客戶滿意度調(diào)查方案

1、客戶滿意度調(diào)查方案方案名稱客戶滿意度調(diào)查方案執(zhí)行部門監(jiān)督部門一、目的通過客戶滿意度調(diào)查，征集物流工作中存在的問題及不足，及時獲取客戶的需求，以獲得必要的改進信息，持續(xù)改善公司的物流工作質(zhì)量，提升客戶滿意度。二、適用范圍本方案適用于客戶滿意度調(diào)查相關事項的管理工作。三、相關職責1 .客戶服務主管根據(jù)工作計劃，組織相關人員開展客戶滿意度調(diào)查工作；將確認的調(diào)查結果上報業(yè)務部經(jīng)理。2 .客戶服務專員根據(jù)工作計劃，安排客戶滿意度調(diào)查時間、規(guī)劃調(diào)查客戶群、編制調(diào)查問卷，并根據(jù)時間計劃，實施客戶滿意度調(diào)查工作。四、調(diào)查階段客戶滿意度調(diào)查時間分為如下圖所示三個階段。2.確認階段：分析并修正調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，根據(jù)調(diào)

2、查結果，形成調(diào)查報告一.2I調(diào)查階段：實施調(diào)查走訪，向客戶發(fā)放問卷，并對問卷進行回收1準備階段：確定調(diào)查時間和調(diào)查人群，編制滿意度調(diào)查實施步驟，設計并完善調(diào)I查問卷客戶滿意度調(diào)查三個階段說明圖五、調(diào)查工作流程客戶滿意度調(diào)查流程如下所述。1 .客戶服務主管確定客戶滿意度調(diào)查時間及調(diào)查人群，組織客戶服務專員制定調(diào)查問卷，制訂調(diào)查計劃，并交業(yè)務部經(jīng)理審核。2 .調(diào)查工作計劃被業(yè)務部經(jīng)理通過后，客戶服務專員打印調(diào)查問卷。3 .客戶服務專員向目標客戶群發(fā)放調(diào)查問卷，并說明填制方法。4 .客戶群填寫滿意度問卷。5 .客戶服務專員收回填制完畢的滿意度問卷。6 .在規(guī)定時間內(nèi)，客戶服務專員對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分

3、析，并將填制的客戶滿意度調(diào)查分析報告報送主管領導，客戶滿意度的計算方法如下。（1）客戶滿意度的計算一般采用5級計算方法，針對調(diào)查內(nèi)容選項從前至后分為五個測量等級，其評價系數(shù)一次為5、4、3、2、1。（2）客戶滿意度=5x第一選項總數(shù)+4X第二選項總數(shù)+3X第三選項總數(shù)+2X第四選項總數(shù)+1X第五選項總數(shù)7 .客戶服務主管在規(guī)定時間內(nèi)將客戶滿意度調(diào)查分析報告及相應整改措施報送業(yè)務部經(jīng)理處，并對調(diào)查中客戶提出的問題進行回復或制訂整改計劃。共性問題通過張貼發(fā)文等形式進行回復，個性問題一對一予以溝通解答。8 .物流其他部門對客戶滿意度的調(diào)查及整改工作予以協(xié)助。六、服務質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷示例尊敬的顧客：

4、您好！這是專門為您設計的一份簡單的調(diào)查問卷，目的是為了解XX公司的物流質(zhì)量和管理水平，改善工作。在此，我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，在每一個問題的五個答案中選擇一個答案打，實事求是地反映出您的看法。本表不記名，我們將負責為您保密，請不要有任何顧慮。本調(diào)查問卷由調(diào)查人員通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。問卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對象的實際情況，選擇項目，也可以增加其它項目）1 .您在接受服務期間對本公司總的印象如何？（1）很好）較好（3）一般（4）較差（5）很差2 .您認為本公司環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？（1）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意3 .您對接待工作是否滿意？（1

5、）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意4 .您進入本公司時，服務人員接待的態(tài)度如何？（1）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意（1）詳細（2）較詳細（3）一般（4）不詳細（5）沒有6 .您對本公司提供的各項服務標準化流程是否了解？（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚7 .您認為本公司的服務是否符合標準？（1）符合（2）較規(guī)范（3）一般（4）較差（5）不符合8 .您認為本公司在安全防護方面做得如何？（1）很好（2）較好（3）一般（4）較差（5）很差9 .您的合理需求是否能在本公司得到足夠滿足？（1）能基本能（3）一般（4）不太能（5）不能10 .您認為服本公司提供的服務是否方便、快捷？（1）很方便（2）較方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便11 .您對本公司的設施設備、環(huán)境是否滿意？（1）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意12 .如果您對本公司提供的服務有意見，怎樣解決您了解嗎