房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練

1、 挖掘客戶需求挖掘客戶需戰(zhàn)情景訓(xùn)練(情景1)全方位掌握顧客信息！常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.請(qǐng)問(wèn)您家里一共有幾個(gè)人??？（了解顧客家庭情況，但這樣發(fā)問(wèn)易讓顧客覺(jué)得好像在查戶口）2.請(qǐng)問(wèn)您太太在哪工作？（了解顧客家庭工作情況，問(wèn)得不好易讓顧客覺(jué)得你不像在賣(mài)樓，而想干其他什么）3.請(qǐng)問(wèn)您的小孩多大？（了解顧客買(mǎi)房是否要考慮孩子教育，但這樣問(wèn)下來(lái)易給顧客覺(jué)得你有問(wèn)題）引導(dǎo)策略   在與顧客閑聊時(shí)，是置業(yè)顧問(wèn)了解信息的最好時(shí)機(jī)，置業(yè)顧問(wèn)對(duì)顧客的了解不僅僅限于購(gòu)房需求，需要多方面全方位地了解，了解顧客的信息越多，就越容易把房子賣(mài)給他，但對(duì)于顧客各方面的信息了解不能太直白地發(fā)問(wèn)，這種單刀直入的

2、方式會(huì)讓顧客頓感壓力，覺(jué)得你別有用心。   在閑聊中掌握顧客的信息時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可在不經(jīng)意間談與某方面問(wèn)題，提問(wèn)顧客，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得非常自然，從而進(jìn)行非常愉悅的談話，其次，置業(yè)顧問(wèn)也可以闡述想了解情況，是為了幫助顧客更好置業(yè)（即保障顧客置業(yè)的利益），以此化解顧客的壓力感，此外，置業(yè)顧問(wèn)還可以通過(guò)贊美顧客等方法，讓顧客在愉悅心情中忽視你的提問(wèn)。話術(shù)例例一：置業(yè)顧問(wèn)：先生，看您這么年輕，應(yīng)該還沒(méi)有結(jié)婚吧？（先贊美顧客年輕，再問(wèn)與家庭結(jié)構(gòu)情況）顧客：哪里 哪里！我小孩都四歲了（顧客一方面謙虛的樣子，一方面道出答案）置業(yè)顧問(wèn)：哇！真看不出來(lái)，那這次買(mǎi)房是一家三口

3、住啦?（繼續(xù)肯定顧客，并提問(wèn)）顧客：是的，同時(shí)也得考慮一下小孩上學(xué)問(wèn)題了。（顧客道出購(gòu)房目的）例二：置業(yè)顧問(wèn)：先生，真羨慕您有兩個(gè)可愛(ài)的小孩，平時(shí)一回到家肯定很開(kāi)心啦（在之前的談話中了解到顧客有兩個(gè)小孩，以此贊美顧客后在提問(wèn)）顧客：那是，不過(guò)我太太卻挺辛苦的，平時(shí)我回家晚，她每天下班回來(lái)，雖說(shuō)請(qǐng)了個(gè)保姆，可還得親自照顧兩個(gè)小家伙，夠累的（顧客開(kāi)心中，露出一絲遺憾）置業(yè)顧問(wèn)：一個(gè)成功男人的后面一定有個(gè)默默貢獻(xiàn)的女人，看樣子這句話一點(diǎn)都不假。（置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)向贊美顧客夫妻雙方）（顧客笑）置業(yè)顧問(wèn)：那您這次買(mǎi)房可得買(mǎi)個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方，不要讓她每天下班在路途上花費(fèi)大量時(shí)間后，回到家還那么辛苦地照

4、顧小孩，哦對(duì)了，您太太上班的地方在哪呢？（置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)出想提問(wèn)容的利益，并提問(wèn)）顧客：在某某路，離這里是很近的。（顧客自然回答，無(wú)壓力）例三：置業(yè)顧問(wèn)：某某小姐，為了更準(zhǔn)確地里了解您的購(gòu)房需求，能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？（置業(yè)顧問(wèn)單刀直入提問(wèn)，征求顧客同意）顧客：請(qǐng)隨便問(wèn)吧?。ㄔ诹私庵脴I(yè)顧問(wèn)意圖后，表示可以提問(wèn)）置業(yè)顧問(wèn)：是這樣的，不知你們平時(shí)同老人一起住嗎，如果是，我就不能介紹樓層太高的單位給您（提問(wèn)并說(shuō)出提問(wèn)理由，讓顧客自然接受）顧客：哦，沒(méi)有的，就我，小孩與先生，一共就三人（顧客自然回答）方法技巧每次與顧客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息容：1.客戶個(gè)人資料（、 、越詳細(xì)越好；）2.客戶家庭情況

