酒店質(zhì)檢管理手冊版

1、件編號文次本版/版管理制度工作流程崗位職責(zé)表格制定日期文件主題：質(zhì)檢管理手冊次頁人人國際酒店質(zhì)檢管理手冊一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（一）酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項目的設(shè)置，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。酒店的食品質(zhì)量（二）酒店餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。酒店的勞務(wù)質(zhì)量（三）酒店勞務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生方面。酒店部門工作質(zhì)量（四）酒店部門的工作質(zhì)量具

2、體表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會議，工作安排，營銷管理，事項審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面。二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予以制：度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動。具體體現(xiàn)為以下幾點質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。）（一（二）組織是指職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。（三）質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。（四）管理體系是指建

3、立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容第五章、質(zhì)檢部人員任職條件第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)第十二章、質(zhì)檢過程注意事項第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)第十五章、質(zhì)檢整改程第十六章、 質(zhì)檢計劃上報程第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法第十八章、質(zhì)檢獎罰制第十九章、質(zhì)檢部罰款建議原則 第二十章、外包單位質(zhì)檢管理制度錄目-3-3-3-3-3-4-利-4-專-4-圍-4-分-5

4、-分-6-6-6-8-準(zhǔn)-17-序-17-序-18-19-度-21-21-21-第二十一章、酒店質(zhì)檢管理理念第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能質(zhì)檢部專人巡查，主要負(fù)責(zé)對質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)營情況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級自檢、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提質(zhì)檢監(jiān)督對于酒店各項軟硬件質(zhì)量以及各項規(guī)章制度的保障實施，高。第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置1、質(zhì)檢部隸屬行政人事部，設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理或主管一名，質(zhì)檢專員一名。2、相關(guān)配置：電腦兩臺，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺，優(yōu)盤一個，座機(jī)電話一部，以及其他辦公用品等。第三章、質(zhì)

5、檢部層級與外聯(lián)關(guān)系、質(zhì)檢經(jīng)理直接上級：行政人事部經(jīng)理1、質(zhì)檢經(jīng)理直接下級：質(zhì)檢專員2客戶，永嘉衛(wèi)生局、消防中隊以及其他星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部。3、質(zhì)檢部外聯(lián)關(guān)系：酒店VIP第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容、組織好每日的質(zhì)檢工作，總經(jīng)理行政例會的前一天出質(zhì)檢日報告。采取靈活多變的方式，不斷提高酒店1質(zhì)量控制管理工作，對各部門、各崗位、各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的檢查。、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制管理與質(zhì)檢考核辦法及相關(guān)表格，并組織實施。2、負(fù)責(zé)組織建立酒店二級一專質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量3管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?，標(biāo)準(zhǔn)化。、在質(zhì)檢過程中，如遇重大問題，有責(zé)任在第一時間內(nèi)報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（

6、不直接參與指揮），確保酒4店正常運(yùn)營，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費者利益。5、有權(quán)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店工作流程，有修改工作流程的建議權(quán)。6、組織酒店相關(guān)部門做好專項質(zhì)檢工作。7、監(jiān)督各項培訓(xùn)工作的落實，參與構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。8、協(xié)助相關(guān)部門歸納整理正常出現(xiàn)的問題為培訓(xùn)指導(dǎo)教材，避免同一事件的多次發(fā)生。各部門培訓(xùn)、崗位流程的完善情況，各部門職責(zé)說明書、9、每月按時按要求上報部門工作計劃與工作總結(jié)，員工自身素質(zhì)完善情況，質(zhì)檢監(jiān)督情況以及其它相關(guān)情況。、負(fù)責(zé)收集、處理、傳遞、儲存和選用行業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理信息。10、每日認(rèn)真做好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出賓客11投

7、訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作，及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理。、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件，資料，報表的擬稿，印發(fā)，催辦，立卷，歸檔等方面工作。12、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理活動工作有關(guān)會議及各種事務(wù)活動的方案起草及組織實施。協(xié)助各區(qū)域處理各種投訴和13員工與部門之間的糾紛。14、組織每周一次質(zhì)量分析會，并匯總上報總經(jīng)理?？蛻糇稍兎?wù)滿意度，并且將顧客意見反饋相關(guān)部門。、負(fù)責(zé)向酒店15VIP、負(fù)責(zé)和國家行政人事部門包括衛(wèi)生局、消防隊等加強(qiáng)溝通，監(jiān)督并保障酒店衛(wèi)生質(zhì)量與消防安全。16、負(fù)責(zé)與國內(nèi)五星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部門保持

8、聯(lián)系溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店質(zhì)檢管理理念，保障酒店質(zhì)檢管理17不斷完善科學(xué)實施。、根據(jù)現(xiàn)階段質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題與服務(wù)質(zhì)量管理需要，籌劃各區(qū)域各級別的針對性培訓(xùn)主題并負(fù)責(zé)實施有效18培訓(xùn)。、完成上級交辦的相關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。19第五章、質(zhì)檢部人員任職條件（一）質(zhì)檢部主管1.60米以上，精力充沛，儀表端莊。45歲，男女不限，身高男1.70米以上。女，1、自然條件：年齡282、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)及同等業(yè)務(wù)水平。、工作經(jīng)驗：熟練掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識，文字表達(dá)能力強(qiáng)具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力與內(nèi)訓(xùn)能力，辦事3公正，具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心。具有四年以

9、上四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)實際工作經(jīng)歷，具有營運(yùn)部門各區(qū)域?qū)嶋H操作管理經(jīng)驗。4、語言能力：流利普通話，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。）質(zhì)檢專員：（二米以上。女，1.703525一歲，男女不限。身高：男1、自然條件：身體健康，五官端正，視聽良好。年齡：米以上。1.60、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)。2、工作經(jīng)驗：掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識，書面、口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有溝通協(xié)調(diào)能力，辦事公正，有責(zé)任心，3年以上的四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)工作經(jīng)驗。具有1特殊要求：熟練操作電腦自動化辦公系統(tǒng)，流利的普通話。、4第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利獨立性，質(zhì)檢工作整體運(yùn)作必須具有絕對的自主性、由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜

