴的問題所在，便 于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。可以說(shuō)：“XX先生、小姐/女士，您是說(shuō)，是嗎？”、“ XX先生、小姐 /女士，您認(rèn)為，對(duì)嗎？” “XX先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣？”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求小區(qū)住戶給予肯定或否定。有時(shí)候，小區(qū)住戶聽完 物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后，會(huì)說(shuō)：“是的、是的，就是這樣” 或“對(duì)、對(duì)對(duì)，我就是這個(gè)意思”。當(dāng)小區(qū)住戶所表述的投 訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解 時(shí)，也會(huì)說(shuō)

19、：“不，不是這個(gè)意思，我是說(shuō)”等。對(duì)小區(qū)住戶的遭遇或不幸表示歉意、 理解或同情， 讓小 區(qū)住戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f(shuō)一些諸如此類的話：“謝謝 您告訴我這件事情”、“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示 非常抱歉 / 難過”、“是的、 是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情” “如果遇到我，也會(huì)這樣的”等等。如果小區(qū)住戶在投訴中 大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其 表示關(guān)懷，說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思，請(qǐng)您消 消氣，不要這樣”、“請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手 / 腳/ 身體”之類的話。物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物 業(yè)管理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從小區(qū)住戶

20、的 角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰小區(qū)住戶，最大限 度地接近與小區(qū)住戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān) 專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解 顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說(shuō)一些為 顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān) 系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從 互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好， 找出共鳴點(diǎn)， 與其交 朋友，這樣就更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通， 正如云“不打不相識(shí)”。同時(shí)在交流過程中要富有幽默感， 因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力 量，它是一

21、種潤(rùn)滑劑，可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和 自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。4 、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴 的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的 情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)小區(qū)住戶，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由 或情況，真誠(chéng)求得小區(qū)住戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)小區(qū)住 戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如 屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平 等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見，滿足 小區(qū)住戶的合理要求。在著手處理解決問題時(shí)，注意要緊扣 所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問題所需要 的時(shí)間，最好能告訴小區(qū)住戶確切解決的時(shí)

22、間。如果沒有把 握的話也沒關(guān)系，只要向小區(qū)住戶說(shuō)明情況，相信小區(qū)住戶 也會(huì)通情達(dá)理的。5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投 訴內(nèi)容。拖延處理小區(qū)住戶的投訴，是導(dǎo)致小區(qū)住戶產(chǎn)生新 的投訴根源。及時(shí)處理是贏得小區(qū)住戶信賴的最好方式。同 時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管 理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使小 區(qū)住戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任， 最終導(dǎo)致 “大意失荊州” 的慘局。6、物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴 處理的結(jié)果以走訪、 電話、信函等方式直接反饋給小區(qū)住戶， 這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán) 節(jié)，則表明物業(yè)管理企

23、業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付 諸東流。小區(qū)住戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng) 超過一個(gè)工作日；小區(qū)住戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函形式給予答 復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過一周?；貜?fù)小區(qū)住戶可以向小區(qū)住戶表明其投訴已得到重視，并已 妥善處理。從另外一個(gè)角度說(shuō)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理 企業(yè)的工作時(shí)效。7、感謝小區(qū)住戶的意見和建議，作為改進(jìn)和完善工作 的依據(jù)。我們以為，物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給 每一位投訴的小區(qū)住戶發(fā)放一份“感謝函”，感謝他們的投 訴、感謝他們的信任與支持。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)可以按每月 或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進(jìn)行分析、 評(píng)價(jià)、檢討， 總結(jié)

24、教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)， 完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作， 從中積累處理個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)。案例分析 1 ：一、事件經(jīng)過2010 年 12 月 2 日上午 9 點(diǎn) 50 分開始對(duì) 2-4 、 2-5 西 側(cè)樓頭管線穿孔進(jìn)行處理。維修班長(zhǎng)盧國(guó)瑞指揮班組人員將 3 區(qū)部分樓水閥關(guān)閉停水，時(shí)間大約是 10 點(diǎn)。盧班長(zhǎng)根據(jù) 多年經(jīng)驗(yàn)分析現(xiàn)場(chǎng)、做好部署，估算這個(gè)漏在 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi) 能夠完成。在這期間維修班報(bào)修員接到住戶電話，說(shuō)孩子要 吃飯，要求物業(yè)馬上給送水。 報(bào)修人員由于新調(diào)換到本崗位， 經(jīng)驗(yàn)不足，沒有合理的解釋清楚事情的原因還讓業(yè)主自己去 超市訂水，聽到此話業(yè)主很生氣，說(shuō)了些過激的話并要領(lǐng)導(dǎo) 的電話，報(bào)修人員便把他們班長(zhǎng)電

25、話告訴了業(yè)主。 10 點(diǎn) 30 分左右住戶將電話打到維修班長(zhǎng)盧國(guó)瑞的手機(jī)上，由于言辭 激烈，加上搶修進(jìn)行到一半班長(zhǎng)情緒有些暴躁，雙方在溝通 中態(tài)度過激，沒有達(dá)成協(xié)議， 10 點(diǎn) 55 分住戶將這件事情投 訴到公司， 11 點(diǎn)搶修任務(wù)完畢正常給居民用戶供水。二、原因分析1、領(lǐng)導(dǎo)日常教育管理不完全到位，負(fù)有不可推卸的責(zé) 任。2、維修人員服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，工作存在服務(wù)差、跑粗 的問題。3、工作流程不規(guī)范，不按制度做事，停水不通知，以 老經(jīng)驗(yàn)做事，缺乏科學(xué)的管理態(tài)度。4、存在工作不細(xì)致、不耐心，我行我素的自由主義思 想。5、事件發(fā)生后不能主動(dòng)換位思考，遇事不冷靜等問題。三、處理結(jié)果2010 年 12 月

