車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)(31頁(yè))

1、車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)1范圍 32 引用標(biāo)準(zhǔn) 33 總則 34車站各崗位票務(wù)管理職責(zé) 35 車站票務(wù)作業(yè)規(guī)定 66 車站票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定 137車站AFC設(shè)備與系統(tǒng)管理 26車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)總部（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營(yíng)總部）所轄車站的現(xiàn)金、 車票、AFC系統(tǒng)、設(shè)備及報(bào)表等管理規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于車站票務(wù)運(yùn)作工作。2引用標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)管理規(guī)章票務(wù)稽查管理辦法車站AFC設(shè)備操作手冊(cè)AFC系統(tǒng)應(yīng)急處置程序運(yùn)營(yíng)總部記錄控制程序3總則3.1根據(jù)地鐵票務(wù)政策及AFC系統(tǒng)設(shè)備功能規(guī)范車站各崗位人員的票務(wù)工作職責(zé)和工作 要求，確保車站票務(wù)運(yùn)作嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、有效、可靠。3.2明確車站各項(xiàng)票務(wù)工作流

2、程和工作內(nèi)容，杜絕管理漏洞，保障地鐵票務(wù)收益安全。 同時(shí)合理組織票務(wù)結(jié)算，為地鐵票務(wù)運(yùn)作和收益核對(duì)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3.3車站票務(wù)管理業(yè)務(wù)以車站為直接操作單位， 票務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)車站票務(wù)運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)、 監(jiān)督和審核。4車站各崗位票務(wù)管理職責(zé)4.1站長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理。負(fù)責(zé)部分票務(wù)備用鑰匙的保管。指導(dǎo)和監(jiān)督員工票務(wù)作業(yè)，組織票務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。協(xié)助票務(wù)違章事件的調(diào)查及處理。負(fù)責(zé)車站票務(wù)突發(fā)事件情況下的應(yīng)急處理。4.2值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理，檢查、督促、指導(dǎo)、協(xié)助客運(yùn)值班員開(kāi)展相關(guān)票務(wù)工作。負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。票務(wù)優(yōu)化模式

3、車站晚班值班站長(zhǎng)兼晚班客運(yùn)值班員工作。配合票務(wù)中心完成本班次各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。注：票務(wù)優(yōu)化模式車站：車站TVM/閘機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以及車站全站普通單程票的盤(pán)點(diǎn)工作由原來(lái)的“一日一清”改為“一周一清”的工作模式。4.3客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)對(duì)AFC設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。負(fù)責(zé)票務(wù)作業(yè)安排和管理。負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。負(fù)責(zé)票務(wù)備品及工器具的保管。負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.4行車值班員負(fù)責(zé)AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。負(fù)責(zé)AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的報(bào)修。負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。票務(wù)優(yōu)化模式車站負(fù)責(zé)票務(wù)報(bào)表的復(fù)核。4.5售票員負(fù)責(zé)乘客事務(wù)處理。完成相關(guān)

4、票務(wù)工作。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.6廳巡負(fù)責(zé)車站AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的巡視。引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的處理。協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.7邊門(mén)工作人員協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。核對(duì)老人、殘疾人等免費(fèi)票相關(guān)證件，放行乘客并做好記錄，運(yùn)營(yíng)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù) 量上報(bào)客運(yùn)值班員。4.8線路票務(wù)管理員及時(shí)將車站各類票務(wù)事件上報(bào)票務(wù)中心。負(fù)責(zé)每日審核車站票務(wù)事件說(shuō)明并上傳至票務(wù)中心。根據(jù)票務(wù)中心規(guī)定的日期按旬安排各條線路補(bǔ)短款。解答車站日常票務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢。配合票務(wù)中心完成線路車站各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。定期完成各條線路備用

5、金的核銷。站務(wù)人員權(quán)限審批職責(zé)5車站票務(wù)作業(yè)規(guī)定5.1現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理原則1）嚴(yán)禁信用交接現(xiàn)金。2） 在AFC票務(wù)室處理現(xiàn)金的過(guò)程中將房門(mén)上鎖且在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn) 金處理完畢時(shí)，立即鎖入保險(xiǎn)柜中。如 硬幣過(guò)多無(wú)法全部放入保險(xiǎn)柜，按銀行標(biāo)準(zhǔn)封裝或按規(guī)定整袋圭寸存的硬幣也可存放在 AFC票務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)3）處理現(xiàn)金的所有操作應(yīng)由雙人 （本文以下“雙人”其中一名均為當(dāng)班客運(yùn)值班 員或值班站長(zhǎng)、執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站除外）共同完成。4）現(xiàn)金加封的管理a）雙人清點(diǎn)現(xiàn)金并確認(rèn)無(wú)誤后共同簽名加圭寸。b）交接已加封的硬幣時(shí)，車站當(dāng)班工作人員雙人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù) 目交接。若封條已破損，

6、暫不交接，立即報(bào)站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)到 AFC票務(wù)室確認(rèn)并查明原 因，填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明上報(bào)線路票務(wù)管理員、收益核對(duì)員 。c） 雙人開(kāi)封清點(diǎn)后若發(fā)現(xiàn)金額不符，立即報(bào)站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)到AFC票務(wù)室確認(rèn)， 差額由加封人負(fù)責(zé)；如未執(zhí)行雙人開(kāi)封清點(diǎn)規(guī)定，差額由開(kāi)封人負(fù)責(zé)。備用金管理1）備用金的借用僅限于規(guī)定情況下的退票處理及乘客事務(wù)處理，發(fā)生金額必須在 BOMt操作，由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)審核簽名確認(rèn)。2） 備用金核銷、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表（手工）中調(diào)整“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說(shuō)明。備用金核銷與站存?zhèn)溆媒鹫{(diào)增在SC “備用金配發(fā)”中錄入數(shù)據(jù)

7、，站存?zhèn)溆媒鹫{(diào)減在SC “現(xiàn)金解行”中錄入數(shù)據(jù)。3）站存?zhèn)溆媒鹩囝~若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況，及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路 票管上報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。4）車站備用金誤解行應(yīng)立即上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路票管上報(bào)票務(wù)中心；車站填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明并由相關(guān)人員（見(jiàn)下圖）簽名后上交票務(wù)中心，車站于 通知補(bǔ)回備用金當(dāng)日、核銷備用金當(dāng)日調(diào)整備用金借出記錄表（手工）中“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說(shuō)明。分管收益核對(duì)員核對(duì)無(wú)誤后，收 益管理員完成備用金核銷流程異幣處理1）異幣處理原則a） 及時(shí)上報(bào)原則：車站發(fā)現(xiàn)異幣后須立即上報(bào)客運(yùn)值班員及以上人員，b）即時(shí)確認(rèn)原則：車站客運(yùn)值

