第二章訂單處理作業(yè)

1、第二章第二章 訂單處理作業(yè)訂單處理作業(yè) -配送運(yùn)作的配送運(yùn)作的“指揮指揮家家” 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)物流聚集物流聚集訂單處理訂單處理:物流高手的制勝法寶物流高手的制勝法寶l在物流領(lǐng)域，頂級(jí)高手與平庸之輩的差距就在于訂單處理。這是人們?cè)诙嗄甑奈锪鲗?shí)踐當(dāng)中得出的一個(gè)結(jié)論。l薩姆森- 帕卡德公司 l連鎖型便利超市“7-11” l聯(lián)邦快遞公司 l訂單處理“高手制勝”的精髓在于能滿(mǎn)足當(dāng)今世界以時(shí)間、速度和可靠性為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)水平，同時(shí)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。那么如何有效、正確地接單，并簡(jiǎn)化接單作業(yè)？如何對(duì)大量而繁雜的訂貨信息進(jìn)行高效分類(lèi)與匯總？如何掌握訂單進(jìn)度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開(kāi)展？本章將解決這

2、些問(wèn)題！主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)概述第二節(jié)第二節(jié) 訂單處理作業(yè)流程訂單處理作業(yè)流程第三節(jié)第三節(jié) 訂單處理作業(yè)管理訂單處理作業(yè)管理第一節(jié)第一節(jié) 訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)概述l訂單處理作業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一，是配送服務(wù)質(zhì)量得以保證的根本。改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿(mǎn)足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)降低庫(kù)存水平和配送總成本，使配送中心獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。訂單處理對(duì)物流的影響l意義l訂單是配送中心開(kāi)展配送業(yè)務(wù)的依據(jù)，訂單處理則是配送中心組織、調(diào)度的前提，是其它各項(xiàng)作業(yè)的基礎(chǔ)，同時(shí)

3、又貫穿配送業(yè)務(wù)的始終，是關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。l訂單處理既是配送中心作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。 一、一、 訂單處理作業(yè)的含義訂單處理作業(yè)的含義l含義訂單處理（Order processing）：有關(guān)客戶(hù)和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢(xún)和單證處理等活動(dòng)（物流中心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 22126-2008）。詳細(xì)指從接到客戶(hù)訂貨開(kāi)始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶(hù)訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶(hù)信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶(hù)檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。l人工處理 l計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng) 一、訂單處理作業(yè)的

4、含義一、訂單處理作業(yè)的含義快一點(diǎn)準(zhǔn)一點(diǎn)服務(wù)周到一點(diǎn)銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單訂單準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)備訂單狀況報(bào)告訂單狀況報(bào)告訂單傳輸訂單傳輸訂單履行訂單履行訂單錄入訂單錄入1訂單接收程序，包括客戶(hù)訂單接收、傳遞、確認(rèn)、建檔等；2訂單數(shù)據(jù)處理程序，包括存貨查詢(xún)、存貨分配、訂單處理數(shù)據(jù)輸出等；3訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補(bǔ)貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細(xì)單并發(fā)出緊急采購(gòu)指令；4訂單狀況管理程序，包括訂單進(jìn)度追蹤、訂單異常變動(dòng)處理等。知識(shí)鏈接：物流中心訂單處理包括（知識(shí)鏈接：物流中心訂單處理包括（物流中物流中心作業(yè)通用規(guī)范心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 22126-2008）1 1客戶(hù)下單客戶(hù)下單2 2訂單接受訂單接

5、受3 3訂單處理訂單處理4 4分揀與包裝分揀與包裝5 5貨物運(yùn)輸貨物運(yùn)輸6 6交付給客戶(hù)交付給客戶(hù)l1 訂單準(zhǔn)備與發(fā)送 1天l2 訂單接受與訂單輸入 1天l3 訂單處理 1天l4 倉(cāng)庫(kù)分揀和包裝 1天l5 貨物運(yùn)輸 1天l6 客戶(hù)交貨和卸貨。 1天 總訂貨周期時(shí)間總訂貨周期時(shí)間 6天天 先進(jìn)的訂單先進(jìn)的訂單處理系統(tǒng)處理系統(tǒng) 1天天客戶(hù)訂貨周期組成客戶(hù)訂貨周期組成拓展：訂單處理與拓展：訂單處理與客戶(hù)訂貨周期客戶(hù)訂貨周期的關(guān)系的關(guān)系二、訂單內(nèi)容二、訂單內(nèi)容l訂單內(nèi)容 訂單表頭檔訂單表頭檔 訂單號(hào) 訂貨日期 客戶(hù)代號(hào) 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)采購(gòu)單號(hào) 送貨日期 送貨地址 配送批次 付款方式 業(yè)務(wù)員號(hào) 配送要求