26、 6 日上午，在方曉物業(yè)管理處維修班召開 了關(guān)于“深刻剖析、舉一反三、徹底整改”的討論會(huì)。參加 會(huì)議的有公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心陳書記、工青工作部趙部 長(zhǎng)、生產(chǎn)技術(shù)部王主任、方曉物業(yè)管理處管主任、劉書記、 維修班長(zhǎng)及維修班全體職工。陳書記主持會(huì)議，他說(shuō)本次發(fā) 生的事件其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是從中暴露了很多員工的想法，那 就是對(duì)待住戶的服務(wù)認(rèn)識(shí)，通過這次會(huì)議的認(rèn)真分析，希望 大家找出隱藏在背后的主客觀原因，以便今后更好的工作。 方曉是個(gè)老區(qū)，設(shè)施也不是很完善，那怎樣才能讓住戶對(duì)我 們的服務(wù)滿意，這對(duì)咱們維修班也是一個(gè)很好的思考契機(jī)， 希望通過積極發(fā)言，解決好過去的問題。會(huì)上維修班長(zhǎng)先對(duì)前幾天發(fā)生的事情做了認(rèn)

27、真剖析，并 談了四點(diǎn)沒做到位。一是在干活之前沒有下發(fā)停水通知，通 知沒到位；二是報(bào)修人員因?yàn)闆]有工作經(jīng)驗(yàn)，事情沒有解決 到位；三是本人處理事情不夠耐心， 及時(shí)解決事情沒有到位； 四是事件發(fā)生后沒有及時(shí)反省反而是找住戶理論，致使矛盾 激化，服務(wù)規(guī)范不到位。在維修班長(zhǎng)表態(tài)過后其他的職工也 對(duì)本次事件做了深刻的剖析和表態(tài)，他們說(shuō)通過這次事件， 要在今后的工作中，認(rèn)真踐行“七個(gè)一、八不準(zhǔn)”，規(guī)范自 身的服務(wù)流程，不斷提高自身的服務(wù)技能，在與居民溝通協(xié) 調(diào)的過程中要耐心細(xì)致的把工作做到位。尤其是報(bào)修人員要 積累經(jīng)驗(yàn)，平衡好物業(yè)人的心態(tài)，站在住戶的角度，把工作 做到更好。因?yàn)槊總€(gè)人在崗位上不是代表一個(gè)人，

28、而是代表 物業(yè)公司的整體形象。 管主任和劉書記也對(duì) 12 月 2 、3 日發(fā) 生的事件進(jìn)行了批評(píng)與自我批評(píng)。他們說(shuō)尊嚴(yán)就是站在住戶 的角度為其提供滿意的服務(wù)，這樣小區(qū)的住戶自然而然的就 會(huì)尊重咱們的勞動(dòng)成果。會(huì)上趙部長(zhǎng)通過舉出十六聯(lián)合站的案例、方曉環(huán)衛(wèi)班在 礦區(qū)的榮譽(yù)，希望維修班也能夠深刻的剖析自己的不足，舉 一反三，避免此類事件發(fā)生，能夠真正的在礦區(qū)、公司樹立 自己的一面旗幟， 踏踏實(shí)實(shí)的工作， 把住戶放在上帝的位置。 趙部長(zhǎng)還提了三點(diǎn)要求一是既然大家都很珍惜自己的崗位， 離不開物業(yè)， 那么就把服務(wù)做好， 讓住戶從心里往外的暖和； 二是講究方式方法，即便是解決不了的問題也要耐心細(xì)致的 給予解

29、答；三是提高服務(wù)技能，班組開會(huì)的時(shí)候把不合理、 不達(dá)標(biāo)的問題認(rèn)真分析查擺一下，有什么合理化建議也可以 向班組、物業(yè)處甚至是公司提出來(lái)，提高服務(wù)水平。王主任說(shuō)本次搶修其實(shí)是一件很好的正面典型， 可是我 們由于溝通上的問題沒處理好，讓事情變成了反面典型。公 司領(lǐng)導(dǎo)非常重視這次事件，咱們小區(qū)是公司推薦的和諧示范 小區(qū)，遇到問題要好好考慮，吸取教訓(xùn)，維修班回去好好開 一個(gè)班務(wù)會(huì)，提高一下班組的整體認(rèn)識(shí)。案例分析 2 ：一、投訴事由我是東湖小區(qū)一區(qū)的住戶， 向你們反映個(gè)問題， 希望能 引起你們的重視，幫助解決。東湖一區(qū)于 1998 年底建成，大家基本是在 1999 年初 入住的。入住之初，冬天采暖不錯(cuò)，后來(lái)管理局為了節(jié)能， 投資改造供熱系統(tǒng)，接通了宏偉電廠余熱為乘風(fēng)地區(qū)住宅供 暖。余熱供暖工程投產(chǎn)后，前兩年效果非常好，東湖一區(qū)室 內(nèi)溫度比剛?cè)胱r(shí)還高。職工和家屬齊聲贊揚(yáng)管理局和當(dāng)時(shí) 的主管局長(zhǎng)周家俊辦了一件利國(guó)利民利企的大好事。