客戶服務(wù)手冊1(DOC39頁)

1、序號文件名稱文件編號版本備注1.0客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)與人員編制、工作職能、崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)WFHC-WI-PM-0A/0011.2客戶服務(wù)中心工作職能WFHC-WI-PM-0A/0021.3客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1.3.1客戶主管崗位職責(zé)WFHCA/0-WI-PM-0031.3.2客戶助理崗位職責(zé)WFHCA/0-WI-PM-0042.0客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)2.1質(zhì)量目標(biāo)WFHCA/0-WI-PM-0052.2實(shí)施目標(biāo)的措施WFHCA/0-WI-PM-0063.0客戶服務(wù)中心管理制度3.1部門規(guī)章WFHCA/0-WI-PM-0073.2巡視制度WFHCA/0-WI-PM-0083.3前臺管

2、理制度WFHCA/0-WI-PM-0093.4鑰匙管理制度WFHCA/0-WI-PM-0103.5回訪制度WFHCA/0-WI-PM-0113.6例會制度WFHCA/0-WI-PM-0123.7值班管理制度WFHCA/0-WI-PM-0133.8二次裝修管理制度WFHCA/0-WI-PM-0143.9通告發(fā)放管理制度WFHC-WI-PM-A/00153.10投訴處理規(guī)定WFHC-WI-PM-A/0016序號文件名稱文件編號版本備注3.11WFHC-WI-PM-檔案管理制度A/00174.0客戶服務(wù)中心工作流程4.1WFHC-WI-PM-顧客入住流程A/00184.2WFHC-WI-PM-二次裝

3、修管理規(guī)程A/00194.3WFHC-WI-PM-整改措施流程A/00204.4WFHC-WI-PM-顧客報修流程A/00214.5WFHC-WI-PM-管理費(fèi)帳單位發(fā)放、催繳流程A/00224.6WFHC-WI-PM-顧客投訴受理程序A/00234.7WFHC-WI-PM-投訴處理流程A/00244.8WFHC-WI-PM-顧客來訪接待程序A/00254.9WFHC-WI-PM-顧客回訪程序A/00264.10WFHC-WI-PM-電話接聽程序A/00274.11WFHC-WI-PM-物品搬出 搬入管理流程A/00284.12WFHC-WI-PM-社區(qū)文化服務(wù)實(shí)施程序A/00294.13WF

4、HC-WI-PM-非正常事件的處理程序A/0030序號文件名稱文件編號版本備注5.0客戶服務(wù)質(zhì)量記錄表格5.1客戶服務(wù)中心值班記錄表WFHC-FM-PM-A/00015.2客戶服務(wù)中心交接班記錄表WFHC-FM-PM-A/00025.3顧客報修登記表WFHC-FM-PM-A/00035.4維修服務(wù)工作單WFHC-FM-PM-A/00045.5費(fèi)用催繳通知單WFHC-FM-PM-A/00055.6顧客投訴受理登記表WFHC-FM-PM-A/00065.7顧客投訴處理單WFHC-FM-PM-A/00075.8回訪記錄表WFHC-FM-PM-A/00085.9顧客回訪匯總表WFHC-FM-PM-A/

5、00095.10顧客物品搬入 /搬出登記表WFHC-FM-PM-A/00105.11放行條WFHC-FM-PM-A/00115.12社區(qū)文化活動實(shí)施方案及總結(jié)WFHC-FM-PM-A/00125.13宣傳欄出版記錄WFHC-FM-PM-A/00131.0客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)與人員編制、工作職能、崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)項目部經(jīng)理客服主管客服助理客服助理客服助理1.2客戶服務(wù)中心工作職能負(fù)責(zé)處理顧客投訴、建議及報修，并負(fù)責(zé)處理特約服務(wù)事宜；負(fù)責(zé)處理好與業(yè)主、業(yè)主委員會的關(guān)系；負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施本部門人員的職業(yè)意識和技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)營造園區(qū)社區(qū)文化氛圍，并定期開展社區(qū)文化活動；負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收

