健康體檢管理中心管理方案

1、健康體檢管理中心方案一、簡介我國基本符合健康定義的健康人只占全國總?cè)丝跀?shù)的5%,其余的有20%處于疾病狀態(tài)，剩余的75%屬于亞健康狀態(tài)。定期進行健康體檢，提早發(fā)現(xiàn)隱患正成為人們一種新的消費需求。體檢市場已成為暴利市場，凈資產(chǎn)收益率達60%,各路資本蜂擁而至，爭搶這座金礦。目前的體檢市場主要四分天下，為醫(yī)院、療養(yǎng)院、門診部和健康體檢中心所占領(lǐng)。其中，公立醫(yī)院由于場地條件限制，使參加體檢的健康人與病人共用一套醫(yī)療資源，易產(chǎn)生交叉感染，加上醫(yī)院的國營體制導致服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量差，致使醫(yī)院附屬的體檢機構(gòu)競爭力不強。二、行業(yè)現(xiàn)狀1.1 健康體檢行業(yè)發(fā)展狀況健康體檢是近幾年發(fā)展起來的新興醫(yī)療保健服務(wù)項目，它是

2、伴隨新的醫(yī)學理論“亞健康”而迅速崛起的。隨著工作、生活節(jié)奏的加快，人們承受的壓力越來越大，生活方式的改變、不良生活習慣的影響，以及社會環(huán)境因素等，使“亞健康”人群逐年上升。據(jù)中華醫(yī)學雜志調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“亞健康”人群已占總?cè)丝诘?2.8%,這部分人的健康狀況越來越受到關(guān)注，許多優(yōu)秀人才的英年早逝，告誡人們要更加重視自我健康問題，定期的健康體檢是十分必要的。同時，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的自我保健意識也不斷增強，關(guān)注健康、期望長壽已成為人生追求的重要目標，專業(yè)健康體檢機構(gòu)得以迅速發(fā)展起來?！敖】刁w檢”是指通過醫(yī)學手段和方法對受檢者進行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾

3、病線索和健康隱患的診療行為。人們通過健康體檢，可以了解自身的健康狀況，從而可以及時發(fā)現(xiàn)身體的疾病隱患，以盡早采取保健措施，保持身體處于良好的健康狀態(tài)。“健康體檢”起始于二十世紀中期，1954年日本東京第一國立醫(yī)院的醫(yī)生提出了“多階段醫(yī)學健康體檢體系”的理論，為預防疾病設(shè)計了一套新穎的個人醫(yī)學健康體檢體系。經(jīng)過不斷的理論探討，1961年，在日本出現(xiàn)了將“健康體檢”從一般醫(yī)療機構(gòu)中分離出來、并由專門從事體檢的醫(yī)務(wù)人員為“健康體檢”者提供專業(yè)服務(wù)的體檢模式，這種模式對健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大推動作用，并取得了巨大的成功。二十世紀八十年代，韓國專業(yè)體檢興起，目前以三星醫(yī)院集團為代表的體檢行業(yè)在韓國已非

4、?；鸨?。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和國家倡導的全面建設(shè)小康社會宏觀目標的實施，人民群眾對健康服務(wù)的需求越來越高，對健康服務(wù)的需求也越來越多樣化。近年來國家城鎮(zhèn)醫(yī)療體制改革鼓勵和扶持民間資本進入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，興辦民營醫(yī)療機構(gòu)。作為新型醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之一的專業(yè)體檢機構(gòu)在國內(nèi)發(fā)展迅速，為老百姓提供專業(yè)的健康檢查與健康管理服務(wù)，有力的促進了當?shù)氐慕】敌l(wèi)生事業(yè)多元化發(fā)展，現(xiàn)國內(nèi)如：愛康國賓、美兆、美年、大健康等多家專業(yè)健康體檢連鎖公司正在快速擴張，每一個連鎖機構(gòu)都在全國各地擁有至少幾十家以健康體檢為主的專業(yè)體檢中心，通過這些專業(yè)體檢機構(gòu)進行體檢服務(wù)與健康管理服務(wù)的人數(shù)已達到每年幾億人次，通過這些專業(yè)機構(gòu)對于先

