服務(wù)指標(biāo)與考核制度設(shè)計(jì)

1、11 服務(wù)指標(biāo)與考核制度設(shè)計(jì)111 服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)部門(mén)名稱(chēng)服務(wù)部部門(mén)負(fù)責(zé)人胡洪波 代雪輝主管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦部門(mén)人數(shù)任職人員任職人員序號(hào)考核大項(xiàng)考核細(xì)項(xiàng)1客戶信息管理（1）通過(guò)電話、微信等信息渠道接收客戶訴求，并進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄（2）對(duì)客戶信息進(jìn)行登記，及時(shí)反饋給服務(wù)部派單人員進(jìn)行派單（3）服務(wù)人員需按公司規(guī)定引導(dǎo)用戶完整填寫(xiě)服務(wù)反饋單，加群及關(guān)注公司服務(wù)號(hào)（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)更新數(shù)據(jù)并定期匯總（5）按照工作計(jì)劃定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、對(duì)客戶進(jìn)行回訪（6）對(duì)調(diào)查訪問(wèn)的結(jié)果進(jìn)行分析、整理，提煉出有效信息供上級(jí)主管或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行決策2組織做好原材料及設(shè)備的改良與提升（1）定期開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)流程優(yōu)

2、化與探討，促進(jìn)原材料及設(shè)備的改良與優(yōu)化，完成品牌升級(jí)。3組織做好服務(wù)品牌提升（1）定期開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查，客戶溝通，采集服務(wù)照片（2）對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行充分的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，二次營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行培訓(xùn)4設(shè)備維修和報(bào)廢管理（1）對(duì)清洗設(shè)備不良品或良品的接收、發(fā)放與管理工作（2）依據(jù)服務(wù)規(guī)范，對(duì)人為損壞的設(shè)備進(jìn)行考評(píng)（3）做好備件的準(zhǔn)備工作，有效滿足維修設(shè)備的基本需要5客戶投訴處理（1）從客戶、渠道處接收和收集具有改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并予以備案（2）明確客戶投訴的信息，驗(yàn)證投訴情況，界定問(wèn)題性質(zhì)（3）及時(shí)處理各類(lèi)投訴，并拿出有效的處理措施（4）向上級(jí)主管或客戶申明處理方案，并監(jiān)督實(shí)施處理方案的切實(shí)執(zhí)行6嚴(yán)

3、重違規(guī)事項(xiàng)紅線（1）服務(wù)部專(zhuān)員接單后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，違者罰款100元（2）派單或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)單人員應(yīng)在當(dāng)日17點(diǎn)前進(jìn)行派單，如因派單不及時(shí)導(dǎo)致無(wú)法服務(wù)引起丟單的，違者罰款 100元一次。（3）因客觀原因?qū)е聼o(wú)法履行上門(mén)時(shí)間的應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系用戶，如未聯(lián)系客戶導(dǎo)致客戶不滿意，丟單，或投訴的，罰款200元。（4）服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，爭(zhēng)議引起的投訴罰款100元1次（5）接單過(guò)程中因個(gè)人原因?qū)е侣﹩我鸬耐对V，罰款100元1次（6）服務(wù)過(guò)程中因上門(mén)準(zhǔn)時(shí)性不到位，又未進(jìn)行任何說(shuō)明征得客戶諒解，并引發(fā)客戶不滿的罰款50元1次112 服務(wù)部考核制度設(shè)計(jì)制度名稱(chēng)服務(wù)部考核制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章 總則第1

4、條 為了貫徹公司的績(jī)效考核制度，達(dá)成服務(wù)部的工作目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)部門(mén)的激勵(lì)，特制訂本制度。第2條 本制度的考核對(duì)象為服務(wù)部主管及專(zhuān)員。其中，服務(wù)專(zhuān)員包含客戶信息管理人員、服務(wù)人員等。第3條 本制度以公平、公正、公開(kāi)為考核的基本原則。第4條 本制度適用于服務(wù)部門(mén)整體的績(jī)效認(rèn)定，以及部門(mén)內(nèi)所有人員的薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、職位調(diào)動(dòng)、職業(yè)發(fā)展等工作。第2章 考核關(guān)系及考核主體的職責(zé)第5條 考核關(guān)系1服務(wù)部主管由行政，客戶管理進(jìn)行考核。2客戶管理人員由總經(jīng)辦，行政人事共同參與考核3服務(wù)人員由服務(wù)部主管，行政人事共同考核，行政人事由總經(jīng)辦，服務(wù)部主管進(jìn)行考核第6條 行政部。1負(fù)責(zé)公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督