6、款工作，按規(guī)定準(zhǔn)時收取各項費(fèi)用；持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度；按公司培訓(xùn)計劃做好相關(guān)的培訓(xùn)工作；制定和實(shí)施年度顧客滿意度測評計劃；不斷完善本部門的各項管理制度、工作流程，并報品質(zhì)管理部審核后實(shí)施；對本部門有關(guān)的環(huán)境、改進(jìn)措施等方面因素進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的措施。1.3客戶服務(wù)中心各崗位職責(zé)客戶主管處理客戶服務(wù)中心日常事務(wù)；監(jiān)督客戶服務(wù)中心工作計劃的實(shí)施；負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促客戶助理的工作情況；負(fù)責(zé)客戶助理的排班、考勤及日常工作考評；負(fù)責(zé)檢查顧客投訴問題的處理情況，并定期做出分析、總結(jié)；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心對內(nèi)、對外聯(lián)絡(luò)事宜的落實(shí)；負(fù)責(zé)部門內(nèi)會議、培訓(xùn)活動的組織安排；隨時掌握園區(qū)內(nèi)的業(yè)主入住及裝修情

7、況并定期匯報；定期進(jìn)行園區(qū)巡查，及時協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn)的問題；負(fù)責(zé)收集顧客的各類信息（如意見和合理性建議等），并定期匯報；負(fù)責(zé)園區(qū)的社區(qū)文化活動的策劃和實(shí)施，豐富園區(qū)的社區(qū)文化活動；負(fù)責(zé)對園區(qū)業(yè)主管理費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催繳及收繳工作；負(fù)責(zé)對業(yè)主水電費(fèi)用的數(shù)據(jù)和園區(qū)業(yè)主資料的電腦統(tǒng)計分析工作；配合公司做好顧客滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果與顧客溝通、處理；完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。1.3.2客戶助理1.3.2.1負(fù)責(zé)接聽電話，并對顧客投訴進(jìn)行記錄、分類、處理；1.3.2.2負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙、裝修、入住手續(xù)；1.3.2.3負(fù)責(zé)住戶卡的掛失、補(bǔ)辦手續(xù)；1.3.2.4負(fù)責(zé)辦理家居報修服務(wù)手續(xù)；1.

8、3.2.5負(fù)責(zé)接待顧客咨詢；1.3.2.6負(fù)責(zé)跟進(jìn)各項投訴的處理進(jìn)度，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制；1.3.2.7負(fù)責(zé)辦理其他前臺事務(wù)；1.3.2.8負(fù)責(zé)各外包（承包）單位的費(fèi)用收繳；1.3.2.9負(fù)責(zé)園區(qū)資料的電腦錄入工作；熟悉園區(qū)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、本體維修基金等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，并負(fù)責(zé)收繳及催繳各類費(fèi)用；協(xié)助園區(qū)社區(qū)文化活動的開展工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù).2.0客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)2.1質(zhì)量目標(biāo)投訴處理及時率：100% ；報修處理及時率：100% ；報修回訪率： 85% 以上；返工、返修率不高于1% ；顧客滿意率： 90% 以上。收費(fèi)率 92% 以上，2 2實(shí)施目標(biāo)的措施建

9、立與顧客良好的溝通渠道，及時反饋顧客的有效需求，改進(jìn)工作不足，增加顧客滿意度。制訂每年的各項服務(wù)和維修工作計劃。建立完善的檔案、保修及養(yǎng)護(hù)記錄。不斷完善各項管理制度，規(guī)定、管理規(guī)約公示、上墻。運(yùn)用目標(biāo)管理的方式，以加強(qiáng)信息管理、強(qiáng)化程序式服務(wù)為途徑，以顧客滿意和提高服務(wù)質(zhì)量為中心，全天候24 小時管理服務(wù)，建立系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制。定期組織顧客滿意度調(diào)查和分析，全面檢查物業(yè)管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。3.0客戶服務(wù)中心管理制度3.1部門規(guī)章嚴(yán)格遵守員工手冊及公司其他規(guī)章制度；按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表和服務(wù)行為；服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)；保持辦公環(huán)境的整潔與衛(wèi)生；認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防

10、知識與業(yè)務(wù)知識，提高安全防火意識和業(yè)務(wù)水平；愛護(hù)公共財物，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)；禮貌、熱誠待客，規(guī)范接聽電話與來訪，貫徹專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率；掌握業(yè)主情況，保密業(yè)主信息；堅持“垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報”的工作原則；廉潔工作，與顧客保持良好適當(dāng)?shù)墓ぷ麝P(guān)系。3.2巡視制度物業(yè)客戶服務(wù)人員每日至少一次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元、防火通道等公共區(qū)域）。每周至少一次檢查大廈有無亂設(shè)標(biāo)識標(biāo)牌和廣告，有無亂貼、 亂畫現(xiàn)象及公用設(shè)施有無損壞或不整潔現(xiàn)象。每日檢查業(yè)主投訴、問詢及有償服務(wù)受理情況。檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或整改，分析具體原因，不斷

