流失解決預(yù)約與反預(yù)約

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上選擇分類(lèi)如何做好美容的預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)13-12-11如何做好美容的預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng) 一、美容院常見(jiàn)接待服務(wù)與銷(xiāo)售問(wèn)題無(wú)預(yù)約與反預(yù)約：（在巡店的情況中通常有這樣兩中情況：）1、 人多為不一定有業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售進(jìn)度難把握：一天流水單的服務(wù)人數(shù)是20多名，但業(yè)績(jī)只有幾百塊；又有一天流水單的服務(wù)人數(shù)只有10名左右，但業(yè)績(jī)卻上幾千塊；2、 每天的接待量在某一個(gè)時(shí)候很集中，員工時(shí)間安排不合理，忙而無(wú)序，影響服務(wù)質(zhì)量，容易得罪顧客； 二、什么是預(yù)約與反預(yù)約：預(yù)約：指顧客每次做完護(hù)理后都主動(dòng)提及下次護(hù)理時(shí)間與相關(guān)事宜。反預(yù)約：指在顧客沒(méi)提出下次到店

2、時(shí)間或沒(méi)有預(yù)約習(xí)慣情況下，由美容師，顧問(wèn)（店長(zhǎng)）在主動(dòng)提及預(yù)約的時(shí)間，讓顧客逐漸形成從而主動(dòng)提出預(yù)約的習(xí)慣。 三、預(yù)約與反預(yù)約管理的七大好處：1、培養(yǎng)顧客預(yù)約習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量、建立品牌信譽(yù)度；2、合理安排員工工作量穩(wěn)定員工； 3、合理分配顧客給美容師穩(wěn)定顧客；4、預(yù)約完成分層管理員工、顧客分層管理；5、有效提升床位流轉(zhuǎn)增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：6、給銷(xiāo)售的有序性爭(zhēng)取時(shí)間完成設(shè)計(jì)項(xiàng)目及話術(shù)。7、及時(shí)返款、追款提供再次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；小結(jié)：業(yè)績(jī)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，預(yù)約顧客是設(shè)計(jì)中的必要環(huán)節(jié)，使銷(xiāo)售從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。 四、預(yù)約流程：形成預(yù)約機(jī)制：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約（第一次結(jié)束時(shí)）短信預(yù)約（護(hù)理前一周或前

3、一天，視顧客新老與配合情況）電話預(yù)約（當(dāng)天早上或前一天晚上均可） 五、預(yù)約方法： 1、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約可促進(jìn)顧客預(yù)約的自覺(jué)性；現(xiàn)場(chǎng)四級(jí)反預(yù)約機(jī)制與流程：美容師引導(dǎo)顧問(wèn)確認(rèn)店長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)前臺(tái)填寫(xiě) 示范案例：銷(xiāo)售最強(qiáng)悍的就是反預(yù)約，要有一個(gè)觀念：要顧客堅(jiān)持過(guò)來(lái)做護(hù)理，（自編反預(yù)約話述），單人反預(yù)約沒(méi)干成，雙人一起上，這時(shí)就是顧問(wèn)做輔銷(xiāo)的時(shí)候，雙人沒(méi)成功，三人店長(zhǎng)一起，一般顧客都接受不了。最后在劃卡時(shí)再由前臺(tái)通過(guò)文字方式確認(rèn)一遍。 話述：王老師，今天做完護(hù)理，感覺(jué)張美容師做是怎么樣？回答：還可以問(wèn)：這樣的，我?guī)湍匆幌缕つw，水份不錯(cuò)，皮膚彈性也不錯(cuò)，保養(yǎng)得也好，眼袋來(lái)這調(diào)整