5、進健康理念的引導與宣傳，促進了群眾對健康預防的重視，基于對前期預防的觀念的轉(zhuǎn)變與重視，也降低了后期重大病的發(fā)生與支出，成為解決“看病貴、看病難”的另一個解決手段。專業(yè)健康體檢產(chǎn)業(yè)發(fā)展新時期已經(jīng)到來。專業(yè)健康體檢機構(gòu)不同于以疾病治療為主體的醫(yī)療機構(gòu)，是對現(xiàn)有區(qū)域衛(wèi)生資源配置的有效補充，可以滿足更多區(qū)域內(nèi)外市民預防保健服務(wù)需求，體現(xiàn)了衛(wèi)生部陳竺部長反復強調(diào)的“治未病”健康工程的具體落實，2012年衛(wèi)生部部長陳竺在博鰲論壇上發(fā)表講話，鼓勵民營企業(yè)發(fā)展中國特色的“治未病工程，陳竺部長表揚了以愛康國賓體檢連鎖集團、慈銘體檢集團為代表的民營醫(yī)療體檢機構(gòu)在健康理念的宣傳與健康預防干預、慢病管理方面的積極探索

6、，并指出早期健康檢查與健康預防是解決“看病難、看病貴”的有效手段之一。陳竺部長曾指出：“13億人的健康不能光靠看病吃藥，實施健康管理是有效預防和控制慢性病的重要手段，更可節(jié)約醫(yī)療資源?！保】殿A防的概念也逐漸深入人心，2008-2010年，全國參與體檢的人次由1.96億上升到2.87億，年均復合增長率達20.8%。2012年兩會期間多位委會提出專業(yè)健康篩查是防治疾病的最重要前置性手段，通過健康篩查、健康干預等有效預防措施，可減少三分之一癌癥發(fā)生率；可使早期發(fā)現(xiàn)的三分之一癌癥患者治愈；三分之一減少痛苦，提高生活質(zhì)量；健康體檢和健康管理可使慢性病發(fā)病率降低50%。醫(yī)學經(jīng)濟學的統(tǒng)計顯示，前期健康預防

7、服務(wù)投入1元，可使后期治療節(jié)省9元，可有效降低政府在醫(yī)保領(lǐng)域的經(jīng)費開支。目前，無論是東部沿海的北京、廣東、上海等省市或是西部四川、貴州、陜西等省份都應市場的需要成立了民營高端專業(yè)健康體檢機構(gòu)，通過民營資本推動了當?shù)匦l(wèi)生體系多元化發(fā)展，與之相比，山東作為經(jīng)濟排名靠前的省份專業(yè)健康管理體檢機構(gòu)起步較晚，在專業(yè)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面落后于其它省份，在先進的健康理念推動方面也無法同時與國際或國內(nèi)接軌。因此，設(shè)置高端專業(yè)體檢機構(gòu)是填補該產(chǎn)業(yè)空白的有效方式，既增強了區(qū)位實力，又解決了市民的健康防治問題，與其經(jīng)濟社會發(fā)展相適應。二十一世紀是人類大健康的時代，健康的新觀念越來越被人們所接受，追求心理、生理、社會、環(huán)

8、境的完全健康是新世紀的時尚；由于人民生活水平的不斷提高，人們的健康意識也在不斷增強，疾病預防與健康保健越來越受到廣泛重視；由于市場需求的強力拉動，健康體檢已成為衛(wèi)生服務(wù)中一個新興的、具有廣闊發(fā)展前景的、專業(yè)服務(wù)體系。目前，專業(yè)體檢行業(yè)正在國內(nèi)蓬勃興起，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時期已經(jīng)到來；深化衛(wèi)生體制改革的新形勢為健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇。國務(wù)院批轉(zhuǎn)的發(fā)改委、衛(wèi)生部、財政部、商務(wù)部、人力資源社會保障部關(guān)于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的意見和國家衛(wèi)生行政部下發(fā)的健康體檢管理暫行規(guī)定等文件，必將促進健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。1.2 健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展機遇1、關(guān)注健康的新時代已經(jīng)到來。二十一

