飯店基礎知識

1、飯店基礎知識（上）2006-11-25 14:59第一章   飯店概述飯店業(yè)的競爭日趨激烈，飯店對從業(yè)人員的要求也越來越高。要做好飯店工作，首先要求從業(yè)人員了解并掌握有關飯店及飯店的一些基礎知識。第一節(jié)  飯  店    飯店一詞起源于法國,原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅?，F(xiàn)在意義上的飯店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設施，能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟組織。飯店在各地有多種稱謂，如賓館、酒店、旅館、度假村等。    飯店聯(lián)營和特許經(jīng)營的發(fā)展，形成了越來越多的飯

2、店集團或公司，如假日、希爾頓、喜來登、凱悅、萬豪等。這些飯店集團或公司不僅在其國內(nèi)收購、聯(lián)營，還大力向國外擴展使世界飯店業(yè)日趨繁榮。星級制度的出臺使中國飯店業(yè)發(fā)展邁出了一大步，其原因是星級標準符合飯店業(yè)發(fā)展的需要，可幫助飯店在市場上定位。星級標準成為國際后，星級飯店的隊伍迅速擴張。按飯店規(guī)模分類:飯店規(guī)模一般是以飯店所擁有的客房數(shù)來表示的。國際上傳統(tǒng)規(guī)模分類為：300間客房以下的為小型飯店；300-600間客房為中型客房:600以上的飯店為大型飯店。    飯店組織機構:        

3、;                                                   

4、60;                                                  &#

5、160;                                        第二節(jié)  飯店服務飯店服務是飯店產(chǎn)品的重要組成部分。服務是以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，滿足人們需要的一種勞動方

6、式。一般來說包括以下幾個方面內(nèi)容：1、禮貌禮節(jié)。向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、歡迎、友好等態(tài)度的一種方式，禮節(jié)偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動。飯店服務禮貌禮節(jié)主要要求服務人員具有端莊的儀容儀表，文雅的語言談吐，得體的行為舉止行為等。2、職業(yè)道德。飯店服務過程中，許多服務是否到位實際上取決于員工的良心和責任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務質(zhì)量的最基本構成之一，它無可避免地影響著飯店的服務質(zhì)量。作為飯店員工，應遵循飯店職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)樂業(yè)和勤業(yè)。3、服務態(tài)度。服務態(tài)度是指飯店服務人員在對賓客服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)高低決定的，服務態(tài)度是

7、無形產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵所在,因而飯店要求服務人員應具有“賓客至上”的服務意識，并能夠主動、熱情、耐心、周到的為賓客提供服務。4、服務技能。服務技能是飯店提高服務質(zhì)量的技術保證，要求掌握豐富的專業(yè)知識，具備嫻熟的操作技術，并能根據(jù)具體情況靈活應變的運用，從而達到具有藝術性給客人以美感的服務效果。5、服務效率。服務效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務，即要求員工在賓客最需要某項服務的前夕即時提供。6、安全、衛(wèi)生。飯店安全狀況是賓客外出時考慮的首要的問題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。而飯店清潔衛(wèi)生主要包括：飯店各區(qū)域清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生，個人衛(wèi)生等。飯店的安全衛(wèi)生直接影響賓客

8、身心健康，是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，所以必須加強管理。飯店產(chǎn)品特征：1、                   有形產(chǎn)品與無形服務的結合。兩者有機結合才形成飯店產(chǎn)品，其中有形產(chǎn)品是基礎，無形服務是保證，缺一不可。客人在飯店的消費活動，幾乎都離不開飯店工作人員無形服務，但無形服務具有質(zhì)量標準的非量化性和不穩(wěn)定性、銷售的超前性等特點，因此對飯店從業(yè)人員的素質(zhì)提出了很高要求，服務人員在服務過程中應時刻為客人提供盡善盡美服務。2、

9、                  不可儲存性。飯店產(chǎn)品不能像工業(yè)產(chǎn)品那樣儲存起來。一天不利用，一天就不能創(chuàng)造價值，而且失去的價值將永遠無法彌補，這要求飯店從業(yè)人員加強服務過程中的推銷，盡力促進飯店產(chǎn)品的銷售。3、                  季節(jié)性明顯