6、 訂單型態(tài) 備注 訂單詳細(xì)檔訂單詳細(xì)檔 訂單號(hào) 商品代碼 商品名稱(chēng) 商品規(guī)格 商品單價(jià) 訂購(gòu)數(shù)量 訂購(gòu)單位 金額 折扣 交易類(lèi)別圖圖2-3 訂單內(nèi)容訂單內(nèi)容見(jiàn)表見(jiàn)表21 某客某客戶(hù)訂單示例戶(hù)訂單示例二、訂單內(nèi)容二、訂單內(nèi)容l訂單相關(guān)檔案資料表表22 訂單相關(guān)檔案資料說(shuō)明表訂單相關(guān)檔案資料說(shuō)明表第二節(jié)第二節(jié) 訂單處理作業(yè)流程訂單處理作業(yè)流程l有專(zhuān)家稱(chēng)20世紀(jì)60年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指對(duì)訂單的反應(yīng)速度，即訂貨周期（order cycle time從客戶(hù)發(fā)出訂單到客戶(hù)收到貨物的時(shí)間。物流術(shù)語(yǔ)GB/T 18354-2006）。也稱(chēng)為訂單處理周期，客戶(hù)

7、希望訂貨周期短而且穩(wěn)定，從而降低自己經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與成本。l配送中心要認(rèn)真管理訂單處理作業(yè)過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)，才能通過(guò)快速而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。接受訂貨接受訂貨排定出貨時(shí)間排定出貨時(shí)間及揀貨順序及揀貨順序刪除訂單上刪除訂單上不足的訂貨不足的訂貨或取消訂單或取消訂單設(shè)定訂單號(hào)碼設(shè)定訂單號(hào)碼存貨查詢(xún)，依訂單存貨查詢(xún)，依訂單分配存貨分配存貨計(jì)算撿取的計(jì)算撿取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間重新分重新分配存貨配存貨建立客戶(hù)檔案建立客戶(hù)檔案訂單資料訂單資料處理輸出處理輸出確認(rèn)需求貨品數(shù)量日期確認(rèn)需求貨品數(shù)量日期確認(rèn)客戶(hù)信用確認(rèn)客戶(hù)信用確認(rèn)訂單形式確認(rèn)訂單形式確認(rèn)訂貨價(jià)格確認(rèn)訂貨價(jià)格確認(rèn)加工包裝形式確認(rèn)加工包裝形式存貨是存貨是否足

8、夠否足夠允許延允許延期交貨期交貨是是否否延期交貨延期交貨或補(bǔ)送或補(bǔ)送是是重新重新調(diào)整調(diào)整否否否否是是訂單處理流程訂單處理的基本原則訂單處理的基本原則知識(shí)鏈接與拓展一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l配送中心接受客戶(hù)訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類(lèi)。l傳統(tǒng)訂貨方式：電腦打印訂單單據(jù)郵寄電話(huà)傳真人員接單制作訂單填寫(xiě)訂貨資料電腦輸入單據(jù) 傳統(tǒng)訂貨方式傳統(tǒng)訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫(xiě)，并且在輸入輸出過(guò)程中經(jīng)常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，造成無(wú)謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶(hù)更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無(wú)法應(yīng)付客

9、戶(hù)的需求。一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l電子訂貨方式 l通過(guò)電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書(shū)寫(xiě)、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。三種方式： 電子訂貨系統(tǒng)(EOS -Electronic Order System 不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)。 電子訂貨對(duì)銷(xiāo)售零售業(yè)來(lái)說(shuō)：下單快速、正確和簡(jiǎn)便；商品庫(kù)存適量化，只訂購(gòu)所需數(shù)量，可分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡(jiǎn)化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷

10、、正確和簡(jiǎn)便；減少了退貨處理作業(yè)；滿(mǎn)足用戶(hù)多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時(shí)間。 1、訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃瞄器 訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端及掃描器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用計(jì)算機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或DC。 2、 P0S（Point of Sale 銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)）在商品庫(kù)存管理系統(tǒng)中設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷(xiāo)售一筆商品時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)扣除該商品庫(kù)存，當(dāng)庫(kù)存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過(guò)信息網(wǎng)路傳給總公司或DC。也有客戶(hù)將每日的P0S 資料傳給總公司，