8、班員及以上人員接到發(fā)現(xiàn)異幣報(bào)告后須立即前往確 認(rèn)。c） 謹(jǐn)慎處理原則：乘客反映 TVM找零發(fā)現(xiàn)的異幣、TVM與AVM錢(qián)箱回收發(fā)現(xiàn) 的異幣，由當(dāng)班客值或值班站長(zhǎng)與維修人員共同測(cè)試，填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明并由相關(guān)人員（見(jiàn)下圖）簽名確認(rèn)，異幣封裝隨報(bào)表上交收益管理室。2）異幣處理要求a）員工收取異幣時(shí)，按照票務(wù)管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。b）如無(wú)法確認(rèn)異幣來(lái)源，則上報(bào)線網(wǎng)管控中心核查。c）異幣賠付后隨當(dāng)天票款解行。3）異幣處理流程a）與銀行兌零發(fā)現(xiàn)異幣b) TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣短款補(bǔ)款1）站務(wù)人員產(chǎn)生的票務(wù)短款，由收益管理室核定，相關(guān)人員按規(guī)定的日期補(bǔ)款并 解行。如對(duì)短款補(bǔ)款金額 有疑義，應(yīng)及時(shí)與收益管理室

9、進(jìn)行復(fù)核，同時(shí)按規(guī)定日期解行 短款；待收益管理室復(fù)核后再給予相應(yīng)處理 。2）短款補(bǔ)款在SC“異常票款變動(dòng)登記”或在SC “短款補(bǔ)款登記”中錄入，同時(shí)在 車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)（SC）備注欄注明補(bǔ)短款的合計(jì)金額。（3號(hào)線在SC “短款補(bǔ)款登記”中錄入并附短款補(bǔ)款登記清單）5.2車票管理車票保管1）車票實(shí)行分區(qū)管理，分為預(yù)制票區(qū)、上交區(qū)、循環(huán)區(qū)。2）除滿足運(yùn)營(yíng)需要放在TVM和客服中心的普通單程票和深圳通卡外，其他普通單 程票和深圳通卡存放于 AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜。3）預(yù)制單程票、區(qū)段定期票、區(qū)段計(jì)次票、軌道日票、軌道贈(zèng)票及乘車憑證等車票存放在AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ玫奈募瘛?） 無(wú)效票

10、、過(guò)期預(yù)制單程票及其他需上交收益管理室的車票存放在AFC票務(wù)室上 交區(qū)專用的文件柜。車票發(fā)售1）發(fā)售原則：嚴(yán)禁私自停售或違規(guī)發(fā)售。2）各票種的發(fā)售規(guī)定a）普通單程票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，普通單程票經(jīng)車站 TVM發(fā)售，乘客可自助購(gòu)買； 緊急情況下車站可以使用BOMg售單程票。b）深圳通卡：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，深圳通卡在車站客服中心發(fā)售。c）預(yù)制單程票：車站全部 TVM故障致使車站TVM無(wú)法出售單程票或車站出現(xiàn)大客 流，車站站長(zhǎng)根據(jù)車站客流情況下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長(zhǎng)不在由值班站長(zhǎng)下達(dá)指 令），對(duì)于不同有效期的預(yù)制單程票，應(yīng)先使用即將到期的預(yù)制單程票。d）軌道日票、區(qū)段計(jì)次票、區(qū)段定期票：車站正常運(yùn)營(yíng)

11、時(shí)，在客服中心發(fā)售，e）行李票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，行李票在客服中心通過(guò) BOMS售，白聯(lián)交予乘客，紅 聯(lián)車站留存。f）兒童票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，兒童票在客服中心通過(guò)BOh發(fā)售，白聯(lián)交予乘客，紅 聯(lián)車站留存。g）軌道贈(zèng)票：車站人員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)給持票（免費(fèi)票除外）的乘客發(fā)放，乘客出站時(shí) 憑票領(lǐng)取一張，車站保存存根聯(lián)。3）車票需求提報(bào)車站向票務(wù)管理室提報(bào)任何時(shí)間的車票需求， 須提出書(shū)面申請(qǐng)，寫(xiě)清所需車票票種、 數(shù)量、到位時(shí)間，由車站站長(zhǎng)簽名確認(rèn)（如果是預(yù)制單程票，需寫(xiě)清金額）。a）車站提報(bào)當(dāng)天（工作日）下午或次日的普通單程票需求量，可在當(dāng)天（工作日） 上午傳真書(shū)面需求至票務(wù)管理室。b）客運(yùn)分公司須在黃金周

12、等節(jié)假日來(lái)臨前 20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制單程票需 求，報(bào)票務(wù)管理室。c）車站申請(qǐng)配發(fā)的預(yù)制單程票，應(yīng)盡量在預(yù)制單程票有效期內(nèi)發(fā)售完畢。5.3報(bào)表管理備用金借出記錄表1）備用金借出原因欄中的涉及因設(shè)備原因發(fā)生的乘客事務(wù)退款需填寫(xiě)設(shè)備號(hào)。2）客運(yùn)值班員按乘客事務(wù)處理單填寫(xiě)退款金額。注：以下所稱乘客事務(wù)處理單均指 BOM丁印小票，手工乘客事務(wù)處理單會(huì) 特別指明。3）備用金借出記錄表需填寫(xiě)多張時(shí)，借出金額合計(jì)欄為每一頁(yè)借出金額的合計(jì)， 站存?zhèn)溆媒鹩囝~僅在最后一張?zhí)顚?xiě)。4）備用金核銷、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表中 調(diào)整“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說(shuō)明 。TVM補(bǔ)幣

13、記錄表1）補(bǔ)幣箱號(hào)碼應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，紙幣找零補(bǔ)幣箱號(hào)碼應(yīng)為“ ZLXXX .2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）合計(jì)欄由晚班客運(yùn)值班員填寫(xiě)并簽名，按頁(yè)填寫(xiě)合計(jì)金額，補(bǔ)幣記錄表涉及多 頁(yè)時(shí)，按頁(yè)填寫(xiě)該頁(yè)的“合計(jì)”欄。TVM（AVM錢(qián)箱更換/清點(diǎn)記錄表1）錢(qián)箱號(hào)碼應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，紙幣找零回收箱號(hào)碼應(yīng)為“ ZLXXX “HSXX”.2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）錢(qián)箱總數(shù)、金額合計(jì)欄（機(jī)器讀數(shù)、實(shí)點(diǎn)數(shù)、差異額）由本班客運(yùn)值班員填寫(xiě) 并簽名，按頁(yè)填寫(xiě)合計(jì)金額，錢(qián)箱更換/清點(diǎn)記錄表涉及多頁(yè)時(shí)，按頁(yè)填寫(xiě)該頁(yè)的“金 額合計(jì)”欄。乘客事務(wù)處理單1）乘客事務(wù)處理單（BOM丁印小票、手工）由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)