10、性與特殊性，1并且直接由總經(jīng)理授權(quán)對行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)并實施。、必須擁有針對各部門各級別的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。23、必須擁有對各部門各崗位員工的獎罰建議權(quán)利。4、必須擁有員工事務(wù)保障的絕對監(jiān)督檢查權(quán)利。5、必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、節(jié)假日以及任何時間都有絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。6、必須擁有有關(guān)涉及酒店質(zhì)量管理的一切建議整改權(quán)利。7、必須擁有對任何員工通報表揚(yáng)與通報批評的建議權(quán)利。、必須擁有各區(qū)域不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性整改權(quán)利。8、必須擁有酒店質(zhì)檢管理所有制度的最終解釋權(quán)利。9、總經(jīng)理授權(quán)的其他有關(guān)酒店質(zhì)量管理的權(quán)利。10第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專一級質(zhì)檢質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)

11、構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級自檢，組織專項檢查工作與主持質(zhì)檢分析會議并提出整改意見匯總上報。建立并完善酒店質(zhì)量管理控制體系。二級質(zhì)檢部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管級以上）主要負(fù)責(zé)對酒店特性服務(wù)（具體服務(wù)流程操作）以及非常規(guī)性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。專項質(zhì)檢聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，總經(jīng)辦（總經(jīng)理或者副總經(jīng)理）牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點涉及安全消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍公司給予員工、客人的軟硬件員工給予公司、客人的軟硬件第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分硬件質(zhì)檢監(jiān)督軟件質(zhì)檢監(jiān)

12、督（一）硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍、客用品擺放規(guī)范2、儀容儀表3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗4、安全消防隱患5、區(qū)域衛(wèi)生6、食、用品質(zhì)量7、內(nèi)外部環(huán)境、公司各項行為規(guī)范員工遵守情況（員工守則）8、后臺服務(wù)與辦公9、員工事務(wù)保障及公司給予員工的硬件（食宿標(biāo)準(zhǔn)文體娛樂）。10（二）軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍、服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)技巧2、服務(wù)方式3、服務(wù)效率4、禮節(jié)禮貌5、公司各部門協(xié)作情況6、顧客意見反饋與一線員工工作意見78、員工投訴、顧客投訴處理9、員工事務(wù)保障（職業(yè)發(fā)展、人格平等環(huán)境以及精神給予）。第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分共性特征特性特征（一）質(zhì)檢監(jiān)督對象特征、“檢查”主要針對具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候等，

13、硬件包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范等1等。、“監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。2（二）質(zhì)檢監(jiān)督特征范圍、共性質(zhì)檢范圍1、客用品擺放規(guī)范（房務(wù)部、餐飲部）、儀容儀表（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）、服務(wù)態(tài)度（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部）、禮節(jié)禮貌（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）、行為規(guī)范（員工手冊）（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）、安全消防

14、隱患（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）、區(qū)域衛(wèi)生（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）、食、用品質(zhì)量（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量（前廳部、房務(wù)部、餐飲部）、員工事務(wù)保障和辦公區(qū)域（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）特性監(jiān)督范圍2、服務(wù)技巧（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部）、服務(wù)方式（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部）-5-、服務(wù)效率（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部）、各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù)（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、

15、保安部、行政人事部）、部門協(xié)作（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）、顧客投訴處理（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部）、顧客意見反饋與一線員工工作意見（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部）、員工投訴處理（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說明書，員工守冊，四星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本，員工事務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)，安全消費標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，后臺服務(wù)以及辦公標(biāo)準(zhǔn)，公司獎罰制度，投訴以及應(yīng)急預(yù)案程序

16、，員工生活區(qū)域管理制度，質(zhì)檢管理制度，公司其他規(guī)章制度以及總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)的各項規(guī)定。第十二章、質(zhì)檢過程注意事項、事實要絕對清楚。1、文字表述要準(zhǔn)確。2、同一問題集中表述。3、表揚(yáng)暗示。4、重證據(jù)。5、堅決杜絕說情。6、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。78、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式（一）一級質(zhì)檢質(zhì)檢部應(yīng)每日對各部門督導(dǎo)檢查，并每周作出二份日質(zhì)檢報告，一份專項質(zhì)檢報告上報總經(jīng)理。17:30-08:3030-17:30不定期抽查時間：每日巡查時間：8:巡查時間6:00-8:308:30-10:00:0

17、0-11:001011:00-12:0012:00-13:0015:00-16:0016:00-17:3018:00-21:0021:00-22:00巡查方式巡查區(qū)域巡查內(nèi)容巡查重點隔日抽查客房、西餐廳、前臺對客早餐情況以及對客早晨叫醒、退房服務(wù)等軟硬件日常檢查辦公室、車場、綠化、公共區(qū)域、員工更衣室、宿舍酒店行政辦公區(qū)域員工與設(shè)施和外部綠化與公共區(qū)域、周邊環(huán)境、車場以及員工更衣室與宿舍硬件日常檢查公共區(qū)域、員工餐廳酒店內(nèi)部公共區(qū)域以及員工餐廳硬件日常檢查餐廳、廚房、酒店大堂餐廳備餐前工作、廚房以及酒店大堂各區(qū)域硬件日常檢查自助餐廳、餐飲包房自助餐廳和包房及餐廳高峰期服務(wù)質(zhì)量軟件日常檢查安全通

18、道、地下室有無堵塞安全通道、垃圾衛(wèi)生狀況硬件做出日質(zhì)檢報告與建議以及獎罰建議并于每周二、周日17:30分之前上報總經(jīng)理隔日抽查酒店大堂、餐廳、客房住店高峰期前廳以及大堂各部門服務(wù)質(zhì)量，客房開夜床服務(wù)，自助餐廳區(qū)域，餐飲包房區(qū)域軟件隔日抽查各值班區(qū)域大堂副理、財務(wù)收銀、前臺接待、消控硬件-6-22:00-6:00（二）二級質(zhì)檢1、部門日質(zhì)檢各部門督導(dǎo)員或者領(lǐng)班以上每日對本部門各負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全方位檢查并做出部門區(qū)域日質(zhì)檢記錄備案，每個區(qū)域必須有日質(zhì)檢記錄本，上面必須明確每日質(zhì)檢時間、內(nèi)容以及區(qū)域領(lǐng)班級以上簽名，質(zhì)檢必須在上午11:30酒店各部門日質(zhì)檢各區(qū)域劃分如下，所劃分區(qū)域必須有部門區(qū)域質(zhì)檢記錄