11、改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平。3.3前臺管理制度前臺問詢由客戶助理負(fù)責(zé)。前臺人員準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦理請假手續(xù)。按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，通過規(guī)范的儀容儀表、行為舉止體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。前臺人員嚴(yán)禁聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。前臺人員不得在工作時間私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。潔身自愛，拾獲顧客遺留物品必須及時報告上級處理。服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫顧客接待登記表，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。3

12、 4鑰匙管理制度客戶服務(wù)中心統(tǒng)一保管和建檔，由客戶主管負(fù)責(zé)管理。借還時應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。公用區(qū)域（除設(shè)備房和部門庫房）鑰匙借用時需經(jīng)管理人員同意，管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。借用鑰匙時，需認(rèn)真填寫借用鑰匙登記表，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用。（工程維修除外）。禁止未經(jīng)許可私自配公用區(qū)域鑰匙。緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時，需動用顧客備用鑰匙，要事先通知顧客本人；如無法取得聯(lián)系，應(yīng)與顧客緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，并加以詳細(xì)記錄。對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，每月上報審核。3.5回訪制度3.5.1顧客投訴的回訪3.5.1.1接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決，整改解決后

13、一周內(nèi)就整改效果對顧客進(jìn)行回訪。3.5.1.2接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決，整改解決后兩周內(nèi)就整改效果對顧客進(jìn)行回訪。3.5.1.3在回訪時應(yīng)填寫回訪記錄表并由顧客簽字認(rèn)可。3.5.2對滿意度調(diào)查中顧客意見的回訪3.5.2.1對顧客意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客戶服務(wù)中心并針對意見進(jìn)行整改。3.5.2.2整改后兩周內(nèi)對提出意見的顧客就整改后的效果進(jìn)行回訪。在回訪時應(yīng)填寫回訪記錄表,并由顧客簽字認(rèn)可。3.5.3特約服務(wù)的回訪3.5.3.1特約服務(wù)是物業(yè)公司為業(yè)主提供的一種有償服務(wù)。3.5.3.2特約服務(wù)后相關(guān)人員須向業(yè)主送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對

14、特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。3.6例會制度3.6.1部門例會由客戶主管主持召開。3.6.2負(fù)責(zé)會議記錄，必要時編寫會議紀(jì)要,存檔并報送上級。3.6.4會議內(nèi)容及目的 :3.6.4.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.6.4.2客戶主管安排各項工作及工作總結(jié)。3.6.4.3存在問題及需協(xié)調(diào)事項。3.6.5時間：每周一次，一般為周五下午。3.6.6附則3.6.6.1參加會議人員必須準(zhǔn)時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得主持人的同意。3.6.6.2會議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。3.6.6.3會議決定的事項，不得隨意變動

15、，要得到切實(shí)的貫徹和落實(shí)。3.6.6.4會議要能解決問題，杜絕無效率的會議。3.7值班管理制度凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班應(yīng)完成的工作；值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決問題遺交下班。3

16、.8二次裝修管理制度裝修施工管理裝修流程：業(yè)主填寫裝修申請表財務(wù)部交裝修押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)和臨時用水費(fèi)提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）工程組審核（正常需五個工作日）客戶服務(wù)中心審核資料合格管理處經(jīng)理審批裝修公司辦理裝修施工許可證及施工人員臨時出入證裝修公司進(jìn)場施工。(1) 裝修申請表須由業(yè)主本人填寫簽名并加蓋公章確認(rèn)。裝修項目如果要更改由施工方或委托人向物業(yè)管理處申報，須獲得物業(yè)管理處書面批準(zhǔn)。(2) 租戶裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納裝修押金，并辦理裝修施工許可證及施工人員臨時出入證。(3) 一般裝修施工期限為 45 天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處

