酒店前臺(tái)工作內(nèi)容和流程（課堂PPT）

1、 酒店前臺(tái)的工作內(nèi)容和流程（一）培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件 魏其榮魏其榮 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)；在任何工作時(shí)間，結(jié)帳等服務(wù)；在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)；竭誠(chéng)服務(wù)，準(zhǔn)確、高效的服務(wù)；竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)是酒店的窗口，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)是酒店的窗口，要努力樹立酒店良好的品牌和要努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。公眾形象。 1主要內(nèi)容主要內(nèi)容1、電話接聽和轉(zhuǎn)接、電話接聽和轉(zhuǎn)接 2、散客預(yù)訂、散客預(yù)訂3、參觀房間、參觀房間 4、入住接待、入住接待5、換房

2、處理、換房處理 6、叫醒服務(wù)、叫醒服務(wù)7、開門服務(wù)、開門服務(wù) 8、延時(shí)退房處理、延時(shí)退房處理9、記帳、記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 10、離店結(jié)帳離店結(jié)帳11、 客人留言客人留言 12、問訊服務(wù)、問訊服務(wù)13、賓客投訴處理、賓客投訴處理 14、物品賠償處理物品賠償處理21.接聽電話接聽電話 左手接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提提示示了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 2.電話問候電話問候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)：前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)：“您好！萬(wàn)壽宮酒店前臺(tái)！您好！萬(wàn)壽宮酒店前臺(tái)！” 語(yǔ)言清晰，避免使用方言。語(yǔ)言清晰，避免使用方言。 3.聆聽和記錄聆

3、聽和記錄 耐心聆聽客人提問和需求耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問及時(shí)回答客人的詢問調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢問來(lái)電者客人姓名，適時(shí)詢問來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。并用姓氏稱呼客人。 打電話的時(shí)候面帶笑容的話，對(duì)方能感覺到哦打電話的時(shí)候面帶笑容的話，對(duì)方能感覺到哦一、電話接聽和轉(zhuǎn)接一、電話接聽和轉(zhuǎn)接 34.轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)分機(jī)號(hào)“ (2203房間房間/分機(jī)分機(jī))，請(qǐng)稍等，請(qǐng)稍等”或者或者: 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚

4、間在晚間23時(shí)至次日時(shí)至次日8時(shí)前時(shí)前,對(duì)所有對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢必須征詢住店客人是否愿意接聽住店客人是否愿意接聽及時(shí)轉(zhuǎn)接電話及時(shí)轉(zhuǎn)接電話在白天客人直接報(bào)出的房間在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)號(hào)/分號(hào)分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接?？芍苯愚D(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽，前對(duì)住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者可以臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。留言轉(zhuǎn)告。5.無(wú)人應(yīng)答處理無(wú)人應(yīng)答處理 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽“先生先生/小姐，房間無(wú)人應(yīng)答，小姐，房間無(wú)人應(yīng)答，您需

5、要留言嗎？您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。時(shí)告訴住店客人。6.道別致謝道別致謝 禮貌道別禮貌道別“先生先生/小姐，再見小姐，再見”“您如需幫助您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見請(qǐng)來(lái)電，再見” 讓客人先掛電話讓客人先掛電話 4 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 二、散客預(yù)訂二、散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息 問候客人問候客人電話預(yù)訂：電話預(yù)訂：“您好！萬(wàn)壽您好！萬(wàn)壽宮酒店前臺(tái)。宮酒店前臺(tái)?！鄙祥T預(yù)訂：上門預(yù)訂：“ 先生先生/小姐，小姐，您好您好! ”詢問客人的姓名詢問客人的姓名接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房到

6、店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)型和間數(shù)語(yǔ)言親切語(yǔ)言親切面帶微笑面帶微笑,目光注視目光注視注意預(yù)訂代理注意預(yù)訂代理,必須同必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名入住客人姓名填寫預(yù)訂單填寫預(yù)訂單 2.查詢客房流量查詢客房流量立即查詢酒管系統(tǒng)客房流立即查詢酒管系統(tǒng)客房流量，決定是否接受預(yù)訂，量，決定是否接受預(yù)訂，并適時(shí)使用并適時(shí)使用預(yù)訂等候單預(yù)訂等候單可根據(jù)房型和日期查詢可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用完整記錄客人預(yù)訂需求完整記錄客人預(yù)訂需求 5 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