10、。要求飯店從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務，盡力在服務淡季時吸引客人，平衡飯店經(jīng)營季節(jié)性，增加創(chuàng)造淡季需求。4、                  不可專利性。一家飯店不可能為自己的客房、餐飲、服務方式等申請專利，唯一能申請專利的是其名稱及標志。其結果是如某一新產(chǎn)品能創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，其余飯店便會很快競相模仿，使創(chuàng)造新產(chǎn)品的飯店失去優(yōu)勢。這就要求飯店從業(yè)人員在日常服務工作中不斷創(chuàng)新，時時處處為客人提供個性化服務，以保證飯店產(chǎn)品的競爭優(yōu)

11、勢。5、                  品牌忠誠度低。雖然通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品可以培育客人消費忠誠，但產(chǎn)品不可專利性，造成各飯店產(chǎn)品的雷同。使客人選擇余地大。這需要飯店從業(yè)人員充分理解賓客需求，提供另客人完全滿意的服務，提高客人的品牌忠誠度。6、               &#

12、160;  對信息的依賴性。飯店主要客源來自外地，這要求我們及時了解飯店各種信息并向客人介紹。此外，飯店應加強宣傳，提高自己的形象和聲譽，給每位消費的客人留下美好的回憶，塑造良好的形象。7、                  脆弱性。社會各界因素都會對飯店業(yè)產(chǎn)生重大影響，使產(chǎn)品銷售波動性較大。這要求我們盡忠職守，做好本職工作，提高服務質(zhì)量，從而吸引更多的客人。飯店整體產(chǎn)品觀念：1、   

13、               基本產(chǎn)品是消費者購買一種產(chǎn)品時產(chǎn)生所獲得的基本利益，如經(jīng)濟型客人對客房的主要需求是便宜、清潔，而豪華型客人追求的則是舒適和享受。2、                  期望產(chǎn)品是指消費者購買產(chǎn)品時自然而然產(chǎn)生的種種期望。如客人入住飯店，會對飯店各方面產(chǎn)生要求。

14、3、                  延伸產(chǎn)品是對上述兩項產(chǎn)品的延伸和進一步完善，是區(qū)別于同類產(chǎn)品的特色產(chǎn)品。如客人更傾向于入住與眾不同的客房，享用創(chuàng)新菜肴等。4、                  潛在產(chǎn)品是為滿足個別客人特殊需求而提供的特殊和臨時性的服務

15、。基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品=質(zhì)量=客人滿意延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品=靈活性=附加價值基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品+延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品=質(zhì)量+靈活性=競爭優(yōu)勢我們應明確飯店產(chǎn)品的競爭始于基本產(chǎn)品，滿足或超過滿足客人的期望是飯店經(jīng)營成功之道。在市場經(jīng)濟條件下，競爭即是延伸和產(chǎn)品差異化；成功飯店常以提供潛在產(chǎn)品為特征；飯店的競爭優(yōu)勢來源于飯店所有工作人員的精誠合作。第二章飯店意識 飯店的競爭，從根本上說是人的競爭。也就是說飯店的生存與發(fā)展主要取決于賓客滿意程度。而賓客滿意程度的高低則首先取決于飯店從業(yè)人員的觀念和意識。        

16、;            第一節(jié)     賓客至上  賓客至上是一種服務觀念，但目前許多飯店的員工將其變成管理者至上。如當客人與管理者同行時，員工先向管理者問好，先為管理者倒茶，而非優(yōu)先為客人服務，這種現(xiàn)狀亟待改變。1、客人永遠不會錯：客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理，是否可能的問題。只要客人提成來的要求就是合理的、可能的，飯店應無條件滿足客人的要求，即相信客人永遠不會錯。2、客人永遠是對的：主要針對其客源層次，提出

17、要通過讓的藝術，將對讓的客人，不與客人爭執(zhí)。更要從善意的角度理解和諒解客人，通過自身的規(guī)范服務影響一些不自覺客人的行為。3、消費者非常滿意理論：要求飯店通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，使客人完全滿意，最終使其成為反復購買飯店產(chǎn)品的忠實的客人。據(jù)資料顯示：維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的五分之一。忠誠的客人會帶來許多新客人，一般說來，一個忠實的客人平均可以影響25個人的購買行為。優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容：贏得客人的忠誠要靠優(yōu)質(zhì)服務。這里的客人是指來店的客人，既包括住店客人，也包括非住店客人，如只是前來開會的會議客人、拜訪住客的來訪客人，前來購物、就餐以及娛樂的客人等等。因為今天的非住店客人，明日可能就是