9、世紀是人類大健康的時代，健康的新觀念被越來越多的人們所接受，追求心理、生理、社會、環(huán)境的完全健康成為新世紀的健康新時尚，健康體檢的觀念越來越深入人心。人民生活水平的提高，健康意識的增強，預防與保健越來越受到廣泛重視。健康體檢服務(wù)對象廣，社會需求高，市場潛力大，發(fā)展前景好。2、健康體檢有廣泛的社會需求，不論是從體檢覆蓋面，還是從體檢消費水平，都蘊藏著巨大的潛力。3、人們對投資健康體檢產(chǎn)業(yè)越來越關(guān)注健康體檢被許多投資者所認同，國有醫(yī)療機構(gòu)也看中了這個新的效益增長點，紛紛投資開展體檢服務(wù)。從體檢機構(gòu)的發(fā)展趨勢看，表現(xiàn)為從經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)向經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)擴展，從沿海城市向內(nèi)地城市發(fā)展，從省會級城市向地級市

10、延伸。專業(yè)體檢行業(yè)正在國內(nèi)興起，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時期已經(jīng)到來。1.3 健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢1、設(shè)置體檢機構(gòu)將成為社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展主流?！搬t(yī)檢分離”的體檢模式越來越受群眾歡迎，廣闊的市場前景，良好的投資回報吸引著眾多投資者。2、健康體檢在國內(nèi)大中城市迅速普及。近幾年來，國內(nèi)許多城市迅速出現(xiàn)體檢機構(gòu)，由沿海城市向內(nèi)地城市、由大城市向中小城市發(fā)展。僅就愛康國賓、慈銘健康體檢連鎖機構(gòu)而言，各自的分體檢中心就處于暴發(fā)式增長，愛康國賓僅體檢年營業(yè)額就達10億。1.4 體檢種類目前的體檢分為健康體檢和專項體檢兩種。健康體檢是消費者為了解自己的健康狀況而進行的常規(guī)體檢，營利性機構(gòu)和非營利性機

11、構(gòu)都有涉足。在參與體檢的人當中，有85%以上屬于健康體檢。目前體檢人群中，80%為單位體檢、10%為招工體檢，個人自愿體檢的比例為10%，而作為散客的老年人、情侶、高級白領(lǐng)等正逐漸成為自愿體檢市場的幾大主力軍。有關(guān)專家保守估計，中國健康體檢的市場需求每年最少約40個億。1.5 健康管理戰(zhàn)略健康體檢只是健康管理第一步，健康管理市場剛剛開始發(fā)育，健康管理市場巨大，必須馬上進行，關(guān)鍵在引導消費。隨著人們生活水平的提高，以前的高脂肪高熱量食物現(xiàn)在已經(jīng)帶來了很多富貴病、亞健康，如糖尿病、三高（血壓高、血糖高、血脂高）等等。現(xiàn)在人們已經(jīng)不再關(guān)心吃了多少山珍海味，而是關(guān)心健康狀況如何，造成保健品風行天下。保

12、健品廠商更是靠廣告引導消費，說缺鈣就全民補鈣，說貧血就全民補血，說缺維生素就全民補維生素?？傊褪菑V告說缺什么就補什么，老百姓已經(jīng)喪失了判斷能力。新建的體檢中心，以體檢為主，健康管理為輔，靠積分會員制免費為客人提供健康管理服務(wù)，循序漸進地引導客人在健康管理方面消費。3、 核心競爭力消費者定位于定位于各類企事業(yè)、行政單位，都市精英、高端人群，定位于快速獨立體檢、健康管理中心，產(chǎn)品定位是高檔健康體檢和健康管理，愿景定位是本地區(qū)最優(yōu)質(zhì)的體檢機構(gòu)。之所以有如此堅定信心能夠成為本地區(qū)第一，是因為我們處處做到人性化服務(wù)，與其他體檢機構(gòu)進行差異化競爭，具有不可模仿的核心競爭力。要做到差異化競爭，服務(wù)才是體檢