7、 提示提示 3.接受、確認(rèn)預(yù)訂接受、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人及時(shí)答復(fù)客人,或者或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間記錄保留時(shí)間一般為下午一般為下午18:00 如果沒有客人所需房型，可向客人如果沒有客人所需房型，可向客人推薦其他房型推薦其他房型詢問客人是否協(xié)議單位及詢問客人是否協(xié)議單位及 單位名稱。單位名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)電話盡量讓客人留下移動(dòng)電話客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明店出租情況予以接受或說(shuō)明 4.預(yù)訂復(fù)述預(yù)訂

8、復(fù)述 客人全名客人全名到店日期和入住天數(shù)到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間保留時(shí)間聯(lián)系電話聯(lián)系電話確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，如果是與客人確認(rèn)付款方式，如果是單位付款，要與付款單位聯(lián)系單位付款，要與付款單位聯(lián)系人確認(rèn)，客人要有書面簽字單人確認(rèn)，客人要有書面簽字單6.輸入預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息 完整填寫完整填寫散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單在系統(tǒng)中及時(shí)輸入在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂單上注明并簽名。預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單5.道別致謝道別致謝

9、 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。感謝您的預(yù)訂，再見?！庇眯帐戏Q呼客人用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話讓客人先掛電話 7.到店前確認(rèn)到店前確認(rèn) 電話聯(lián)系電話聯(lián)系提供問訊和指引提供問訊和指引可在下午或保留時(shí)間前向可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問客人詢問記錄相關(guān)確認(rèn)信息。記錄相關(guān)確認(rèn)信息。6 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 8.保存預(yù)訂單據(jù)保存預(yù)訂單據(jù) 按照日期存放各類預(yù)訂單按照日期存放各類預(yù)訂單 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。 9.預(yù)訂的取消與更改預(yù)訂的取消與更改 查詢預(yù)訂記錄查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄更改預(yù)訂

10、記錄復(fù)述更改內(nèi)容復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型需要房型,需查詢客房流量，答需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。復(fù)是否可滿足客人需要。取消的取消的散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單保存在保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)前臺(tái)指定地點(diǎn)。 如果遇到超過(guò)自己解如果遇到超過(guò)自己解決能力的事件，一定決能力的事件，一定要第一時(shí)間求助前臺(tái)要第一時(shí)間求助前臺(tái)主管或前廳經(jīng)理主管或前廳經(jīng)理7三、三、 參觀房間參觀房間1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 查詢相關(guān)查詢相關(guān)VC房房制作房卡

11、制作房卡將被參觀房間告知房務(wù)中心將被參觀房間告知房務(wù)中心由值班主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。由值班主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。2.陪同參觀陪同參觀 注意行為規(guī)范注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦酒店產(chǎn)品適時(shí)向客人推薦酒店產(chǎn)品 3詢問客人入住意向詢問客人入住意向 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)預(yù)訂手續(xù)將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求錄入賓將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求錄入賓客意見本并輸入電腦客意見本并輸入電腦 4.道別感謝道別感謝 禮貌道別禮貌道別:“M

12、先生先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。小姐，謝謝您的光臨，再見。” 5.整理房間整理房間 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)8四、四、 入住接待入住接待 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 1.問候與招呼問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：在客人開口前問候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。和點(diǎn)頭示意。“您好您好! 請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候” 從您知道客人的姓名開始，從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。用姓氏稱呼客人。2確認(rèn)客人

13、預(yù)訂確認(rèn)客人預(yù)訂 詢問客人是否有預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)訂“先生先生/小姐，小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息核對(duì)預(yù)訂信息詢問和推薦酒店會(huì)員卡詢問和推薦酒店會(huì)員卡“請(qǐng)問請(qǐng)問,您是萬(wàn)壽宮會(huì)員嗎您是萬(wàn)壽宮會(huì)員嗎?” 對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢查詢/核對(duì)預(yù)訂信息核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。和實(shí)際入住客人姓名。93.填寫填寫臨時(shí)住宿登記單臨時(shí)住宿登記單 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 請(qǐng)客人出示身份證件請(qǐng)客人出示身份證件“先生先生/小姐小姐, 請(qǐng)出示您的證件請(qǐng)出示您的證件”掃描掃描/復(fù)印客人身份證件復(fù)印客人身份證件盡量

