五大能力工作手冊(cè)

1、渠道經(jīng)理五大能力工作手冊(cè)2012年6月封泳五大能力、五大能力詳細(xì)內(nèi)容與練習(xí)1、調(diào)研a）調(diào)研對(duì)象1. 人對(duì)象：業(yè)主、店長(zhǎng)、店員、克爭(zhēng)對(duì)手精神：合作意愿、士氣、信心素質(zhì)：業(yè)務(wù)、系統(tǒng)操作、技巧、精力銷售技巧宣傳技巧1. 店人流客流銷售流銷售額轉(zhuǎn)換1. 制度與流程傭金發(fā)放店員酬金業(yè)主的管理方式店長(zhǎng)的管理方式收入（練習(xí)）利一稅一費(fèi)b）調(diào)研方法i. 觀察訪談ii. 測(cè)算c）調(diào)研表格調(diào)研能力練習(xí)調(diào)研能力討論一下農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)研要點(diǎn)討論一下社區(qū)市場(chǎng)的調(diào)研要點(diǎn)討論一下通信商圈的調(diào)研要點(diǎn)校園：移動(dòng)的策略調(diào)研報(bào)告書(shū)寫(xiě)匯報(bào)結(jié)構(gòu)緣起必要性：后果（任其發(fā)展的情況下）可行性:資源（例如：需要領(lǐng)導(dǎo)出面，占用時(shí)間，組織臨促活動(dòng)）

2、具體措施匯報(bào)特點(diǎn)數(shù)字活楚簡(jiǎn)潔明了維度統(tǒng)一：人員、銷售、競(jìng)爭(zhēng)、資源異常處理異常必須做出反應(yīng)標(biāo)桿迅速?gòu)?fù)制2、談判a）要求：渠道經(jīng)理是聯(lián)系中國(guó)電信與代理網(wǎng)點(diǎn)之間的紐帶，肩負(fù)著企業(yè)政策落實(shí)的重?fù)?dān)，必須能夠與社會(huì)代理商進(jìn)行溝通與談判，推動(dòng)企業(yè)政策的執(zhí)行；同時(shí),社會(huì)渠道經(jīng)理也是企業(yè)收集社會(huì)渠道信息的觸角，渠道經(jīng)理必須掌握必需的信息匯總能力和匯報(bào)技巧。i. b）溝通標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)得進(jìn)說(shuō)的出ii. 信得過(guò)iii. 做得到i. c）溝通要點(diǎn)簡(jiǎn)短直接ii. 開(kāi)放iii. 交互d）如何讓步i. e）溝通表格時(shí)間地點(diǎn)人物是否讓步ii. 是否達(dá)到目的iii. 對(duì)方性格對(duì)方關(guān)注點(diǎn)記錄的要素基本要素溝通時(shí)間溝通地點(diǎn)是否讓步溝通是否

3、達(dá)到目的后續(xù)的行動(dòng)性格特點(diǎn)對(duì)方關(guān)心的焦點(diǎn)溝通記錄表填寫(xiě)練習(xí)：欄目?jī)?nèi)容備注時(shí)間地點(diǎn)溝通對(duì)象議題是否讓步TH否達(dá)成致后續(xù)行動(dòng)驗(yàn)證驗(yàn)證時(shí)間性格特點(diǎn)關(guān)心焦點(diǎn)3、培訓(xùn)能力i. a）培訓(xùn)對(duì)象特點(diǎn)與培訓(xùn)要求性別年齡特點(diǎn)i. b）快速培訓(xùn)內(nèi)容賣點(diǎn)技巧ii. 異議處理iii. 傭金結(jié)算IT操作i. c）賣點(diǎn)組織產(chǎn)品簡(jiǎn)化介紹客戶需求整理ii. 鏈接產(chǎn)品與需求iii. 證明收益i. d）異議處理情緒消解原因探尋ii. 爭(zhēng)議解決與轉(zhuǎn)化e）終端介紹三句半練習(xí)：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)它特別適合于你使用它之后舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧.4、陳列i. a）陳列原則突出ii. 容易iii. 順序iv. 整潔v. 統(tǒng)一i. b）陳列更新專人負(fù)責(zé)ii. 標(biāo)