18、飯店的住店客人。飯店首先要有人氣，才能有財氣。飯店的優(yōu)質(zhì)服務主要包括三方面內(nèi)容：    飯店的規(guī)范應根據(jù)“賓客至上”的觀念，站在客人角度考慮問題，強調(diào)規(guī)范的有效性科學性。制定規(guī)范的目的，是希望通過對員工行為要求，達到對客人提供令其滿意的服務目的。若規(guī)范本身不合理或不符合客人需求，自然會約束員工為客人提供服務的靈活性，使飯店員工規(guī)范有余而親切友好不足。甚至會讓客人感到不便，進而成為規(guī)范的受害者。2、服務的個性化。飯店的差別來自于細節(jié)。細節(jié)服務與個性服務相輔相成，細節(jié)體現(xiàn)著飯店的差異，個性是優(yōu)質(zhì)服務靈魂。隨著生活水平的提高，飯店能否讓客人滿意不全是因為其豪華，有時細致

19、溫馨的服務更能讓人感動，而贏得客人的忠誠。而細致溫馨的服務不需要增加什么設備設施，他所需要的可能只是員工的客人意識，以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習慣。在許多飯店經(jīng)?？梢月牭絾T工這樣回答客人的問題：我愿意幫助您，但這不屬于我的部門。您要到下面的大廳去，往左，往右再往左，然后您就能找到什么人來幫助您。先生，祝您愉快！而這種讓客人跑來跑去的做法實際上就是服務不到位、不具有賓客至上意識的表現(xiàn)。個性化服務還體現(xiàn)在做在客人開口之前。即通過對客人的細心觀察，預測客人的需求，并予以滿足。也體現(xiàn)在飯店所提供的種種暗服務上。在飯店服務中，除了面對面服務之外，還有很多客人看不到，但可以感覺到的服務，即

20、暗服務，如客用品的配備與所放位置是一個細節(jié)問題，也是飯店提供的一種暗服務，同樣還可以有效地給客人留下深刻印象。所以，飯店中，最好的服務未必是面對面的服務，也未必要很大的投入，服務的關鍵在于應能讓客人體會到飯店對他的關心與體貼。3、歡迎客人投訴。飯店所接待的客人形形色色，在個性、習慣和心理等各方面都有不同的需求，因此，無論如何出色的飯店，都會客人進行投訴和提出各種各樣的建議。在賓客需求多變的今天，飯店首先應歡迎并善于處理客人投訴。其原因是：投訴的客人是好客人，是幫助飯店提高服務質(zhì)量的人。即飯店可以通過傾聽客人的意見，不斷探索客人的想法，并根據(jù)客人需求不斷地改進服務質(zhì)量。飯店應充分認識到：飯店是客

21、人享用各種服務的場所，客人最知道自己喜歡什么，所以，客人意見是無價之寶。其次，不能讓客人帶著不滿離開飯店！據(jù)調(diào)查，多數(shù)投訴的客人會再次光臨飯店，但已有了不滿而不投訴的客人則很少會再次光臨，因為他認為這家飯店無藥可救！所以當客人投訴時，飯店應該感謝并慶幸有挽救的機會。為抓住這個彌補的機會，讓客人滿意的離開飯店。總之，飯店從業(yè)人員應樹立賓客至上的觀念，妥善地處理賓客關系，盡量用善意去理解客人，歡迎客人投訴，聆聽客人的建議，并積極為客人解決的問題，最終用誠意去贏得客人。           

22、         第二節(jié)    全員營銷              許多服務人員錯誤的認為營銷是銷售部的工作，但實際上，營銷是一種觀念，而非某種具體的銷售行為。飯店的全員營銷意識包括以下具體內(nèi)容：1、做好本職工作即是營銷。外部營銷主要是銷售部門的工作，而飯店內(nèi)部營銷則是所有部門的一項重要職責。市場營銷的觀念應深入到每位員工心中，每為員工都應明確通過自己優(yōu)質(zhì)服

23、務，竭盡所能地留住客人是自己的本職工作，在日常工作中，應參與飯店所有的營銷活動。2、利用工作機會向客人推薦飯店產(chǎn)品。飯店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多的營銷機會，因此，員工應善于利用這種機會向客人推薦飯店的各種產(chǎn)品，使客人成為忠實客人。如某飯店前臺員工在與客人聊天中得知其朋友將來本地，希望找一家有電腦出租的飯店，于是告訴客人，本飯店的商務樓層可以為其提供該項服務3、不只是推薦本部門產(chǎn)品。員工向客人推薦飯店產(chǎn)品時，不應只考慮本部門的產(chǎn)品，應利用各種機會根據(jù)客人的要求，推薦飯店其他部門的產(chǎn)品，具有全局觀念，以尋求飯店的綜合效益。4、員工應了解飯店的產(chǎn)品信息。員工推薦飯店產(chǎn)品的前提是了解飯店產(chǎn)