14、值班 員或值班站長(zhǎng)審核簽名確認(rèn)。2） 車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，在乘客事務(wù)處理單注明“酌情”，并按權(quán) 限由相關(guān)人員（詳見(jiàn)附錄 D）簽名確認(rèn)，并注明原因。3）乘客事務(wù)處理單須一事一單，嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并 操作等違 章現(xiàn)象，經(jīng)收益管理室核對(duì)后，對(duì)違章乘客事務(wù)處理單涉及的退款予以追繳。4）需備注說(shuō)明的內(nèi)容詳見(jiàn)附錄 D車站票務(wù)事件說(shuō)明1）發(fā)生異常票務(wù)事件及票款、備用金或車票實(shí)際數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符時(shí)， 填寫(xiě)車 站票務(wù)事件說(shuō)明，由責(zé)任人、值班站長(zhǎng)或站長(zhǎng)簽名確認(rèn)，隨當(dāng)天報(bào)表上交或次日 9:30 前傳真至收益管理室。2） 車站票務(wù)事件說(shuō)明需注明相應(yīng)的設(shè)備號(hào)、錢(qián)箱號(hào)、操作人員、設(shè)備故障情況 及

15、報(bào)障工單號(hào)，對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行說(shuō)明，分析事件發(fā)生的原因。3） 票務(wù)中心下發(fā)差錯(cuò)臺(tái)賬之日時(shí)，若未收到車站上交的車站票務(wù)事件說(shuō)明，則 短款補(bǔ)繳，長(zhǎng)款解行，并登記相應(yīng)的差錯(cuò)類型。4）填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明的情況有：a）售卡或充值金額錯(cuò)誤、售卡未操作、 SC數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或漏輸。b）BOMS作過(guò)程中的異常提示。c）遺漏錢(qián)、票在客服中心，導(dǎo)致錢(qián)票差異。d）設(shè)備多個(gè)錢(qián)箱金額清點(diǎn)混淆、設(shè)備錢(qián)箱金額錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、票款與備用金清點(diǎn)混 淆、票款或備用金錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、設(shè)備故障無(wú)法回收錢(qián)箱。e）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長(zhǎng)或以上人員的權(quán)限操作 BOM并要求雙方當(dāng)事人、站長(zhǎng)在車站票務(wù)事件說(shuō)明上簽

16、名 確認(rèn)。f）如發(fā)生機(jī)器收取異幣情況，附相關(guān)票務(wù)事件說(shuō)明（若是紙幣需要由車站員工與 維修人員共同測(cè)試并簽名確認(rèn)）。g）車站發(fā)生備用金誤解行事件與票務(wù)違章事件，需要由責(zé)任人、值站站長(zhǎng)、站長(zhǎng)、 分管主任簽名。h）其他由票務(wù)中心通知的需填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明的事項(xiàng)。5.4發(fā)票管理541發(fā)票為定額發(fā)票，由財(cái)務(wù)部核發(fā)至車站。發(fā)票的使用情況在車站票務(wù)交接班記錄表 進(jìn)行登記，由客運(yùn)值班員保管、交 接，發(fā)放到客服中心。請(qǐng)乘客在出站時(shí)憑車票索取本次所乘車程的發(fā)票，發(fā)票面值按單程票計(jì)價(jià)。5.5票務(wù)備品、工器具管理票務(wù)備品包括：錢(qián)箱、票箱、售票員配票箱、現(xiàn)金解行箱、報(bào)表等。票務(wù)工器具包 括：點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票務(wù)運(yùn)營(yíng)小

17、車、點(diǎn)幣機(jī)、點(diǎn)票機(jī)等。車站要對(duì)備品及工器具建立 相應(yīng)的管理臺(tái)賬，由客運(yùn)分公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一進(jìn)行 維修、保養(yǎng)、更換。6車站票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定6.1票務(wù)交接工作內(nèi)容及規(guī)定客運(yùn)值班員之間交接1）交接規(guī)定a）客運(yùn)值班員在值班站長(zhǎng)（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）監(jiān)督下進(jìn)行交接班。b）客運(yùn)值班員交接班臺(tái)賬必須按規(guī)定填寫(xiě)。嚴(yán)格遵照“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定， 嚴(yán)禁弄虛作假。c）交班客運(yùn)值班員根據(jù)庫(kù)存實(shí)際車票數(shù)量、備用金金額、票款收入、備品及工器 具、AFC票務(wù)鑰匙等進(jìn)行交接，填寫(xiě)車站票務(wù)交接班記錄表，并在SC “客值交接班”中錄入。如有異常備注說(shuō)明，立即報(bào)告站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)、線路票務(wù)管理員；如現(xiàn)金異常由線路票管上報(bào)票務(wù)中心，車

18、站填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明，當(dāng)班客值、值班站長(zhǎng)簽名后上交票務(wù)中心。交接班完成后，交接雙方簽名確認(rèn)。2）核對(duì)車票a）注意檢查每袋（盒）車票封條是否完好。有漏封或破損的，該袋車票嚴(yán)禁使用； 調(diào)查漏封或破損原因后上報(bào)票務(wù)管理室。b）交班客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄表作相應(yīng)備注，將需要上交或調(diào)配 的車票對(duì)接班客運(yùn)值班員講明。c）站存車票數(shù)量有誤，按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。3）核對(duì)備用金與票款a） 車站票務(wù)交接班記錄表中備用金交接金額， 按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫(xiě)，并與 SC 備用金庫(kù)存核對(duì)一致。若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況，及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員， 并由線路票 管上報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。b） 車站票務(wù)交接

19、班記錄表中票款交接金額按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫(xiě)，并與SC票款 庫(kù)存核對(duì)一致。若因售票員結(jié)算少輸、漏輸票款則在SC “異常票款變動(dòng)登記”中補(bǔ)錄入； 若因售票員結(jié)算多輸票款則在SC “客值交接班”中調(diào)整并備注說(shuō)明。c）涉及到車站庫(kù)存票款、備用金調(diào)減（剔除備用金與票款錄反、備用金誤錄票款 情況），車站需填寫(xiě)票務(wù)事件說(shuō)明，100元（含100元）以下需當(dāng)事人、值班站長(zhǎng)、站長(zhǎng) 簽名；100元以上需站長(zhǎng)、分管主任簽名。d）隔夜票款由客運(yùn)值班員及值班站長(zhǎng)當(dāng)面清點(diǎn)交接，清點(diǎn)無(wú)誤后立即鎖入保險(xiǎn)柜并隨當(dāng)天票款解行，同時(shí)在車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)（SC備注欄說(shuō)明。4）核對(duì)報(bào)表臺(tái)帳及各類票務(wù)用品a）核對(duì)各類報(bào)表憑證是否已填寫(xiě)完整，已回收

20、、已清點(diǎn)的錢(qián)箱是否已登記。b）相關(guān)報(bào)表是否按要求裝訂；若為晚班客運(yùn)值班員，將當(dāng)天報(bào)表打包。c）兒童票、行李票白聯(lián)由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)留存保管，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后由邊門(mén)工作人 員上交客運(yùn)值班員。d）軌道贈(zèng)票的進(jìn)站聯(lián)由邊門(mén)工作人員驗(yàn)票后回收 ，出站聯(lián)由邊門(mén)工作人回收后上交 客運(yùn)值班員，并由客運(yùn)值員按規(guī)定日期上交票務(wù) 中心。e）交接AFC票務(wù)室鑰匙、票務(wù)備品、工器具?？瓦\(yùn)值班員與售票員交接1）給售票員配備車票、備用金及備品a）開(kāi)站前半小時(shí)準(zhǔn)備好給早班售票員配發(fā)的車票（客運(yùn)值班員需先檢驗(yàn)車票信息，若發(fā)現(xiàn)有無(wú)效票，交接班調(diào)整車票庫(kù)存）、備用金、B0冊(cè)卜置讀寫(xiě)器（讀寫(xiě)器與讀寫(xiě)天線 分離的車站除外）等放在售票員配票