5、（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩與老人，小孩是否在讀書(shū)等。）3.工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等）4.客戶居住情況（現(xiàn)居住所在地，居住面積與戶型，居所取得形式，對(duì)現(xiàn)居所的滿意地方，不滿意的地方等）5.客戶購(gòu)房需求（包括購(gòu)房動(dòng)機(jī)，具體的各種需求，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等）6.購(gòu)買(mǎi)決策情況（購(gòu)房資金來(lái)源與構(gòu)成情況，誰(shuí)是關(guān)鍵決策人等）7.客戶對(duì)市場(chǎng)的了解情況，看過(guò)那些樓，對(duì)這些樓的感覺(jué)如何8.客戶其他情況（如，個(gè)人愛(ài)好，經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時(shí)，可增加客戶感興趣的話題）置業(yè)顧問(wèn)在不經(jīng)意提問(wèn)顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美客戶，然后順勢(shì)提問(wèn)，讓顧客在愉悅心情中回答；先闡

6、述提問(wèn)方面的容對(duì)顧客更好置業(yè)的幫助，然后提問(wèn) (情景2)顧客購(gòu)房需求的鑒定！常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.某先生，請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)哪個(gè)區(qū)的哪里的房子？（詢問(wèn)顧客對(duì)區(qū)位或路段的需求）2.請(qǐng)問(wèn)您希望買(mǎi)幾房的單位，大概面積是多少?（了解顧客對(duì)戶型與面積的需求）3.請(qǐng)問(wèn)您這次買(mǎi)房的預(yù)算是多少？（了解顧客購(gòu)房承受能力）引導(dǎo)策略     置業(yè)顧問(wèn)在對(duì)顧客購(gòu)房需求進(jìn)行把控時(shí)，通常就用上述“經(jīng)典”的三段式提問(wèn)，做為對(duì)顧客需求的鑒定，其實(shí)，這只是一個(gè)非常大概的了解，對(duì)真正掌握顧客需求相差甚遠(yuǎn)，這種做法通常的結(jié)果是顧客看來(lái)看去，還是那句“我考慮考慮”  &#

7、160;  顧客的購(gòu)樓需求，包括顯性需求和隱性需求，顧客很明確表達(dá)出來(lái)的那是顯性需求，而顧客有時(shí)并不清晰自己要買(mǎi)什么樣的房子，或者說(shuō)圍繞其購(gòu)房目的，什么樣的房子真正適合他，這就是顧客的隱性需求，正確了解顧客購(gòu)房需求，置業(yè)顧問(wèn)就必須按部就班地了解這兩方面的需求。話術(shù)例例一：置業(yè)顧問(wèn)：吳先生，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在住哪里？（了解顧客目前居住情況）顧客：我就住在XX花園（顧客用疑惑的眼光回答，不知置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)這干嘛）置業(yè)顧問(wèn)：好地方阿，我有個(gè)同學(xué)也住這小區(qū)，（套近乎，通過(guò)有同學(xué)也住著小區(qū)來(lái)認(rèn)可顧客，拉近與顧客的關(guān)系，同時(shí)了解顧客對(duì)目前居住的滿意之處）顧客：恩，是不錯(cuò)的一個(gè)小區(qū)，這里安靜，小區(qū)住

8、戶素質(zhì)高，生活特別舒適，就是目前住的這套房子，才60，小了點(diǎn)，（顧客道出自己對(duì)目前居住狀況的滿意之處與不滿之處）置業(yè)顧問(wèn)：對(duì)，的確是一個(gè)舒適的小區(qū)，不過(guò)根據(jù)您剛才所講，滿足您的要求大概要120左右，60的確是小了點(diǎn)，哦，對(duì)了，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)也有一些大面積的單元，不知您是否會(huì)考慮呢？（試探提出問(wèn)題，看顧客對(duì)目前居住是否還有什么其他不滿）顧客：哦，因?yàn)槿ツ旯ぷ髡{(diào)動(dòng)，目前每天上下班用的時(shí)間實(shí)在太多，還是希望在工作單位附近找個(gè)同類型的小區(qū)（顧客道出另一個(gè)不滿，就是離上班地方遠(yuǎn)了點(diǎn)）置業(yè)顧問(wèn)：那是,XX花園離您上班的XX路的確遠(yuǎn)了些，根據(jù)您的要求，在您工作單位附近的XX花園就同您現(xiàn)在住的花園很相似，是個(gè)

9、住戶素質(zhì)非常高的小區(qū)，并且離您上班地方也只有十分鐘左右的路程，那里的大面積單元您覺(jué)得如何？（在認(rèn)同顧客中，繼續(xù)試探顧客）顧客：恩 聽(tīng)說(shuō)那里不錯(cuò)，你們有120左右大概250萬(wàn)元左右的單元嗎？（顧客道出需求，并講出期望）置業(yè)顧問(wèn)：房子是找出來(lái)的，關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的客源和房源，我們會(huì)非常迅速地幫您找到想要的房子的，哦對(duì)了 順便問(wèn)一下，這次買(mǎi)房的房產(chǎn)證寫(xiě)您的名字，還是（強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)勢(shì)，增加顧客信心，并順勢(shì)探一下買(mǎi)房決策人是誰(shuí)）顧客：恩，寫(xiě)我的就行了（顧客表明自己是決策人）置業(yè)顧問(wèn)：恩，另外還有其他什么特別的要求嗎？（了解影響顧客買(mǎi)房的其他因素）顧客：就是價(jià)格要控制在2

