處理解決矛盾與沖突

1、處理解決矛盾與沖突一、矛盾矛盾的定義：處理解決矛盾的意義：一、矛盾-矛盾是對立的觀點、想法和利益之間的不協(xié)調，不一致。-矛盾的定義：員工有時互相爭執(zhí)，或有失公正地批評別人。往往員工之間的不愉快導致一些人情緒不好，但不好的情緒可以自行調整而不需要采取任何措施。員工之間的矛盾發(fā)生在各個層次和所有部門。一、矛盾處理解決矛盾的意義：-作為督導人員，你會發(fā)現(xiàn)有時你的目標與其他督導管理人員不同，或是發(fā)現(xiàn)你處于自己的上司與其它部門經(jīng)理的矛盾之中。-處理解決矛盾是困難的，但是從長遠看，解決處理好矛盾卻能完善員工的自我滿足，從而使企業(yè)獲得更大的成功。二、引發(fā)矛盾的緣由溝通問題；有限的資源、條件下；目標不一致；工

2、作關系；人與人的不同；組織的問題。二、引發(fā)矛盾的緣由溝通問題：一督導管理人員不能清楚地表達個人的期望是導致他們之間矛盾的主要原因。二、引發(fā)矛盾的緣由有限的資源、條件下：一資源、條件有限，比如：時間、資金、設備可以導致同一部門或不同部門員工之間的矛盾。二、引發(fā)矛盾的緣由目標不一致：一任何酒店經(jīng)營的目標都是向客人提供服務，企業(yè)獲得盈利，但是員工可能在如何提供服務方面產(chǎn)生不同意見。二、引發(fā)矛盾的緣由工作關系：一成功的經(jīng)營依靠合作。有些人沒有完成工作而其他人要完成這些工作矛盾由此而出。二、引發(fā)矛盾的緣由人與人的不同：一不同的宗教信仰和政治觀點、不同的教育背景和文化背景、不同的經(jīng)歷經(jīng)驗和年齡以及不同的工

3、作職責都會引起員工之間的矛盾。二、引發(fā)矛盾的緣由組織的問題：一當人們或部門認為自己的工作是最重要的時候，就會發(fā)生沖突。如果工作職責不明確或有所重疊，也會造成沖突。三、矛盾與沖突-沒有人喜歡矛盾與沖突，但是自己解決矛盾與沖突能夠鍛煉提高督導管理的技巧。新晉升的督導管理人員對于問題的反應經(jīng)常是以下兩種情況：無視問題企圖不用同事的幫助解決問題-這種兩面三刀方法最終都將置你于麻煩之中四、沖突的種類員工之間矛盾：一上面討論的這些原因可以導致員工之間的矛盾或某個員工與你之間的矛盾。主觀內在的矛盾：一這種矛盾是由于某個員工不滿意其工作或不同意酒店企業(yè)的目標而造成的。五、矛盾沖突的結果負負：勝負：勝一一勝：五

4、、矛盾沖突的結果負負：-沒有贏家，這種結果無助于矛盾的處理解決，使矛盾的雙方都感到失望。這種結局意味著同樣的矛盾問題還會再次發(fā)生。五、矛盾沖突的結果勝負：-如果在解決矛盾當中有勝有負，矛盾只解決了一半。例如，一個存在主觀內在矛盾的員工，可以無視或者不愿意工作，那么他是贏家。但是企業(yè)作為矛盾的另一方而成了輸家，因為工作沒有完成。勝-負的結局只是暫時解決了問題。五、矛盾沖突的結果勝勝：-這種結果并不意味著雙方都能以各自的方式行事。而是矛盾沖突以每個人都能夠接受的方式獲得解決，這種結果往往保證類似的矛盾沖突不再發(fā)生。五、矛盾沖突的結果負負：勝負：勝一一勝：六、解決矛盾與沖突督導管理人員經(jīng)常犯的錯誤是

5、，仔細聽過矛盾雙方的談話后，告訴他們應該如何解問題。正確的做法則是不說你應該這樣做解決問題?！倍菃枂T工希望你做些什么來幫助他們解決問題六、解決矛盾與沖突團隊集體解決問題的益處；團隊開動腦筋，集思廣益；團隊尋找解決問題的方法；確定解決問題的方法；獨斷與合作：解決矛盾的關鍵所在；談判：談判討論解決矛盾；討論談判解決矛盾應該注意的方面；與處于矛盾之中的員工進行面談。六、解決矛盾與沖突1 .團隊集體解決問題的益處：如果督導管理人員讓員工參與決策過程，他們則為自己、為員工、為企業(yè)、為客人做出了真正的貢獻。使用團隊解決問題的方法，督導管理人員能夠：A.從員工那里得到建議，運用多數(shù)人的技能而不僅僅是他們自

6、己的。B.培養(yǎng)員工的自我激勵精神。C.通過激勵員工獲得更強的生產(chǎn)力促進企業(yè)發(fā)展。六、解決矛盾與沖突2 .團隊開動腦筋，集思廣益：A.開動腦筋、集思廣益進行討論；B.不要讓員工注意力轉移；C.促使員工自由發(fā)言；D.促使所有員工都有所作為；六、解決矛盾與沖突3 .團隊尋找解決問題的方法；A.讓每個人都闡明自己的觀點。B.查看問題對于員工的影響及作用。C.說明不同的結果。D.開動腦筋，集思廣益找出可能的解決方法。六、解決矛盾與沖突4 .確定解決問題的方法：團隊解決問題的最后一個步驟是獲得反饋、最終確定解決問題的方法：A.團隊在最終確定解決問題的方法之前需要得到反饋。B.團隊以獲得反饋作為最終確定解決