17、辦理延期手續(xù)（提交書面延期申請） ；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。大型裝修項目施工期可按實(shí)際情況酌定。(4) 臨時出入證必須有業(yè)主租戶或施工負(fù)責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取工本費(fèi)5 元，許可證及臨時工作證過期三天內(nèi)必須到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過期限將被停止施工或限制進(jìn)入。(5) 裝修現(xiàn)場必須配備足夠之消防器材，如滅火器等（根據(jù)單元面積計算擺放數(shù)量，每50 平方米擺放 2 具）。(6) 大廈內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動用明火或電焊時，施工方須提前到物業(yè)管理處工程組辦理動火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動工（按動火的規(guī)定執(zhí)行）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。每次動火后要

18、及時清理動火現(xiàn)場，不留隱患。(7) 所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按護(hù)衛(wèi)員的指定位置停泊車或裝卸物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場。(8) 裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公用地方，工程物料或工程垃圾不可存放于公用區(qū)域和影響觀瞻的地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公用垃圾箱內(nèi)或公用區(qū)域。遺漏于公用區(qū)域之垃圾，需及時清理干凈。(9) 裝修人員需遵守物業(yè)管理處的規(guī)章制度，不得于公用區(qū)域逗留、閑逛，不得進(jìn)入其他樓層或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時查看。(10) 租戶或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，服從管理處人員隨時的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工和不良后果的發(fā)生。(11) 裝修公司每

19、日所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外出時節(jié)省開放行條的時間。(12) 裝修公司需自行保管好所帶工具及裝修材料，物業(yè)管理處對該等物品的遺失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。(13) 每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無關(guān)。(14) 新施工人員進(jìn)場時， 辦理臨時施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心辦理。(15) 如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處護(hù)衛(wèi)員正常糾正、制止違約行為過程中，辱罵或毆打護(hù)衛(wèi)員，物業(yè)管理處有權(quán)將裝修公司清除出場，并保留向裝修公司及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟的權(quán)利。

20、(16) 裝修工程完工后， 裝修公司向物業(yè)管理處客服中心申請驗(yàn)收，并退還臨時工作證， 物業(yè)管理處按有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收（包括消防驗(yàn)收、電氣、本體等）合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理）。3.9通告發(fā)放管理制度公共區(qū)域進(jìn)行任何影響園區(qū)業(yè)主正常生活的施工，要提前三個工作日通知相關(guān)業(yè)主。所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。如有緊急事件時，所有通告要放置在大廈的規(guī)定顯眼位置。通告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。事件發(fā)生完畢后，將通告及時收回。3.10投訴處理規(guī)定顧客投訴的主要內(nèi)容設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴。處理緊急事件引發(fā)的投訴。管理服務(wù)方面的投訴。(1

21、) 物業(yè)人員的工作態(tài)度；(2) 信函、報紙的投訴；(3) 車輛管理的投訴；(4) 出門帶物的投訴；(5) 其他方面原因引發(fā)的投訴。處理顧客投訴的專業(yè)態(tài)度對顧客投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。接待投訴時一定耐心地讓顧客把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來，才開始發(fā)言，切忌打斷顧客的話。接待投訴要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄顧客投訴內(nèi)容，同時讓顧客感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。在面對顧客時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭、弄衣服等。在接待投訴前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓顧客感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。對顧

22、客的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓顧客心理得以平衡。顧客投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在顧客的角度看待顧客所遭遇到的麻煩和不幸，安慰顧客，拉近與顧客的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓顧客感到滿意的。對極之憤怒的顧客，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況。如牽涉其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向顧客匯

23、報。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，特別是未得到上級通知前的任何事情(特殊情況除外 )，切忌隨自己心意對顧客作出任何承諾?；貜?fù)要及時。 顧客口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；顧客來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。如未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓顧客知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時再給他進(jìn)一步的回復(fù)。對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，表示歉意，或試用其他方式彌補(bǔ),并按管理程序向有關(guān)上級報告。處理投訴應(yīng)不亢不卑,對無理的投訴時，可明確清楚地表示婉拒, 申明理由 ,切忌言多必失。處理完投訴一定要回訪。落實(shí)責(zé)任制，一般誰接訴、誰跟進(jìn)、誰督促整改落實(shí)、誰