14、幫助客人填寫盡量幫助客人填寫臨時(shí)住宿登記單臨時(shí)住宿登記單接待外賓必須填寫接待外賓必須填寫境外人員臨時(shí)境外人員臨時(shí)住宿登記單住宿登記單確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) 請(qǐng)客人簽名請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描客人證件掃描 填寫字跡工整不漏項(xiàng)填寫字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的身份證明：酒店接受的身份證明：身份證身份證駕駛證駕駛證軍人證軍人證護(hù)照護(hù)照通行證通行證回鄉(xiāng)證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證外國(guó)人居留證4.系統(tǒng)分配房間系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在系統(tǒng)中完成房間有預(yù)訂客人應(yīng)

15、立即在系統(tǒng)中完成房間分配；分配；無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入系統(tǒng)確保下午確保下午2時(shí)后，客人入住。時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住客人入住盡量滿足客人的要求：盡量滿足客人的要求：注意無(wú)煙房、房間樓層或朝向等注意無(wú)煙房、房間樓層或朝向等特點(diǎn)進(jìn)行分配。特點(diǎn)進(jìn)行分配。安撫好需提前入住的客人：請(qǐng)到安撫好需提前入住的客人：請(qǐng)到大堂休息喝茶、或提供行李大堂休息喝茶、或提供行李寄存寄存等等10

16、步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 5.制作房卡制作房卡 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡填寫填寫萬(wàn)壽宮大酒店房卡（套）萬(wàn)壽宮大酒店房卡（套）客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期。店日期。可以為入住、登記相符的客人可以為入住、登記相符的客人發(fā)放房卡發(fā)放房卡只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預(yù)收房金預(yù)收房金 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整入住天數(shù)）向上取整+100元元或者：或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)開據(jù)預(yù)收款收據(jù)預(yù)收款收據(jù)輸入和錄入系統(tǒng)。輸入和錄入系統(tǒng)。

17、詢問客人支付方式詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付現(xiàn)金自付要唱收唱付由單位付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所由單位付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。信用卡預(yù)授權(quán)記錄在系統(tǒng)備注中，不信用卡預(yù)授權(quán)記錄在系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。做入帳輸入。 7.推薦早餐推薦早餐 對(duì)不帶早餐的客人推薦早餐對(duì)不帶早餐的客人推薦早餐“M先生先生/小姐，您需要用早餐嗎？小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售早餐券在前臺(tái)出售早餐券 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) 注意早餐券編號(hào)順序注意早餐券編號(hào)順序 。11 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 8.遞交住店資料遞交住店資料整理住店資料：整

18、理住店資料：房卡和房卡套房卡和房卡套預(yù)收款收據(jù)預(yù)收款收據(jù)客人證件客人證件餐券和其他單據(jù)餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人雙手遞交客人“M先生先生/小姐，這是您的房卡小姐，這是您的房卡 語(yǔ)言親切語(yǔ)言親切,面帶微笑面帶微笑,目光正視目光正視 9.向客人道別向客人道別 禮貌道別禮貌道別“您的房間在您的房間在M樓樓,這邊上電梯，再見！這邊上電梯，再見！” 同時(shí)指引電梯或房間方向同時(shí)指引電梯或房間方向 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人 10.整理入住登記信息整理入住登記信息將系統(tǒng)登記信息輸入完整將系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳盒單據(jù)放入客帳盒及時(shí)完整輸入

19、客人登記信息然后將相關(guān)及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳盒。單據(jù)放入客帳盒。按規(guī)定及時(shí)輸入按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅客信息登記公安部旅客信息登記系統(tǒng)系統(tǒng)將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。記錄和落實(shí)。 11.其他說(shuō)明其他說(shuō)明 信用卡使用信用卡使用檢查信用卡有效性檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用系統(tǒng)預(yù)結(jié)功能客人預(yù)結(jié)使用系統(tǒng)預(yù)結(jié)功能客人代付填寫客人代付填寫客人代付憑證客人代付憑證代付客人簽認(rèn)代付客人簽認(rèn)系統(tǒng)記錄信息系統(tǒng)記錄信息 信用卡預(yù)授權(quán)不開