19、本。、行政人事部員工生活區(qū)域A、辦公區(qū)域、B、營銷部、銷售接待區(qū)域A、財務(wù)部、倉庫區(qū)域A、收銀區(qū)域B®、工程部、保安部A、保安區(qū)域B、工程區(qū)域、餐飲部A、中餐包房區(qū)域B、西餐廳區(qū)域、廚房區(qū)域C、員工餐區(qū)域室、工程值班室、保安大門崗值班情況D、房務(wù)部、客房綜合區(qū)域A、制服房、布草房區(qū)域B2、部門周重點質(zhì)檢每周二由本部門經(jīng)理組織各區(qū)域負(fù)責(zé)人，重點對本部門特性服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)流程）進(jìn)行全方面的檢查，部門周質(zhì)檢必須在周二下午二點之前先成，并作出檢查報告經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字于周三上午十點之前以書面形式報質(zhì)檢部，質(zhì)檢報告中要明確質(zhì)檢日期時間與質(zhì)檢參加人員以及質(zhì)檢內(nèi)容。（三）專項質(zhì)檢、專項檢查的標(biāo)準(zhǔn)及

20、依據(jù)就是相關(guān)專業(yè)職能部門，促使各部門對于軟硬件質(zhì)量的了解和有力督導(dǎo)，更1讓部門體會質(zhì)檢工作的重要性，加深對質(zhì)檢工作的理解與配合。、每月四次聯(lián)合相關(guān)部門安排重點針對檢查，周四下午二點進(jìn)行三點結(jié)束，由質(zhì)檢部組織，聯(lián)合相關(guān)2部門經(jīng)理或者各部門各區(qū)域督導(dǎo)員（主管級以上）參加，由質(zhì)校部擬At專項質(zhì)檢事項及主題并以書面形式分發(fā)各參加人員。、每月第一周四聯(lián)合工程部主管、保安部主管、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行安全消防的檢查，重點檢查安全消防隱患。、每月第二周四聯(lián)合工程部主管、財務(wù)部（倉庫主管和會計主管）、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)、節(jié)能降耗的檢查，重點檢查各部門報修與維護(hù)的及時性以及各部門消耗品控制情況。、每月第

21、三周四聯(lián)合前廳部主管、客房部主管、餐飲樓面主管、出品部主廚、營銷部銷售經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理征詢收集客人意見以及進(jìn)行衛(wèi)生、客用品擺放規(guī)范、儀容儀表與服務(wù)禮儀的檢查，重點檢查各區(qū)域衛(wèi)生以及服務(wù)禮儀著重微笑問候。隔日抽查值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理值班情況分之前完成，質(zhì)檢部將會在下午不定期的抽杳監(jiān)督質(zhì)檢結(jié)果。、每月第四周四聯(lián)合所有部門經(jīng)理征詢員工心聲以及對員工事務(wù)保障進(jìn)行檢查，重點檢查員工餐廳、宿舍、員工浴室以及員工之家等員工活動區(qū)域。、專項質(zhì)檢分析會議制度3、時間地點：每周四下午三點酒店會議室主持：質(zhì)檢經(jīng)理、參加會議人員：專項質(zhì)檢全體人員以及質(zhì)檢專員、會議程序：首先質(zhì)檢經(jīng)理說明會議主題，然后各專項質(zhì)檢人員

22、依次匯報此次專項質(zhì)檢所發(fā)現(xiàn)、問題以及整改意見，質(zhì)檢經(jīng)理根據(jù)各位專項質(zhì)檢員所發(fā)現(xiàn)問題和所提意見做總結(jié)性發(fā)言。、質(zhì)檢部將專項質(zhì)檢問題和分析會議結(jié)果整理匯總備檔，并且提出整改建議，報總經(jīng)理以及通知相關(guān)部門整改。（四）質(zhì)檢記錄形式、筆記：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域、時間、內(nèi)容、責(zé)任人，盡可能找問題責(zé)任人或者1區(qū)域負(fù)責(zé)人現(xiàn)場確認(rèn)并簽字。、照相：發(fā)現(xiàn)一些用文字無法表達(dá)清楚的質(zhì)量問題，可以照相記錄，可以在質(zhì)檢報告中附圖片，以便2更加清晰的說明問題。、攝像：一般是適用于對軟件服務(wù)的檢查過程，或者是一些比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，涉及罰款方面的質(zhì)3量問題，攝像記錄更有說服力，也可以作為培訓(xùn)案例和質(zhì)量分析案例。

23、第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)對于酒店特性方面監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)以各部門具體的服務(wù)本質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)只針對整個酒店共性檢查內(nèi)容，流程和崗位職責(zé)為依據(jù)。共性質(zhì)檢范圍內(nèi)涉及部門特殊業(yè)務(wù)和專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以公司相關(guān)制度的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是行為統(tǒng)一、態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵循人性化，不能機(jī)械式的統(tǒng)一。（一）、客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是：各區(qū)域內(nèi)同樣環(huán)境與配置的前提下必須統(tǒng)一擺放，必須以顧客的需求、方便以及人性化為準(zhǔn)則。各部門將本部門各區(qū)域用品擺放標(biāo)準(zhǔn)以書面或者電子圖片形式上報質(zhì)檢部，具體擺放標(biāo)準(zhǔn)以各部門各區(qū)域上報的擺放標(biāo)準(zhǔn)和國家飯店星評規(guī)范為依據(jù)。根據(jù)實際情況有需要修改擺放標(biāo)準(zhǔn)的

24、區(qū)域，應(yīng)提前通知質(zhì)檢部。（二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)型：1男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整齊盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮屑。2、面部：男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容姣好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。3、手及指甲：干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。、工服：3工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。4、鞋：冬裝：黑顏色，