21、箱中，同時(shí)準(zhǔn)備好客服中心鑰匙，填寫(xiě)票務(wù)鑰匙 使用記錄表。b） 售票員當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)配發(fā)的車票、備用金，客運(yùn)值班員在SC錄入配發(fā)車票及備 用金數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。c）如需要給售票員增加車票或備用金，客運(yùn)值班員在 SC錄入增加的車票及備用金 數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。d）如需配發(fā)預(yù)制單程票，客運(yùn)值班員在 SC錄入預(yù)制單程票數(shù)據(jù)，打印售票員配 票款清單，售票員簽名確認(rèn)。2）給售票員結(jié)算a）客運(yùn)值班員與售票員共同清點(diǎn)計(jì)算實(shí)收金額，計(jì)算公式為：實(shí)收金額二實(shí)際清 點(diǎn)金額-所配備用金余額。b）售票員經(jīng)BOM操作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)的非正常車票，客運(yùn)值班員及售票員封裝車票放 在上

22、交區(qū)，客運(yùn)值班員交接班時(shí)調(diào)整庫(kù)存；經(jīng) BOMS作后產(chǎn)生的異常車票，下班結(jié)算時(shí) 客運(yùn)值班員在SC上做無(wú)效票錄入，車票封裝后隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。c）客運(yùn)值班員在SC錄入該班售票員備用金余額、實(shí)收金額、上交車票等數(shù)據(jù)，打 印售票員下班上交票款清單，售票員簽名確認(rèn)后，打印售票員結(jié)算單核對(duì)應(yīng)收 款項(xiàng)。若產(chǎn)生長(zhǎng)款，隨當(dāng)天票款解行。d）售票員辦理的乘客交來(lái)的異常車票，售票員和客運(yùn)值班員共同檢驗(yàn)加封確認(rèn)，上 交收益管理室，并在售票員結(jié)算單備注欄說(shuō)明，同時(shí)備注上交無(wú)效車票、退單程票、 其他各類異常車票（若為儲(chǔ)值卡需備注卡號(hào)）的 數(shù)量。上交票務(wù)中心后，如發(fā)現(xiàn)車票數(shù) 量、車票狀態(tài)賬實(shí)不符，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由經(jīng)

23、手客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)賠償。e）客運(yùn)值班員按乘客事務(wù)處理單填寫(xiě)備用金借出記錄表。f）實(shí)收金額與車票回收張數(shù)錯(cuò)輸、 漏輸或其它情況導(dǎo)致票款與車票差異、BOMS作 過(guò)程中產(chǎn)生的各類異常情況、違規(guī)操作 填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明，由值班站長(zhǎng)簽名后 上交票務(wù)中心，并及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員。g）晚班售票員交還客服中心的鑰匙、BOM卜置讀寫(xiě)器（讀寫(xiě)器與讀寫(xiě)天線分離的車 站除外），客運(yùn)值班員在票務(wù)鑰匙使用記錄表確認(rèn)?？瓦\(yùn)值班員與配票人員交接1）車站接收單程票a）車站接收票務(wù)管理室人員和保安（以下所講“保安”均為車輛段物業(yè)保安）配 發(fā)的單程票（包括預(yù)制單程票）。客運(yùn)值班員和票務(wù)管理室人員交接，依據(jù)車票配發(fā)出 庫(kù)單據(jù)當(dāng)面檢

24、查車票包裝及封條是否完好，確認(rèn)封條與車票配發(fā)出庫(kù)單據(jù)所寫(xiě)票種、數(shù) 量一致后在單據(jù)上簽名，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。b） 客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場(chǎng)錄入SC2）車站接收除單程票以外車票a）除單程票以外票種，由客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員 工）負(fù)責(zé)到指定車站領(lǐng)取車票，雙方需當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)車票數(shù)量。如配有隨卡物品，車站 人員應(yīng)一并領(lǐng)取。b） 客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC3）車站上交車票客運(yùn)值班員對(duì)單程票人工回收箱的單程票進(jìn)行清點(diǎn)、分揀后，可用單程票放入循環(huán) 區(qū)，不可用單程票放入上交區(qū)。（如車站單程票清分機(jī)不具備分揀條

25、件或清分機(jī)故障， 不需分揀，清點(diǎn)數(shù)量后全部作為人工回收無(wú)效票放入上交區(qū)，在 SC做好登記）。a）客運(yùn)值班員依據(jù)車票回收單據(jù)標(biāo)明的回收票種、回收數(shù)量（無(wú)效票按車站實(shí)際 庫(kù)存數(shù)量）上交車票。b）如上交車票為車票回收單據(jù)標(biāo)明以外票種，需寫(xiě)明上交原因和車票種類，用信 封分別封裝。c）客運(yùn)值班員在車票回收單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。d）客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記， 錄入SC打印車站上交車票清單， 票務(wù)管理室人員簽名確認(rèn)4）車站站間調(diào)配單程票a）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量上交車票。b）票務(wù)管理室人員到調(diào)出站，與客運(yùn)值班員雙方在車票調(diào)配單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù)第二聯(lián)

26、由車票調(diào)出站留存?？瓦\(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場(chǎng)錄入SCc）票務(wù)管理室人員到調(diào)入站，客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)當(dāng)面檢查單程票包裝 及封條是否完好，與車票調(diào)配單據(jù)核對(duì)無(wú)誤后在單據(jù)上簽名確認(rèn)，單據(jù)第三聯(lián)由車票調(diào)入站留存?？瓦\(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場(chǎng)錄入SCd）如調(diào)入站客運(yùn)值班員與本站人員清點(diǎn)單程票種類或數(shù)量與加封數(shù)不符，應(yīng)立即 報(bào)告值班站長(zhǎng)，按相關(guān)規(guī)定處理。5）車站站間調(diào)配除單程票以外車票a）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量封裝車票。b）由調(diào)入站客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員工）至調(diào)出站， 與調(diào)出站客運(yùn)值班員共同

27、清點(diǎn)車票。c）票務(wù)管理室人員在調(diào)出站監(jiān)督車票的清點(diǎn)交接過(guò)程，三方在車票調(diào)配單據(jù)上簽名確認(rèn)，第二聯(lián)車票調(diào)出站留存，客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC如配有隨卡物品，車站人員應(yīng)一并調(diào)配。d）調(diào)入站工作人員將車票和車票調(diào)配單據(jù)第三聯(lián)帶回本站，客運(yùn)值班員將車票存 放在票柜,在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入 SC6.2 TVM、AVM®金操作工作內(nèi)容及規(guī)定6.2.1 TVM補(bǔ)卜幣1）TVM#幣必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)幣數(shù)據(jù)填寫(xiě)TVM 補(bǔ)幣記錄表，并在TVM上錄入機(jī)器讀數(shù)，SC上錄入“ TVM補(bǔ)幣”，嚴(yán)禁虛錄。2）TVM回收的硬幣可按每日需補(bǔ)幣的金額加入TVM