5、實(shí)施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3處理員工的申訴。4行政部對(duì)匯總的考核結(jié)果進(jìn)行審批。第7條 總經(jīng)理辦公室。1負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過(guò)程。2調(diào)解部門(mén)內(nèi)部無(wú)法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應(yīng)由行政人事、員工的直接上級(jí)參與、隔級(jí)主管負(fù)責(zé)調(diào)解的方式進(jìn)行處理。第3章 考核維度和考核周期第11條 考核維度1對(duì)服務(wù)部主管從部門(mén)目標(biāo)、部門(mén)營(yíng)運(yùn)績(jī)效和管理績(jī)效3個(gè)方面進(jìn)行考核。2對(duì)服務(wù)人員從個(gè)人業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度3個(gè)方面進(jìn)行考核。第12條 考核周期1對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的考核為月度績(jī)效考核，年終進(jìn)行綜合評(píng)定，年終考核結(jié)果為各次考核結(jié)果的算術(shù)平均數(shù)。2對(duì)服務(wù)主管的考核為季度績(jī)效考核。第4

6、章 考核流程第13條 考核對(duì)象如是行政系統(tǒng)人員，需填寫(xiě)考核期內(nèi)的工作目標(biāo)計(jì)劃表，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)行政人事備案。第14條 根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調(diào)整期初制訂的工作目標(biāo)計(jì)劃，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)行政人事備案，工作目標(biāo)計(jì)劃調(diào)整次數(shù)應(yīng)視客觀情況而定。第15條 考核期開(kāi)始時(shí)，由行政人事根據(jù)工作目標(biāo)計(jì)劃表下發(fā)工作績(jī)效評(píng)估表給被考核者直接上司進(jìn)行評(píng)估打分。第16條 由行政人事下發(fā)工作績(jī)效評(píng)估表給考核對(duì)象的直接上級(jí)、直接下級(jí)或同級(jí)人員進(jìn)行評(píng)估打分。第17條 考核期結(jié)束后，行政人事根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定績(jī)效考核結(jié)果處理表，并按被考核者的上級(jí)主管行政人事總經(jīng)理的流程進(jìn)行確認(rèn)、審批。第5章 考核結(jié)果匯總與反饋

7、第18條 考核結(jié)果匯總由行政人事負(fù)責(zé)執(zhí)行。12上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)考核權(quán)重分別為40%、30%、30%。如果無(wú)同級(jí)（或下級(jí)）時(shí)，則上級(jí)權(quán)重為60%、下級(jí)（或同級(jí)）權(quán)重為40%；如果既無(wú)同級(jí)又無(wú)下級(jí)時(shí)，則上級(jí)考核權(quán)重為100%。第19條 考核等級(jí)按綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等?？己说燃?jí)劃分等級(jí)分?jǐn)?shù)優(yōu)90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）較差6070分（含60分）差60分以下第20條 考核結(jié)果運(yùn)用情形如下表所示。考核結(jié)果運(yùn)用用途說(shuō)明職務(wù)升降與任免員工的職務(wù)升降和任免，必須以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)對(duì)工作能力強(qiáng)、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績(jī)優(yōu)良的員工予以提拔晉升對(duì)工作能力差、態(tài)度和業(yè)績(jī)差的員工予以降職或免職處理薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)公司薪資和獎(jiǎng)勵(lì)政策和對(duì)員工綜合考核結(jié)果，確定員工薪資與獎(jiǎng)勵(lì)員工除普調(diào)工資或平衡崗位差距調(diào)升工資外，考核結(jié)果為中等和較差的人不能晉升工資，考核結(jié)果為差的下調(diào)一級(jí)工資末位處理對(duì)考核結(jié)果為差或居部門(mén)末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰；待崗時(shí)間至少為三天，待崗培訓(xùn)期間不予發(fā)工資第5章 附則第21條 本