4、后好了很多，可您發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，您有淡淡的眼紋，堅(jiān)持做是可以改善的，這樣，您把下次的護(hù)理時(shí)間定一下。美容師：我?guī)屯踅愣?，可他忙。顧?wèn)：王姐，您一定要配合好，您看這樣好嗎？下次您是周四過(guò)來(lái)還是周五過(guò)來(lái)呢？顧問(wèn)和美容師雙打：一前一后三明治，如果還不行，就三打，由店長(zhǎng)出馬。前臺(tái)：剛才顧問(wèn)跟我說(shuō)了，您下周五過(guò)來(lái)，我跟您在這里排個(gè)號(hào)，周四我們會(huì)短信再通知一下您，好嗎？ 2、電話預(yù)約：有效的電話跟進(jìn)可提高顧客的回轉(zhuǎn)率，由前臺(tái)完成電話邀約是訴求重點(diǎn)：A、預(yù)約護(hù)時(shí)間；B、問(wèn)候（生日、紀(jì)年日、換季、生理周期等）；C、催欠款；D、促銷(xiāo)通知；E、沙龍預(yù)約等等。注意事項(xiàng)：休息時(shí)間不預(yù)約；工作時(shí)間不預(yù)約；一遍不接

5、，不要接著再打電話轉(zhuǎn)用短信形式；手機(jī)（短信）、坐機(jī)分開(kāi)； 3、短信預(yù)約：由前臺(tái)完成短信內(nèi)容：溫馨提示：某姐，美麗需要精心呵護(hù)，明天幾點(diǎn)我們?yōu)槟才藕米o(hù)理準(zhǔn)備，敬候光臨，特此提醒！某某美容院服務(wù)小鬧鐘 六、顧客預(yù)約問(wèn)題分析：1、顧客檔案分析：顧客是否有預(yù)約計(jì)劃，有具體相關(guān)人員落實(shí)，顧客身理周期（特別是身體類(lèi)項(xiàng)目），多久時(shí)間來(lái)一次，什么時(shí)間預(yù)約合理（顧客身分，職業(yè)，可利用時(shí)間）；2、顧客失約主要原因：太隨意，沒(méi)有成習(xí)，突然有事，忘記通知；3、是否形成預(yù)約機(jī)制：顧客90%都按預(yù)約時(shí)間來(lái)護(hù)理時(shí)，形成預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)；4、是否顧客都擠到一個(gè)時(shí)間段來(lái)美容院。 解決方法：1、老

6、顧客預(yù)約通過(guò)四級(jí)反預(yù)約操作，培養(yǎng)主動(dòng)預(yù)約習(xí)慣，后期就可減化到美容師反預(yù)約2、新顧客預(yù)約最好是先電話預(yù)約，再展開(kāi)四級(jí)反預(yù)約，然后三到七次形成習(xí)慣3、計(jì)劃外，突然到店顧客臨時(shí)安排員工加班或者內(nèi)部沒(méi)事員工輪排4、對(duì)于爽約的顧客如何處理：第一次時(shí)，就應(yīng)該婉言批評(píng)，然后通過(guò)聯(lián)系員工加班，并扣罰員工服務(wù)手工的雙簧形式來(lái)引導(dǎo)顧客。5、對(duì)于經(jīng)常爽約的顧客如何處理：巧妙拒絕一次，視顧客輕重情況，由新學(xué)徒或者店長(zhǎng)親自做一次，強(qiáng)調(diào)差異化，并在護(hù)理過(guò)程中引導(dǎo)預(yù)約。6、以前沒(méi)做預(yù)約或者做得不好的美容院如何處理：寫(xiě)一份全體顧客通知書(shū)，詳細(xì)闡述預(yù)約的好處，并強(qiáng)調(diào)執(zhí)行時(shí)間。然后按照上述方法操作。7、對(duì)于上午中午顧客不多情況，