20、據(jù)信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收預(yù)收款收據(jù)款收據(jù)客人代付憑證客人代付憑證一式兩聯(lián)一式兩聯(lián)分別放入客帳盒。分別放入客帳盒。 12 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 1.詢問換房原因詢問換房原因 傾聽客人的換房要求傾聽客人的換房要求向客人表示歉意向客人表示歉意 對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2.填寫填寫房間房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表房?jī)r(jià)變動(dòng)表 完整填寫完整填寫房間房間/房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)變動(dòng)表變動(dòng)表如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦

21、人簽字經(jīng)辦人簽字 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必?fù)Q房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息不要在登記單上更改信息3.更換房卡更換房卡 收回客人原來(lái)的房卡，收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡給客人。分發(fā)新的房卡給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡是準(zhǔn)確必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡是準(zhǔn)確 4.提供行李服務(wù)提供行李服務(wù) 為客人提供行李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別向客人致歉和道別五、換房處理五、換房處理13 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 6.整理客帳資料整理客帳資料 5.通知客房檢查通知客房檢查 通知客房檢查房間通知客房檢查房間 客

22、房服務(wù)員及時(shí)檢查和打客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品及時(shí)處理客人遺留物品 更改系統(tǒng)內(nèi)的換房信息更改系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳盒內(nèi)的資料和將原客帳盒內(nèi)的資料和房間房間/房房?jī)r(jià)變動(dòng)表價(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客帳盒。綠聯(lián)放入新的客帳盒。修改登記單上房號(hào)修改登記單上房號(hào)房間房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表房?jī)r(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜審后白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 房間房間/房?jī)r(jià)變更單房?jī)r(jià)變更單一共兩一共兩聯(lián)聯(lián)夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因房原因 14六、叫醒服務(wù)六、叫

23、醒服務(wù) 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 1.接受和記錄接受和記錄 問候客人問候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫完整填寫叫醒記錄本叫醒記錄本房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 當(dāng)時(shí)核對(duì)系統(tǒng)中的入住信息當(dāng)時(shí)核對(duì)系統(tǒng)中的入住信息客人的房號(hào)和姓名客人的房號(hào)和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步復(fù)述與確認(rèn)同步 2.輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄 核對(duì)客人姓名核對(duì)客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3.叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)

24、員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問候和提醒：禮貌問候和提醒：“先生先生/小姐，您好！我是酒店前臺(tái)，現(xiàn)在是小姐，您好！我是酒店前臺(tái)，現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”讓客人先掛電話讓客人先掛電話電話叫醒無(wú)人接聽。指派服務(wù)員前往房間電話叫醒無(wú)人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒客人,并并禮貌道別禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分讓電話多響幾聲，給客人充分的的 時(shí)間接電話。時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在可在3分鐘后分鐘

25、后再次打電話到客人房間。再次打電話到客人房間。4.記錄人工叫醒情況記錄人工叫醒情況 前臺(tái)服務(wù)員在前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名實(shí)施人簽名 15七、開門服務(wù)七、開門服務(wù) 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 1.問候與招呼問候與招呼 問候客人問候客人詢問客人姓名和房號(hào)詢問客人姓名和房號(hào)2.核對(duì)身份核對(duì)身份 請(qǐng)客人出示證件請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開門不為非登記客人開門外部電話開門請(qǐng)求開門委托外部電話開門請(qǐng)求開門委托,在電話中在電話中通過(guò)詢問證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住通過(guò)詢問證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份。在征得住客同意后，可

26、為住客身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門?？椭付ǖ娜碎_門。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫并填寫住店住店客人開門通知單客人開門通知單.如果客人表示未帶如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日身份證號(hào)碼或生日和入住日期和入住日期姓名、身份證號(hào)或姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。生日、入住日期。核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。3.開門服務(wù)開門服務(wù) 前臺(tái)填寫前臺(tái)填寫住店客人開門通知單住店客人開門通知單, 并遞交客人并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門客房收取開門單，為客人開門禮貌道別禮貌道別為了客人信息的保為

27、了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式須以開門單的形式通知客房。通知客房。16 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 4.保存保存住店客人開門單住店客人開門單 客房將客房將住店客人開門單住店客人開門單每班次交至前臺(tái)每班次交至前臺(tái)前臺(tái)保存前臺(tái)保存住店客人開門單住店客人開門單5.其他其他 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出或請(qǐng)客人出示證件示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。用電話與前臺(tái)核對(duì)。客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開門，客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開門，客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間客房服務(wù)