11、總公司將P0S 銷(xiāo)售資料與庫(kù)存資料比對(duì)后，根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商下訂單。3、訂貨應(yīng)用系統(tǒng) 客戶(hù)信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由特定軟件轉(zhuǎn)換功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式（EDI），在約定時(shí)間里將資料傳送出去。l圖書(shū)配送是一個(gè)復(fù)雜的物流過(guò)程，品種繁多、時(shí)效性強(qiáng)。l麥克米蘭配送服務(wù)公司(MDS) 。先進(jìn)的訂單處理技術(shù)與定制開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成的無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成。補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無(wú)紙化配送補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無(wú)紙化配送“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準(zhǔn)確率和響應(yīng)時(shí)間，提升了生產(chǎn)率、容量、吞吐量，提高了客戶(hù)服務(wù)水平。通過(guò)新系統(tǒng)整合了針對(duì)各個(gè)出版集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)，

12、降低了固定資產(chǎn)成本，目前已有足夠的空間擴(kuò)展日益增長(zhǎng)的第三方物流服務(wù)?！?l我國(guó)圖書(shū)物流發(fā)展的滯后 。一家經(jīng)營(yíng)20多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場(chǎng)份額，每天吞吐量達(dá)2000噸的專(zhuān)業(yè)公司，兩個(gè)大庫(kù)房里根本沒(méi)有信息化設(shè)備，甚至沒(méi)有高架庫(kù)，各類(lèi)圖書(shū)被隨意地堆放在倉(cāng)庫(kù)里，除了用叉車(chē)外，很多圖書(shū)需要用人工搬運(yùn)。 l預(yù)先發(fā)貨清單ASN（Advance Shipping Notice）：生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用電子通信網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。知識(shí)鏈接：預(yù)先發(fā)貨清單知識(shí)鏈接：預(yù)先發(fā)貨清單ASN 如沃爾瑪?shù)墓?yīng)商在發(fā)貨前向其傳送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進(jìn)貨準(zhǔn)備工作，省去數(shù)據(jù)的輸

13、入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時(shí)，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預(yù)先儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的進(jìn)貨清單核對(duì)，判斷到貨和進(jìn)貨清單是否一致，使商品檢驗(yàn)作業(yè)效率化。同時(shí)利用電子支付系統(tǒng)向供應(yīng)商支付貨款。在此基礎(chǔ)上，只要把ASN數(shù)據(jù)和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫(kù)存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務(wù)性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫(kù)存，提高商品周轉(zhuǎn)率。 確認(rèn)交付貨物的名稱(chēng)、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶(hù)信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶(hù)檔案存貨查詢(xún)計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存

14、貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否二、確認(rèn)訂單二、確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)1、貨物名稱(chēng)、數(shù)量及日期的確認(rèn) 對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查貨物名稱(chēng)、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情況 當(dāng)要求送貨時(shí)間有問(wèn)題或出貨時(shí)間已延遲的時(shí)候，更需要再與客戶(hù)確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。 對(duì)于錯(cuò)誤的下單資料，傳回給客戶(hù)修改再重新傳送回來(lái)。 2、客戶(hù)信用的確認(rèn) 訂單管理系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶(hù)的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度。因而訂單管理系統(tǒng)中查詢(xún)客戶(hù)信用的狀況。 一旦核查發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信用存在問(wèn)題，配送中心可將訂單送回銷(xiāo)售部

15、門(mén)做進(jìn)一步調(diào)查或做退回處理。訂單確認(rèn)3、訂單型態(tài)確認(rèn) 配送中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、信息處理功能， 但面對(duì)眾多的交易對(duì)象時(shí)，由于客戶(hù)的不同需求，其做法也有所不同 反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易型態(tài)，配送中心應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)或不同的商品有不同交易及處理方式。具體的訂單交易型態(tài)及相應(yīng)的處理方式如下：訂單確認(rèn)交易型態(tài) 正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬的訂單。 （1）一般交易訂單 處理方式 接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬等作業(yè)。交易型態(tài) 與客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨

16、的交易訂單 。（2）現(xiàn)銷(xiāo)式交易訂單處理方式 訂單資料輸入后，因其貨品已交給了客戶(hù)，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng) 如業(yè)務(wù)員到客戶(hù)處巡貨、推銷(xiāo)所得的交易訂單或客戶(hù)直接到物流中心取貨的交易訂單 交易型態(tài) 客戶(hù)向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶(hù)的交易訂單。 （3） 間接交易訂單處理方式 接單后，將客戶(hù)的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。此方式需注意客戶(hù)的送貨單是自行制作或委托供應(yīng)商制作，以及出貨資料（送貨單回聯(lián)）的核對(duì)確認(rèn)。交易型態(tài) 與客戶(hù)簽訂配送契約的交易。如簽訂在某期間內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量的商品。（4）合約式交易訂單 處理方式 約定的送貨日來(lái)臨時(shí)，需將

17、該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送 或一開(kāi)始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時(shí)間，以便在約定日期來(lái)臨時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生需要送貨的訂單資料 交易型態(tài) 客戶(hù)因促銷(xiāo)、降價(jià)等市場(chǎng)因素而先行訂購(gòu)某數(shù)量商品，以后視需要再要求出貨的交易 （5）寄庫(kù)式交易訂單 處理方式 當(dāng)客戶(hù)要求配送寄庫(kù)商品時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶(hù)是否確實(shí)有此項(xiàng)寄庫(kù)商品，若有，則出此項(xiàng)商品，并且扣除此項(xiàng)商品的寄庫(kù)量。注意此項(xiàng)商品的交易價(jià)格是依據(jù)客戶(hù)當(dāng)初訂購(gòu)時(shí)的單價(jià)計(jì)算 交易型態(tài) 客戶(hù)通過(guò)兌換券所兌換商品的配送出貨 （6）兌換券交易處理方式 將客戶(hù)兌換券所兌換的商品配送給客戶(hù)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶(hù)是否確實(shí)有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的

18、商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶(hù)的兌換券回收資料 4、訂貨格價(jià)確認(rèn) 不同的客戶(hù)（大盤(pán)、中盤(pán)、零售）、不同的訂購(gòu)量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以核對(duì)。若輸入的價(jià)格不符（輸入錯(cuò)誤或因業(yè)務(wù)員降價(jià)強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。訂單確認(rèn)5、加工、包裝確認(rèn) 客戶(hù)對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄 訂單確認(rèn)確認(rèn)交付貨物的名稱(chēng)、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶(hù)信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶(hù)檔案存貨查詢(xún)計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨

19、允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否設(shè)定訂單號(hào)碼 每一張訂單都要有其唯一的訂單號(hào)碼（此號(hào)碼是由控制單位或成本單位來(lái)指定），除了便于計(jì)算成本外，可用于制造、配送等整個(gè)商品流轉(zhuǎn)過(guò)程，且所有工作說(shuō)明及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。設(shè)定訂單號(hào)碼 確認(rèn)交付貨物的名稱(chēng)、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶(hù)信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶(hù)檔案存貨查詢(xún)計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否建立客戶(hù)檔案 建立客戶(hù)檔案 將客戶(hù)信息詳細(xì)記錄，

20、不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會(huì)的增加?？蛻?hù)檔案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括 客戶(hù)資料項(xiàng)目說(shuō)明客戶(hù)名稱(chēng)、代號(hào)、等級(jí)形態(tài)客戶(hù)信用額度客戶(hù)銷(xiāo)售付款及折扣率的條件開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)次客戶(hù)的業(yè)務(wù)員客戶(hù)配送的區(qū)域客戶(hù)收賬地址客戶(hù)配送路徑順序客戶(hù)點(diǎn)適合配送的車(chē)輛形態(tài)根據(jù)區(qū)域、街道、客戶(hù)位置，將客戶(hù)分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻?hù)送貨上門(mén)點(diǎn)的街道有車(chē)輛大小的限制，因此須將適合該客戶(hù)的車(chē)輛類(lèi)型記錄在系統(tǒng)中例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶(hù)分類(lèi)于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌托式⒖蛻?hù)檔案 客戶(hù)資料項(xiàng)目說(shuō)明客戶(hù)卸貨點(diǎn)特征客戶(hù)配送要求過(guò)期訂單處理客戶(hù)所在地

