品質(zhì)管理的基本觀念研討

1、品質(zhì)管理的基本觀念研討一、何謂品質(zhì)管理1、世人矚目的質(zhì)量管理1980 年 7 月美國(guó) NHK電視插放了題目為在日本能夠成功，為什么在美國(guó)卻不能的電視節(jié)目，該節(jié)目主要論述了汽車以及電氣產(chǎn)品都是歐洲人或美國(guó)人發(fā)明的，而為什么日本的產(chǎn)品那樣有竟?fàn)幜?，美?guó)產(chǎn)品卻遭到敗退。日本人拼命地搞質(zhì)量管理， 其結(jié)果是生產(chǎn)出價(jià)廉物而質(zhì)憂的產(chǎn)品， 在日本，工廠工作的每一個(gè)人都積極參加小組活動(dòng)，依靠大家的力量生產(chǎn)好的產(chǎn)品，提高了日本產(chǎn)品的竟?fàn)幜?。日本工廠給人的印象從各處的環(huán)境、 花草、通道、包括汽車的擺放， 和入廠內(nèi)不論辦公室，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)。從地板、墻板，地上到天花板，所看到的均是亮亮麗麗，整潔無(wú)比，從某種程度上說(shuō)這

2、就是日本這樣一個(gè)自然資源缺乏的國(guó)家， 在短短二三十年的時(shí)間內(nèi)躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)權(quán)的道理。三十年前，日本的產(chǎn)品是便宜貨， 劣等品的代詞， 而如今在世界上，日本產(chǎn)品已是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的代名詞，目前東南亞各國(guó)， 美國(guó)以及歐洲都在研究日本的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)， 并在實(shí)踐中加以應(yīng)用。2、何謂好商品（或產(chǎn)品）我們必須向顧客提供好的產(chǎn)品， 所謂好的產(chǎn)品就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品， 但是，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品對(duì)顧客來(lái)講也有選擇的問(wèn)題，有人喜歡使用 68II ，也有人使用 370VDF（我們稱其為要求質(zhì)量） 。因此，公司首先考慮生產(chǎn)什么樣的主板才能滿足顧客的要求， 充分調(diào)整顧客的要求和市場(chǎng)動(dòng)向，使產(chǎn)品的質(zhì)量與顧客的要求相符，這就叫作“符合性質(zhì)量”或者是

3、滿足“研制和設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量”。設(shè)計(jì)完成后，車間開(kāi)始生產(chǎn)，但是在檢查生產(chǎn)的成品時(shí)， 出現(xiàn)了“有傷痕”，“性能不穩(wěn)定”等質(zhì)量問(wèn)題，也就是說(shuō)每一塊主板都有不同和毛病，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。這就叫作“成品質(zhì)量”或“制造質(zhì)量”。顧客購(gòu)買主板之后， 在使用過(guò)程中， 還會(huì)出現(xiàn)故障， 而在任何地方都得不到維修或者雖然得到維修，但零件遲遲不能供應(yīng)，這也是一種質(zhì)量問(wèn)題，屬于售后服務(wù)問(wèn)題，我們稱其為“服務(wù)質(zhì)量”或“營(yíng)業(yè)質(zhì)量” 。制造質(zhì)量也好，營(yíng)業(yè)質(zhì)量也好，都可以使公司信譽(yù)掃地。3 質(zhì)量的概念及其意義A、什么是質(zhì)量？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994 對(duì)質(zhì)量作了好了定義： 質(zhì)量（品質(zhì)）是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含，需要能力

4、的特征和特性的總和。B、產(chǎn)品質(zhì)量，可理解為產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性和總和。C、服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)或工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)活動(dòng)，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。D、過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性的總和。E、工作質(zhì)量，一般是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程序。工作質(zhì)量涉及各個(gè)部門，各個(gè)崗位工作的有效性，同時(shí)，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。3、質(zhì)量管理的特征為生產(chǎn)出好的商品，而努力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、銷售和服務(wù)質(zhì)量，這在任何一個(gè)國(guó)家，任何一個(gè)企業(yè)都是一樣的。但是，所

