售前售中售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、售前、售中、售后客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 .售前客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1. 針對(duì)分公司提供上訪客戶資料的情況(1)根據(jù)分公司上交的當(dāng)日上訪客戶聯(lián)系資料，致電客戶，禮貌用語(yǔ)，態(tài)度溫和，表明來(lái)意，詢問(wèn)客戶是否有時(shí)間接受回訪；(2)確認(rèn)客戶基本資料：姓名、聯(lián)系電話、工程地址、設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員，有修改的做好修改記錄；(3)詢問(wèn)客戶獲知本公司的途徑，并做好記錄；(4)詢問(wèn)客戶對(duì)設(shè)計(jì)師的滿意度，并做好記錄；(5)詢問(wèn)客戶是否有參觀過(guò)我司負(fù)責(zé)的施工工地，；若無(wú)，則告知可與設(shè)計(jì)師前往觀看，實(shí)地并全面地了解我司施工情況、做工情況及現(xiàn)場(chǎng)的工程管理；(6)告知客戶，有任何問(wèn)題都可以撥打客服熱線進(jìn)行咨詢；(7)結(jié)束語(yǔ)“抱歉打擾

2、您了，祝您生活愉快！再見(jiàn)！”待對(duì)方斷線再掛機(jī)。(8)記錄回訪時(shí)間，并補(bǔ)充記錄相關(guān)信息。1.2. 針對(duì)來(lái)電咨詢我司家裝業(yè)務(wù)的情況(1)禮貌用語(yǔ)“您好，這里是浩天，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”(2)確定客戶是來(lái)了解家裝業(yè)務(wù)后，需詢問(wèn)清楚客戶樓盤(pán)所在地，客戶的基本資料：姓名、聯(lián)系電話、樓盤(pán)戶型與面積，作好記錄，并告知距離客戶最近的浩天分公司的地址，引導(dǎo)客戶到分公司進(jìn)行詳細(xì)的咨詢；(3)詢問(wèn)客戶獲知本公司的途徑，并做好記錄；(4)告知客戶，有任何問(wèn)題都可以撥打客服熱線進(jìn)行咨詢；(5)結(jié)束語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”待對(duì)方斷線再掛機(jī)；(6)致電來(lái)電客戶附近的分公司經(jīng)理，告知來(lái)電客戶基本資料和樓盤(pán)

3、戶型與面積，方便其安排設(shè)計(jì)師做好接見(jiàn)客戶的準(zhǔn)備工作；(7)補(bǔ)充記錄相關(guān)事項(xiàng)。1.3. 售前客戶服務(wù)注意事項(xiàng)(1)遵循前臺(tái)的接待標(biāo)準(zhǔn)中的第六項(xiàng)電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求；(2)于售前客戶回訪記錄表中，清楚登記客戶回訪信息：回訪時(shí)間、客戶對(duì)我司設(shè)計(jì)師的滿意度、客戶反映的問(wèn)題等；事后，統(tǒng)一錄入電腦存檔，并打印給主管、存檔；(3)針對(duì)回訪客戶所獲得的相關(guān)信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映給相關(guān)關(guān)系人；(4)針對(duì)客戶對(duì)我司設(shè)計(jì)師不滿意的情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)分公司經(jīng)理反映；(5)若回訪期間或近期內(nèi)，我司舉行會(huì)銷或舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)簡(jiǎn)要告知活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)，積極邀請(qǐng)客戶參與；(6)定期回訪客戶，第一次上訪的客戶必須回訪；2 .售中客戶

4、回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1. 售中客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)分公司上交的當(dāng)日上訪客戶聯(lián)系資料，致電客戶，禮貌用語(yǔ)，態(tài)度溫和，表明來(lái)意，詢問(wèn)客戶是否有時(shí)間接受回訪；(2)詢問(wèn)客戶的雅居在我司負(fù)責(zé)的裝修工程中是否存在問(wèn)題，需要我們幫助反映；同時(shí)告知客戶我們將如何幫助他反映問(wèn)題，并告知客戶在未來(lái)的時(shí)間里我們還會(huì)繼續(xù)做回訪跟進(jìn)。做好相關(guān)信息的記錄；(3)詢問(wèn)客戶對(duì)監(jiān)理和施工主管的滿意度，并做好信息記錄；(4)告知客戶，有任何問(wèn)題都可以撥打客服熱線進(jìn)行咨詢；(5)結(jié)束語(yǔ)“抱歉打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”待對(duì)方斷線再掛機(jī)；(6)針對(duì)客戶反應(yīng)的在裝修過(guò)程中存在的問(wèn)題，致電負(fù)責(zé)工程的分公司工程經(jīng)理反映問(wèn)題。(7)

5、記錄回訪時(shí)間，并補(bǔ)充記錄相關(guān)信息；2.2. 售中客戶服務(wù)注意事項(xiàng)(1)遵循前臺(tái)的接待標(biāo)準(zhǔn)中的第六項(xiàng)電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求；(2)于售中客戶回訪記錄表中，清楚登記客戶回訪信息：回訪時(shí)間、客戶對(duì)我司監(jiān)理或施工主管的滿意度、客戶反映的問(wèn)題等；事后，統(tǒng)一錄入電腦存檔，并打印給主管、存檔；(3)針對(duì)客戶對(duì)我司監(jiān)理或施工主管不滿意的情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)分公司工程經(jīng)理反映；(4)針對(duì)回訪客戶所獲得的其他相關(guān)信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映給相關(guān)關(guān)系人；(5)若回訪期間或近期內(nèi)，我司舉行會(huì)銷或舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)簡(jiǎn)要告知活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)，積極邀請(qǐng)客戶參與；(6)月中、月尾需分別定期做回訪，直到工程結(jié)束；3 .售后客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.

6、1. .售后客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)分公司上交的當(dāng)日上訪客戶聯(lián)系資料，致電客戶，禮貌用語(yǔ)，態(tài)度溫和，表明來(lái)意，詢問(wèn)客戶是否有時(shí)間接受回訪；(2)詢問(wèn)客戶對(duì)我司負(fù)責(zé)的裝修工程是否滿意，入住的總體感覺(jué)如何，并做好信息記錄；(3)詢問(wèn)客戶裝修后的雅居是否存在問(wèn)題，需要我們幫助反映；同時(shí)告知客戶我們將如何幫助他反映問(wèn)題，并告知客戶在未來(lái)的時(shí)間里我們還會(huì)繼續(xù)做回訪跟進(jìn)。做好相關(guān)信息的記錄；(4)告知客戶，有任何問(wèn)題都可以撥打客服熱線進(jìn)行反映咨詢；(5)結(jié)束語(yǔ)“抱歉打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”待對(duì)方斷線再掛機(jī)；(6)針對(duì)客戶反應(yīng)的在裝修后存在的問(wèn)題，致電負(fù)責(zé)工程的分公司工程經(jīng)理反映問(wèn)題；(7)記錄回訪時(shí)間，并補(bǔ)充記錄相關(guān)信息；3.2. 售后客戶服務(wù)注意事項(xiàng)(1)遵循前臺(tái)的接待標(biāo)準(zhǔn)中的第六項(xiàng)電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求；(2)于售后客戶回訪記錄表中，清楚登記客戶回訪信息：回訪時(shí)間、客戶對(duì)我司家裝的滿意度、客戶反映的問(wèn)題等；事后，統(tǒng)一錄入電腦存檔，并打