25、擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動鞋，白顏色。5、襪子：男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。6、首飾：不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時尚與正裝協(xié)調(diào)。7、工牌：工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。8、氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。9、所有一線營業(yè)部門及直接對客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。、所有配置對講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛在衣兜、褲兜處，所有配11置對

26、講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)、對客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。1人性化+、對客服務(wù)要面帶微笑+標(biāo)準(zhǔn)問候語（標(biāo)準(zhǔn)問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一2問候語）。、對客服務(wù)要使用三項禮儀。3（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、基本禮貌用語1、對客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。職務(wù)稱呼。、稱呼語：先生，女士，姓氏+、歡迎語，問候語，道歉語準(zhǔn)確。、目光接觸2、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。3、接電話禮儀姓名或者部門或者所屬區(qū)域+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話“您好+人人國際酒店外線電話“

27、您好+職務(wù)”，總機(jī)、前臺、房務(wù)中心、各吧臺接聽電話加“很高興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。、電話響三聲之內(nèi)立即接起。（姓名）為您服務(wù)。+部門）+*、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：您好+*（酒店名稱、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。、語氣謙虛誠懇，語速適中。、用語準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會，以道“再見”收線。、待對方收線后方可掛斷電話，輕放電話。、員工在工作期間，不得接聽私人電話。：4、舉止禮儀、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。、不得說笑聊天，大聲喧嘩。左右，不可太近或太遠(yuǎn)。、與客人交流保持距離1M、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。、不得使用任何客用設(shè)施。（五）、

28、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊內(nèi)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)沒有包括的部分，以酒店員工手冊上的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。1、手勢、引領(lǐng)客人時，手臂伸直，五指并攏。度角。、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成45、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。、上身微前傾，以示尊敬。2、站姿、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。、肩平，挺胸收腹，身正。、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。字形（腳尖分開為、女士：兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或者體前交叉，交叉時左手放在右手上，雙腳呈V50度左右），雙膝和腳后跟靠緊。8CM內(nèi)）。、男士：兩肩自然下垂在身體兩側(cè)或者體后交叉，雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限3、坐姿、頭部保持端正，雙目平視前方

29、，嘴微閉，下頜微收。、雙肩平正放松，挺胸，立腰。、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。、走資4、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。步。110步，女服務(wù)生每分鐘120、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘c40CM,女每步35CMD、最佳步幅：男每步）。、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。、靠右側(cè)通行，主動讓道，不從客人談話中間穿行。、超越客人時，應(yīng)禮貌致歉，道聲對不起。、引

30、領(lǐng)時讓客人走在自己的右側(cè)。、三人或三人以上自覺站成一豎排。3步轉(zhuǎn)身離開。、后退時扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2一左右時，主左右立正站好，側(cè)身，面帶微笑注視客人，當(dāng)距離此客人1M5遇到客人，應(yīng)距離客人1M-2M動問好，待客人離去再繼續(xù)前行。、所有員工必須走員工通道，非特殊情況不準(zhǔn)穿越大堂，經(jīng)理級以上、質(zhì)檢部、大堂區(qū)域工作員工工作期6間可以穿越大堂。、所有員工必須在指定的吸煙處吸煙，不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙。7（六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以工保部P&P、各區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施損壞，必須及時發(fā)現(xiàn)并及時報修。15、工程部接到維修單后必須在分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并

31、進(jìn)行維修，特殊情況除外。23、維修設(shè)備后，必須認(rèn)真及時作好維修及耗材記錄。4、維修結(jié)束后，必須對現(xiàn)場進(jìn)行及時清理。、在營業(yè)區(qū)域維修過程中不準(zhǔn)抽煙，嬉笑打弄。5、維修結(jié)束后，區(qū)域責(zé)任人必須驗收維修結(jié)果。6、維修單上必須有維修人、區(qū)域責(zé)任人簽字，報修與維修時間、區(qū)域、具體維修內(nèi)容等明確。7小時內(nèi)完成維修（日常維修）。18、工程部在接到維修單之后除特殊情況，必須在、各部門各區(qū)域必須有部門報修統(tǒng)計表。9（七）、節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)酒店節(jié)能降耗的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以酒店節(jié)能小組制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。-10-、各區(qū)域必須按規(guī)定準(zhǔn)時開關(guān)燈、空調(diào)、電腦等電器。12、各部門的紙張必須反面利用，不準(zhǔn)丟棄。3、各區(qū)域不得有浪費

32、水現(xiàn)象，如水龍頭沒有關(guān)好滴水。4、員工宿舍除空調(diào)、電腦、吹風(fēng)機(jī)等，其余大功率電器都不能使用。5、員工餐廳就餐，不能隨意浪費食物、飯菜。6、各區(qū)域用品月度損耗比例如下：以財務(wù)部制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。（八）、成本控制標(biāo)準(zhǔn)酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以財務(wù)部制定的行文標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、必須有成本控制制度。2、各部門每月直接成本，營運(yùn)費用控制，必須達(dá)到公司規(guī)定的指標(biāo)。3、每月成本費用不準(zhǔn)超標(biāo)。4、員工餐成本不準(zhǔn)有超標(biāo)現(xiàn)象。、各項成本臺賬必須健全。5、每月成本報表必須按時編制。6、必須按照月計劃進(jìn)行成本控制考核。7、總倉以及各級倉庫，是否存在采購過量現(xiàn)象。8、各級倉庫物品架，必須有標(biāo)簽，并且注明最高和最