28、員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。和房號(hào)。 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。做好記錄，以備查找做好記錄，以備查找 17八、延時(shí)退房處理八、延時(shí)退房處理 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 1.查詢房態(tài)查詢房態(tài) 中午中午13:00查詢和核對(duì)信息查詢和核對(duì)信息:在店客人余額表在店客人余額表記錄余額不足的房號(hào)和客人記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名姓名查詢客人延時(shí)退房的查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)特權(quán)退房時(shí)間退房時(shí)間13:00以前以前VIP客人退房延時(shí)至客人退房延時(shí)至14:00以前以前 2.致電客人房間致電客人房間 在在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住詢問客人是否續(xù)住

29、:“M先生先生/小姐小姐, 您好您好!我是酒店前臺(tái)。我是酒店前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎?”友情提醒客人追繳預(yù)付金。友情提醒客人追繳預(yù)付金。對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)，存在前臺(tái)，如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)：如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在在18:00后后,需要重復(fù)催帳需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店處理。聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店處理。 18 步

30、驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 3.辦理續(xù)住辦理續(xù)住 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡入住日期修改房卡入住日期修改或填寫新房卡（套）修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)雙手遞交房卡和單據(jù) 4.復(fù)核復(fù)核 18：00后重復(fù)以上后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏步驟，避免遺漏。 5.禮貌道別禮貌道別 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，這是您的房卡小姐，這是您的房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好，和收據(jù)，請(qǐng)收好， 謝謝謝謝,再見再見!” 19 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 九、記帳九、記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù)1.確認(rèn)客人身份確認(rèn)客人身份詢問客人姓名和房間號(hào)碼詢問

31、客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)，未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)，其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問客人是否可以記帳，其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2.確認(rèn)記帳額度確認(rèn)記帳額度 在酒店系統(tǒng)中，查在酒店系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額不足如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金?？疃ń稹?20 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 3.記帳

32、服務(wù)記帳服務(wù) 開具開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生先生/小姐，您是小姐，您是(2203)房間，您的掛帳金房間，您的掛帳金額是額是.元，請(qǐng)簽名元，請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入系統(tǒng)入帳及時(shí)輸入系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)額與客人核對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的前臺(tái)必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單第第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng)一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng)對(duì)支付現(xiàn)金的客人

33、對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在在單據(jù)的房號(hào)欄寫上單據(jù)的房號(hào)欄寫上“XJ” 4.雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳盒，綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳盒，以備查詢。以備查詢。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián) 211.離店結(jié)帳離店結(jié)帳 十、十、 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 步

34、驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 問候客人問候客人詢問客人房號(hào)詢問客人房號(hào)2.核對(duì)房號(hào)核對(duì)房號(hào) 收回客人房卡和收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)預(yù)收款收據(jù)電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名如果對(duì)房號(hào)有異議，可如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與電腦系統(tǒng)內(nèi)信息核并與電腦系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)對(duì) 3.通知客房通知客房 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（2203）退房）退房,（2203）退房）退房，謝謝！，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)分鐘內(nèi) 如果超過(guò)如果超過(guò)3分鐘查房還未分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直

35、接辦理結(jié)結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)帳手續(xù)22 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 4.核對(duì)客人的帳目核對(duì)客人的帳目 取出客帳盒內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否取出客帳盒內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳均已入帳檢查客人是否租借物品檢查客人是否租借物品根據(jù)系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消根據(jù)系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫填寫賓客意見反饋表賓客意見反饋表如果客人剛?cè)绻腿藙?剛在餐廳或者酒店其剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳將帳單及時(shí)入帳客人在檢查帳單時(shí)如

36、對(duì)帳目產(chǎn)生客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明人說(shuō)明 5.收取錢款收取錢款詢問客人的付款方式詢問客人的付款方式“M先生先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡信用卡A客人簽字客人簽字B盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡C核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡單位代付帳單位代付帳A在入住前由所屬單位書面確認(rèn)，總經(jīng)理審批。在入住前由所

37、屬單位書面確認(rèn)，總經(jīng)理審批。B欠款掛帳必須總經(jīng)理審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)欠款掛帳必須總經(jīng)理審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)支票支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管C.多重結(jié)算方式，可使用分開多重結(jié)算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理帳的方式為客人辦理注意信用卡的預(yù)注意信用卡的預(yù)授取消授取消預(yù)授金額超過(guò)預(yù)授金額超過(guò)

