【專(zhuān)業(yè)文檔】客戶(hù)服務(wù)管理

1、客戶(hù)服務(wù)管理文件編號(hào)：NP510200生效日期：2000.3.20受控編號(hào)：密級(jí)：秘密版次：Ve10修改狀態(tài)：總頁(yè)數(shù)6正文6附錄0編制：劉凱風(fēng)審核：孟莉批準(zhǔn)：孟莉沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1 .目的2 .適用范圍3 .職責(zé)3.1 客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)3.2 客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)4 .術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)5 .工作內(nèi)容及要求5.1 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容5.2 客戶(hù)服務(wù)方式5.3 客戶(hù)問(wèn)題受理5.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查6 .引用文件6.1 NW510201客戶(hù)問(wèn)題受理規(guī)范6.2 NW510202客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查7 .質(zhì)量記錄1

2、 .目的規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容與過(guò)程，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度。及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。2 .適用范圍適用于本公司客戶(hù)售前咨訊服務(wù)、售后維護(hù)服務(wù)的協(xié)調(diào)，以及客戶(hù)問(wèn)題的受理與解決和滿(mǎn)意度的測(cè)量。3 .職責(zé)3.1 客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶(hù)提供的各種服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的接收、傳遞、分析等處理，并對(duì)各客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、分析和評(píng)價(jià)。3.2 客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)：負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供售前咨訊服務(wù)，軟件項(xiàng)目、軟件產(chǎn)品以及系統(tǒng)集成項(xiàng)目方面的售后維護(hù)。4 .術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)4.1 客戶(hù)咨訊：客戶(hù)了解公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)方面的情況。4.2 客戶(hù)投訴：客戶(hù)反映公

3、司產(chǎn)品使用以及服務(wù)存在的問(wèn)題。5 .工作程序5.1 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容5.1.1 客戶(hù)服務(wù)包括：售前咨訊服務(wù)、售后維護(hù)、客戶(hù)問(wèn)題管理。5.1.2 售前咨訊服務(wù)：向客戶(hù)提供軟件產(chǎn)品說(shuō)明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資料等方面的信息和咨詢(xún)服務(wù)。5.1.3 售后維護(hù)：向軟件項(xiàng)目與軟件產(chǎn)品應(yīng)用客戶(hù)提供售后維護(hù)，包括故障排除及出現(xiàn)問(wèn)題的解決建議。5.1.4 客戶(hù)問(wèn)題管理：受理客戶(hù)的各種問(wèn)題，組織并監(jiān)控問(wèn)題及時(shí)解決，收集客戶(hù)的各種反饋信息。5.2 客戶(hù)服務(wù)方式客戶(hù)可以打電話(huà)和訪(fǎng)問(wèn)公司W(wǎng)WW網(wǎng)站獲得公司提供的各種客戶(hù)服務(wù)，適當(dāng)時(shí)可以通過(guò)走訪(fǎng)的方式向用戶(hù)提供服務(wù)。5.2.1 電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)為便于公司客戶(hù)及時(shí)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，

4、公司應(yīng)向客戶(hù)提供熱線(xiàn)電話(huà)，保證客戶(hù)通過(guò)電話(huà)可以獲取公司提供的客戶(hù)服務(wù)。5.2.2 互連網(wǎng)信息查詢(xún)客戶(hù)通過(guò)瀏覽公司W(wǎng)WW網(wǎng)站查詢(xún)相關(guān)信息獲取公司提供的客戶(hù)服務(wù)。為保證客戶(hù)服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和有效性，公司網(wǎng)站服務(wù)信息應(yīng)及時(shí)更新。5.2.3 客戶(hù)走訪(fǎng)為了解用戶(hù)實(shí)際情況，客戶(hù)服務(wù)中心和客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴的公司用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，收集用戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，了解投訴問(wèn)題解決情況。5.3 客戶(hù)問(wèn)題受理5.3.1 公司通過(guò)客戶(hù)熱線(xiàn)電話(huà)，公司W(wǎng)WW網(wǎng)站等方式受理客戶(hù)的各種問(wèn)題。5.3.2 公司服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)將受理的各種客戶(hù)信息分發(fā)相關(guān)部門(mén)，根據(jù)問(wèn)題的類(lèi)型，確定解決問(wèn)題的時(shí)限，監(jiān)督問(wèn)題的解決過(guò)程，負(fù)責(zé)將

5、解決處理結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶(hù)。5.3.3 客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，對(duì)于處理結(jié)果不滿(mǎn)意的投訴問(wèn)題，將根據(jù)情況繼續(xù)跟蹤服務(wù)。5.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查5.4.1 公司各客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)，應(yīng)隨時(shí)收集公司客戶(hù)對(duì)軟件產(chǎn)品和服務(wù)反饋意見(jiàn)。5.4.2 客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)客戶(hù)反饋意見(jiàn)，每個(gè)季度向公司相關(guān)部門(mén)發(fā)布公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。5.4.3 根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)不斷地糾正客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題，提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量。6 .引用文件6.1 NW510201客戶(hù)問(wèn)題受理規(guī)范6.2 NW510202客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查7 .質(zhì)量記錄（無(wú)）情感語(yǔ)錄1 .愛(ài)

6、情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時(shí)間會(huì)把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無(wú)用的液體，但你讓女人流淚說(shuō)明你很無(wú)用4 .總有一天，你會(huì)遇上那個(gè)人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動(dòng)是我以為人去樓空的時(shí)候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來(lái)只因?yàn)橄氲搅四? .會(huì)離開(kāi)的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實(shí)你不知道，如果可以，我愿意把整顆心都刻滿(mǎn)你的名字9 .女人誰(shuí)不愿意青春永駐，但我愿意用來(lái)?yè)Q一個(gè)疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實(shí)你若真愛(ài)一個(gè)人，內(nèi)心酸澀，反而會(huì)說(shuō)不出話(huà)來(lái)12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來(lái)不及遇見(jiàn)；遇見(jiàn)了，卻來(lái)不及相識(shí)；相識(shí)了，卻來(lái)不及熟悉，卻還要是再見(jiàn)13 .對(duì)自己好點(diǎn)，因?yàn)橐惠呑硬婚L(zhǎng)；對(duì)身邊的人好點(diǎn)，因?yàn)橄螺呑硬灰欢苡鲆?jiàn)14 .世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心15 .離開(kāi)之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時(shí)候，不要忘記我也在想念你16 .有一種緣分叫鐘情，有一種感覺(jué)叫曾經(jīng)擁有，有一種結(jié)局叫命中注定，有一種心痛叫綿綿無(wú)期17 .冷戰(zhàn)也好，委屈也罷，不管什么時(shí)候，只要你一句軟話(huà)，一個(gè)微笑或者一個(gè)擁抱，我都能笑著