21、點(diǎn)或客戶(hù)卸貨位置，由于建筑物本身或周?chē)h(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車(chē)輛及工具的調(diào)度上須加以考慮。 客戶(hù)對(duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求也應(yīng)將其存于資料檔案中 建立客戶(hù)檔案 確認(rèn)交付貨物的名稱(chēng)、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶(hù)信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶(hù)檔案存貨查詢(xún)計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否存貨查詢(xún)存貨查詢(xún)此程序在于確認(rèn)是否有庫(kù)存能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，通常稱(chēng)為“事先揀貨”

22、 。 存貨檔案的資料一般包括貨品名稱(chēng)、代碼、產(chǎn)品描述、庫(kù)存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。 因而輸入客戶(hù)訂貨商品的名稱(chēng)、代碼時(shí)，系統(tǒng)即開(kāi)始查詢(xún)存貨檔案的相關(guān)資料，看此商品是否缺貨若缺：提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購(gòu)但未入庫(kù)等信息，便于接單人員與客戶(hù)協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率 存貨分配訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類(lèi)、調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行 單一訂單分配此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單 批次訂單分配累積匯總數(shù)筆已輸入的

23、訂單資料后，再一次分配庫(kù)存 配送中心因訂單數(shù)量多、客戶(hù)類(lèi)型等級(jí)多，且多為每固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫(kù)存能作最佳的分配。 1、按接單時(shí)序劃分 批次訂單分配4原則將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段 若一天有多個(gè)配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個(gè)批次處理 2、按配送區(qū)域/路徑劃分 將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理 3、按流通加工需求劃分 批次訂單分配4原則將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理 4、按車(chē)輛需求劃分 若配送商品需要特殊的配送車(chē)輛（如低溫車(chē)、冷凍車(chē)、冷藏車(chē)）或客戶(hù)所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車(chē)輛可匯總合并處理。 某商品總出貨量大于可分配的庫(kù)存量，可

24、依據(jù)以下4原則來(lái)決定客戶(hù)訂購(gòu)的優(yōu)先性： 三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配存貨分配方式?jīng)Q定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式 三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算 揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長(zhǎng)短，即揀貨時(shí)間長(zhǎng)短。揀貨順序可依據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來(lái)確定 由于要有計(jì)劃地安排出貨進(jìn)程，因而對(duì)于每一張訂單或每批訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間要事先掌握，因此要計(jì)算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，時(shí)間計(jì)算分以下3步：揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算 這種揀貨時(shí)間的計(jì)算只是一個(gè)粗略的計(jì)算，因?yàn)榭偟膾洉r(shí)間還與揀貨人員的行走

25、時(shí)間有關(guān)，同時(shí)與揀貨人員作業(yè)的熟練程度有關(guān)。但是在進(jìn)行揀貨作業(yè)時(shí)，操作人員應(yīng)盡可能縮短以下三個(gè)方面的時(shí)間，從而提高揀貨的效率，當(dāng)然必須是在保證準(zhǔn)確性的前提下。行走時(shí)間尋找貨物的時(shí)間揀取貨物的時(shí)間要想縮短上述三方面的時(shí)間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設(shè)備。揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算 訂單資料處理輸出 揀貨單據(jù)的產(chǎn)生，是為了提供商品出庫(kù)指示資料，并作為揀貨的依據(jù)。揀貨資料的形式需配合配送中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來(lái)加以設(shè)計(jì)，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨信息，便于揀貨的進(jìn)行 1、 揀貨單（出庫(kù)單） 三、訂單處理作業(yè)流程揀貨單的打印應(yīng)考慮商品儲(chǔ)位，依據(jù)儲(chǔ)位前后相關(guān)順序打印，以減少人員重復(fù)往返取

26、貨。 1、揀貨單（出庫(kù)單） 三、訂單處理作業(yè)流程訂單資料處理輸出 物品交貨配送時(shí)，通常需附上送貨單據(jù)給客戶(hù)清點(diǎn)簽收。 因?yàn)樗拓泦沃饕墙o客戶(hù)簽收、確認(rèn)的出貨資料 。 2、送貨單 訂單資料處理輸出 (1) 單據(jù)打印時(shí)間最能保證送貨單上的資料與實(shí)際出貨資料一樣的方法是在出車(chē)前，一切清點(diǎn)動(dòng)作皆完畢，而且不符合的資料也在電腦上修改完畢，再打印出貨單。但此時(shí)再打印出貨單，常因單據(jù)數(shù)量多，耗費(fèi)許多時(shí)間，影響出車(chē)時(shí)間。若提早打印，則對(duì)于因?yàn)閽?、分?lèi)作業(yè)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際存貨不足，或是客戶(hù)臨時(shí)更改訂單等原因，造成原出貨單上的資料與實(shí)際不符時(shí)，須重新打印送貨單2、送貨單 訂單資料處理輸出 (2) 送貨單資料送貨單據(jù)上