33、低儲貨數(shù)量。9（九）、安全消防標(biāo)準(zhǔn)酒店安全、消防的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以工保部以及消防隊制定的規(guī)定為考核依據(jù)。、所有區(qū)域消防滅火器，必須按指定區(qū)域與規(guī)定數(shù)量擺放，滅火器儀表指示必須在藍(lán)區(qū)（紅區(qū)屬無壓）。1、消防栓內(nèi)消防水管、噴頭、自救水管齊全。2、各區(qū)域煙感器、溫感器、手動報警器運(yùn)行指示燈必須正常閃爍。3、各區(qū)域水銀噴淋必須完好無損。45、各消防通道必須暢通，不準(zhǔn)擺放雜物。6、各部門員工必須會用滅火器，熟悉消火栓等酒店所有消防設(shè)備的具體位置以及基本消防知識。7、廚房區(qū)域下班以后必須按時關(guān)閉電源、煤氣等安全隱患設(shè)備。8、員工下班離開酒店必須接受保安檢查手提包等離店物品。9、員工宿舍區(qū)域不準(zhǔn)存在易燃易爆

34、等物品。10、廚房、庫房、各區(qū)域的客用食品不能過期使用。、廚房內(nèi)所有食物存放必須按照食品衛(wèi)生法執(zhí)行。11、需鎖門的區(qū)域必須下班后或者無人值班時鎖門。12、財務(wù)辦公室以及各收銀臺除相關(guān)人員，其余人員不準(zhǔn)入內(nèi)，特殊情況除外。13、員工生活區(qū)域及宿舍不準(zhǔn)使用宿舍管理制度規(guī)定以外電器，消除安全隱患。14、酒店所有員工必須保守酒店機(jī)密（如：營業(yè)收入等）。15（九）、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店區(qū)域衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以各區(qū)域制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、酒店大門是否保持完好、清潔明亮。、各區(qū)域地面：完整，無破損，無變色，無變形，無污跡，無異味，光亮無雜物。2、各區(qū)域地板是否干凈、完好、光亮，無水跡。3、酒店各種設(shè)備、用具

35、、家具（門、玻璃、窗、扶把手、燈具、時鐘、柜臺、裝飾物、標(biāo)示牌、廣告、防4火用具等）是否完好無損，干凈清潔。5、各區(qū)域滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。、各公共場所的煙灰缸、煙灰桶是否隨時更換，保持清潔完好。67、各區(qū)域傘架、行李車等，無灰塵，無污跡。、各區(qū)域扶梯：完整，無破損，無灰塵，無污跡。8-11-、擦鞋機(jī)：無破損，無灰塵，無污跡。9、各區(qū)域服務(wù)臺：整齊，無損壞，無灰塵，無污跡。10、各區(qū)域四壁和頂部是否保持干凈、完好。1112、各區(qū)域燈具是否保持完好，燈管是否干凈。13、各區(qū)域花木是否經(jīng)常修剪，枯萎的花木是否及時更換。14、各區(qū)域通風(fēng)是否良好，大堂是否溫度適宜。15、各區(qū)域公用衛(wèi)生間

36、的紙巾、香皂、洗手液是否隨時按照規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。16、酒店商場，商品擺放有序，地面干凈。17、各區(qū)域房門：無破損，無劃痕，無灰塵，無污跡。18、各區(qū)域窗戶及窗簾：玻璃明亮，無破損，無污跡，無脫落，無灰塵。19、各區(qū)域墻面與天花板（不包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損，無裂痕，無脫落，無灰塵，無水跡，無蜘網(wǎng)。20、各區(qū)域家具：完好，無變形，無破損，無燙痕，無脫漆，無灰塵，無污跡。21、各區(qū)域燈具：無灰塵，無污跡。22、各區(qū)域床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草清潔，無灰塵，無毛發(fā)，無污跡。、各區(qū)域電視、電話、冰箱等電器及插座，無灰塵，無污跡。23、各區(qū)域印刷品（服務(wù)指南、價目表、電視節(jié)目單、安全指示圖等），完

37、好，字跡圖案清晰，無皺折，24無涂抹，無灰塵，無污跡。、各區(qū)域藝術(shù)品，無褪色，無脫落，無灰塵，無污跡。25、各區(qū)域物品保險箱：無灰塵，無污跡。26、各區(qū)域房間門鎖：無破損，無灰塵，無污跡。27、各區(qū)域淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)，無灰塵，無污跡。28、各區(qū)域水龍頭、淋浴頭無滴漏，無污跡，擦拭潔凈。29、各區(qū)域口杯等飲用器具：無灰塵，無污跡，無水印，無手印。30、各區(qū)域花瓶：無灰塵，無異味。31、各區(qū)域恭桶：無灰塵，無異味，無污跡，光亮無堵塞。3233、各區(qū)域垃圾桶、煙灰缸無灰塵，無污跡，無積水，煙灰缸內(nèi)不準(zhǔn)超出三個煙頭。34、各區(qū)域浴簾及浴簾桿：無脫落，無灰塵，無污跡。35、各區(qū)域手紙拖：無灰塵，

38、無污跡。36、各區(qū)域巾架、晾衣架：無灰塵，無污跡。38、各區(qū)域空調(diào)回風(fēng)口：無破損，無脫落，無灰塵，無污跡。39、各區(qū)域煙感報警器、噴淋裝置：無灰塵，無污跡。、各區(qū)域面池：無磨損，無灰塵，無污跡。40、各區(qū)域排風(fēng)器：噪聲低，無污跡，無灰塵。41、各區(qū)域吹風(fēng)機(jī)、體重秤，無灰塵，無污跡。42、各區(qū)域空氣清新程度：無異味。43、菜單：清晰，無灰塵，無污跡。44:無破損，無污跡，無灰塵，無水跡，無手印。45、各區(qū)域餐具46、各區(qū)域桌椅：無水漬，無油漬，無污跡。、備餐間：干凈整潔，無異味，無灰塵，無污跡，無油漬。47、各區(qū)域臺布、口布、濕巾：清潔干凈，無污漬，無破洞。48、各區(qū)域吧柜、樣品陳列柜，清潔完好

39、，無灰塵，無污跡。4950、餐車無灰塵，無污漬，無雜物。、各區(qū)域花盆，無灰塵及煙頭，紙巾，盆墊干凈清潔，無污水，污跡。5152,各區(qū)域花卉，植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵污跡。、過道及公共區(qū)域的立式垃圾桶上，無灰塵，無污跡，上面無紙巾等雜物，無煙頭，周圍無贓物。53-12-54、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。55、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話、音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。56、各區(qū)域桌面調(diào)味瓶、醬油壺、水壺、等清潔干凈，無臟跡，無污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二。57、果汁機(jī)、毛巾柜等設(shè)備，干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。58、各區(qū)域是否有蒼蠅、蚊子、嶂螂、