7、可以采用贈(zèng)送小項(xiàng)目小積分的形式來(lái)引導(dǎo)顧客?；蛘邥r(shí)間段優(yōu)惠計(jì)價(jià)方法。有條件的美容院還可采用專(zhuān)車(chē)接送的方法；也可采用獎(jiǎng)勵(lì)員工形式，鼓勵(lì)員工用客情引導(dǎo)顧客。8、如果預(yù)約也合理，翻床率夠的情況下，說(shuō)明要增加人手，床位或者擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)了。 八、顧客預(yù)約工具：筆、預(yù)約表、美容院日工作流程表、電話預(yù)約記錄表； 顧客預(yù)約排期與記錄表月 日        （如工作量大，可用代號(hào)填寫(xiě)）日 期預(yù)約時(shí)間客人姓名實(shí)際到達(dá)時(shí)間同行人數(shù)護(hù)理項(xiàng)目預(yù)約美容師電話預(yù)約落實(shí)人短信預(yù)約經(jīng)手人  &#

8、160;                九 預(yù)約話術(shù)：1、預(yù)約話術(shù)設(shè)計(jì)原理：從以下幾個(gè)方面引導(dǎo)專(zhuān)業(yè)度（特別是有治療性項(xiàng)目），確保效果，時(shí)間床位與服務(wù)人員安排，幫顧客省時(shí)間，咨詢服務(wù)更細(xì)致 電話預(yù)約話術(shù)：姐，我們美容院實(shí)行預(yù)約全是為顧客好，您想我們整理檔案，配料，儀器預(yù)熱，打掃衛(wèi)生啊都需要時(shí)間，如果您隨機(jī)來(lái)了，花半個(gè)鐘搞這些東西不是浪費(fèi)您的時(shí)間，而且感覺(jué)也不好，我們是在替您省時(shí)間。如果您來(lái)了，床位滿了或者您熟悉美容師在

9、忙，讓您回去肯定不好又不禮貌。姐，打個(gè)電話，既省事又省心。姐，對(duì)于臨時(shí)新來(lái)顧客，我們都不接待了。 姐，從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，預(yù)約會(huì)更好些。因?yàn)樵谀鷣?lái)之前，顧問(wèn)就是仔細(xì)看您的檔案，調(diào)配員可以配料，您喜歡的美容師也會(huì)準(zhǔn)備好心情來(lái)迎接您，如果都堆在一起來(lái)，忙都忙不過(guò)來(lái)肯定沒(méi)那么仔細(xì)認(rèn)真，美容師服務(wù)也沒(méi)有個(gè)稍微休息的時(shí)間，趕急趕忙的，很容易服務(wù)跟不上去，您想一個(gè)美容師如果連著做幾個(gè)顧客，力氣能量等都跟不上，如果給別人做完身體類(lèi)的項(xiàng)目，如排毒都沒(méi)時(shí)間去做手操，帶到您身上也不好。 姐，我們美容院今年為了解決去年顧客都是一起集中來(lái)，時(shí)間錯(cuò)不開(kāi)，不可能做這個(gè)不做那個(gè)，那個(gè)顧客都是手心手背，誰(shuí)也

10、得罪不起。為了避免服務(wù)質(zhì)量跟不上去這種毛病，老板下了很大的決心來(lái)改變，一定要實(shí)施所以也與我們的績(jī)效考核掛鉤了，我想，這樣也好，規(guī)范一下，既給顧客省時(shí)間，也讓我們服務(wù)有保障，最多就是打個(gè)電話而已，您說(shuō)是嗎，姐？ 姐，不要讓我難做，這樣，老板會(huì)扣我工資。我會(huì)定時(shí)讓前臺(tái)聯(lián)系您，有時(shí)候您忙，都忘了來(lái)美容院，還能起到提醒您的作用，而且，護(hù)理如果的計(jì)劃，有延續(xù)的話，既有效果又能很好的放松與休息，不是一舉兩得，這樣，您自己就可以靈活安排時(shí)間， 姐，我理解您，我就有機(jī)會(huì)多聽(tīng)一下您甜甜的聲音了，其實(shí)這樣也好啊，從您的角度來(lái)說(shuō)，時(shí)間預(yù)計(jì)好了，免得在做護(hù)理時(shí)電話響，有人打擾，一門(mén)心思做護(hù)理。一二

