客戶關(guān)系管理(天)公開課

1、客戶關(guān)系管理（ 2 天）【課程收益】銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)， 學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)?！菊n程對象】企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。【課程大綱】引論：一個不一樣的時代? 這個時代的特點? 消費者價值觀的變遷? 從“理性消費”到“感覺消費”

2、到“感情消費”? 從 4P到 4C到 4R到 4I第一章客戶關(guān)系管理概論? 誰是客戶? 客戶關(guān)系的定義案例：王永慶賣大米? 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面? 客戶管理管理對企業(yè)的意義? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容： 3 部曲第二章客戶關(guān)系的建立1、對客戶的認識? 客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值? 客戶的終身價值（ CLV ）計算? 客戶的狀態(tài)? 客戶的生命周期及計算2、客戶選擇? 客戶的選擇與定位（ STP）? 市場細分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場? 市場定位案例： ZAL 的市場定位? 什么是好客戶? 大客戶不一定是好客戶案例：的短視? 客戶選擇的指導(dǎo)思想? 客戶的開發(fā)案例：西南航空的市場選擇第三章客戶關(guān)系

3、的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠1、 客戶信息? 個人客戶與企業(yè)客戶? 獲得客戶信息的渠道? 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息案例：麥德龍公司的客戶信息管理2、客戶分級? 為什么對客戶分級? 客戶金字塔案例：寶潔公司的客戶管理3、客戶溝通? 溝通的目的? 三個層次的障礙? 溝通的漏斗練習(xí)：傾聽的測試? 同理心定義? 共鳴的三個層面? 客戶溝通的途徑? 如何處理客戶投訴? 處理沖突的溝通模型? 處理困難情景的 7A 原則4、 客戶滿意? 把我客戶期望? 提升客戶價值的八個方面? 案例：錦江飯店的超值服務(wù)5、客戶忠誠? 四類客戶忠誠? 提升客戶忠誠的八大策略案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈案例：泰國東方飯店的

4、客戶管理管理第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)? 客戶流失的原因? 冷眼看待客戶流失案例 :美國第一銀行對流失客戶的管理總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系張老師Robert清華大學(xué)國際工商管理 （ IMBA ）專業(yè)碩士 ，曾任 歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。在其超過 15 年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公

5、司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結(jié)合、融會貫通，行之有效的對學(xué)員進行針對性的指導(dǎo)和幫助。張先生主講的課程包括：管理與通用技能類：領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練如何有效提升執(zhí)行力職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練如何創(chuàng)造性解決問題高效能人士的七個習(xí)慣時間與壓力管理壓力與情緒管理高效溝通技巧會議管理國際商務(wù)禮儀時間管理客戶關(guān)系管理助理與文秘人員技能必備等戰(zhàn)略與人力資源管理類：非

6、人力資源經(jīng)理的人力資源管理高級招聘面試技巧績效管理與年度評估面談KPI 的有效設(shè)定薪酬與福利體系成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)師的培訓(xùn)（ TTT）戰(zhàn)略人力資源管理平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖流程管理企業(yè)文化建設(shè)組織機構(gòu)設(shè)計與工作分析等 張先生服務(wù)過的部分客戶：無錫布勒機械制造山特維克礦山工程機械貿(mào)易（上海）東芝信息機器（杭州）斯必能通訊器材（上海）南京搏峰電動工具騰達航勤設(shè)備（上海）常州法力諾長城焊管威樂（中國）水泵系統(tǒng)凱斯帕液壓（上海）江陰貝卡爾特鋼絲制品格拉默車輛內(nèi)飾（上海）愷博（上海）車輛座椅技術(shù)佛吉亞（上海）座椅蒂森克虜伯鞍鋼（長春）柳州五菱汽車上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)威伯科汽車控制

7、系統(tǒng)（中國）艾默生動力傳動（漳州）上海普惠飛機發(fā)動機哈雷戴維森（上海）安博（中國）房地產(chǎn)咨詢?nèi)A新（南京）置業(yè)開發(fā)青島萬科房地產(chǎn)歐尚（中國）巴魯夫（上海）貿(mào)易蘇州西門子電器天津中遠國際貨運鹽城國際婦女時裝海南優(yōu)美內(nèi)衣貝卡爾特（中國）技術(shù)研發(fā)中國大恒（集團）北京圖像視覺技術(shù)揚子石化 -巴斯夫拜耳醫(yī)藥保健中國移動（廣東）菲尼薩光電通訊（上海）固瑞特（天津）復(fù)合材料阿爾斯通鄭州長城水泥中海油 (天津 )東亞銀行 (中國 )大眾汽車金融 ( 中國 )東風(fēng)標致雪鐵龍汽車金融等等想來生活，從來就不是陽春白雪的神話。光陰的陌上，總有風(fēng)自八方來，或許是憂凄，也許是歡喜,無論怎樣，都是歲月最真的饋贈。待到老去的那

8、一日，偶爾有回憶念及了過往，依舊還會有初初的心動，流轉(zhuǎn)了眉眼。而那一路迤邐而來的美好，一步一步寫就兩個梅花小楷 日常。暖陽小窗，無事此靜坐。杯盞光陰，又在指間如風(fēng)輕過，回首，依稀還是那年秋，低低一低眉，卻已是春光葳蕤。光陰荏苒，而流年從來也不曾缺少錯亂和猶疑。是否在這樣一個萬物復(fù)蘇的季節(jié)里，一切的紛擾是非，終究會給出一個水落石出的答案。輕倚初春的門楣，且把盞清風(fēng)，問心明月，讓來者可來，去者可去，宿命里的擁有，一一欣喜悅納。而我也只需以花香繞肩的美，步履從容的，走過生命里的山山水水。若說，那一程走舊的時光，已然溫暖了我的眉眼。那么，在明日那個花滿枝椏的清晨，我依舊愿意輕踮了腳尖，重行在與你初見的陌上，只待，與你折柳重逢。然后，在你溫?zé)岬亩?，把一些前生來世的故事，反?fù)的吟唱。只盼，你在莞爾低眉時，與我輕輕的相和。所謂素年錦時，或許就是這樣的一程光陰吧。私心里常想，最好的感覺，莫過于煨一味小眾煙火，