40、老鼠等害蟲。59、廚房通道：無污跡，無異味。60、灶具鍋圈，清潔干凈，無污跡，無水漬，無油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。61、地溝干凈無雜物，是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蜂螂害蟲。62、調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。63、分區(qū)標(biāo)志無破損，無污跡，無灰塵。（十）、食、用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食、用品質(zhì)量與酒店檔次相適應(yīng)，杜絕過期與劣質(zhì)品進(jìn)店，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以財務(wù)部與采購部的食、用品采購標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。原料到成品實行“四不制度”、采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料。1、倉庫驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。2、加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。3、營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品。（零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，不用手拿食物，不用廢紙污物4包食品）成品

41、（食物）存放“四隔離”、生與熟隔離5、成品與半成品隔離6、天然冰與食品隔離78、食品與雜物、藥物隔離食用器具實行“五過關(guān)”9、一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。倉儲管理10、各級倉庫是否有過期物品或者腐敗變質(zhì)、失去使用（食用）價值的食品。11、各級倉庫是否有劣質(zhì)或者不符合酒店檔次的物品。級倉庫是否存在三無物品（生產(chǎn)日期、出廠日期、保質(zhì)期）12區(qū)域管理、是否存在過期使用。12、是否存在已經(jīng)損壞或者報損物品還在正常使用。13采購管理14、采購部門對于部門的物品采購是否按時提供貨物。15、是否定期進(jìn)行了市場詢價。16、采購物品是否有不合格的產(chǎn)品。、未經(jīng)批準(zhǔn)，是否存在擅自更改品牌、供貨點、廠家的現(xiàn)象。

42、17、采購回的物資是否存在不按流程辦理事宜。1819、抽查一位供貨商做意見反饋。20、抽查各部門對所供之貨的意見反饋。、抽查廚房人員對產(chǎn)品的質(zhì)量及價格意見。21（十一）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、酒店內(nèi)部各區(qū)域背景音樂與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)，音量適中，音質(zhì)清晰。1-13-2、酒店各區(qū)域裝飾品及擺設(shè)與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)、美觀。3、酒店各區(qū)域空氣清新，無異味。4、酒店各區(qū)域沒有嘈雜聲。、酒店外圍花木等植物，無枯枝敗葉，修剪整齊，無灰塵，無異味，無污染，無昆蟲。5、酒店外圍車輛停放整齊，進(jìn)出車方便。6、酒店內(nèi)外區(qū)域都沒有雜物，環(huán)境整潔，干凈。7、酒店所有員工都不準(zhǔn)在營業(yè)與辦公區(qū)域奔跑（戶外酌情而定），不

43、準(zhǔn)引起客人恐慌，創(chuàng)造安全環(huán)境。8、酒店所有客用保險柜完好無損。9（十二）、員工事務(wù)保障和后臺與辦公管理標(biāo)準(zhǔn)員工餐廳飯菜必須有每周計劃菜譜張貼明處，三天之內(nèi)不準(zhǔn)有重復(fù)菜肴出現(xiàn)，餐廳干凈整潔，飯菜1、保質(zhì)保量，餐廳服務(wù)人員對就餐員工熱情、耐心，明檔窗口打飯員工必須戴口罩、帽子和一次性手套，垃圾桶必須每日晚餐結(jié)束清理干凈，不準(zhǔn)有異味。員工宿舍公共區(qū)域以及電視房清潔干凈，樓層熱水器運(yùn)行正常，宿舍內(nèi)空調(diào)、風(fēng)扇完好正常運(yùn)行，2、宿舍管理員對住宿員工熱情、耐心。員工浴室清潔干凈，衣柜、更衣椅子等設(shè)施完好無損無灰塵，水溫適中，浴室管理員態(tài)度熱情。3、辦公區(qū)域不準(zhǔn)吃零食、玩游戲，必須著工作服不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)嬉笑

44、打鬧。、4文件類別歸檔整理清晰。不準(zhǔn)丟失、毀壞，5、公司下發(fā)的文件，各部門必須統(tǒng)一歸檔由專人統(tǒng)一管理，便裝不準(zhǔn)放在辦公室，工作以外物品不準(zhǔn)放桌面上，辦公室各種物品擺設(shè)規(guī)范，桌面整理井然有序，6、人事管理部門月計應(yīng)放置更衣室。辦公室電腦不準(zhǔn)安裝攝像頭、音響和耳麥，不準(zhǔn)看視頻（工作需要除外）8、 員工請假必須按照請假程序予以11、部門沒有缺勤情況。12、 未劃必須每月五號下午四點之前完成。、7員工必須按照排班表正常出勤。請假。9、部門人員排班必須合理。10、必須按照規(guī)定十分鐘前到崗,經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意調(diào)班。13、不準(zhǔn)惡意積假。、14各部門必須按照規(guī)定時間上交考勤表。15、各部門必須按照規(guī)定時間上交排

45、班表。16、所有員工不準(zhǔn)遲到，早退，曠工。17、之內(nèi)。部門人員流失率每月必須控制在8%18員工沒有投訴管理層事件。、19部門負(fù)責(zé)人每月必須去員工宿舍巡查至少一次。、20員工離職部門負(fù)責(zé)人必須做談話記錄。21、管理人員在管理過程中不準(zhǔn)有辱罵員工的行為。22、管理人員不準(zhǔn)給員工穿小鞋。23、員工考核（轉(zhuǎn)正和晉升），必須有理論和實操考核項目。24、部門各崗位人員編制必須按照核定編制運(yùn)行。、25部門負(fù)責(zé)人每月必須找基層員工談心，至少三人，并且及時解決員工反映的問題。、262月至少一次。27、酒店必須定期為員工舉辦各類文體娛樂活動，員工勞動合同不準(zhǔn)有未簽訂現(xiàn)象。28、80%o29、每月員工餐的滿意度調(diào)查