5、不同的是，質(zhì)量管理都是由專門從事質(zhì)量管理的人員來(lái)做，通過(guò)他們提高各個(gè)生產(chǎn)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。而在日本，往往是將其作為公司的經(jīng)營(yíng)方針在各個(gè)部門開(kāi)展活動(dòng)，從高階層的管理者到管產(chǎn)品收發(fā)的小姐們都在搞質(zhì)量管理。為使這種活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，成立各種組織，公司中任何人都知道質(zhì)量管理的七種工具，并且會(huì)使用這些QC工具進(jìn)行工作。質(zhì)量管理的特征總結(jié)如下：A、全員參加的質(zhì)量管理B、為質(zhì)量管理而進(jìn)行的教育和培訓(xùn)C、QC小組活動(dòng)的展開(kāi)D、統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用E、方針目標(biāo)管理F、質(zhì)量管理的診斷一、品質(zhì)管理的發(fā)展歷史1、質(zhì)量管理的誕生的（美國(guó)）2、質(zhì)量管理這一概念旱在 20 世界初就提出來(lái)了， 從發(fā)展歷史可以看出， 對(duì)于不同時(shí)間質(zhì)量

6、管理的理論、 技術(shù)和方法都在不斷地發(fā)展和變化， 從一些發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看， 質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：A、產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)階段（20 世紀(jì)要 10-30 年代）B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（ 20 世紀(jì) 4050 年代）C、全面質(zhì)量管理階段（ 20 世紀(jì) 60 年代至今）二、管理的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)人的積極性質(zhì)量管理中最主要的因素是人， 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題往往是由人的失誤而造成的， 質(zhì)量管理說(shuō)到底是對(duì)人員的管理。 數(shù)十年來(lái)，企業(yè)管理的發(fā)展很大程度是對(duì)人員管理的進(jìn)步， 其關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)起人的積極性。企業(yè)過(guò)去是君主化管理，等級(jí)嚴(yán)密。上面說(shuō)，下面做。內(nèi)部缺乏活力，體制僵化，像一條龐大的鯨魚(yú)，不適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的技術(shù)和瞬息萬(wàn)變

7、的市場(chǎng)，以致一些企業(yè)紛紛倒閉。現(xiàn)代企業(yè)管理模式的趨勢(shì)是減少管理層次， 提高層次間 ( 部門間 ) 接口的透明度， 使員工明確如何做，以及為什么要這樣做，責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)明確。以自主、責(zé)任化的班組、項(xiàng)目組、部門的方式工作，加強(qiáng)各層次的內(nèi)部凝聚力， 最終匯集成企業(yè)的凝聚力。 企業(yè)內(nèi)部各層次、 各單元 ( 部門、班組、項(xiàng)目組乃至個(gè)人 ) 都有發(fā)揮主觀能動(dòng)性的空間，使企業(yè)充滿革新的活力。法國(guó)人曾做過(guò)這樣的比喻： 管理要由鯨魚(yú)型向沙丁魚(yú)群型轉(zhuǎn)變。 龐大的鯨魚(yú)反應(yīng)遲緩， 而由細(xì)小沙丁魚(yú)組成的龐大魚(yú)群， 在遇到障礙或危險(xiǎn)時(shí)， 每條魚(yú)幾乎能同時(shí)轉(zhuǎn)向， 反應(yīng)極為迅速。其主要原因就在于每條魚(yú)都有自己的頭腦， 魚(yú)和魚(yú)之間

8、有天然的默契。 對(duì)于企業(yè)來(lái)講就是： 內(nèi)部的各單元要有自己的頭腦和寬闊的視野，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的積極性。企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)取決于員工的技能與積極性， 兩者是相乘的關(guān)系。 管理要在這兩方面下功夫。通過(guò)培訓(xùn)、工種輪換、工作任務(wù)的多樣性等措施，提高員工的技能和素質(zhì)；另一方面就是調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性， 為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)。 質(zhì)量管理實(shí)施中最關(guān)鍵的就是激發(fā)人的積極性。這一點(diǎn)是大家的共識(shí)。如何提高員工的積極性呢 ?法國(guó)企業(yè)家的觀點(diǎn)是重在激勵(lì) ( 人員激勵(lì)是 ISO9001 的 20 個(gè)要素之一 ) ，激勵(lì)不包括懲罰與制裁。正如人本主義心理學(xué)家，馬斯洛 (Maslow) 的需求五層次理論 (

9、見(jiàn)動(dòng)機(jī)與人格 ) ，即：基本生活需求安全感歸屬感地位與尊重自我實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求， 如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)， 滿足員工的生活需求和安全感。歸屬感是指員工在企業(yè)中能有家的感覺(jué)，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)因素。人員之間的密切交往與合作、合諧的上下級(jí)關(guān)系、共同的利益等都有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重是指人的社會(huì)性使每個(gè)人都要求得到社會(huì)的承認(rèn)與尊重。 具體的人是面臨具體的社會(huì)環(huán)境：家庭、工作單位、親朋好友、各種社會(huì)關(guān)系乃至廣義的社會(huì)。在當(dāng)前的社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)收入和職位往往是社會(huì)地位的一種體現(xiàn)。 人們到外資、 合資企業(yè)尋求高薪工作， 其動(dòng)機(jī)往