10、50萬(wàn)元左右，不能太高（顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格，看來(lái)這是他的預(yù)算上限）方法技巧NEADS購(gòu)房需求鑒定公式：N即（now），表示現(xiàn)在情況，包括已看過(guò)什么樓；E即（enjoy），表示對(duì)目前住的地方喜歡什么A即（amend），表示針對(duì)現(xiàn)在可改變什么D即（decision-maker），表示誰(shuí)有決策權(quán)S即（stumbling-block），表示成交障礙時(shí)什么置業(yè)顧問(wèn)要了解顧客以上五個(gè)方面的情況，并應(yīng)在提問(wèn)中不斷試探顧客的真實(shí)情況(情景3)如何處理各種購(gòu)房預(yù)算價(jià)位的需求！常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.保持同一專業(yè)服務(wù)水平來(lái)處理（顧客層次不同，對(duì)服務(wù)的需不一樣的，需分別對(duì)待）2.根據(jù)顧客類型來(lái)區(qū)別對(duì)待（分析顧客類型固然重要，但不同檔

11、次的客戶，不是僅用顧客類型區(qū)別對(duì)待就夠的）3.隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理（隨即應(yīng)該對(duì)一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，是非常有必要的，但在售樓中，根據(jù)情況預(yù)防一些事情的發(fā)生，比事情發(fā)生了再靈活處理來(lái)得更為重要）引導(dǎo)策略     房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)是人生中涉與金額比較大的一次交易，顧客在選擇房子時(shí)，房子的價(jià)格左右著人們的需求，不同價(jià)格的需求，反映的不僅僅是顧客購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，更反映顧客需求檔次，不同檔次的需求，置業(yè)顧問(wèn)必須有針對(duì)性地區(qū)別對(duì)待，才有可能成功銷售。     處理不同價(jià)位的購(gòu)房需求時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須根據(jù)顧客需求檔次

12、，在房屋推薦，經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面有針對(duì)性地加以區(qū)別對(duì)待。以為例，一般需求價(jià)位在200萬(wàn)元以可劃分為一個(gè)檔次，200-300萬(wàn)元左右可劃分為令一個(gè)檔次，300-500萬(wàn)元左右可劃分另一個(gè)檔次，再高就是一些高檔公寓或別墅的需求了。話術(shù)例例一：置業(yè)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您此次的購(gòu)房預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購(gòu)房預(yù)算）顧客：我想150萬(wàn)元吧。當(dāng)然，越便宜越好（顧客的需求在150萬(wàn)元左右）置業(yè)顧問(wèn)：根據(jù)您的要求，我手頭上有三套符合您需要的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在就去看吧（這類顧客比較心理強(qiáng)，在帶他看樓過(guò)程中盡可能多讓他比較，利用鑰匙盤(pán)，不要讓他到其他中介去比較）顧客：好吧例二：置業(yè)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您此次購(gòu)房的預(yù)算大概是多少

13、？（了解顧客的購(gòu)房預(yù)算）顧客：我想300萬(wàn)元吧，關(guān)鍵是小區(qū)住戶素質(zhì)要好（顧客的需求在300萬(wàn)元左右）置業(yè)顧問(wèn)：根據(jù)您的要求，我手頭上有一套符合您需要的XX小區(qū)的鑰匙盤(pán)，這個(gè)小區(qū)升值潛力大，住戶素質(zhì)高，我們現(xiàn)在就去看吧？（這類顧客多為二次置業(yè)，對(duì)市場(chǎng)相對(duì)關(guān)注，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)多用市場(chǎng)分析來(lái)吸引顧客）顧客：好吧例三：置業(yè)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您此次購(gòu)房的預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購(gòu)房預(yù)算）顧客：我想500萬(wàn)元吧（顧客的需求在500萬(wàn)元左右）置業(yè)顧問(wèn)：根據(jù)您的要求，我手頭上正好有一套符合您需要的房子，業(yè)主是外資企業(yè)的高官，上個(gè)月因晉升為亞太區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)，調(diào)到工作去了，才放的盤(pán)，我想他也會(huì)非常高興遇上您這樣一位高素質(zhì)

14、的買(mǎi)家，這套房子在我們這里獨(dú)家放盤(pán)，有鑰匙的，要不要我們現(xiàn)在就去看看？如果合適，我就約業(yè)主過(guò)來(lái)同您見(jiàn)面（這類顧客一般需要特別對(duì)待，讓他感受到置業(yè)顧問(wèn)很專業(yè)們以與他自己的尊貴）顧客：那好吧！方法技巧購(gòu)買(mǎi)150萬(wàn)元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：購(gòu)買(mǎi)150萬(wàn)元左右與以下的多為第一次購(gòu)房的顧客，這些客戶要考慮的比較多，顧前慮后，左思右想，作為置業(yè)顧問(wèn)，應(yīng)該勤奮一點(diǎn)，多提供一些盤(pán)源給顧客選擇，多帶客戶看樓，說(shuō)話要勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場(chǎng)，因?yàn)檫@些客戶依賴性也比較強(qiáng)，置業(yè)顧問(wèn)要起到一個(gè)引導(dǎo)的作用。購(gòu)買(mǎi)300-500萬(wàn)元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問(wèn)在接待這些客戶時(shí)要顯得自信，專業(yè)