24、品的信息。飯店中有許多分工不同的部門和崗位，他們各司其職，但當賓客需要幫助時，他會隨便向任一服務員詢問，因為他認為飯店中的每一位服務員都有義務為他服務。因此，飯店服務人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位的專業(yè)知識和能力，而應拓展至飯店服務與管理所需的全方位的知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，飯店的一些營銷活動，不僅應讓每位員工知道，而且應該讓員工了解詳細情況，了解的越多，越有利于員工的推銷。如餐飲美食節(jié)的時間、地點、菜肴特色、以及一些典故            

25、0;      第三節(jié)   質(zhì)量意識服務質(zhì)量的競爭是飯店競爭中非常關鍵的一個方面。飯店服務質(zhì)量不同于其他行業(yè)的質(zhì)量內(nèi)涵，它包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面，對飯店服務質(zhì)量的評價完全依據(jù)客人個性感受。服務質(zhì)量標準的具體內(nèi)容：1、可靠性(Reliability)是指穩(wěn)定性和一致性，即飯店在任何時候、任何部門對于何人都應提供優(yōu)質(zhì)服務，不能因人、因事、因地而異。    2、及時做出反應(Responses)。飯店從業(yè)人員應對客人的需求非常敏感，對賓客提出的要求應及時做出反應，隨時、隨地，為客人提供針對性服務

26、。    3、勝任自己的工作(Competence)。每位員工都應接受專業(yè)培訓熟悉并能掌握本職工作所需的業(yè)務知識和業(yè)務能力，能勝任自己的工作，對不同客人提供超常服務。4、可聯(lián)系性(Accessibility)飯店從業(yè)人員應具有責任感，對客人提出的服務要求，應隨時予以滿足，當客人提出的問題無法解答時，也應該耐心解釋，不推諉和應付。5、注意禮貌(Courtesy)。飯店所有從業(yè)人員都應以謙虛、恭敬的態(tài)度和行為為客人提供服務，隨時、隨地解決客人的問題。6、善于溝通(Communication)。各部門之間、各業(yè)務環(huán)節(jié)之間、各崗位之間應及時溝通客人的需求信息、以便為客人提

27、供個性化服務。7、     可信性(Credibility)。飯店服務人員態(tài)度、言行等應恰到好處，從而給客人以信任感。8、     確保安全（Security）。飯店所提供的所有服務都應讓客人感到安全，包括客人的財物安全、人身安全和心理安全。9、     理解客人需要（Understanding）。飯店服務人員應在日常工作中注意觀察，仔細揣摩客人的消費心理，正確了解客人的需要，從而滿足客人的特殊需求，提高客人的滿意程度。10、有形性（Tangible）。飯店提供的各種服務，應

28、讓客人能夠感覺到，而且確實能給客人帶來享受感。   提高飯店服務質(zhì)量的基本途徑：  服務質(zhì)量不是管理者檢查出來的，而要靠每位員工在平凡的工作中點點滴滴創(chuàng)造出來。創(chuàng)造一個質(zhì)量水平較為容易，但要保持一定的水平體貼就比較困難，要做到以下幾點：1、一步到位。飯店所有員工應第一次且每一次都把事情做好，任何員工都不能滿足于客人99%的滿意率，因為這意味著1%的客人對飯店不滿意。而1%不是簡單的數(shù)字，而是一個個具體的人、其影響力如何也是未知的。    2、以客人為中心。能夠預測客人需求，客人傾聽意見，懂得如何滿足客人，對客人的要求做出及時

29、合理地反映。3、及時修正非常重要。當出現(xiàn)服務差錯時，任何員工都應在第一時間彌補過失，及時改正，因為第一次發(fā)現(xiàn)問題，其修正的成本可能只要一元錢，而一星級以后可能需要一百元，一個月以后可能是一千元才能解決。飯店基礎知識（下）  第四節(jié)   團隊精神           飯店是一個相互聯(lián)系的整體。部門之間的合作：部門和班組之間只是分工各有不同，應該互相配合與協(xié)作。因為沒有前臺部門，后臺部門的工作便失去意義；但沒有后臺部門的協(xié)助，前臺部門也無法讓客人滿意。在許多飯店中，當本