28、補(bǔ)幣箱內(nèi)鎖閉，并放置于AFC 票務(wù)室現(xiàn)金區(qū)域進(jìn)行保管。3） 執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，在 21:30至次日早上9： 30無(wú)法執(zhí)行雙人操作時(shí)， 客運(yùn)值班員可單人完成TVM補(bǔ)幣與SC操作。4）補(bǔ)幣時(shí)間：a）首班載客列車到站前半小時(shí)完成。b）當(dāng)TVM出現(xiàn)“零錢(qián)不足”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行補(bǔ)幣。5）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)幣、補(bǔ)票的數(shù)量填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表。c）每臺(tái)設(shè)備一次補(bǔ)幣不得超過(guò) 800枚。622 TVM、AVM錢(qián)箱更換與回收1）更換TVMAVM錢(qián)箱時(shí)必須雙人操作，讀數(shù)清零。執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站在21:30 至次日早上9： 30無(wú)法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客運(yùn)值班員可

29、單人回收錢(qián)箱及 SC操作。2）現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)TVM盤(pán)點(diǎn)后的數(shù)據(jù)填寫(xiě)TVM（AVM錢(qián)箱更換/清點(diǎn)記錄表“機(jī)器讀 數(shù)”、“錢(qián)箱號(hào)碼”，并與錢(qián)箱實(shí)點(diǎn)金額共同在 SC上錄入“ TVM/AVN錢(qián)箱回收”、“TVM清 空清點(diǎn)”，嚴(yán)禁虛錄。3）現(xiàn)場(chǎng)在TVM（AVM錢(qián)箱更換/清點(diǎn)記錄表（紙幣）記錄AVM錢(qián)箱“機(jī)器讀數(shù)”、 “錢(qián)箱號(hào)碼”，并與錢(qián)箱實(shí)點(diǎn)金額共同在SC上錄入“ TVM/AVh錢(qián)箱回收”，嚴(yán)禁虛錄。4）更換錢(qián)箱的時(shí)間：a）設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中TVMAVMS備狀態(tài)標(biāo)記發(fā)生改變后，經(jīng)查詢標(biāo)記為“錢(qián)箱將滿” 或“錢(qián)箱已滿”的信息時(shí)。b）在本站最后一班 載客列車發(fā)出后。c）各站根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況更換錢(qián)箱。5）注意事項(xiàng)：a）

30、 運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌，并在設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中設(shè)置“暫停服務(wù)”。b）每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束，必須 回收所有投入服務(wù)的TVM AVM錢(qián)箱。6.2.3 TVM、AVM錢(qián)箱清點(diǎn)1）在AFC票務(wù)室內(nèi)，必須雙人按每臺(tái)設(shè)備清點(diǎn)錢(qián)箱，嚴(yán)禁混點(diǎn)。2）在TVM（ AVM錢(qián)箱更換/清點(diǎn)記錄表記錄“實(shí)點(diǎn)數(shù)”，并填寫(xiě)“差異額”?？?運(yùn)值班員在SC錄入“TVM/AVMS箱回收”、“TVM清空清點(diǎn)”。3）清點(diǎn)現(xiàn)金必須在票務(wù)室監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行。4）“TVM清空清點(diǎn)”須每日錄入，若當(dāng)天 TVM故障無(wú)法回收錢(qián)箱時(shí)，貝U實(shí)點(diǎn)金額錄 入為“ 0”。5）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，車站在 21:30至次日早上9: 30無(wú)法執(zhí)行雙人操作

31、 時(shí)，客運(yùn)值班員可單人清點(diǎn)錢(qián)箱及 SC操作。624 TVM特殊故障的票務(wù)規(guī)定1）TVM故障，導(dǎo)致當(dāng)天無(wú)法回收錢(qián)箱a）車站及時(shí)報(bào)障。b）當(dāng)天在SC做“TVM清空清點(diǎn)”處理。c）在車站票務(wù)事件說(shuō)明 中注明設(shè)備故障情況及報(bào)障工單號(hào)。d）故障修復(fù)后及時(shí)回收錢(qián)箱清點(diǎn)，填寫(xiě)TVM（ AVM錢(qián)箱更換/清點(diǎn)記錄表，回 收日的當(dāng)班客運(yùn)值班員在SC錄入“TVM/AVM錢(qián)箱回收”，并在設(shè)備票款差異空白處 備注設(shè)備號(hào)、修復(fù)情況。2）維修人員維修維護(hù)TVM時(shí)發(fā)現(xiàn)的殘幣、異幣、卡幣等各類原因產(chǎn)生的現(xiàn)金，車 站人員必須填寫(xiě)車站票務(wù)事件說(shuō)明，每發(fā)生一單填寫(xiě)一單，并要求維修人員簽名確 認(rèn)，車站票務(wù)事件說(shuō)明隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理

32、室。6.2.5 TVM、AVM拾幣的票務(wù)規(guī)定1）在TVM AVM找零出票口、紙幣退幣口或在 TVM AVM設(shè)備內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)金均為 拾幣。2）TVM AVM拾幣按現(xiàn)金類型填寫(xiě)TVM（ AVM錢(qián)箱更換/清點(diǎn)記錄表，只抄“錢(qián) 箱號(hào)碼”欄，“機(jī)器讀數(shù)”欄填寫(xiě)為“Y 0.00 ”。3）TVM AVM拾幣在SC錄入“TVM/AVN錢(qián)箱回收”，其中：“機(jī)器讀數(shù)”欄錄入“ 0”。6.3 TVM、閘機(jī)車票操作工作內(nèi)容及規(guī)定6.3.1 TVM補(bǔ)票操作規(guī)定1）TVM補(bǔ)票時(shí)必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)票的數(shù)據(jù)填寫(xiě) TVM加票記錄，并在TVM上錄入機(jī)器讀數(shù)，SC上錄入“ TVM補(bǔ)票”，嚴(yán)禁虛錄。2）

33、票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM補(bǔ)票a）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，在 21:30至次日早上9: 30無(wú)法執(zhí)行雙人操作時(shí)， 客運(yùn)值班員可單人完成TVM補(bǔ)票與SC操作。b）根據(jù)系統(tǒng)掌握TVM車票結(jié)余數(shù)量，并適量補(bǔ)充，確保加票后單個(gè)儲(chǔ)票箱內(nèi)車票 不超過(guò)1000張。c）TVM需要加票時(shí)，出站閘機(jī)內(nèi)整箱收取的普通單程票可直接加入TVM按閘機(jī)機(jī)讀數(shù)進(jìn)行加票操作，抄錄報(bào)表并錄入 SCo3）補(bǔ)票時(shí)間：a）首班載客列車到站前半小時(shí)完成。b）當(dāng)TVM出現(xiàn)“票箱缺票”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行補(bǔ)票。4）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)票的數(shù)量填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表。票箱回收1）更換閘機(jī)、回收TVM票箱時(shí)必