27、的資料除了基本的出貨資料外，對(duì)于一些訂單異動(dòng)情形如缺貨商品或缺貨數(shù)量等也必須打印注明。2、送貨單 訂單資料處理輸出 庫(kù)存分配后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢(xún)或報(bào)表打印功能，以便人員處理。3、缺貨資料 訂單資料處理輸出 庫(kù)存缺貨商品提供依據(jù)商品類(lèi)別或供應(yīng)商類(lèi)別進(jìn)行查詢(xún)的缺貨商品資料，以提醒采購(gòu)人員緊急采購(gòu)。(2) 缺貨訂單：提供依據(jù)客戶(hù)類(lèi)別或外務(wù)人員類(lèi)別查詢(xún)的缺貨訂單資料，以便相關(guān)人員處理。3、缺貨資料 訂單資料處理輸出 缺貨處理 若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，且客戶(hù)又不愿以替代品替代時(shí)依客戶(hù)意愿而定不允許過(guò)期交貨 允許過(guò)期交貨希望所有訂貨一同送達(dá) 依公司政策而定 向客戶(hù)進(jìn)行

28、分批補(bǔ)交貨 寧愿客戶(hù)取消訂單 要求客戶(hù)延后交貨日期 缺貨處理 第三節(jié)第三節(jié) 訂單處理作業(yè)管理訂單處理作業(yè)管理訂單在配送過(guò)程中的執(zhí)行情況如何，必須要有效地進(jìn)行管理，才能了解訂單是否如期如數(shù)出貨、是否已收款、是否發(fā)生異動(dòng)、發(fā)生異動(dòng)如何處理、以及對(duì)訂單處理作業(yè)系統(tǒng)怎樣進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化？一、訂單處理流程的跟蹤一、訂單處理流程的跟蹤l訂單的執(zhí)行必須要適時(shí)跟蹤，如圖28訂單的狀態(tài)隨著作業(yè)流程相應(yīng)地發(fā)生變動(dòng),對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤,不僅能更好地管理訂單的處理及執(zhí)行，還可滿(mǎn)足客戶(hù)希望了解訂單處理狀態(tài)信息的要求。表表215 訂單信息檔案資料說(shuō)明訂單信息檔案資料說(shuō)明 訂單狀況資料訂單狀況資料（1）訂單狀態(tài)明細(xì)表（2）未出貨訂

29、單明細(xì)表（3）缺貨訂單明細(xì)表（4）未取款訂單（5）未結(jié)賬訂單等 商業(yè)信息商業(yè)信息（1）物品銷(xiāo)售量（2）每種物品的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況（3）客戶(hù)等級(jí)（4）每位客戶(hù)的訂貨特點(diǎn)（5）訂單處理過(guò)程中的庫(kù)存情況（6）每種物品的庫(kù)存情況（7）配送中心的作業(yè)效率圖圖28訂單資料的展開(kāi)訂單資料的展開(kāi)配送公司：北京聯(lián)盛朝陽(yáng)區(qū) 電話(huà)：01087357350交易未成功）（交易未成功）提交訂單2010-05-2709：38：30訂單審核通過(guò)2010-05-2710：38：43北京發(fā)貨2010-05-2718：27：22交易未成功2010-06-0416：14：49補(bǔ)充閱讀補(bǔ)充閱讀當(dāng)當(dāng)、卓越誰(shuí)勝一籌當(dāng)