30、部門或本崗位的過錯造成客人不滿時，不是盡力去解決客人的問題，而是表示無能為力或互相推諉，那就會招致客人更大的不滿。飯店的職責和程序不應只是各部門閉門造車，而是要盡量考慮到和其他部門的銜接，因為飯店中各部門的目標是一致的，都是為了讓客人滿意。業(yè)務環(huán)節(jié)之間的合作：同部門之間業(yè)務環(huán)節(jié)應密切合作，才能及時有效地滿足客人需求。崗位之間的合作：飯店的服務和管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，飯店業(yè)務的特點之一就是團隊精神。飯店猶如一臺機器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運轉(zhuǎn)，任一零部件的不佳都會使機器不能正常運轉(zhuǎn)。也可以說飯店猶如一個人，需要各組織、各器官的完好無損并互相協(xié)調(diào)才能健康

31、生活，任一不佳都會使人生病甚至死亡。團隊精神要求飯店員工凡事應首先解決燃眉之急客人的需求！不把矛盾暴露在客人面前。面對客人，唯一能做的就是幫助別的員工或補好臺，至于責任問題，則應該在事后再提出。因此，在飯店中，做好本職工作的員工還不是一個好員工，能同時為他人做好工作創(chuàng)造條件的，才是優(yōu)秀的員工。飯店員工必須具有系統(tǒng)意識和全局的觀念具有合作精神。                   第五節(jié)  清潔保養(yǎng)意識清潔保

32、養(yǎng)專業(yè)化：1、                   清潔的同時必須考慮的保養(yǎng)。2、養(yǎng)成及時除漬的習慣 。3、專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含服務的內(nèi)容。清潔保養(yǎng)全員化：1、整體的配合。2、全員的觀念3、通過服務去約束客人。                 

33、60;    第六節(jié)    創(chuàng)新意識在飯店行業(yè)，以不變應萬變只能是或幻想，其結果必然是平庸！唯一的取勝之道是自我否定、以變制變，設法創(chuàng)造更好的做法。飯店服務正從規(guī)范化走向個性化。許多飯店已不再苛求規(guī)范，而賦予員工充分權利解決客人的難題，使客人得到及時的服務而不必等待。在服務工作中，應根據(jù)客人需求變化，提供靈活應變的服務，應及時將客人的需求變化信息反饋給管理者。               

34、;       第七節(jié)    成本意識      明確成本 、費用的重要性營業(yè)收入減去成本、費用即飯店毛利。飯店服務人員應時刻牢記降低成本是自己重要工作職責是一。一旦飯店業(yè)有較好的經(jīng)濟效益員工的利益也會隨之提高。養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣：節(jié)約用水、隨手關燈、避免任何物品浪費、禁止使用客用品、綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源等。            

35、           第八節(jié)    環(huán)保意識創(chuàng)建綠色飯店的原則：1                  減量化原則  用較少的原料和能源投入，通過減少產(chǎn)品體積，減輕產(chǎn)品質(zhì)量，簡化包裝，以達到降低成本減少垃圾的目的。2      &#

36、160;           再使用原則  在確保不降低飯店服務標準的前提下，盡可能地將一次性使用變?yōu)槎啻问褂?，不輕易丟棄。3                  再循環(huán)原則  物品使用后將其回收，變?yōu)榭衫玫脑偕Y源。4       

37、60;          替代原則  為了減少污染，酒店應使用無污染的物品或再生物品。               第九節(jié)    安全衛(wèi)生意識人身安全：室外地面應保持整潔，無碎石等雜物；玻璃門應有明顯標記；室內(nèi)地毯應保持平整；室內(nèi)硬質(zhì)地面應潔凈，無水漬和滑膩物；保持樓梯梯級的整潔；保證家具、頂燈、墻飾等的牢固；生活用水的供應溫度

38、不超過60；采取各種措施嚴防食物中毒；配備齊全的消防設施，所有員工會報警、會使用消防器材、會撲滅初期火災；保持電梯及其他電器的安全有效；保證操作安全；在游泳池等地嚴禁使用玻璃器皿；禁止用玻璃器皿在制冰機取用冰塊；送入客房的水果應為鈍刀等。財產(chǎn)安全：免費為賓客提供貴重物品保險箱；嚴防火災事故；避免任何工作差錯；嚴防盜竊等治安案件。賓客心理安全：所有員工禮貌待客；任何服務項目應明碼標價；嚴禁動用客人的物品；保證客用品的衛(wèi)生；避免不恰當?shù)倪M房；努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境；禁止向客人索取小費。         