34、須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，讀數(shù)清 零。2）回收TVM車票，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)記錄無(wú)效票數(shù)和車票結(jié)余數(shù)。3） 回收閘機(jī)票箱，現(xiàn)場(chǎng)記錄每個(gè)票箱的“機(jī)器讀數(shù)”、“票箱號(hào)碼”。4）票箱回收的時(shí)間：a）閘機(jī)給出“票箱將滿”信息時(shí)。b）根據(jù)本站運(yùn)營(yíng)情況更換閘機(jī)內(nèi)票箱。5）票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM閘機(jī)回收周日晚班運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，需對(duì)車站所有投入使用的 AFC設(shè)備、單程票人工回收箱內(nèi)的 車票進(jìn)行一周一次的總庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，確保所有設(shè)備內(nèi)無(wú)剩余車票。6）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b） 每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束，必須更換所有出站閘機(jī)的票箱，TVMS箱全部清空（票務(wù)優(yōu)化模 式車站除外）。清點(diǎn)TVM閘機(jī)單程票1）在車站T

35、VM車票記錄本和車站閘機(jī)回收車票記錄本記錄實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量?？瓦\(yùn)值班員在SC錄入數(shù)據(jù)。以每箱1000張放入TVM補(bǔ)票箱鎖閉，放置于 AFC票務(wù)室保管。TVM 補(bǔ)票箱裝滿后，余下的車票按封裝要求用布袋裝好以備用。清點(diǎn)本班除乘客事務(wù)處理以 外的無(wú)效票，用專用信封封裝，加蓋客運(yùn)值班員和廳巡（本文以下“廳巡”均為廳巡或 售票員）名戳，放入上交區(qū)。2）在AFC票務(wù)室內(nèi)，必須雙人按每臺(tái)設(shè)備票箱分別清點(diǎn)，嚴(yán)禁混點(diǎn)。3）票務(wù)優(yōu)化模式車站票箱清點(diǎn)a）車站TVM閘機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以“一周一清”的方式進(jìn)行。b） 收取票箱時(shí)將讀數(shù)清零，每臺(tái)設(shè)備車票需單獨(dú)清點(diǎn)，錄入SCc）周一至周六運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，需抄取 TVM閘機(jī)設(shè)備結(jié)余數(shù)

36、，報(bào)表實(shí)點(diǎn)數(shù)無(wú)需填寫(xiě)， SC無(wú)需錄入。票務(wù)優(yōu)化模式車站相關(guān)報(bào)表填寫(xiě)及 SC錄入原則1）平時(shí)回收設(shè)備單程票時(shí)，全部錄入SC系統(tǒng)中的“ TVM/GAT票箱回收”；周日運(yùn) 營(yíng)結(jié)束后，回收車站所有設(shè)備內(nèi)的單程票時(shí)，有效票錄入“設(shè)備票箱清空清點(diǎn)”，無(wú)效票錄入“ TVM/GAT票箱回收”。2）車票有進(jìn)行回收須完整填寫(xiě)手工報(bào)表并錄入 SC3）報(bào)表臺(tái)賬填寫(xiě)統(tǒng)一模板：a） 車站閘機(jī)回收車票記錄本“票箱回收數(shù)”欄，有回收車票并進(jìn)行清點(diǎn)填寫(xiě)：“機(jī): XX/實(shí)：XX'有回收無(wú)清點(diǎn)直接加入TVM的填寫(xiě)：“機(jī)：XX;運(yùn)營(yíng)結(jié)束無(wú)回收設(shè)備車票 只抄取監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)的填寫(xiě)：“sc： xX'。b） 車站TVM車票記錄

37、本“售出數(shù)”欄內(nèi)容需手工更改為“機(jī)讀數(shù)”；“結(jié)余數(shù)”欄 改為“實(shí)點(diǎn)數(shù)”。c）當(dāng)車站系統(tǒng)出現(xiàn)異常無(wú)法生成正確的車站售 /存票日?qǐng)?bào)時(shí)，填寫(xiě)手工版車 站售/存票日?qǐng)?bào)。4）車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)回收/清點(diǎn)及補(bǔ)票的實(shí)際情況，填寫(xiě)各類票務(wù)報(bào)表。單人操作則單 人簽認(rèn)，雙人操作則雙人簽認(rèn)。車站在 SC上錄入操作人時(shí)，雙人操作則據(jù)實(shí)錄入，單 人操作則另一名操作人按照“本站集體用戶號(hào)”錄入。若晚班個(gè)別時(shí)段出現(xiàn)同一設(shè)備單人收機(jī)后雙人清點(diǎn)或雙人收機(jī)后單人清點(diǎn)的，則SC最終按照實(shí)際清點(diǎn)人錄入。6.4 BOM操作工作內(nèi)容及規(guī)定6.4.1 BOM操作規(guī)定1）辦理售票、充值、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守“一收、二唱、三操作、四

38、找”，且不接受外幣和支票。車票、備用金、零鈔不足時(shí)，售票員及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充。2）交接時(shí)雙方在B0M1退出及登陸自己的操作號(hào)、密碼， 嚴(yán)禁使用他人操作號(hào)與 密碼。填寫(xiě)車站客服中心交接班記錄表。3）嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。4）車票在操作前后，使用 B0M1行分析，確保每一張車票的有效性。若經(jīng) BOMS 作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)為非正常車票（如已有押金、已有充值金額、無(wú)效票等）或經(jīng) BOM操作后 產(chǎn)生的異常車票需立即通知客運(yùn)值班員前來(lái)確認(rèn)。5）對(duì)誤充值或誤售深圳通卡立即由客運(yùn)值班員確認(rèn)封裝，深圳通卡隨報(bào)表上交收 益管理室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值、誤售的車票或隱瞞不報(bào)。642

39、乘客事務(wù)酌情處理規(guī)定（操作指引詳見(jiàn)附錄 D）特殊票務(wù)處理僅限于對(duì)車站運(yùn)作造成影響時(shí)實(shí)施，站長(zhǎng)嚴(yán)格按照授權(quán)范圍進(jìn)行處 理，并如實(shí)記錄，不得濫用權(quán)限。1）乘客不能換乘最后一班車時(shí)，若持單程票，車站參照地鐵原因退票，值班站長(zhǎng) 授權(quán)后在BOMB作退票，并在乘客事務(wù)處理單上列明原因，值班站長(zhǎng)簽名確認(rèn)；若 為深圳通卡，給予免費(fèi)更新，值班站長(zhǎng)確認(rèn)后，統(tǒng)一由邊門(mén)給予放行。2）遇單程票超程不愿意補(bǔ)款時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理不了，發(fā)放免費(fèi)單程 票給予出站，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。3）惡意逃票不愿意按照10倍最高單程票價(jià)補(bǔ)款時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理不 了，按本站最高單程票價(jià)發(fā)售付費(fèi)出站票給