10、往不是為了基本生活需求， 而是為了本層次的需求社會(huì)地位與尊重。 但是，經(jīng)濟(jì)收入與社會(huì)尊重并不能等同。 民意調(diào)查表明， 收入高的群體其社會(huì)尊重程度并不一定高。 企業(yè)要滿足員工本層次的需求， 獎(jiǎng)金、提職只是方法之一，并受到經(jīng)濟(jì)和組織方面的極大限制。 而對(duì)員工的尊重可以體現(xiàn)在很多方面， 如對(duì)員工的成績(jī)公開(kāi)給予表彰； 對(duì)員工提出的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真研究，單獨(dú)回復(fù)，對(duì)有成效的合理化建議公開(kāi)表彰； 滿足員工自我發(fā)展的要求， 提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。具體方法很多， 關(guān)鍵是管理層要有滿足員工本層次需求的意識(shí)。 在企業(yè)中應(yīng)建立這樣一種氣氛：即每個(gè)員工不論其職位高低， 其工作對(duì)企業(yè)來(lái)講都是很重要的， 誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)會(huì)獲得

11、企業(yè)同樣的尊重。自我實(shí)現(xiàn)是指當(dāng)前面的需求基本得到滿足以后， 人們將產(chǎn)生進(jìn)一步發(fā)展、 充分發(fā)揮自己的潛能的需求， 即自我實(shí)現(xiàn)。 而企業(yè)和工作提供了自我實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)所與空間。 例如：科技人員盡自己的力量研制出高水平、 高質(zhì)量的產(chǎn)品， 并以此為自豪， 在這一層次上員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)達(dá)到和諧統(tǒng)一。這就是企業(yè)管理的最高境界。國(guó)外企業(yè)管理的信息化程度較高， 通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息傳遞迅速， 透明度高。國(guó)內(nèi)也搞了一些管理信息系統(tǒng)，建議能集中質(zhì)量管理和軟件方面的力量， 開(kāi)發(fā)通用的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)軟件，在航天系統(tǒng)推廣應(yīng)用，這將對(duì)強(qiáng)化航天質(zhì)量管理起到積極作用。三、如何做好品質(zhì)管理1、品質(zhì)管理的目的A、對(duì)消費(fèi)者、顧客做

12、保征，使能長(zhǎng)期、安心、滿足的使用產(chǎn)品或服務(wù)。B、使質(zhì)量、成本、交期達(dá)到最佳狀態(tài)，尤其是品質(zhì)成本的降低。2 、對(duì)品質(zhì)管理的誤解A、品質(zhì)管理 =管理品質(zhì)B、品質(zhì)是靠檢查出來(lái)的C、沒(méi)有不良品就是品質(zhì)D、品質(zhì)管理是品質(zhì)部門的事情E、品質(zhì)只限于產(chǎn)品品質(zhì)3、高階層管理者的重視A、制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和方向B、以身作責(zé)積極行動(dòng)起來(lái)C、堅(jiān)決克服短期行為4 、品質(zhì)失敗的六大主因A、沒(méi)有正式的書(shū)面規(guī)定，甚多的口頭命令與管理B、 既使有書(shū)面規(guī)定，甚多人未遵照規(guī)定執(zhí)行或作業(yè)C、 無(wú)授權(quán)的私自變更作業(yè)程序或方法D、失效的文件及規(guī)定未能立即銷毀、廢止E、糾正措施沒(méi)有徹底有效，亦無(wú)預(yù)防措施的心理準(zhǔn)備。F、使用未經(jīng)校正的設(shè)備、儀

13、器、量具導(dǎo)致檢測(cè)無(wú)效。5、如何做好自己的品質(zhì)工作A、熟悉自己崗位的質(zhì)量職責(zé)B、清楚工作所依據(jù)的文件C、做好工作所需要的記錄D、了解與本人有關(guān)工作接口熟悉本部門的質(zhì)量體系文件和自己工作相關(guān)的部分F 熟練掌握工作技能出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董

14、允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍?性行淑均， 曉暢軍事， 試用于昔日， 先帝稱之曰 “能 ”，是以眾議舉寵為督： 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