15、分析樓市的前景，增加顧客的可信度，讓顧客認(rèn)可置業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)水平。購(gòu)買(mǎi)500萬(wàn)元以上價(jià)位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問(wèn)在接待這些“富人”時(shí)，一定要有過(guò)硬的專業(yè)水平，說(shuō)話要適量，要言簡(jiǎn)意賅。在銷售過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)一定要尊重顧客，讓他覺(jué)得尊貴。這需要置業(yè)顧問(wèn)花幾倍的時(shí)間與精力去做準(zhǔn)備接待工作。挖掘客戶需戰(zhàn)情景訓(xùn)練(情景4)外墻破爛、天花板滲水，每平方米售2.5萬(wàn)，顧客會(huì)買(mǎi)這樣的房子嗎？常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.每平方米2.5萬(wàn)元，顧客要很高的，不可能購(gòu)買(mǎi)（遇到困難就認(rèn)為不可能，這是置業(yè)顧問(wèn)必須戒除的一個(gè)不良心態(tài)）2.如果排除房子之外，還有其他附加值的東西，如贈(zèng)送什么，有可能有人購(gòu)買(mǎi)（是個(gè)想法，關(guān)鍵是附加些什么呢？可

16、業(yè)主什么都沒(méi)有送阿）3.說(shuō)服業(yè)主降價(jià)，降到有人買(mǎi)的價(jià)位（“砍價(jià)”是置業(yè)顧問(wèn)在成交過(guò)程中的必選動(dòng)作，但這樣的房子要“砍”到很低的價(jià)格也不太可能）引導(dǎo)策略    有些房子因其本身的一些“特殊”之處而價(jià)格較高，如“名校盤(pán)”，很多父母為了讓小孩上個(gè)好的小學(xué)，對(duì)能入讀知名小學(xué)的房子的需趨之若鶩，人們對(duì)這些房子的需求除了附加值外，也希望房子的品質(zhì)相對(duì)要高，如果房子的品質(zhì)較低，但價(jià)格卻較高時(shí)，這就需要很好地引導(dǎo)顧客的需求了。     引導(dǎo)顧客用較高的代價(jià)而選擇品質(zhì)較低的房屋，置業(yè)顧問(wèn)必須引導(dǎo)顧客深層次的需求，跳出房子本

17、身的價(jià)值來(lái)談房子，通過(guò)父母對(duì)小孩的深層次渴望來(lái)引發(fā)顧客的深層次需求，讓小孩讀名校，并不是父母買(mǎi)房的最終目的，父母花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)名校盤(pán)的最終目的，是入讀名校后，自己的小孩可能成為一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)生、未來(lái)的人才，這才是父母的最終愿望，也是他們心世界的最深層次的需求。話術(shù)例例一：置業(yè)顧問(wèn)：先生，您看對(duì)面那棟樓，四樓從左向右數(shù)，第一個(gè)陽(yáng)臺(tái)那套就是我同您講的這套房子（置業(yè)顧問(wèn)站在xx路的XX小學(xué)這邊，指著一套房子向顧客推薦，XX小學(xué)是市數(shù)一數(shù)二的小學(xué)）顧客：阿！不會(huì)把 ？這么破！（這套房子樓齡30年，外墻當(dāng)然破，不過(guò)卻要2.5萬(wàn)元1，顧客沒(méi)想到這么貴的房子卻這么破，非常不滿）置業(yè)顧問(wèn)：恩！ 

18、的確是有點(diǎn)破（置業(yè)顧問(wèn)故意看了看，同意顧客觀點(diǎn)，因?yàn)槿绻磳?duì)顧客將永遠(yuǎn)失去交易機(jī)會(huì)，因此沒(méi)有同顧客爭(zhēng)論。）置業(yè)顧問(wèn)：對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)您知道不知道去年的文科狀元叫什么名字？（置業(yè)顧問(wèn)在肯定顧客的同時(shí)，立即通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客向高考狀元方向思考）顧客：不知道（被提問(wèn)后，顧客的思路朝置業(yè)顧問(wèn)的思路思考）置業(yè)顧問(wèn)：是XX，您知不知道，他小時(shí)候就是在這間小學(xué)讀書(shū)的（置業(yè)顧問(wèn)立即用顧客心最深層次的需求吸引顧客，讓他想自己的小孩會(huì)不會(huì)成為高考狀元）顧客勉強(qiáng)上樓，一進(jìn)房間，開(kāi)門(mén)就是一個(gè)黑廁，置業(yè)顧問(wèn)立即開(kāi)燈，不巧的是最里面的天花板有點(diǎn)滲水痕跡，被顧客一眼看到。顧客：阿 還滲水阿？（顧客再次表現(xiàn)不滿）置業(yè)顧問(wèn)：