13、中心的核心競爭力。應將建立健康體檢管理中心，本著盈利性和標準化的原則。盈利是靠開源節(jié)流，標準化是依靠精準的管理思想、管理技術(shù)。獨立體檢中心，有以下核心競爭力：3.1 員工健康管理：將以權(quán)威、負責的態(tài)度，專業(yè)、貼心的服務(wù)，認真、高效的效率為企業(yè)員工健康事業(yè)保駕護航。企業(yè)健康管理是一項專門針對于企業(yè)用戶開發(fā)的服務(wù)。企業(yè)健康管理屬于企業(yè)人力資源管理范疇。企業(yè)管理者結(jié)合健康醫(yī)療服務(wù)和信息技術(shù)，從社會、生理、心理等各個角度來系統(tǒng)地關(guān)注和維護企業(yè)員工的健康狀態(tài)。同時，針對企業(yè)員工及企業(yè)集體人群的健康危險因素，進行全方位的管理與服務(wù)。員工健康托管能夠有效提高企業(yè)員工健康水平，構(gòu)建企業(yè)優(yōu)秀健康文化、增強企業(yè)員

14、工凝聚力、向心力，以最低的成本為企業(yè)創(chuàng)造最大的員工價值，為企業(yè)老板解決后顧之憂，助力企業(yè)長期良性發(fā)展。3.2 建立健康檔案：健康檔案是用來記錄客戶生命體征以及自身所從事過的與健康相關(guān)的行為與事件。主要包括健康狀況、既往病史、診斷治療情況、家族病史、歷次體檢結(jié)果及個體的生理、心理、社會、文化、壓力調(diào)試、生活行為等。它是一個動態(tài)連續(xù)全面的過程，通過詳細、完整的健康記錄為客戶提供全方位的健康服務(wù)。旨在通過個人既往健康歷史、現(xiàn)在健康狀況以及健康未來走向的預測分析來幫助客戶更加了解自身健康，從多方面避免疾病的發(fā)生、發(fā)展，提供可供參考的健康信息依據(jù)資料，為延緩衰老、延長壽命做一個自我健康完整記錄。3.3

15、個性體檢定制：常規(guī)體檢主要是尋找疾病，無病即可，不會重視臨界指標對健康的影響。而個性健康體檢是在兩個維度上給予篩查：一方面是發(fā)現(xiàn)疾病、尋找病因并積極治療，已患疾病防止其進展和延緩并發(fā)癥的發(fā)生；另一方面是通過體檢發(fā)現(xiàn)邊緣及異常指標，進行健康風險的評估與預測，予以疾病前的干預，得到未病先防，臨床早期早發(fā)現(xiàn)、早治療。同時，由于不同人的性別、年齡、職業(yè)、身體狀況不同，我們會根據(jù)每位會員的身體狀況，為其量身定制一套個性化的體檢方案。體檢完成后，我們會對每個人的體檢報告進行分析評估，給出針對性解讀和建議，使體檢報告不再晦澀難懂，檢后診療意見不再流于形式。3.4 健康風險評估：健康風險評估是指對個人的生活方

16、式、行為方式、飲食習慣、運動方式、身體功能指標、生化檢查、疾病狀態(tài)、環(huán)境因素、精神因素等逐一進行分析、比對和全面的綜合評估。健康風險評估的意義：觀察生物醫(yī)學指標變化情況，可以發(fā)現(xiàn)導致疾病發(fā)生、發(fā)展的危險因素，為采取有效的預防措施和監(jiān)測管理提供可靠的依據(jù)，同時可將被評估者的健康狀況進行分級管理，并制定個性化的干預改善計劃和方案，使健康得到有效的干預管理。3.5 全面健康干預：健康干預是健康管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。干預方式的專業(yè)、個性，服務(wù)對象的契合、認可，是使健康干預服務(wù)順利有效的保證。首先，我們要根據(jù)健康風險評估報告來制定其控制目標和降低危險因素的干預方案，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療方式和生活方式兩種干預，其中