4、準(zhǔn)執(zhí)行iii. 整理頻率i. c）陳列檢查規(guī)范ii. 銷售iii. 更新i. d）影響力對(duì)內(nèi)影響力ii. 對(duì)外影響力陳列練習(xí)：封閉柜臺(tái)終端擺放練習(xí)體驗(yàn)柜臺(tái)終端擺放練習(xí)陳列要素十八個(gè)點(diǎn)：橫幅門(mén)頭外墻堆頭（內(nèi)外）KT板櫥窗展架內(nèi)墻吊旗終端體驗(yàn)單貞架受理臺(tái)名片顯示器地貼地毯外插旗5、微促a）微促前提i. b）促銷四流三率選點(diǎn)選時(shí)與預(yù)熱ii. 路演iii. 產(chǎn)品與客戶匹配，銷售人員與客戶匹配c）微促方案評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)ii. 代理商iii. 用戶iv. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手i. d）渠道特點(diǎn)與促銷方式外場(chǎng)促銷ii. 聯(lián)合促銷iii. 電話促銷iv. 交義銷售e）微促計(jì)劃表格微促流程詳解步驟微促流程細(xì)節(jié)動(dòng)作步驟微促流程細(xì)節(jié)

5、動(dòng)作一明確重點(diǎn)1明確營(yíng)銷主題、重點(diǎn)目標(biāo)六現(xiàn)場(chǎng)籌備15人員到位二網(wǎng)格選擇2選擇網(wǎng)格類型16宣傳到位3選擇目標(biāo)小區(qū)17演示體驗(yàn)到位4分析目標(biāo)客戶消費(fèi)情況18促銷禮品到位5明確活動(dòng)場(chǎng)地七業(yè)務(wù)受理19打通業(yè)務(wù)受理流程三營(yíng)銷策劃6明確現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主題20收集需求信息7用戶數(shù)據(jù)挖掘和營(yíng)銷配餐八渠道協(xié)同21大力合作8現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)目標(biāo)22部門(mén)協(xié)同9賣點(diǎn)提煉、腳本制作九活動(dòng)管控23及時(shí)通報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)10考核激勵(lì)辦法24日小結(jié)四市場(chǎng)預(yù)熱11樓道信息宣傳十激勵(lì)兌現(xiàn)25業(yè)績(jī)匯總、及時(shí)激勵(lì)12電話外呼、短信推送_|總結(jié)優(yōu)化26評(píng)估總結(jié)五人員培訓(xùn)13外呼人員培訓(xùn)27優(yōu)化方案114現(xiàn)場(chǎng)放銷售人員培訓(xùn)卜二服務(wù)跟蹤28及時(shí)回訪微促

6、活動(dòng)四流三率樣表練習(xí)項(xiàng)目現(xiàn)狀提升后舉措門(mén)店外人流800人/天1500人/天1、店外分發(fā)宣傳單貞。2、10000號(hào)輔助外呼周邊居民區(qū)用戶。3、周邊居民區(qū)宣傳單貞信箱投放。4、周末進(jìn)小區(qū)門(mén)口擺攤提供便民服務(wù)，引導(dǎo)居民來(lái)辦理業(yè)務(wù)。客流量30人/天60人/天1、門(mén)外陳列LED屏幕播放。2、擺放POP促銷海報(bào)，提酰限時(shí)特價(jià)智能機(jī)型。3、音響銷售量2-3個(gè)8-10個(gè)1、從業(yè)務(wù)引領(lǐng)轉(zhuǎn)化為終端引領(lǐng)。2、設(shè)立體驗(yàn)專區(qū)，為待客用戶提供茶水服務(wù)，并由促銷員引導(dǎo)體驗(yàn)，贈(zèng)送生活類小禮品。3、重點(diǎn)培訓(xùn)主推業(yè)務(wù)，提局成交率。銷售額每月1.5萬(wàn)元每月4萬(wàn)元1、首推樂(lè)享3G套餐、E9自助版融合套餐，其次推薦親情版或易通卡等低端

7、套餐。2、進(jìn)行交義營(yíng)銷即話費(fèi)繳納后，根據(jù)用戶的產(chǎn)品現(xiàn)狀通過(guò)家庭理財(cái)式的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)二次營(yíng)銷。促銷表格填寫(xiě)練習(xí)欄目?jī)?nèi)容備注時(shí)間地點(diǎn)主題人流量為什么？客流量為什么？銷售量為什么？銷售額為什么？涉及到的利益方可能出現(xiàn)的情況對(duì)策及負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)預(yù)算四方檢驗(yàn)-電信四方檢驗(yàn)-代理冏四方檢驗(yàn)-用戶四方檢驗(yàn)-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié)日期總結(jié)提局微促計(jì)劃模板練習(xí)時(shí)間地點(diǎn)主題：一個(gè)理由目標(biāo)：放號(hào)還是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還是擴(kuò)大宣傳目標(biāo)客戶：產(chǎn)品及贈(zèng)品人員財(cái)務(wù)預(yù)算形式1:人流一選點(diǎn)、預(yù)熱、熱銷產(chǎn)品形式2:客流一音響、招貼、吆喝、表演形式3:銷量一產(chǎn)品贈(zèng)品與客戶的契合、產(chǎn)品贈(zèng)品與銷售員的契合形式4:銷售額涉及到的利益方：代理商、店員、學(xué)生、