19、恩 是有點(diǎn)滲水，不過(guò)好像不是挺厲害（置業(yè)顧問(wèn)再次附和顧客）置業(yè)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您知道大前年理科高考狀元叫什么名字嗎？（置業(yè)顧問(wèn)再次用提問(wèn)引導(dǎo)顧客的思路朝高考狀元思考）顧客: 不知道（顧客思路再次被提問(wèn)引導(dǎo)）置業(yè)顧問(wèn)：是XX，您知不知道，他小時(shí)候也是在這間小學(xué)讀書(shū)的（再次喚醒顧客心最深層次的需求，顧客此時(shí)不是想外墻很破，天花板滲水，而是在想自己的小孩是高考狀元。）置業(yè)顧問(wèn)：像您這么厲害的人，您的小孩一定非常聰明，要是他讀xx小學(xué)，他日后可能比別人更有希望考上清華北大，哦對(duì)了，要是您的小孩考上清華北大，您會(huì)送什么禮物給他？（用想象式提問(wèn)，讓顧客參與想象置身于夢(mèng)想成真的境界）方法技巧分

20、析顧客心最深層次的需求1.表面上的需求大多是顧客為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的的一個(gè)手段，并非目的本身；2.顧客真正要達(dá)到目的，才是心最深層次的需求推銷時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要肯定顧客，不要爭(zhēng)論，肯定后立即提問(wèn)引導(dǎo)顧客向成交方向思考；要多次強(qiáng)化成交方向的思考，置業(yè)顧問(wèn)要用想象式提問(wèn)讓顧客置身于夢(mèng)想成真的美好景象之中。  (情景5)如何應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)各種購(gòu)房需求動(dòng)機(jī)！常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，統(tǒng)一對(duì)待（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對(duì)顧客的不同購(gòu)房目的，需個(gè)性化對(duì)待）2.根據(jù)顧客具體需求分別對(duì)待（這也是非常需要的，對(duì)待過(guò)程中不能被動(dòng)對(duì)待，而須主動(dòng)促進(jìn)事情的發(fā)生）3.隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理（

21、應(yīng)對(duì)顧客不同購(gòu)房目的，不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需個(gè)性化促進(jìn)）引導(dǎo)策略   購(gòu)房需求指的是置業(yè)者想買(mǎi)什么樣的房子，即對(duì)房子的具體要求。購(gòu)房需求動(dòng)機(jī)指的是置業(yè)者的購(gòu)房目的，這也是促使置業(yè)者購(gòu)房的真正動(dòng)力，每個(gè)人購(gòu)房都會(huì)有其目的，有的人是為了小孩讀書(shū)，有的人是為了結(jié)婚，有的人是為了搬出大家庭等，置業(yè)顧問(wèn)在售賣(mài)過(guò)程中必須掌握置業(yè)者的購(gòu)房動(dòng)機(jī)，然后有針對(duì)性地突破顧客心理防線，方可成功。   不同的動(dòng)機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)顧客購(gòu)房行為的快與慢，購(gòu)買(mǎi)決心的強(qiáng)與弱，因此，在接待不同購(gòu)房目的的顧客時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須先清洗其購(gòu)房目的，然后通過(guò)

22、立即購(gòu)房的快樂(lè)心理體驗(yàn)或不立即購(gòu)房的痛苦心理放大，促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)決心形成與決策速度加快。話術(shù)例例一：置業(yè)顧問(wèn)：歐陽(yáng)小姐，剛才聽(tīng)您說(shuō)是同婆婆一起住是吧？（確認(rèn)顧客目前居住狀）顧客：（是的）置業(yè)顧問(wèn)：看來(lái)您的婆婆一定對(duì)您很好吧？（以贊美的形式尋找問(wèn)題，以免講錯(cuò)話令顧客反感）顧客：誒，怎么說(shuō)呢，也不是說(shuō)她對(duì)我不好，只是平時(shí)總是為了小事，大家有時(shí)意見(jiàn)有分歧，可能大家有代溝（顧客道出矛盾）置業(yè)顧問(wèn)：那也是，年輕人同老一輩怎么樣都會(huì)有些代溝的，天天住在一起，難免有些摩擦，我那時(shí)也是一樣，婆婆總是對(duì)我有意見(jiàn)，還好我們買(mǎi)房買(mǎi)的早，和婆婆一起住了半年就搬出來(lái)了，現(xiàn)在不一起住了關(guān)系反而好多了，我有個(gè)同學(xué)就慘了阿，因

23、為結(jié)婚時(shí)預(yù)算不夠，和婆婆住了兩年，后來(lái)不得不到處借錢(qián)，買(mǎi)了個(gè)房子，兩年中，她同婆婆的關(guān)系摩擦的越來(lái)越厲害，都分開(kāi)住幾年了，關(guān)系還是不太好，所以，我覺(jué)得要搬就的早點(diǎn)搬，同婆婆關(guān)系沒(méi)有破裂之前搬出來(lái)，這樣對(duì)大家都有好處，您說(shuō)是嗎？（用擴(kuò)大痛苦來(lái)讓顧客下決心，早點(diǎn)行動(dòng)）顧客：是的，我也是這么想的（顧客表現(xiàn)出迫切得樣子）例二：置業(yè)顧問(wèn)：歐陽(yáng)小姐，剛才聽(tīng)您說(shuō)這次買(mǎi)房子是為了小孩讀書(shū)是吧？（確認(rèn)顧客動(dòng)機(jī)）顧客：是的置業(yè)顧問(wèn)：小孩子小時(shí)候的教育非常重要（肯定與強(qiáng)化顧客的動(dòng)機(jī)正確性）顧客：恩置業(yè)顧問(wèn)：為孩子選學(xué)校就非常重要，在不好的學(xué)校上學(xué)，小孩在校有可能學(xué)壞，我小時(shí)候有個(gè)鄰居，同我差不多大小，小時(shí)候因?yàn)闆](méi)錢(qián)