30、當(dāng)、卓越誰(shuí)勝一籌北京某先生想知道當(dāng)當(dāng)和卓越亞馬遜誰(shuí)送貨更快，于2010年5月27日9點(diǎn)35分左右在兩網(wǎng)站下單購(gòu)買(mǎi)同一本書(shū)的第、系列。5月28日10點(diǎn)25分接到當(dāng)當(dāng)包裹，因該書(shū)封皮破損沒(méi)有簽收；10點(diǎn)30分，接到卓越包裹，順利簽收。下圖是兩網(wǎng)站包裹配送流轉(zhuǎn)的跟蹤情況。二、異常情況下的訂單處理二、異常情況下的訂單處理表表216 異常訂單處理方法異常訂單處理方法三、訂單處理作業(yè)的改善三、訂單處理作業(yè)的改善l意義：訂貨提前期的穩(wěn)定性與時(shí)間長(zhǎng)短，送貨的準(zhǔn)確性，訂單處理狀態(tài)跟蹤等因素是實(shí)現(xiàn)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意的重要保證。 l改善的關(guān)鍵因素：改善訂單處理過(guò)程的動(dòng)因主要來(lái)自顧客角度和企業(yè)角度兩個(gè)方面。 1時(shí)間因素2

31、供貨準(zhǔn)確性因素3成本因素4信息因素訂單處理周期在客戶(hù)眼中是訂貨提前期，改善目標(biāo)是在時(shí)間耗用的穩(wěn)定性前提下，努力減少時(shí)間耗費(fèi)。提供產(chǎn)品的準(zhǔn)確品種、數(shù)量、質(zhì)量和正確的交貨地點(diǎn)（卸貨時(shí)間和地點(diǎn)也很關(guān)鍵），如需分批送貨和延期供貨時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)提前溝通好。配送中心設(shè)置的地點(diǎn)和數(shù)量，運(yùn)輸批量和運(yùn)輸路線的調(diào)控等。配送中心要通過(guò)完善的配送信息系統(tǒng)，向客戶(hù)及企業(yè)內(nèi)部（生產(chǎn)，銷(xiāo)售，財(cái)務(wù)及倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)）提供準(zhǔn)確、完備、快速的信息服務(wù)。1提高訂單履行的準(zhǔn)確度。如果能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地完成客戶(hù)訂單的處理周期，不產(chǎn)生任何錯(cuò)誤，那么訂單處理的時(shí)間是最短的，因此要盡量減少出錯(cuò)的幾率。2合理分配訂單處理的先后順序。從企業(yè)的發(fā)展角度出

32、發(fā)，把有限的時(shí)間、生產(chǎn)能力及人力資源配置到最有利可圖的訂單上，享有優(yōu)先級(jí)的訂單被優(yōu)先處理，而其他訂單則稍后進(jìn)行處理。3靈活選擇訂單處理的方法。把訂單收集成組批處理可降低處理成本、將幾個(gè)小訂單集中組成較大運(yùn)輸批量可降低運(yùn)輸成本，但都延長(zhǎng)了訂單處理時(shí)間。因此，在減少處理成本與運(yùn)輸成本的同時(shí)，要進(jìn)行綜合平衡。提示板：改善訂單處理的方法提示板：改善訂單處理的方法四、訂單處理作業(yè)分析指標(biāo)四、訂單處理作業(yè)分析指標(biāo)1平均每日訂單數(shù)=訂單數(shù)量/工作天數(shù)2平均客單數(shù)=訂單數(shù)量/下級(jí)客3平均客單價(jià)=營(yíng)業(yè)額/訂單數(shù)量 4訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)/訂單數(shù)量 訂單貨件延遲率=延遲交貨量/出貨量 5訂單速交率=12小時(shí)

33、內(nèi)的發(fā)貨訂單/訂單數(shù)量 6退貨率=退貨數(shù)/出貨量 折扣率=折扣數(shù)/出貨量(也可用金額表示) 7取消訂單率=取消訂單數(shù)/訂單數(shù)量 用戶(hù)意見(jiàn)率=意見(jiàn)次數(shù)/訂單數(shù)量 8訂單滿(mǎn)足率=實(shí)際交貨數(shù)量/訂單貨物需求數(shù)量 缺貨率=1-訂單滿(mǎn)足率或缺貨數(shù)量/訂單貨物需求數(shù)量 9短缺率=出貨品短缺量/出貨量具體見(jiàn)表具體見(jiàn)表217 訂單處理訂單處理分析指標(biāo)及改善方法分析指標(biāo)及改善方法例題：例題：某配送中心在2006年的12月份中收到訂單800份，總出貨量為1.8萬(wàn)噸,其中按訂單要求發(fā)貨時(shí)間的交貨有624份。由于種種原因延遲發(fā)貨量950噸?？蛻?hù)為解決貨物的短缺，又要求該中心補(bǔ)充緊急訂單50份，中心組織人力，在12小時(shí)內(nèi)發(fā)