商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案45999

1、山東大廈物業(yè)管理方案（草案）第一章項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃第一節(jié)項目整體分析一、項目特點分析“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業(yè)自籌資金建設(shè)。項目總投資30 億元 土地面積約 79 畝，建筑體量近30 萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8 公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4 公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。該項目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理和服務(wù)，我公司擁有重慶市二級物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類物業(yè)300 余萬方。通過了IS09000 質(zhì)量體系認證和標準化服務(wù)體系認證，是一家專業(yè)的市場化物業(yè)管公司，有專業(yè)的團隊、一流的管理、

2、先進的服務(wù)理念、和緊跟時代潮流的線上線下服務(wù)平臺。二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務(wù)區(qū)。之前整個區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。2013 年，區(qū)域正式升級為“石盤河商務(wù)區(qū)”。整個區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經(jīng)濟戰(zhàn)略布局的幾何中心。據(jù)了解，預(yù)計未來該區(qū)域?qū)⒕奂?0 萬人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。三、客戶群體分析山東大廈以重慶山東商會為依托，服務(wù)大重慶范圍內(nèi)的山東人民和企業(yè)，針對性強，客戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實力強大，同時在社會和行業(yè)上都具有一定的影響力。四、商業(yè)物業(yè)管理理念商業(yè)是有計劃的經(jīng)營聚集, 對商業(yè)進行“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營”是商業(yè)區(qū)別于其

3、他房地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商業(yè)必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商業(yè)對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商業(yè)的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1. 商業(yè)的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營”的管理模式，在商業(yè)銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商業(yè)管理公司的管理地位。1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后

4、才能進入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商業(yè)的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）；營業(yè)時間的確定；承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個商業(yè)促銷承擔的義務(wù)；承租人對停

5、車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等1.2“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商業(yè)策劃好1 年 12 個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤。如果商業(yè)統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。1.3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商業(yè)須設(shè)立由開發(fā)商參與、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承

6、置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護商業(yè)的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。商業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商業(yè)的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。五、物業(yè)管理重點、難點重點分析：項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在

7、不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設(shè)備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。從經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；要求制定管理規(guī)約。商業(yè)大廈客流量大， 人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一

8、個大家共同遵守的行為準則即管理規(guī)約，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展。設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門

9、的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。難點分析：從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更

10、清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。隨著人們消費理念的不斷更新， 物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是 “精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。第二節(jié)項目管理服務(wù)的特點和模式一、管理服務(wù)特點1. 顧客流量大商業(yè)進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2. 服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向他們負責(zé)，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、

11、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3 管理點分散出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4 營業(yè)時間性強顧客到商業(yè)購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商業(yè)的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商業(yè)經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5 車輛管理難度大來商業(yè)的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商業(yè)周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)

12、。二、管理服務(wù)模式所以在管理過程中既要針對不同的類型進行側(cè)重點不同的管理、 服務(wù)，又要在整體管理標準、服務(wù)素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經(jīng)理”的服務(wù)模式， 通過“快捷、尊貴、和諧的管理”達到商業(yè)大廈人與人的和諧、人與物業(yè)的和諧、人與環(huán)境的和諧?？旖荩壕褪峭ㄟ^專職客戶經(jīng)理，利用物業(yè)公司線上線下服務(wù)平臺，為商家和客戶提供方便的工作、及時的維修；尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為商家為客戶提供滿意

13、加驚喜的服務(wù)，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；和諧：就是物業(yè)公司通過周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領(lǐng)地；同時緊密圍繞“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。第三節(jié)項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃針對物業(yè)管理的各個要素和山東大廈設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：我們堅信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)

14、使置業(yè)人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。一、倡導(dǎo)“滿意 + 驚喜”的服務(wù)理念秉持“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針 , 對商場實行標準化、 專業(yè)化的管理服務(wù)方式 . 每一項服務(wù)作業(yè)、 每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準 , 都經(jīng)過大量的培訓(xùn) , 足以達到省時、高效的服務(wù)準則.二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量我們認為對于企業(yè)而言， 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用先進物業(yè)公司的管理模式以及成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使管理中心

15、推出的各項管理服務(wù)措施更加切合客戶的需要。三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。四、“全方位式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則” ，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓(xùn)

16、體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。五、構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負責(zé)分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統(tǒng)一

17、化，第二，建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主； 第三，客戶服務(wù)中心 12 小時的工作時間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。六、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求的要求。實施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。七、致力于共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理商物業(yè)物業(yè)

18、管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。根據(jù)對物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，將項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修） ；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造） 。在項目共用設(shè)施、設(shè)備

19、的管理和維護上，致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章項目前期物業(yè)管理服務(wù)組織機構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)等工作的方案及計劃第一節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，商場物業(yè)管理中心將實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，管理中心經(jīng)理對工作全權(quán)負責(zé)，是山東大廈項目管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方

20、面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶優(yōu)先的原則在項目中，物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。（二）有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要， 在項目中實行計劃目標考核管理體系， 用高效的組織實現(xiàn)效率管理。（三）安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的工作、休閑環(huán)境。在項目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。（四）成本控制的原則不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。在人力資源

21、管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省費用開支。（五）持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務(wù)水平和服務(wù)標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。第二節(jié) 人員配備一、配備原則基于此項目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：( 一)服務(wù)意識強物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)， 為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在項目配備服務(wù)意識強的管理服務(wù)人員。( 二)精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在

22、組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)項目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部。由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。( 三)重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。 根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。二、管理中心崗位人員配置商業(yè)管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。1 客戶服務(wù)部設(shè)主管一人

23、。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商業(yè)經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。同時全面負責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。下設(shè)業(yè)戶服務(wù)專員若干名，主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。2工程部設(shè)主管一人，全面負責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商業(yè)經(jīng)營服務(wù)需要、商業(yè)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配置。3. 保安部設(shè)主管一人，全面負責(zé)商業(yè)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部

24、門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。4. 保潔部設(shè)主管一人，全面負責(zé)商業(yè)的室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。第三節(jié)三級培訓(xùn)體系針對項目的物業(yè)管理特點， 將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、 崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時按照“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實處。一、 培訓(xùn)目標通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、 業(yè)

25、務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為項目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。第四節(jié)內(nèi)部管理一、服務(wù)方式組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實行總經(jīng)理負責(zé)制，總經(jīng)理對工作全權(quán)負責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者?？蛻舴?wù)中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進行回訪。1、 客戶服務(wù)部負責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報修、客戶服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需