24、回訪顧客。投訴應(yīng)及時報告客戶主管，每周匯總一次投訴記錄情況，交管理處經(jīng)理。處理投訴的原則耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。投訴的分類及處理辦法當(dāng)面投訴(1) 顧客親自或委托他人到顧客服務(wù)部投訴，接待人員應(yīng)奉上茶水，以親切態(tài)度招待接待人，使其怨氣平息。(2) 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取投訴問題，不得使用“不、不懂、 不行、不對、 不會、 不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？”等詞匯與顧客交談。(3) 準(zhǔn)備好紙、筆，將投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。(4) 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄表內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。(5) 如不能馬上解決，應(yīng)告知投訴人有關(guān)解決辦法，并馬上向部門經(jīng)理請示，并通知顧

25、客有關(guān)結(jié)果。(6) 如部門經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知顧客。辦理過程應(yīng)及時反饋顧客，使顧客覺得受到重視。電話投訴(1) 接聽電話人員禮貌地記錄顧客單位及姓名、投訴時間、被投訴人姓名、投訴事件。(2) 細(xì)心聽取顧客投訴內(nèi)容，做出記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，遇不明事項應(yīng)詢問清楚。(3) 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。(4) 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客戶主管處理。(5) 事后將有關(guān)情況匯總給管理處經(jīng)理。書面投訴(1) 顧客書面投訴。應(yīng)全部交客戶主管處理。(2) 顧客書面投訴必須書面回復(fù)，回函須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。處理投訴常用規(guī)范用語您好！請問有什么

26、能幫到您?非常感謝您對我們提出的寶貴建議/意見。我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有其他要求？料；如因工作需要查閱顧客相關(guān)資料，顧客檔案管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般顧客檔案包括以下的資料：收集顧客資料顧客繳費(fèi)記錄顧客裝修工程文件顧客資料補(bǔ)充：(1) 顧客聯(lián)絡(luò)資料；(2) 顧客緊急聯(lián)絡(luò)人的資料。顧客報修記錄顧客有關(guān)的工程檔案（二次裝修工程有關(guān)資料）保存在客戶服務(wù)中心的業(yè)主檔案屬保密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書面授權(quán)無權(quán)向他人提供業(yè)主任何檔案資料及其他相關(guān)資3.11檔案管理制度必須征得客戶主管以上批準(zhǔn)；資料管理員在

27、確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的查閱范圍后，方可讓查閱人查閱相關(guān)信息。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查資料；顧客資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并及時更新相關(guān)資料；資料檔案柜的鑰匙，由文員保存，隨身攜帶，認(rèn)真交接、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放或借于他人。4.0客戶服務(wù)中心工作流程4.1顧客入住流程業(yè)主與客戶簽訂租賃合同客戶服務(wù)中心提前與客戶聯(lián)系告知入住手續(xù)的辦理業(yè)主以書面形式流程、所需攜帶的資料及需交付的費(fèi)用。通知客戶服務(wù)中心辦理物業(yè)管理合同等管理處經(jīng)理審批客戶服務(wù)中心與客戶確定入住驗(yàn)房時間后，通知工程組、護(hù)衛(wèi)組、業(yè)主客戶服務(wù)中心、工程組、護(hù)衛(wèi)組、業(yè)主

28、協(xié)同顧客按指定時間驗(yàn)房1、客戶服務(wù)中心及工程組各專業(yè)對入住單元內(nèi)大廈原有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)、查驗(yàn)及移交工作。2、如已安裝能源表 （電 / 水 / 天燃?xì)猓?，則進(jìn)行能源表初始讀數(shù)的抄讀并由顧客簽署確認(rèn)。3、辦理鑰匙（若有）移交手續(xù)。4、辦理停車位（若有）手續(xù)。雙方查驗(yàn)無誤后，建立客戶檔案。租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)押金及首月租金、管理費(fèi)收繳書面通知財務(wù)部收取費(fèi)用后通知業(yè)主客戶辦理二裝手續(xù)詳見相關(guān)二裝文件二裝驗(yàn)收完畢顧客入住4.2二次裝修管理流程裝修單位業(yè)主 / 租戶委托裝修單位負(fù)責(zé)人員填寫裝修申請文件及各項承諾文件購買裝修工程一切由施工單位提交裝修圖紙一式三份、裝修公司資質(zhì)證明及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件險，提供消