7、問題方法的基礎和依據(jù)。六、解決矛盾與沖突5 .獨斷與合作：解決矛盾的關鍵所在：成功的督導管理人員一般都具有兩個重要特征：獨斷與合作。獨斷的督導管理人員對于自己的觀點和想法有信心而且能夠清楚地表達思想，這不意味著他們將個人的想法強加于人，也不意味著他們要等到別人發(fā)表意見之后再決定是否提出自己的看法。合作的督導管理人員善于與他人共同努力實現(xiàn)部門與企業(yè)的目標，合作不意味督導管理人員不停地發(fā)指令或總是在指責別人。六、解決矛盾與沖突6 .談判：談判討論解決矛盾：談判一一是通過讓步、遷就的討論解決矛盾沖突的方法。在討論談判之前，作為督導管理人員，你必須：A.覺察所有矛盾的破綻。B.做出決斷與發(fā)生矛盾的雙方

8、員工面談。C.提出解決矛盾使雙方滿意的必要合作方法。六、解決矛盾與沖突7 .討論談判解決矛盾應該注意的方面：A.保證在你與員工探討解決矛盾時不受干擾。8 .保持目光接觸。C.不做記錄，特別是當員工不知道你為什么要做記錄時。D,讓自己全面地掌握有關情況。六、解決矛盾與沖突8.與處于矛盾之中的員工進行面談六、解決矛盾與沖突團隊集體解決問題的益處；團隊開動腦筋，集思廣益；團隊尋找解決問題的方法；確定解決問題的方法；獨斷與合作：解決矛盾的關鍵所在；談判：談判討論解決矛盾；討論談判解決矛盾應該注意的方面；與處于矛盾之中的員工進行面談。七、什么樣的員工不容易管理不好相處的人有幾種不同的類型。通過對于這些人

9、的簡要描述，我們可以探討與之相對應的管理他們的可行方法七、什么樣的員工不容易管理脾氣暴怒的人與冷嘲熱諷的人；抱怨不斷的人；沉默不語、內心苦悶的人；沉默的蒸汽爐；麻木不仁、掃興的人；萬事通；吹牛家；脆弱的人。七、什么樣的員工不容易管理1 .脾氣暴怒的人與冷嘲熱諷的人：-他們在發(fā)脾氣，譏諷別人的觀點想法，針對個人發(fā)表尖刻的評論。脾氣暴怒的人遲鈍而不敏感，冷嘲熱諷的人只是自卑。對待他們的方法是，不對他們讓步，等他們發(fā)作之后說：如果你們的氣已經(jīng)消了，讓我們平靜地談論這件事情。”有時你可以面對冷嘲熱諷的人并且問他：這聽起來象是嘲諷，不是嗎？”七、什么樣的員工不容易管理2 .抱怨不斷的人：-他們抱怨得太多

10、以至無法弄清他們在抱怨什么，當他們有正當理由時缺少同情心。方法是，為了節(jié)約你自己的時間和抱怨人的時間，向他們提出直截了當?shù)膯栴}：你看我們應該做些什么來解決這個問題。”七、什么樣的員工不容易管理3 .沉默不語、內心苦悶的人；-他們從來都不抱怨，（盡管他們有很多不愉快）。在不言不語后面他們感覺占了便宜，你不得不與其進行猜謎游戲，弄清出了什么錯。方法是，問他們非限制性的問題，不能用是”或不是回答。如果他們企圖轉移你的注意力，等他們回答你的問題。七、什么樣的員工不容易管理4 .沉默的蒸汽爐：-他們有點象沉默不語、內心苦悶的人，但是他們的沉默隱藏著很多憤怒。對等方法：你同樣向他們提出非限制性的問題，等待

11、他們回答。七、什么樣的員工不容易管理5 .麻木不仁、掃興的人：-向這種人提出你要進行任何改變，他們都會有千百條理由來說明不可能或不去做。對待方法是：如果你在工作時有很多這樣的人，你必需逐漸地介紹引進改變。告訴他們你的設想。讓他們對它評頭論足。問他們如何解決問題。不斷地督促激勵他們直到他們肯與你合作。七、什么樣的員工不容易管理6 .萬事通：-萬事通經(jīng)常是什么都知道。他們知道自己什么都懂，這使得他們不考慮其他人的不同想法。對等方法是觀察他們不要成為脾氣暴怒的人或譏諷的人。有時你可以私下告訴他們要尊重別人。七、什么樣的員工不容易管理7:吹牛家：-他們看起來象萬事通，但是他們經(jīng)常不知道自己所談論的內容

12、。對待方法是：意識到吹牛家通常是不可靠而及其危險的，并且非常敏感。當要指出他們的虛張聲勢時，給他們留有余地以免他們丟面子。七、什么樣的員工不容易管理8.脆弱白勺人:- -脆弱的人不能決定，或者不愿意決定，因為他們的決定經(jīng)常是不正確的。有時他們會因為某種取悅于人的想法變得頭腦不清。如果你問他們對于一些事情的感覺和想法，他們會提出反問看你想讓他們如何做答。七、什么樣的員工不容易管理脾氣暴怒的人與冷嘲熱諷的人；抱怨不斷的人；沉默不語、內心苦悶的人；沉默的蒸汽爐；麻木不仁、掃興的人；萬事通；吹牛家；脆弱的人。八、管理有不同文化背景的員工- -你的員工有不同民族、不同宗教和來自不同省份的背景、有些人除了英語還講其它語言，由于酒店的客人就擁有不同背景和文化，因此成功的酒店督導管理人員將員工中存在不同的文化背景視為好事。- -這種差異能夠：提供可以講多種語言的員工；對來自其他國家的客人需求比較敏感；幫助理解多種類型的人。，就是熟知:九、認知文