24、讀了個(gè)很差的小學(xué)，在學(xué)校就學(xué)壞了，他小時(shí)候還偷過(guò)我們家的東西，長(zhǎng)大就更不得了了，聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在還在監(jiān)獄沒(méi)出來(lái)（置業(yè)顧問(wèn)放大小孩子沒(méi)有讀到好小學(xué)可能產(chǎn)生的不良后果，并通過(guò)自己身邊的案例來(lái)擴(kuò)大這種痛苦，自己身邊的案例相對(duì)更有說(shuō)服力，同時(shí)可以順理成章地推薦給顧客名校盤(pán)）顧客：是阿，所以這次我一定的找個(gè)能入讀好學(xué)校的房子（顧客表示認(rèn)同）置業(yè)顧問(wèn)：剛好昨天，有個(gè)業(yè)主放了一套可以入讀XX小學(xué)（知名小學(xué)）的房子，剛才還有一個(gè)客人看了，要不我現(xiàn)在立即帶您過(guò)去看看？（推薦名校盤(pán)）顧客：好的方法技巧顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)通常有：1.結(jié)婚2.搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）4.度假5.工作變動(dòng)6.小孩讀書(shū)7.投資（長(zhǎng)線收租

25、）8.炒樓9.其他置業(yè)顧問(wèn)要針對(duì)顧客需求動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化立即購(gòu)房的好處或擴(kuò)大不立即購(gòu)房買(mǎi)房子的痛苦，才能乘機(jī)推薦符合顧客需求的房子 (情景6)顧客看了很多房子都不滿意！常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.繼續(xù)不停地看，看得多，總會(huì)有顧客滿意的房子（正確做事與做正確的事式有很多區(qū)別的）2.對(duì)于刁難的顧客，要觀察一段時(shí)間，如其繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄（顧客花上百萬(wàn)元，有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是置業(yè)顧問(wèn)有沒(méi)有把握顧客需求）3.帶客看很多房子還不滿意就放棄（放棄者不成功，成功者不放棄，顧客在說(shuō)買(mǎi)之前一般要說(shuō)多個(gè)不買(mǎi)）引導(dǎo)策略    顧客看了很多房子都不滿意，原因可能有下列三種：一是置業(yè)

26、顧問(wèn)沒(méi)有弄清楚顧客的真實(shí)需求，總是帶顧客看不需要的房子，顧客逐漸對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)水準(zhǔn)產(chǎn)生懷疑，慢慢遠(yuǎn)離置業(yè)顧問(wèn)。二是顧客對(duì)市場(chǎng)持觀望度，暫時(shí)不想出手，只是不停地觀察市場(chǎng)，三是顧客在其他房產(chǎn)中介遇上了某套房子，只是價(jià)格還沒(méi)有談攏，所以繼續(xù)研究市場(chǎng)。     遇到這種情況，置業(yè)物業(yè)顧問(wèn)首先要做的就是了解清楚顧客不滿意的地方是什么？然后設(shè)計(jì)正確的方法來(lái)對(duì)付，不管顧客原因如何，置業(yè)顧問(wèn)都不要輕易放棄顧客，而是要想方設(shè)法推薦滿足顧客需求的房子，并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。話術(shù)例例一：置業(yè)顧問(wèn)：葉先生，您覺(jué)得這套房子如何？（詢問(wèn)顧客看樓后的感覺(jué)如何）顧客：不行，您

27、介紹的這幾套房子都不行（顧客直接拒絕置業(yè)顧問(wèn)）置業(yè)顧問(wèn)：實(shí)在對(duì)不起，沒(méi)能與時(shí)推薦到您喜歡的房子，葉先生，您上次說(shuō)不要單體樓，這次是小區(qū)房，您說(shuō)樓層低了些，您看這樣行不行，還是這個(gè)小區(qū)的，有一套房子是16樓的，面積同現(xiàn)在看的這套差不多，業(yè)主過(guò)兩天就回來(lái)。如果兩天后看房，您上午方便，還是下午方便，我?guī)湍s好業(yè)主（顧客言明喜歡該小區(qū)，只是覺(jué)得樓層低些，因此，置業(yè)顧問(wèn)用高一點(diǎn)樓層的房子來(lái)試探顧客是否真的需要）顧客：這樣阿，到時(shí)再說(shuō)吧（顧客拒絕置業(yè)顧問(wèn)的看樓邀請(qǐng)）置業(yè)顧問(wèn)：葉先生，這套房子的業(yè)主先生經(jīng)常出差，這次能約到時(shí)間看房時(shí)一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，后天您還是抽個(gè)空先看一下吧（繼續(xù)邀請(qǐng)顧客看房）顧客：恩（顧客