46、，不準(zhǔn)低于80%。酒店管理人員對于工作以及生活環(huán)境的滿意度，不準(zhǔn)低于、30工作安排-14-管理者每天必須召開班前會，安排相關(guān)工作。31、員工對于工作的安排沒有異議。32管理者必須按照規(guī)定時間上交工作計劃及總結(jié)報告。33、以上。部門工作計劃完成率必須達(dá)到、80%34管理者上報的請示報告，必須跟蹤催辦，不準(zhǔn)借故推卸責(zé)任。35、管理者對于上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）必須反應(yīng)快，必須落實，因故未完成的，必須及、36時匯報。管理者檢查工作必須認(rèn)真，對檢查出的問題（事故和投訴），必須及時匯報整改。37、管理者處理問題必須到現(xiàn)場，做調(diào)查，不準(zhǔn)只聽匯報。38、團(tuán)隊建設(shè)每周每部門必須抽一位員工進(jìn)行交流，咨

47、詢員工心聲，并且詳細(xì)記錄，及時與人事共享員工心理動39、態(tài)。每周每部門必須抽一位管理人員進(jìn)行交流，咨詢其心聲，及時與人事共享員工心理動態(tài)。40、與員工交流后，所反映的問題，五日內(nèi)必須解決，或者及時上報。、41標(biāo)準(zhǔn)化流程個工作流程的落實情況。每天每部門必須抽查242、必須不斷完善流程的的可實施性。、43培訓(xùn)工作各部門的培訓(xùn)工作必須按照計劃執(zhí)行。、44、培訓(xùn)必須落實簽到制度。45實際培訓(xùn)人數(shù)必須達(dá)到預(yù)計人數(shù)。46、部門各崗位員工必須按照崗位要求進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。47、部門內(nèi)新員工的培訓(xùn)項目必須按照試用期內(nèi)的進(jìn)度進(jìn)行。48、對于未能夠參加相關(guān)培訓(xùn)項目的員工必須安排補(bǔ)充培訓(xùn)。49、部門的培訓(xùn)課時必須達(dá)到培

48、訓(xùn)部要求的總課時。50、各類培訓(xùn)項目員工必須無遲到和未到現(xiàn)象。51、次親自主持培訓(xùn)。部門負(fù)責(zé)人每月必須至少有252、每項培訓(xùn)結(jié)束后管理人員必須安排考核，當(dāng)月培訓(xùn)必須當(dāng)月安排考核。53、以上。培訓(xùn)部和各部門培訓(xùn)計劃完成率必須在90%54培訓(xùn)結(jié)果必須有與績效掛鉤。、55會議管理各部門班前會必須按時召開。、56班前會人數(shù)必須達(dá)到預(yù)期要求。57、班前會不準(zhǔn)遲到和未到。58、大型接待任務(wù)必須召開專題會。59、餐飲宴會員工對于各類會議造型擺臺必須全部清楚。、60會議中不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)手機(jī)響動。61、各部門例會必須有記錄。、62、會議紀(jì)要必須有專人跟進(jìn)落實，必須按時完成。63檔案管理部門內(nèi)的各類文件必須按

49、類整理，歸檔，整齊擺放。64、必須為部門每一位員工建立培訓(xùn)檔案。65、必須為每一位員工建立轉(zhuǎn)正、變動、調(diào)職及離職檔案管理機(jī)制。、66必須定期對過期檔案予以處理。67、酒店區(qū)域內(nèi)各固定資產(chǎn)必須建有檔案管理。、68-15-人事檔案必須齊全。69、資產(chǎn)管理：以財務(wù)部資產(chǎn)管理制度為質(zhì)檢依據(jù)。部門內(nèi)的固定資產(chǎn)必須責(zé)任到人。70、必須設(shè)有專兼職的固定資產(chǎn)管理員。、71資產(chǎn)的領(lǐng)用驗收、盤點必須按照程序執(zhí)行。、72資產(chǎn)的報損及移交必須按程序在執(zhí)行。、73不準(zhǔn)有固定資產(chǎn)遺失現(xiàn)象。、74固定資產(chǎn)必須每月盤點一次。、75酒店各類資產(chǎn)管理制度必須完善。、76必須對有關(guān)物品采取相關(guān)的防潮，防氧化，防磁化，防蟲，防壓，防

50、熱等防范措施。、77計劃管理80、以月度工作計劃為標(biāo)準(zhǔn)，檢查各部門具體落實情況。81、抽查各部門所有下達(dá)的臨時任務(wù)具體落實情況。90%。82、各部門計劃完成率不準(zhǔn)低于事項審批83、是否存在越權(quán)審批事項。84、請假及人事變動審批程序是否正確。24小時必須回復(fù)）。85、審批事項是否存在故意拖延現(xiàn)象（小時必須答復(fù)）。、是否存在積壓公文的現(xiàn)象（8624、是否有未經(jīng)批準(zhǔn)，出售推銷個人商品的行為。87、是否存在未經(jīng)請示，私自動用酒店物品干私活的現(xiàn)象。88信息管理小時知曉。89、各部來文事項員工是否在24小時內(nèi)員工都知曉。、酒店的最新消息是否存在簽批后2490、員工信息欄是否定期更新。91、是否存在帳、卡、

51、物不相符，物品未建賬或者與資金不符。92小時內(nèi)傳達(dá)員工。、各類會議的精神是否249394、重要接待是否存在信息傳達(dá)不及時的現(xiàn)象。95、向客人提供的設(shè)備設(shè)施操作須知或者程序是否存在位置不明顯，內(nèi)容不明確的現(xiàn)象。96、是否有挑撥是非，亂傳閑話，影響團(tuán)隊，擾亂酒店正常工作環(huán)境和秩序的人。97、定期每部抽查一人是否知曉酒店應(yīng)知應(yīng)會。98、酒店內(nèi)電腦信息系統(tǒng)是否連接通暢，各項設(shè)置是否無差錯。工作跟進(jìn)小時未未處理，否則視為出錯。99、檢查上一天的獎罰是否超出24檢查三天前的問題是否跟進(jìn)，否則視為出錯。100、十三）、投訴處理（投訴事件必須按照以下類別進(jìn)行：、1、一般投訴處理由區(qū)域主管或者部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，、重