29、防受理回執(zhí)由工程組、護(hù)衛(wèi)組對提交的圖紙進(jìn)行審核并簽署審圖意見經(jīng)審核通過的單元，由施工方繳納裝修押金，并有財務(wù)部簽字、開具收據(jù)將裝修流程文件交客戶主管審核簽字將裝修流程文件交管理處經(jīng)理審核簽字并加蓋公章客戶服務(wù)中心填寫裝修施工許可證、辦理施工人員出入證, 財務(wù)部收取工本費(fèi)、押金開具收據(jù)由管理處經(jīng)理簽署裝修施工許可證、施工人員出入證并加蓋公章現(xiàn)場施工、參與各部門過程監(jiān)管重新驗(yàn)收不合格同管理處商定驗(yàn)收具體時間；自行報政府消防部門驗(yàn)收整改裝修竣工，由業(yè)主/ 租戶方申請裝修驗(yàn)收工作，并填寫相關(guān)文件?？⒐を?yàn)收時由客戶服務(wù)中心、工程組、護(hù)衛(wèi)組以及業(yè)主 / 租戶、裝修負(fù)責(zé)人共同對裝修單元進(jìn)行驗(yàn)收工作。后根據(jù)驗(yàn)

30、收結(jié)果，填寫驗(yàn)收文件。 并辦理退還裝修押金手續(xù)。經(jīng)驗(yàn)收合格的單元21 個工作日后到財務(wù)部領(lǐng)取所退還的裝修押金4.3整改措施流程根據(jù)顧客滿意度調(diào)查表的意見統(tǒng)計，將顧客反應(yīng)比較突出且需盡快及時解決的問題上報管理處經(jīng)理。由管理處經(jīng)理安排工程組、護(hù)衛(wèi)組等相關(guān)部門對問題進(jìn)行商討、溝通，提交相應(yīng)整改方案，報相關(guān)管理部門審批。經(jīng)審批同意后，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門，安排整改具體方案的落實(shí)。整改工作結(jié)束后，由客戶服務(wù)中心再次征求顧客意見。4.4顧客報修流程4.4.1客服人員接到顧客報修電話，需在顧客報修登記表上詳細(xì)記錄顧客的報修內(nèi)容、顧客聯(lián)系電話、姓名、地址，同時與顧客約定上門檢查時間及上門維修時間。分急修

31、和預(yù)約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項工程緊急。如需收費(fèi)，提前與客戶講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。屬物業(yè)管理處物業(yè)管理收費(fèi)公示項目的可直接報價，確定不了價錢的，立即通知工程組到現(xiàn)場確認(rèn)，由工程組確定價錢后，再報價。開工單時，在工單上寫清單元號、報修人姓名、報修時間、報修內(nèi)容及填單人及注明預(yù)約時間和需要收費(fèi)的價格?？蛻糁碓诰S修服務(wù)工作單上填寫顧客相關(guān)報修信息，并在最短時間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給工程主管或工程主管指定的負(fù)責(zé)人。工程主管或工程主管指定負(fù)責(zé)人填寫維修服務(wù)工作單 ，根據(jù)報修內(nèi)容寫明派工時間，維修時間和維修人員等。工程主管或工程主管指定負(fù)責(zé)人明確分配工作，安排具體維修人員。維修人員在維修服務(wù)工作

32、單上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請顧客簽名，及時將維修服務(wù)工作單回復(fù)客戶主管。工程主管或工程主管指定負(fù)責(zé)人將維修服務(wù)工作單回復(fù)客戶助理?？蛻糁韺Ρ容^復(fù)雜的維修要跟進(jìn)、督促，并將維修服務(wù)工作單存檔?？蛻糁戆椿卦L規(guī)定的時間及時進(jìn)行回訪，回訪情況記錄在 顧客報修登記表上相應(yīng)的回訪欄上，報修回訪率為不少于95% 。支持性工具顧客報修登記表維修服務(wù)工作單4.5管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流程當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時，客戶助理規(guī)范填寫費(fèi)用催繳通知單 ，并由客戶助理合理安排發(fā)放到各欠費(fèi)的顧客家，上門要講文明禮貌。第二個月費(fèi)用仍被拖欠時，第三個月再次發(fā)放，并限三天內(nèi)繳清費(fèi)用。三天過后仍未繳清者可根據(jù)供電