28、不出聲，有推脫的意思）置業(yè)顧問(wèn)：您是不是已經(jīng)找找了自己想要的房子呢？（在看到顧客掙脫時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)窮追猛打?qū)ふ以颍╊櫩停海ǔ聊瑤资牒螅┦沁@樣的，我前幾天在XX中介看了XX花園的一套單位，中介開(kāi)價(jià)200萬(wàn)元，我還了190萬(wàn)，剛才中介打給我說(shuō)，同業(yè)主談的差不多了，要我過(guò)去交點(diǎn)誠(chéng)意金，我覺(jué)得那房子還不錯(cuò)，想給那個(gè)置業(yè)顧問(wèn)一個(gè)機(jī)會(huì)，談一談試一下，看能不能談到190萬(wàn)（顧客道出原因）置業(yè)顧問(wèn)：是哪個(gè)單元？（置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)了解顧客看上了哪個(gè)單元）顧客：是18棟的16樓C單元置業(yè)顧問(wèn)：16C，這個(gè)單元阿，業(yè)主是我們店長(zhǎng)一個(gè)同學(xué)的親戚哦，190萬(wàn)，很難談得到的，我估計(jì)帶您看樓的那個(gè)中介是談不到這個(gè)價(jià)格的（置業(yè)

29、顧問(wèn)開(kāi)始動(dòng)搖顧客的決心）顧客：如果能談到190萬(wàn)就好置業(yè)顧問(wèn)：如果您信得過(guò)我們公司，我可以叫我們店長(zhǎng)去找他的同學(xué)幫忙談一談，或許可以談下來(lái)，您看這樣行不？給我一天時(shí)間，我們幫您爭(zhēng)取一下，您看是交2萬(wàn)還是3萬(wàn)誠(chéng)意金？顧客：恩，那就2萬(wàn)吧方法技巧摸清顧客看了很多房子不滿意的原因：1.置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有弄清顧客的真實(shí)需求；2.顧客持觀望態(tài)度；3.顧客在其他中介看上了某套房子挖掘客戶需戰(zhàn)情景訓(xùn)練(情景7)顧客問(wèn)：“有小面積的房子嗎”常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.有，昨天剛好有個(gè)客人放了一套xx公寓40的小戶型（顧客有可能問(wèn)的是二房的小面積，而非一房或公寓）2.有，正好有一套60的小二房單位，有鑰匙，可以立即看（顧客的問(wèn)話，也

30、有可能針對(duì)一房或公寓，而非二房單位）3 .應(yīng)該有，您需要多大小面積的小面積房子呢？（給顧客一個(gè)不確定的回答，不能立即引起顧客注意）引導(dǎo)策略 “小面積”這個(gè)概念并不清晰，當(dāng)顧客問(wèn)到“小面積”有可能是指小面積公寓，或小面積一房，或小面積兩房單位，每個(gè)人的理解有可能都不一樣，因此，當(dāng)顧客問(wèn)到“有沒(méi)有小面積的房子”時(shí)，無(wú)論回答有小面積一房，公寓，還是有小面積兩房，均有可能答非所問(wèn)，讓顧客覺(jué)得置業(yè)顧問(wèn)不太專業(yè)。 當(dāng)遇到顧客問(wèn)：有沒(méi)有小面積的房子時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先肯定告訴顧客有，引起顧客注意，同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要全面介紹各種類型的小面積的房子給顧客選擇，讓顧客感覺(jué)置業(yè)顧問(wèn)的公司盤(pán)源多，同時(shí)也有符合他需求的房子。

31、話術(shù)例例一：顧客：請(qǐng)問(wèn)你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問(wèn)：有阿，有30多的公寓單元，也有40多的一小房單元，還有一些60多的小二房單元，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：小面積公寓（顧客道出自己的小面積房子的需求）置業(yè)顧問(wèn)：昨天有個(gè)業(yè)主因出國(guó)剛好放了一套XX公寓的34的公寓，要不我現(xiàn)在帶您上去看看？（通過(guò)業(yè)主出國(guó)繼續(xù)吸引顧客有興趣了解一下）顧客：好阿例二：顧客：請(qǐng)問(wèn)你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問(wèn)：有，有公寓，也有小一房和小二房單元，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種小面積單元？（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：一房一廳的小面積單元一般是多少平米？（顧客道出自己的小面積房子的需

32、求）置業(yè)顧問(wèn)：一般在50左右，昨天我們收了一個(gè)一房一廳的盤(pán)，是XX公寓，才45，廳很大，還有一個(gè)大陽(yáng)臺(tái)，非常實(shí)用，要不要我現(xiàn)在約一下業(yè)主，看能不能叫他現(xiàn)在過(guò)來(lái)開(kāi)門(mén)，我?guī)先タ匆幌拢浚ㄍㄟ^(guò)單元賣(mài)點(diǎn)吸引顧客看樓）顧客：好吧例三：顧客：請(qǐng)問(wèn)你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問(wèn)：有，有公寓，也有小一房和小二房單元，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種小面積單元？（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：有小面積的兩房一廳單元嗎？（顧客道出自己的小面積房子需求）置業(yè)顧問(wèn)：有，有一套鑰匙盤(pán)，面積才55，但有兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)，非常使用，要不要現(xiàn)在帶您去看看？（通過(guò)單元賣(mài)點(diǎn)吸引顧客看樓）顧客：好吧方法技巧置業(yè)顧問(wèn)要先肯定地告訴顧客：“有”