11、次就習(xí)慣了，我就是您的小鬧鐘，報(bào)喜鳥(niǎo)，及時(shí)給您預(yù)約。謝謝您配合我們的工作。 姐，我給預(yù)約的是中午11:00下午1:00，因?yàn)橹形鐣r(shí)間段來(lái)做效果好，從女性養(yǎng)生來(lái)講，因?yàn)榻?jīng)絡(luò)運(yùn)行到心經(jīng)，在這里邊做邊休息，效果就能出來(lái)，這樣還能起到養(yǎng)經(jīng)調(diào)血，氣血暢通的作用。另外，我們美容院的預(yù)約全是顧問(wèn)根據(jù)中醫(yī)養(yǎng)生的子午流注原理來(lái)進(jìn)行安排的，姐，除了幫您合理安排時(shí)間，這就是預(yù)約的另一大好處。（講專(zhuān)業(yè)） 姐，我們皮膚護(hù)理除了用好產(chǎn)品之外，其實(shí)時(shí)間的掌控也是非常關(guān)鍵的，所以我們要做好時(shí)間安排，尤其像您這么忙！這樣吧，為了達(dá)到更好的效果，XXX時(shí)間您過(guò)來(lái)，不要大意啦，我會(huì)提前打電話給您的。 

12、姐，預(yù)約好啊，我們美容院會(huì)依據(jù)顧客的不同情況，做出不同的內(nèi)務(wù)安排，像您睡眠質(zhì)量不高，休息不好，我們就會(huì)提前二十分鐘就點(diǎn)上薰衣草的，這樣，為您營(yíng)造一個(gè)好的美容環(huán)境。 二選一法為了合理安排床位，保證顧客到店能及時(shí)做護(hù)理，前臺(tái)在接預(yù)約電話時(shí)，一定要清楚店內(nèi)的黃金時(shí)間段是留給大顧客的，黃金位較緊張時(shí)，可以用二選一法讓顧客改約其他時(shí)間： 姐，對(duì)不起，XX小組，您說(shuō)的時(shí)間段現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)約滿了，您看今天中午12：00或下午2：00現(xiàn)在還有位置，您有時(shí)間過(guò)來(lái)做護(hù)理嗎？ 幸運(yùn)的方法如果顧客執(zhí)意要黃金時(shí)間段來(lái)做護(hù)理，這時(shí)如果還有黃金位，可說(shuō)：“這樣吧，我?guī)湍鷨?wèn)一下店長(zhǎng)，看她有沒(méi)有什么辦

13、法，您稍等，我一會(huì)給您回電話，好嗎？” 姐，您真幸運(yùn)，剛好有一個(gè)顧客臨時(shí)有事，打來(lái)電話取消預(yù)約，您可以下午5點(diǎn)過(guò)來(lái)做護(hù)理了，同時(shí)提醒您，床位比較緊，我們會(huì)為您保留15分鐘的預(yù)約時(shí)間，如果您有時(shí)間上的變動(dòng)，請(qǐng)?zhí)嵩绱螂娫捦ㄖ覀儯脝?，XX小姐，下午5點(diǎn)見(jiàn)！ 針對(duì)流失顧客 開(kāi)場(chǎng)白：您好姐，我是XX美容院XX顧問(wèn)，打擾了，您方便嗎？您是什么時(shí)候加入我們會(huì)員的？最后一次護(hù)理時(shí)間是XX最近工作很忙吧！身體好嗎？這么久沒(méi)來(lái)我們都很想你，天氣涼了，出門(mén)多加件衣服，姐，這兩天不忙就來(lái)看看我吧，那姐我不打擾了，我想你再給你打電話！姐，再見(jiàn)！ 針對(duì)咨詢沒(méi)來(lái)：試做后流失：姐，您好，我是XX