17、醫(yī)療干預包括門診、會診、特診、監(jiān)測、督導、跟蹤等，生活方式干預包括膳食干預、運動干預、心理干預、行為干預、環(huán)境干預等。其次，實施健康干預，依據(jù)健康管理方案，有步驟地以多種形式來幫助會員采取行動，糾正不良的生活方式和習慣，控制健康危險因素，實現(xiàn)個人健康管理的目標。三是健康動態(tài)跟蹤。通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、上門等來跟蹤個人執(zhí)行健康管理計劃的狀況，并定期進行再次評估，給會員提供最新的改善結(jié)果，使健康得到有效的管理和維護。3.6 就醫(yī)綠色通道：可與省內(nèi)外醫(yī)療機構(gòu)（協(xié)和醫(yī)院，301醫(yī)院，鄭大一附院、河南省人民醫(yī)院等）達成合作，使會員有機會享受名院、名科、名醫(yī)就醫(yī)綠色通道，能以較短的時間享受理想的醫(yī)

18、療服務(wù)。3.7 全程導醫(yī)陪診：依托專業(yè)的健康管理服務(wù)體系，我們可以為客戶提供全程導醫(yī)陪診服務(wù)。結(jié)合患者的實際情況，給出就診指導意見，并幫助推薦最合適的醫(yī)院、科室和權(quán)威專家。3.8 健康沙龍活動：定期邀請保健醫(yī)生或省內(nèi)專家作為嘉賓，舉辦關(guān)于健康養(yǎng)生等主題的聚會、講座。邀請健康會員參與，直接與專家面對面溝通，近距離分享健康信息。更有權(quán)威性、專業(yè)性、針對性。3.9 場地：獨立的體檢場地，完全按照體檢流程設(shè)計，人性化流程化的平面設(shè)計，保證客人在一層樓內(nèi)不走回頭路。寬敞的空間，優(yōu)良的通風質(zhì)量，非凡品味的裝修風格，確?？腿嗽跍剀?、舒適的環(huán)境中快樂體檢。4、 流程4.1 服務(wù)流程非餐前區(qū)體檢功能設(shè)備檢查室中

19、醫(yī)咨詢亞健康區(qū)體檢健康教育總結(jié)咨詢情緒與健康咨詢退出體檢流程圖4.2 平面布局一般體檢機構(gòu)，體檢區(qū)不分餐前區(qū)和餐后區(qū)。很多客人會在體檢中途發(fā)現(xiàn)，雖然做完了很多非餐前體檢項目，但沒有做完餐前體檢項目，而不能吃早飯，所以只能餓著肚子繼續(xù)做完餐前體檢項目。新建的體檢中心，把體檢區(qū)分為餐前體檢區(qū)和非餐前體檢區(qū)?？腿耸紫纫瓿刹颓绑w檢區(qū)的體檢項目，然后去吃早餐，然后完成非餐前體檢區(qū)的體檢項目。為客人方便尋找，非餐前體檢區(qū)可而稱為一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)，分區(qū)原則按場地特點、體檢套餐特點、體檢項目特點。一區(qū)為最基本、最低價的體檢套餐區(qū)，二區(qū)為較貴的體檢項目區(qū)，三區(qū)為亞健康體檢套餐區(qū)。不同的理念設(shè)計出完全不同的平面

20、布局，甚至相反。場地平面布局設(shè)計，全部以流程為設(shè)計主線，以科室小、通道寬闊為原則，每個區(qū)域都有等候區(qū)。原則是中間是等待區(qū)，四周是檢查科室，目的是讓客人盡可能方便地看到每個科室的狀況，減少來回走的辛苦。4.3 報到一般體檢機構(gòu)，沒有客人預約制度，報到時間隨意，造成絕大多數(shù)客人趕在8;00左右開始體檢，導致每個客人都在體檢時擁擠。新建的體檢中心，為了客人在體檢時分流，有客人預約制度?？腿祟A約時間、報到時間為7:3010:00，分批進入，每15分鐘為1批，每次進入15人，保證在客人開始體檢后減少排隊時間，減少客人不必要的等待時間，滿足部分客人上午體檢時間較晚的要求。4.4 留尿客人把尿杯交給衛(wèi)生間門