33、局或自來水公司的要求停止其水電供應(yīng)。對欠費(fèi)大戶，客戶主管親自登門拜訪，并作解釋和勸導(dǎo)工作。上門拜訪時應(yīng)有書面的顧客欠費(fèi)說明及費(fèi)用明細(xì)表，一式兩份，需欠費(fèi)顧客簽字認(rèn)可，各持一份。費(fèi)用明細(xì)表內(nèi)包括顧客名稱、應(yīng)繳費(fèi)期間。按月列清應(yīng)繳納的費(fèi)用及拖欠費(fèi)、滯納金、合計費(fèi)用等。4.5.5若顧客長期拖欠至一年，可依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)對其起訴，用法律手段強(qiáng)制收回。4.5.6對確有困難者，可延期 1 至 2 個月。4.5.7停車費(fèi)的催繳4.5.7.1管理處客戶服務(wù)中心每月檢查停車費(fèi)的繳費(fèi)情況，列出停車費(fèi)到期的車輛及車主清單交護(hù)兩主管，由護(hù)衛(wèi)主管安排護(hù)衛(wèi)員口頭通知車主，請車主至客戶服務(wù)中心交費(fèi)。對于未交停車費(fèi)已

34、超過兩星期的車主，由客戶中心填寫書面的車位使用催繳通知單，由車管員通知車主。支持性工具費(fèi)用催繳通知單車位使用費(fèi)催繳通知單4.6顧客投訴受理程序顧客投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網(wǎng)站、留言板等。公司全體員工必須高度重視顧客的投訴，同時有義務(wù)在接到顧客投訴后第一時間轉(zhuǎn)告客戶助理。記錄投訴內(nèi)容。記錄要清晰、詳細(xì)，內(nèi)容包括時間、地點(diǎn)、投訴人姓名、單元號、聯(lián)系電話、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、顧客要求、接待人等，填寫顧客投訴受理登記表。判定投訴性質(zhì)。主要判定投訴是否合理，如屬不合理，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，并委婉說明理由，真心誠意求得顧客諒解，并做好記錄。 根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，顧客投訴可分為：有效

35、投訴、 待改進(jìn)投訴、無效投訴。有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致顧客不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向顧客致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。待改進(jìn)投訴： 由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致顧客不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予顧客委婉的解釋，同時制訂相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)顧客，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。無效投訴：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致顧客在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后必須給予顧客詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。所有顧客的有效投訴和待改進(jìn)投訴必

36、須由客戶主管立即組織人員調(diào)查分析查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施，確定處理責(zé)任人，確定由誰來落實(shí)與處理，填寫顧客投訴處理單，重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報。對于無效投訴應(yīng)由客戶主管上門溝通，或編制公告在公告內(nèi)公布。提出解決方案。由責(zé)任人根據(jù)投訴內(nèi)容和分析原因，提出針對性解決方案。回復(fù)。將解決方案或處理結(jié)果告知投訴人，必要時，應(yīng)先把解決方案知會投訴人，征詢其意見，獲得同意后再實(shí)施整改。一次答復(fù)時間：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予顧客肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與顧客約定二次答復(fù)時間。二次答復(fù)時間：通常不超過三天。投訴處理時間以下項

37、目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理，制定好整改措施：(1) 危及顧客人身、財產(chǎn)安全的項目。(2) 影響顧客正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費(fèi)裝置、電梯、智能化設(shè)備等）。(3) 正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的顧客投訴，必須在接報后三個工作日內(nèi)制定好整改措施，并與顧客溝通?；卦L。顧客投訴事件全部處理完畢，客戶主管應(yīng)及時組織對顧客進(jìn)行回訪，征詢投訴處理效果，看是否有待改進(jìn)的地方?；卦L的方式可以采用電話、上門、留言板等。投訴回訪率達(dá)到100 ?？偨Y(jié)評價。每單投訴應(yīng)評價，每周匯總、每月總結(jié)、每半年進(jìn)行一次顧客投訴統(tǒng)計分析。投訴的關(guān)閉對顧客的有效投訴必須

38、由顧客對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉。如果顧客對投訴的處理不滿意時，必須重新進(jìn)行處理直至顧客滿意為止。對于待改進(jìn)投訴的處理，顧客表示理解時，才可關(guān)閉。嚴(yán)格控制顧客投訴處理單的發(fā)放和使用。使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應(yīng)由專人保管顧客投訴處理單，每年底對已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。客戶主管每周應(yīng)對投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。支持性工具顧客投訴受理登記表顧客投訴處理單4.7投訴處理流程顧客提出投訴客服人員做好書面投訴記錄分析投訴內(nèi)容是否有效無效投訴做好解釋工作，尋求解決途徑報修類型投訴相關(guān)部門 30 分鐘內(nèi)派員到場可現(xiàn)場解決