40、予放行， 在乘客事務(wù)處理單上列明原因， 站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。4）因乘客攜帶現(xiàn)金不足無(wú)法補(bǔ)齊所乘車資時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，根據(jù)實(shí)際情況 發(fā)放付費(fèi)出站票，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。5）對(duì)入站碼為本站但已進(jìn)入付費(fèi)區(qū)未乘車且遇到緊急情況無(wú)法乘車的乘客，如進(jìn) 站在5分鐘內(nèi)，車站站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)可酌情辦理單程票退票或深圳通卡免費(fèi)更新， 由邊門(mén)放行。6）上述第2）、3）、4）點(diǎn)遇站長(zhǎng)不在車站時(shí)，電話請(qǐng)示站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)授權(quán)當(dāng)班值班 站長(zhǎng)按上述規(guī)定處理，值班站長(zhǎng)需在乘客事務(wù)處理單備注。7）上述涉及收益核對(duì)的乘客事務(wù)處理，車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，在乘客事務(wù)處理單注明“酌情”，并按權(quán)限由相關(guān)人員簽名

41、確認(rèn)。643乘客在付費(fèi)區(qū)持AB卡無(wú)法出站的處理規(guī)定AB卡無(wú)法出站即：乘客在付費(fèi)區(qū)，所持儲(chǔ)值卡A顯示有進(jìn)站碼，但卡余額不足以支 付本次車費(fèi)；所持儲(chǔ)值卡B余額足以支付本次車費(fèi)，但無(wú)進(jìn)站碼，乘客無(wú)法出站。1）處理規(guī)定：A卡清除進(jìn)站碼后，為B卡按照A卡顯示的入站點(diǎn)添加進(jìn)站碼；同時(shí) 填寫(xiě)手工版乘客事務(wù)處理單注明：乘客兩張卡、卡號(hào)分別為 *，乘客簽名確認(rèn) 后自行使用B卡刷卡出閘，手工版乘客事務(wù)處理單按規(guī)定隨報(bào)表打包上交。2）BOM操作界面a）A卡：異常處理-非付費(fèi)區(qū)一讀卡分析一系統(tǒng)自動(dòng)在“票卡為已入站狀態(tài)”欄打 勾一系統(tǒng)默認(rèn)“應(yīng)收金額”欄為：0-異常處理b）根據(jù)A卡已有的入站標(biāo)志：異常處理一付費(fèi)區(qū)一讀卡分

42、析一系統(tǒng)自動(dòng)在“無(wú)入 站標(biāo)志”欄打勾一選擇線路及站點(diǎn)一異常處理6.5客服中心票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定1）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)；2）運(yùn)營(yíng)時(shí)間，確保至少一個(gè)客服中心有售票員當(dāng)班。當(dāng)班售票員未經(jīng)上級(jí)許可不 得擅自離開(kāi)，如要離開(kāi)（如上洗手間、吃飯等），客運(yùn)值班員根據(jù)情況決定是否安排頂 班。售票員結(jié)束頂班后退出登錄系統(tǒng)，將自己的票、款、單據(jù)等物品安全上鎖。3）最后一班載客列車出發(fā)前5分鐘，客服中心停止售票，最后一班 載客列車所有 乘客出站后停止乘客服務(wù)。6.6 SC操作工作內(nèi)容及規(guī)定6.6.1 SC 報(bào)表1）客運(yùn)值班員在運(yùn)營(yíng)當(dāng)天規(guī)定數(shù)據(jù)上傳時(shí)間內(nèi)完成票款、備用金和

43、車票的清點(diǎn)錄 入。2） 站廳拾幣、補(bǔ)短款或其它異常票款的情況，分別將站廳拾幣總金額、補(bǔ)短款總 金額、異常票款錄入SC系統(tǒng)“異常票款變動(dòng)登記”，并在車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)備注欄分項(xiàng) 注明。（3號(hào)線補(bǔ)短款在SC “短款補(bǔ)款登記”中錄入并附短款補(bǔ)款登記清單）3）晚班客運(yùn)值班員、值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)核對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)，如 票款差異在50元及以上，在車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)（SC差異原因欄備注說(shuō)明。4）晚班客運(yùn)值班員將報(bào)表整理打包。662 SC故障1）SC故障無(wú)法錄入數(shù)據(jù)、生成報(bào)表時(shí)，車站填寫(xiě)手工報(bào)表，與其它報(bào)表按正常程 序上交。2）填寫(xiě)手工報(bào)表售票員結(jié)算單時(shí)，若部分欄目的系統(tǒng)數(shù)據(jù)無(wú)法填寫(xiě)，則不予 填寫(xiě)。3）系統(tǒng)修復(fù)后，車站當(dāng)班客運(yùn)值班員

44、 按錢(qián)箱回收、售票員上班配票、下班結(jié)算 補(bǔ) 錄SC數(shù)據(jù)。若當(dāng)天已修復(fù)，當(dāng)班客運(yùn)值班員、售票員、廳巡在 SC報(bào)表簽名確認(rèn)并備注 說(shuō)明“系統(tǒng)已修復(fù)”，若隔日修復(fù)，SC故障日的當(dāng)班客運(yùn)值班員、售票員、廳巡不再補(bǔ) 簽名。6.7解行票款1 ）客運(yùn)值班員與值班站長(zhǎng)或廳巡雙人在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)清點(diǎn)并將票款按銀行 要求打包。2）客運(yùn)值班員填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單與現(xiàn)金繳款明細(xì)單，放入銀行提供的專用現(xiàn) 金解行箱內(nèi)，加圭寸后存放 AFC票務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域。3） 客運(yùn)值班員必須在系統(tǒng)報(bào)表生成前將當(dāng)天解行金額錄入SC打印現(xiàn)金解行清 單（3號(hào)線在系統(tǒng)報(bào)表生成后將當(dāng)天解行金額錄入 SC。4） 各站根據(jù)與金融押運(yùn)公司制定的解行時(shí)間

45、，在車站 AFC票務(wù)室由當(dāng)班客運(yùn)值班 員負(fù)責(zé)解行。5）客運(yùn)值班員與押運(yùn)公司職員辦理交接，核對(duì)押運(yùn)公司職員身份后在押運(yùn)交接 單與押運(yùn)尾箱交接單簽名確認(rèn)。6）指定車站收到的現(xiàn)金繳款單回單隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。7車站AFC設(shè)備與系統(tǒng)管理 7.1 AFC設(shè)備及系統(tǒng)使用規(guī)定7.1.1 AFC設(shè)備及設(shè)備用房管理1）嚴(yán)禁在AFC設(shè)備上從事與本機(jī)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的操作，禁止使用 AFC設(shè)備及AFC專用 計(jì)算機(jī)的各種數(shù)據(jù)接口（如 USB軟驅(qū)、光驅(qū)、網(wǎng)口等）。2） 嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓（旋轉(zhuǎn)）車控室 MCP（IBP）盤(pán)的緊急放行按鈕，嚴(yán)禁 觸碰緊急放行控制裝置的配電箱、電源開(kāi)關(guān)、控制盒。3）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓

46、AFC設(shè)備電源配電箱開(kāi)關(guān)。4） AFC票務(wù)室（二期車站）、客服中心設(shè)有AFC專用電源插座。禁止車站非 AFC設(shè) 備在AFC專用電源插座上取電。5） 任何非AFC系統(tǒng)設(shè)備（如電腦）需要接入 AFC網(wǎng)絡(luò)時(shí)，需經(jīng)過(guò)AFC專業(yè)人員確 認(rèn)后才能接入，否則嚴(yán)禁任何設(shè)備接入 AFC系統(tǒng)。6）任何非AFC專業(yè)人員進(jìn)入AFC機(jī)房，需先經(jīng)綜合技術(shù)部輪值監(jiān)控批準(zhǔn)。任何人 進(jìn)入機(jī)房作業(yè)都需車站人員陪同，嚴(yán)禁工作人員單獨(dú)進(jìn)入 AFC機(jī)房作業(yè)。（嵌入式機(jī)房 除外）7.1.2 AFC系統(tǒng)使用管理規(guī)定1）車站人員嚴(yán)禁在系統(tǒng)上安裝、刪除或卸載軟件，不能更改計(jì)算機(jī)的各種系統(tǒng)設(shè) 置（如IP地址、DNS網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)名等）。2）車站人

47、員嚴(yán)禁在AFC終端使用無(wú)線網(wǎng)卡上網(wǎng)（如 3G 4G wifi熱點(diǎn)）。3）車站人員須經(jīng)授權(quán)后才可操作 AFC系統(tǒng)。在AFC系統(tǒng)投入運(yùn)行前，使用部門(mén)要 統(tǒng)一提交權(quán)限申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由 系統(tǒng)清分室統(tǒng)一設(shè)置。后續(xù)需要增減使用人 員，按同樣手續(xù)辦理。4）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長(zhǎng)或以上人員的權(quán)限操作 BOM并要求雙方當(dāng)事人、站長(zhǎng)在車站票務(wù)事件說(shuō)明上簽名 確認(rèn)。車站票務(wù)事件說(shuō)明隨當(dāng)天報(bào)表上交。5）系統(tǒng)操作員賬號(hào)為員工號(hào)，密碼由操作員自行設(shè)置，站長(zhǎng)需督促本站員工定期 更換密碼，密碼更換周期不得長(zhǎng)于六個(gè)月。6）若操作人員在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中需要離開(kāi)，必須先退出系統(tǒng)

48、。7.2 AFC設(shè)備故障處理車站AFC設(shè)備的故障處理范圍包括自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)增值機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)、閘機(jī)、票務(wù)處理機(jī)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、 AFC系統(tǒng)用UPS以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)工器具。車站AFC設(shè)備故障處理流程分為簡(jiǎn)單故障處理流程和復(fù)雜故障處理流程。 簡(jiǎn)單設(shè) 備故障處理的范圍包括：a）自動(dòng)售票機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票；b）閘機(jī)的死機(jī)、 暫停服務(wù)；c）自動(dòng)增值機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票。其他故障為復(fù)雜故障。簡(jiǎn)單故障由車站人員按照故障處理指南現(xiàn)場(chǎng)處理后，報(bào)當(dāng)班行車值班員，由當(dāng)班 行車值班員在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中記錄相關(guān)內(nèi)容。對(duì)車站人員不能處理的故障或復(fù)雜故障， 由當(dāng)班行車值班員向 票務(wù)中心輪值監(jiān)控 報(bào)障，由

49、票務(wù)中心輪值監(jiān)控 調(diào)度承包商維修人員 前去處理，具體要求和流程如下圖：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法及時(shí)修復(fù)的設(shè)備（站廳），先停用本臺(tái)設(shè)備后進(jìn)行后續(xù)維修，由車站 人員對(duì)故障設(shè)備放置“暫停服務(wù)”標(biāo)牌；對(duì)涉及現(xiàn)金的設(shè)備，由車站人員在關(guān)停前清空 并作相應(yīng)記錄。724車站人員需對(duì)設(shè)備維修進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。 涉及到閘機(jī)的故障處理可由維修人員單獨(dú) 維修；涉及到TVM和AVM的維修，若錢(qián)票已清，可由車站人員打開(kāi)后門(mén)由維修人員單獨(dú) 進(jìn)行維修；其他情況下的設(shè)備維修均需車站人員進(jìn)行監(jiān)控。車站AFC設(shè)備鑰匙損壞時(shí)，按故障處理流程進(jìn)行報(bào)障，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中錄入 工單。7.3車站AFC設(shè)備鑰匙和門(mén)禁卡管理車站AFC設(shè)備鑰匙和門(mén)禁卡種類包括：

50、1）自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)后門(mén)鑰匙 2）閘機(jī) 門(mén)鑰匙3）紙幣錢(qián)箱鑰匙4）紙幣錢(qián)箱到位鑰匙5）硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙6）硬幣回收箱鑰匙7） 單程票回收箱鑰匙8）B0M收銀錢(qián)箱鑰匙9）BOM集成箱鑰匙10）自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)鑰匙11）車控 室服務(wù)器機(jī)柜鑰匙（1號(hào)線既有線）12）客服中心機(jī)柜鑰匙13）AFC機(jī)房機(jī)柜鑰匙（1號(hào) 線續(xù)建、2號(hào)線、5號(hào)線）14）自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)的后門(mén)門(mén)禁卡。設(shè)備鑰匙和門(mén)禁卡保管崗位保管范圍使用要求冋岡位交接要求廳巡臨時(shí)借用的鑰匙/門(mén)禁卡1 ）上、下班需從行車值班員處借出、 歸還閘機(jī)門(mén)鑰匙進(jìn)行閘機(jī)簡(jiǎn)單故障 處理；2）借出和歸還均需在門(mén)禁卡、鑰 匙借用登記表上登記；3）緊急情況下（如在

51、AFC系統(tǒng)應(yīng)急 預(yù)案中規(guī)定的情況）可以向行車值 班員借出所有維修鑰匙和門(mén)禁卡。售票員臨時(shí)借用的收銀錢(qián)箱鑰匙1 ）上、下班需從客運(yùn)值班員處借出、 歸還BOMI攵銀錢(qián)箱鑰匙；2）借出和歸還均需在票務(wù)鑰匙使 用記錄表上登記?？瓦\(yùn)值班 員自動(dòng)售票機(jī)/自動(dòng)增值機(jī)后門(mén)鑰匙、 閘機(jī)門(mén)鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、紙幣 錢(qián)箱到位鑰匙和單程票回收箱鑰匙 各一把；BOM攵銀錢(qián)箱鑰匙若干（視 本站BOMB數(shù)而定）；自動(dòng)售票機(jī)/ 自動(dòng)增值機(jī)后門(mén)門(mén)禁卡一張1）錢(qián)箱清點(diǎn)工作需向值班站長(zhǎng)借用紙幣錢(qián)箱鑰匙和硬幣回收箱鑰匙，且只能在車站票務(wù)室使用；2）TVM加幣加票、TVM/AVM錢(qián)箱更 換、閘機(jī)票箱更換、票箱清點(diǎn)工作時(shí) 可以使用自己