21、外的護士，護士在衛(wèi)生間門外的屏風里，把尿液從尿杯倒入試管，把試管放在封閉式的推車里，再由護士送到檢驗科里面。留尿流程是客人最反感的環(huán)節(jié)，原因是尿液氣味難聞，同事之間互相見到對方端著尿杯不免尷尬，客人端著尿杯到處走動很不雅觀。新建的體檢中心，避免了客人在留尿流程中反感。4.5 抽血在前臺就把客人身份標記打印在條碼不干膠上，到抽血處粘貼在抽血試管外，檢驗科通過掃描槍掃描條碼不干膠，操作速度快，差錯率低。抽血流程由于血液樣本轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)較多，是最容易出差錯的地方，通過條碼不干膠把客人身份作嚴格區(qū)分是最安全最快的方法。4.6 總結(jié)咨詢總結(jié)咨詢，是在體檢項目全部完成后，由醫(yī)生對整體體檢結(jié)果作總結(jié)檢查、咨詢。

22、一般體檢機構(gòu)的咨詢一般體檢機構(gòu)都忽視總檢咨詢，很多體檢機構(gòu)都沒有咨詢這個流程。即使有些一般體檢機構(gòu)有咨詢，也是到團隊體檢單位進行集體咨詢，沒有針對性，而且大部分客人會因為隱私而不好意思提問，使集體咨詢變得流于形式。有些體檢機構(gòu)會對少部分高端客人進行一對一單獨咨詢，但不是專職的全科醫(yī)生咨詢，而是指派當時隨機有空的體檢醫(yī)生。一般體檢機構(gòu)的咨詢內(nèi)容，由于大多數(shù)客人體檢、醫(yī)療知識的貧乏，客人會提出很多類似的、對醫(yī)療術(shù)語疑惑的問題，反而提不出自己真正有用的問題，醫(yī)生回答這些相同問題會浪費很多時間，也使咨詢效果大打折扣，沒有個性化的咨詢，沒有對客人真正需要的疑惑作解答。醫(yī)生為客人咨詢，通過客人的紙質(zhì)體檢報

23、告，和客人一起邊看便咨詢，但是客人的紙質(zhì)體檢報告上面內(nèi)容極其簡單，沒有既往病史、生活習慣等資料，使咨詢成為簡單的回答提問，沒有總結(jié)檢查的內(nèi)容。一般體檢機構(gòu)的咨詢時間不在體檢當天，在取報告的那天。很多客人體檢的當天是早已預定的，時間充裕；而取報告的那天經(jīng)常會因為客人時間緊張，而導致咨詢時間很短暫，客人回家后會覺得很多該問的都沒有問。新建的體檢中心的總結(jié)咨詢新建的體檢中心，非常重視總結(jié)咨詢這個流程，由資深全科醫(yī)生進行總結(jié)咨詢，每位客人都是一對一單獨總結(jié)咨詢。如客人有空在當天取報告當天咨詢，安排他當天咨詢；如客人當天沒空取報告，可以郵寄給客人報告，等客人改天再來咨詢。當客人咨詢時，醫(yī)生對客人不良的體

24、檢結(jié)果做解釋和評價，回答客人提問。五、營銷5.1 廣告一般體檢機構(gòu)，忽視廣告，做些報紙中縫之類的低效廣告，新建的體檢中心，廣告既要考慮成本，又要考慮效果。所以對客人調(diào)查廣告效果，對廣告效果做出評估，選擇性價比最高的廣告形式。主要廣告形式有網(wǎng)絡(luò)搜索引擎廣告，報紙、雜志、網(wǎng)站的軟文，電梯內(nèi)廣告牌，出租車后窗廣告，電臺。在廣告費的支付方法上，可靈活地采用體檢套餐換廣告費，現(xiàn)金支付和體檢套餐支付廣告費各占一部分。5.2 銷售體檢產(chǎn)品屬于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，靠代理制不可行，因為代理商缺乏能力向客人描述、解釋體檢套餐的含義，無法為客人挑選、組合客人真正需要的體檢項目，反而影響推銷質(zhì)量。新建的體檢中心，依靠簡單直