8、城管、公安、地主可能出現(xiàn)的情況及負(fù)責(zé)人：刮風(fēng)、下雨、投訴、競(jìng)爭(zhēng)、踢館、退貨、活貨、維修、信號(hào)預(yù)計(jì)收益及分配管控預(yù)案：可能出現(xiàn)失控的地方第一次檢驗(yàn)：四方總結(jié)日期：人、財(cái)、物、號(hào)、事件、表現(xiàn)、第二次檢驗(yàn)四方、改進(jìn)三、渠道經(jīng)理工作模式f）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題g）解決問(wèn)題h）樹(shù)立標(biāo)桿i）提煉共性j）復(fù)制推廣四、附表：附表一：渠道經(jīng)理日常走訪記錄表經(jīng)銷商店名渠道經(jīng)理（姓名）聯(lián)系電話時(shí)間走訪、回訪記錄：經(jīng)銷商存在的問(wèn)題:解決經(jīng)銷商問(wèn)題的情況:渠道管理員簽字:附表二：渠道經(jīng)理巡檢現(xiàn)場(chǎng)記錄表分類項(xiàng)目考核細(xì)項(xiàng)走訪記錄VI規(guī)范及硬件設(shè)施VI規(guī)范燈箱、授權(quán)牌按規(guī)定陳列，陳列空間整齊店面招牌干凈整潔燈箱干凈整潔授權(quán)牌干凈整潔硬件

9、設(shè)施宣傳頁(yè)種類齊全宣傳頁(yè)擺放規(guī)范、整齊海報(bào)張貼部位明顯自制的宣傳品內(nèi)容準(zhǔn)確廢舊、過(guò)時(shí)的宣傳紙和海報(bào)及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)環(huán)境營(yíng)業(yè)廳的地板、天花板、墻面，清潔、衛(wèi)生營(yíng)業(yè)廳保持通風(fēng)、環(huán)境良好業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員著裝統(tǒng)一，配帶統(tǒng)一的專用工號(hào)牌遵守服務(wù)規(guī)范服務(wù)熱情、主動(dòng)、及時(shí)未經(jīng)客戶許可擅自為客戶受理業(yè)務(wù)誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)有損客戶利益宣傳業(yè)務(wù)進(jìn)行夸大、歪曲和蒙騙，引起客戶不滿業(yè)務(wù)能力準(zhǔn)確了解客戶需求，按照客戶要求辦理業(yè)務(wù)正確使用業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)熟悉產(chǎn)品業(yè)務(wù)使用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷技巧客戶投訴營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)不熟識(shí)、業(yè)務(wù)技能差導(dǎo)致客戶投訴對(duì)于用戶投訴，態(tài)度不積極的處理投訴拖延或處理不當(dāng)?shù)母奖砣后w驗(yàn)式營(yíng)銷情況現(xiàn)場(chǎng)巡檢表巡檢類別巡檢項(xiàng)目巡檢內(nèi)容巡檢結(jié)果體驗(yàn)環(huán)境硬件設(shè)備設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全電源插座位置安全可靠插頭與插座牢固軟件維護(hù)殺毒軟件更新及時(shí)未安裝未經(jīng)許可的軟件、未私自改動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷相關(guān)文件網(wǎng)絡(luò)連接各體驗(yàn)?zāi)K完整鏈接順暢，接口正常體驗(yàn)秩序體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)有組織，無(wú)秩序混亂現(xiàn)象體驗(yàn)示范主動(dòng)引導(dǎo)積極主動(dòng)、接近客戶客戶識(shí)別結(jié)合平臺(tái)、有效判斷客戶類型故事講述聲情并茂、生動(dòng)熱情功能介紹清晰準(zhǔn)確、突出賣點(diǎn)演小輔導(dǎo)耐心、親切、條理分明現(xiàn)場(chǎng)試用鼓勵(lì)參與、消除疑慮訊號(hào)判斷把握時(shí)機(jī)、細(xì)心觀察免費(fèi)刺激熟悉優(yōu)惠方案、積極