33、，引起顧客的注意：1.表明各種戶型的小面積單位均有，詢問(wèn)顧客需要哪一種2.推薦顧客需要的小面積單位(情景8)如何有效進(jìn)行盤(pán)源配對(duì)常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.推薦盡量多的盤(pán)源給顧客選擇。（可選擇的太多，顧客有可能遲遲做不了決定，延誤成交良機(jī)）2.推薦最筍的盤(pán)給客戶（最筍的盤(pán)源有助于成交快，但萬(wàn)一顧客看不上，后面就很難有更好的選擇讓顧客成交）3.每次推薦三個(gè)盤(pán)源（這是一般性原則，針對(duì)已經(jīng)看了很多樓的顧客，但也不一定適合）引導(dǎo)策略顧客盤(pán)源配對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)如果推薦房源太多，有時(shí)會(huì)造成顧客難以做決定，延誤成交，如果太少，可能會(huì)引起顧客不滿，認(rèn)為你公司盤(pán)源太少，沒(méi)什么競(jìng)爭(zhēng)力。 在顧客進(jìn)行盤(pán)源配對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)如何做到恰好處

34、呢？置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客目前購(gòu)房情況，采取有針對(duì)性的方法進(jìn)行配對(duì)將更為有效。此外，還有一種情況就是，置業(yè)顧問(wèn)一旦手頭有筍盤(pán)，就立即對(duì)客人進(jìn)行筍盤(pán)配對(duì)，筍盤(pán)是最容易成交的。話術(shù)例例一：置業(yè)顧問(wèn)：先生，請(qǐng)問(wèn)您之前在其他中介看過(guò)房子嗎？（了解顧客置業(yè)進(jìn)程）顧客：還沒(méi)有（顧客表明之前沒(méi)有看過(guò)樓）置業(yè)顧問(wèn)：您剛才說(shuō)這次買(mǎi)房主要是結(jié)婚用房，我首先要恭喜您哦，我一定要好好的為您找到稱心如意的房子，到時(shí)可不要忘記請(qǐng)我吃喜糖阿（重復(fù)顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)，尋找更多的促銷信息）顧客：恩 找到好房子，一定不會(huì)忘記您的（顧客進(jìn)入放松狀態(tài)）置業(yè)顧問(wèn)：哦 對(duì)了，您準(zhǔn)備什么時(shí)候結(jié)婚？（探尋顧客需求緊迫程度）顧客：10月1日，還有四個(gè)

35、月左右時(shí)間置業(yè)顧問(wèn)：算上裝修時(shí)間，時(shí)間有點(diǎn)緊阿，要不這樣，為了讓您更好更快地找到好房子，我今天起就專門(mén)為您服務(wù)，多帶您看些房子，讓您比較一下，您看，我現(xiàn)在手頭符合您需要的鑰匙盤(pán)就有好幾個(gè)。要不我現(xiàn)在就帶您去看幾套？（了解顧客需求的緊迫性后，從“為顧客著想”的角度考慮一下多看一些房子進(jìn)行比較）顧客：那好吧例二：置業(yè)顧問(wèn)：小姐，之前看過(guò)XX小區(qū)的房子嗎？（了解顧客置業(yè)進(jìn)程）顧客：是的，看了幾套，都不太滿意（顧客表明她之前不成功的原因）顧客：C棟和D棟的都看過(guò)置業(yè)顧問(wèn)：我想這兩棟一定不符合您的需求，這兩棟靠近馬路，相對(duì)比較吵鬧，而您是做律師的，經(jīng)常要做思考性工作，需要安靜環(huán)境，E棟和A棟靠花園的單位應(yīng)該比較適合您。（認(rèn)同顧客，繼續(xù)探尋成交障礙）顧客點(diǎn)頭示意認(rèn)可置業(yè)顧問(wèn)觀點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)：除了吵鬧之外，您對(duì)這幾套房子還有什么不滿意的地方？（繼續(xù)探尋成交障礙）顧客：C棟的通風(fēng)對(duì)流不太好，我不喜歡D棟的陽(yáng)臺(tái)，太小，其他方面都還滿意置業(yè)顧問(wèn)：您太有眼光了，我接待了好幾個(gè)客人，他們都同您一樣有這種感覺(jué)，一會(huì)我?guī)タ匆幌翧棟的03單元，您就完全不會(huì)有這種感覺(jué)了，正對(duì)花園，安靜，還是南北通風(fēng)對(duì)流，更重要的是陽(yáng)臺(tái)非常大，完全符合您的需要（精準(zhǔn)配對(duì)一個(gè)盤(pán)源）顧客：那好吧方法技巧大包圍策略：對(duì)于又急、又少看樓、不知行情與對(duì)自己的要求不十分清晰的人采取次策略，多帶看，讓顧客進(jìn)行比較，置業(yè)顧問(wèn)要保持勤快，多