38、2000元，必須先元，必須先結(jié)清結(jié)清定期核對(duì)欠款帳定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳時(shí)催帳236.遞交發(fā)票和零錢遞交發(fā)票和零錢 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 詢問和開具酒店發(fā)票詢問和開具酒店發(fā)票“M先生先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_發(fā)票時(shí)不能時(shí)不能 以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)用開在房費(fèi)內(nèi)7.感謝和道別感謝和道別 可提供行李服務(wù)可提供行

39、李服務(wù)為，客人代訂出租車為，客人代訂出租車為客人方向指引為客人方向指引8.整理客史資料整理客史資料 在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同與客人打招呼，不要同 時(shí)結(jié)帳，以時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。免搞錯(cuò)。 如果客人退房時(shí)出示有效佳賓卡，如果客人退房時(shí)出示有效佳賓卡，應(yīng)按規(guī)定給予相應(yīng)的會(huì)員價(jià)格，并應(yīng)按規(guī)定給予相應(yīng)的會(huì)員價(jià)格，并做沖做沖 帳處理。帳

40、處理。微笑禮貌地感謝客人微笑禮貌地感謝客人“M先生先生/小姐，這是您的發(fā)票小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝和零錢，謝謝”道別語(yǔ)：道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見歡迎您再來(lái)，再見”24十一、十一、 客人留言客人留言 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 1.留言準(zhǔn)備留言準(zhǔn)備 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息姓名與房號(hào)或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言?？蔀槲慈胱〉念A(yù)訂的客人留言。 2.記錄留言內(nèi)容記錄留言內(nèi)容 在留言單上記錄留言內(nèi)容：在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者

41、姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名留言內(nèi)容和簽名 確認(rèn)時(shí)，核對(duì)客人的全名及寫法確認(rèn)時(shí)，核對(duì)客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號(hào)等信息切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。告訴來(lái)訪者。 3.重復(fù)留言內(nèi)容重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容重復(fù)客人的留言內(nèi)容 語(yǔ)速適中，口齒清楚語(yǔ)速適中，口齒清楚 4.填寫填寫賓客留賓客留言單言單和信封和信封 準(zhǔn)確填寫準(zhǔn)確填寫賓客留言單賓客留言單放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂人姓名和稱謂 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字25 步驟步

42、驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 5.遞送遞送賓客留言單賓客留言單10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序賓客留言單賓客留言單擺放在寫字臺(tái)擺放在寫字臺(tái)面中央。面中央。對(duì)對(duì)“請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”房可房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。對(duì)于有時(shí)效性或客人對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行特別要求的留言進(jìn)行跟蹤跟蹤 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫填寫賓客

43、留言單賓客留言單，附在預(yù)訂單后，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示并在系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將客人入住登記時(shí)將賓客留言單賓客留言單遞遞交給客人交給客人7.訪客留言訪客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?zhí)峁┬偶?、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容訪客自己書寫留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫請(qǐng)客人填寫賓客留言單賓客留言單依照留言程序送入房間依照留言程序送入房間 26十二、問訊服務(wù)十二、問訊服務(wù) 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 1.問候與招呼問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人，主動(dòng)向前問候客人，電話問訊禮貌熱情電話問訊禮貌熱情 2.詢問客人要求詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表

44、情自然口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問式服務(wù)做到首問式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。臺(tái)解決。 3.提供問訊服務(wù)提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路為客人指引道路保證保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù)商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫(kù)。料庫(kù)。對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù)對(duì)客人提出的任何問題必

45、須答復(fù)對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的一個(gè)回復(fù)的 時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 4.向客人道別向客人道別 語(yǔ)言親切自然語(yǔ)言親切自然“M先生先生/小姐小姐, 謝謝您的來(lái)電謝謝您的來(lái)電,再見再見”“M先生先生/小姐小姐,如需幫助如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見再見 27 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提示提示 十三、賓客投訴處理十三、賓客投訴處理1.問候與招呼問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人主動(dòng)上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。不要與賓客爭(zhēng)論。 2.聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中精力集中, 熱情從容熱情從容不要輕易打斷客人講話不要輕易打斷客人講話 專心聆聽專心聆聽,作好記錄作好記錄 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示