25、接最有效的直銷方式，不依靠其他中介機構(gòu)推銷，依靠經(jīng)過專業(yè)培訓的銷售員推銷。六、人力資源6.1 .組織架構(gòu)主任保潔員銷售員人事行政部市場部抽一心肺血股電功護檢圖能土查室室導檢員前臺接待員總結(jié)咨詢新建的體檢中心，將建立扁平化的組織架構(gòu)，盡量減少中間管理層，節(jié)省管理成本，使得管理層的執(zhí)行力得到強化，基層信息能夠有效上傳。6.2 崗位設(shè)置和職責有客服部、前臺接待員、導檢員、電話接待員、總結(jié)咨詢醫(yī)生。體檢全程充滿體檢注意事項口頭、書面提示，并有明確的具體提示標準。崗位設(shè)置和職責可以充分體現(xiàn)一個體檢機構(gòu)的服務(wù)理念。導檢員負責疏導客人排隊。電話接待員負責檢前和檢后的電話跟蹤服務(wù)。為節(jié)省人力成本，客服部內(nèi)部的

26、前臺接待員、導檢員、電話接待員、護士可以交錯時間互相兼任崗位，以達到適應最大接待能力的目的。由于一般體檢機構(gòu)沒有電話接待員，也就沒有相應的檢前和檢后服務(wù)。但檢后服務(wù)是了解客人的滿意度，提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量的最佳手段、必須手段，必不可少。6.3 醫(yī)生的資質(zhì)專職的體檢醫(yī)生，經(jīng)驗豐富，主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師職稱，有執(zhí)業(yè)資格證?？偨Y(jié)咨詢須由資深全科主任醫(yī)師擔任。醫(yī)生的資質(zhì)、職稱、執(zhí)業(yè)資格、從業(yè)經(jīng)驗直接影響到體檢結(jié)果的質(zhì)量、公信力，體檢流程的速度，體檢機構(gòu)的整體企業(yè)形象?？偨Y(jié)咨詢醫(yī)生是醫(yī)生中最重要的，因為總結(jié)咨詢醫(yī)生是唯一與客人一對一溝通交流的醫(yī)務(wù)人員，他們的形象代表了整個體檢中心的醫(yī)療水平。6.4 醫(yī)生

27、的績效考核績效考核標準有5部分：體檢報告質(zhì)量標準、體檢流程標準、體檢速度、體檢人次數(shù)量、體檢服務(wù)禮儀。新建的體檢中心的績效考核新建的體檢中心，對體檢醫(yī)生的考核標準按重要程度排列以下5個部分：1、體檢報告質(zhì)量標準，按照標準國際醫(yī)療術(shù)語進行描述和診斷，按照國際診斷標準定期檢查體檢結(jié)果。2、體檢流程標準，按照ISO9000標準設(shè)計的體檢流程，把醫(yī)生的動作規(guī)范細化到每個動作、每句提示語、敬語。3、體檢速度標準4、體檢人次數(shù)量標準，考核每個醫(yī)生的具體工作量，尤其是加選檢查項目和亞健康檢查項目，分析客人選擇加選體檢項目增值業(yè)務(wù)的數(shù)量。5、體檢服務(wù)禮儀標準，明確規(guī)定了微笑服務(wù)和迎送客人的具體內(nèi)容，并且實際考核。6.5 服務(wù)態(tài)度態(tài)度非常親切，全程充滿禮貌敬語和微笑，對所有禮貌敬語、體檢注意事項提示和微笑都有明確的標準。一般體檢機構(gòu)，醫(yī)生和護士等工作人員在醫(yī)院長期養(yǎng)成了朝南坐的習慣，對客