52、大投訴請示總經(jīng)理室批準(zhǔn)處理，、大堂副理和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作。對客人投訴必須持歡迎和幫助解決問題態(tài)度（表情和反應(yīng)速度）。2、對待客人投訴不準(zhǔn)推諉，同客人爭吵。、3對于客人提出的投訴現(xiàn)象，必須做好記錄，并且及時拿出處理意見。4、處理客人投訴時，應(yīng)盡可能單獨處理，不準(zhǔn)在公共場合處理。、5-16-小時。所有住店客人投訴處理不準(zhǔn)超過12、6小時。已離店的客人投訴處理不準(zhǔn)超出247、O客人投訴率不準(zhǔn)高于日客流量的1%8客人投訴時，必須耐心的讓客人把話說完。、9客人投訴的意見，必須準(zhǔn)確無誤記錄，不準(zhǔn)弄虛作假。、10100%11、客人投訴處理率必須95%。12、客人滿意度不準(zhǔn)低于客人投訴案例必須詳

53、細(xì)記載匯總成冊（大堂副理負(fù)責(zé)匯總并與所有部門共享）。13、大堂副理每天必須拜訪至少一位客人，值班經(jīng)理每日至少拜訪一位客人，各一線部門經(jīng)理和主管、14每天至少拜訪一位客人，收集客人意見并匯總。（十四）、對外公關(guān)與營銷酒店每個部門與各行政單位關(guān)系是否良好。1、每月是否有與相關(guān)政府部門溝通。2、是否有專項費用處理對外關(guān)系。3、是否如期完成公關(guān)計劃的實施。4、是否如期完成企業(yè)形象宣傳計劃。5、各行政單位是否有對企業(yè)進(jìn)行警告或者罰款。、6客戶拜訪數(shù)量是否按照計劃完成。、7酒店最新營銷方案員工是否都知曉。、8針對不同的節(jié)假日是否提前一個月制定營銷方案。9、每周抽查一位客戶做意見反饋。10、網(wǎng)站內(nèi)容是否及時

54、更新。11、第十五章、質(zhì)檢整改程序一級質(zhì)檢體系整改程序（一）質(zhì)檢部將會在總經(jīng)理行政例會前把日質(zhì)檢報告送達(dá)各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)涉及部門的質(zhì)量問題并且作出整改，質(zhì)檢部將會在發(fā)出質(zhì)檢報告二十四小時之后進(jìn)行復(fù)查（酌情而定），如復(fù)查時還未完成整改，質(zhì)檢部將會提出限期整改，在限期內(nèi)部門必須將所整改完成情況以書面形式上報質(zhì)檢部，如在限期整改時間內(nèi)未整改完成將會對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。二級質(zhì)檢體系整改程序（二）整改問題應(yīng)在當(dāng)日或者及時糾正，部門日質(zhì)檢記錄備案的都應(yīng)在二十四小時整改完成，質(zhì)檢、部門1日質(zhì)檢部不定期抽查。報告上報質(zhì)檢部后，質(zhì)檢部根據(jù)整改項目進(jìn)行復(fù)查，如在復(fù)查時還未整改

55、的限期整改。限、部門專項質(zhì)檢2期未整改對責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。專項質(zhì)檢體系整改程序（三）質(zhì)檢部將會把每周四專項質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行匯總上報總經(jīng)理，并下發(fā)相關(guān)各部門，各涉及部門必須在并在下發(fā)整改通知的第二天下午四點之前必須以書面形式上報整改結(jié)果到質(zhì)檢部，二十四小時內(nèi)整改完成，根據(jù)實際情況可以適當(dāng)延長整改時間（酌情而定），質(zhì)檢部匯總專項質(zhì)檢所有涉及部門整改結(jié)果上報總經(jīng)理。限期未整改對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。十六章、質(zhì)檢計劃上報程序每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計劃，并與月內(nèi)完成，月末根據(jù)月內(nèi)軟、硬件質(zhì)檢監(jiān)督結(jié)果做出各部門質(zhì)量月總結(jié)，及時上報總經(jīng)理并且及時反饋各部門，然后各部門根據(jù)質(zhì)檢反饋信息，及時做出整

56、改計劃上報質(zhì)檢部，然后質(zhì)檢部根據(jù)酒店相關(guān)目標(biāo)和各部門整改計劃以及二級質(zhì)檢報告、專項聯(lián)檢匯總結(jié)合培訓(xùn)部做出下月質(zhì)檢監(jiān)督計劃，并監(jiān)督各部門整改計劃的實際實施情況，做出各部門整改計劃跟蹤檢查結(jié)果上報總經(jīng)理并實-17-施。第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法每日巡查每查處一項扣除責(zé)任部門考核項目分?jǐn)?shù)，每一分扣除部門第一責(zé)任人,當(dāng)月月終獎金或者工資的所屬考核類別百分之比例金額。專項檢查與多次提醒未整改查處項加倍扣分。當(dāng)月扣分累計未超出標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門免予扣除處罰。當(dāng)月部門凡有公司對其部門或員工提出獎勵或者表揚(yáng)的，以考核項目與計分四類。質(zhì)檢部每月終根據(jù)月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考為標(biāo)準(zhǔn)相對免除扣分。考核部門分為ABCD核表，送相關(guān)涉及部門第一責(zé)任人核實報總經(jīng)理批準(zhǔn)然后送財務(wù)部核算匯總在本月工資中兌現(xiàn)。（一）質(zhì)檢監(jiān)督考核制度分解1、每日質(zhì)檢巡查每查處一項扣除責(zé)任部門項目分?jǐn)?shù)。、當(dāng)月扣分累計分?jǐn)?shù)超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門，超出的考核分?jǐn)?shù)（超出考核分?jǐn)?shù)不含標(biāo)準(zhǔn)2分?jǐn)?shù)）每一分扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎金或者工資的所屬考核類別百分之比例金額。、周