39、需其它材料解決即刻解決另約時間約定時間內(nèi)完成顧客簽字確認(rèn)返回工作單至客戶服務(wù)中心有效投訴根據(jù)不同投訴類型安排跟進(jìn)服務(wù)態(tài)度 /質(zhì)量 / 效率投訴其他投訴客戶主管其他展開調(diào)查在約定時與當(dāng)事人核實(shí)實(shí)際情況間內(nèi)未完成將調(diào)查結(jié)果反映至客戶主管、管理處經(jīng)理按照上級指示跟進(jìn)處理處理結(jié)果反饋給顧客客服對投訴顧客抽查回訪每月記錄處理結(jié)果及反饋意見形成專題報告4.8顧客來訪接待程序任何來訪顧客，客服人員都應(yīng)禮貌接待；在園區(qū)內(nèi)遇到顧客時，應(yīng)主動打招呼問好。對于來訪客人應(yīng)先行禮讓，待其落座后禮貌及時接待。由于繁忙而不能及時接待的客人，應(yīng)及時合理致歉并盡量避免讓其久等；可請其他工作人員先行接待或處理。對于找物業(yè)管理處其

40、他部門工作人員的訪客，應(yīng)先行禮讓，讓其落座并及時通報相關(guān)人員。當(dāng)顧客所找工作人員不在的情況下，應(yīng)及時與其聯(lián)絡(luò)或讓顧客留言代為轉(zhuǎn)告。當(dāng)面接待顧客切忌只聽不記錄，敷衍了事。所指投訴包括客戶的服務(wù)需求、合理化建議等非有效性投訴。接待來訪投訴工作由服務(wù)中心接待前臺文員、服務(wù)中心客戶文員、客戶主管負(fù)責(zé)，服務(wù)中心應(yīng)將接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，在宣傳欄、常用電話欄、服務(wù)承諾等進(jìn)行公示。如客戶來訪時， 前臺人員正在接聽電話或接待其他來訪人員，接待人員應(yīng)點(diǎn)頭示意，不得無任何表示。并應(yīng)盡快完成當(dāng)前工作，為新到來訪人員服務(wù)，如當(dāng)前工作無法及時結(jié)束時，應(yīng)請新到客戶稍等或通知其他人員接待。接待過程中如遇重要事件需處理，

41、應(yīng)向來訪人員致歉，在取得來訪人員同意后，方可離開（主要指服務(wù)中心客戶接待崗位）。對住戶投訴、來訪中談到的問題、提合理化建議等，接待人員應(yīng)填寫工作信息記錄表，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后責(zé)成各責(zé)任部門進(jìn)行處理；不能及時處理的，應(yīng)將處理時限告知來訪人員，并向來訪者表示謝意。對于有效投訴，由客戶服務(wù)主管填寫顧客投訴處理記錄表，并責(zé)成相關(guān)部門即時處理。4.9顧客回訪程序4.9.1目的對顧客的回訪是客戶服務(wù)中心眾多客服事務(wù)中一項重要的工作，客戶服務(wù)中心管理人員通過定期對顧客的拜訪達(dá)到以下目的：讓顧客了解管理處的運(yùn)作及服務(wù)項目，加強(qiáng)管理處與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。傾聽顧客對園區(qū)（大廈）管理方面的建議和意見。加強(qiáng)溝

42、通，讓顧客配合、協(xié)助管理處工作。了解顧客對客戶服務(wù)、設(shè)備設(shè)施合理性方面的要求。提高物業(yè)管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。顧客的回訪工作，包括日?；卦L、報修回訪、投訴回訪、顧客家發(fā)生突發(fā)事件回訪、重大節(jié)假日回訪等。日常回訪是指對報修的顧客、投訴的顧客、提出建議的顧客之外顧客的回訪。由客戶主管每月對園區(qū)內(nèi)顧客抽3 5 戶進(jìn)行回訪，征詢顧客的意見，填好回訪記錄表，并按約定時間進(jìn)行回復(fù)。顧客報修回訪：詳見顧客報修管理。顧客投訴回訪：詳見顧客投訴受理。顧客家中發(fā)生突發(fā)事件：（ 1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，公司員工接報后迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理。（ 2）業(yè)主家中事故處理完畢后，客戶主管應(yīng)上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作，如：積極調(diào)查事故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理