39、;                第三章     禮貌禮節(jié)一句話使人笑，一句話使人跳。飯店服務人員要善于運用這一有用的交際工具。1、                    倡導五聲。賓客到來有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得

40、到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。2、                    杜絕4語。不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。3、                   

41、; 基本要求。明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務和崗位職責，這樣才能做到不說有損賓客自尊心的話，不與賓客爭辯。言辭的禮貌性：1、          尊敬語。當說話人把聽話者視為上位者時，易使用尊敬語。如先生，對不起請您稍候。2、          謙讓語。說話者利用自謙，直接的表示自己對聽話的敬意。如過一會兒我來拜訪您。3、       &#

42、160;  鄭重語。說話者使用客氣、禮貌的語言向聽者間接地表示敬意，不表明上下級關系。如我先走了，你們慢慢談吧。敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。敬語是一種禮貌用語，所以即使在賓客禮貌不周的情況下，也必須堅持使用，而不能感情用事，語言不當。要注意用“您”而不是“你”。如果了解和熟悉賓客的姓氏和身份時，要使用尊稱，如“王先生”，不得冒失地直呼其名，因為這樣既可使對方感受到你對他的尊敬，又可使對方盡快消除生疏感，增加親切感。注意說話時的舉止：1、服務人員應站立，始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求。2、認真地聽取賓客的陳述，以表示對賓客的尊重。3、切忌口沫飛

43、濺，手舞足蹈，再客氣的禮貌用語，也發(fā)揮不了應有的積極作用。注意說話時的語氣說話的語氣對說話的內(nèi)容具有很大的影響，有時明明是1句請求的話語，但使用了命令的語氣，就會使人難以接受產(chǎn)生誤解。因此說話時要注意語氣。曾有1位客房服務員在推車經(jīng)過走廊時，發(fā)現(xiàn)多位賓客站在房門前寒暄，擋著工作車無法通行，于是用了過重的語氣來提醒賓客讓開，雖然用了請字，還是觸犯了客人，造成投訴?？梢栽O想如果服務員變換說話的語氣，主動耐心地等客人方便時通過，或用含蓄的語氣提醒客人，如對不起，先生，打擾您們了，能不能讓我把工作車推過去，一定不會出現(xiàn)上述的結果。注意語言簡練，服務人員與賓客談話時間一般不宜過長，否則會影響賓客的休息或

44、其他行動，引起客人的反感。交談中，一般只講與工作有關的，少談家?，嵤拢硬豢芍鲃釉儐栙e客的私事，這是紀律也是最起碼的尊重。避免機械的使用禮貌用語，應該生動豐富多彩，不要重復使用您好，短時間內(nèi)多次的照面，應該靈活的使用不同的敬語招呼客人，使其產(chǎn)生親切感。操作禮節(jié)：1、不可大聲喧嘩，不可做出抓頭皮、打噴嚏等不文明的舉動。2、引領客人時，要位于賓客左前方兩、三步處，隨客人同時行進，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎處應側轉(zhuǎn)身示意賓客留意。在走廊，遇到迎面而來的賓客要禮讓再先，主動站立一旁為賓客讓道。3、不應對客人指指點點，要一視同仁不論其地位高低，來自何方。4、服務中注意3輕，說話輕、走路輕、操作輕。 &#

45、160;                第4章      職業(yè)道德飯店的形象通常是由其所處的社會來確認的，而職業(yè)道德是社會評價1個飯店最基本的標準之一。因此，飯店的每一位員工都必須通過加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，遵守飯店業(yè)特有的職業(yè)道德規(guī)范?！暗馈?是做人處事的道理?！暗隆笔莻€人的品質(zhì)和行為。道德，是人們在長期的共同生活中形成的比較一致的思想品質(zhì)和行為規(guī)范。通俗地說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。職業(yè)道德

46、是人們在長期職業(yè)活動中逐漸形成的具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。簡而言之，職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應該遵循的道德規(guī)范，以及與之相適應的道德概念、道德品質(zhì)和道德情操。從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為進行待人處事，以及完成本職工作。飯店職業(yè)道德1、職業(yè)認識。按照飯店職業(yè)道德的要求，不斷認識和理解飯店行業(yè)的特殊性、重要性，明確飯店服務的對象、目標，以及自己在飯店的工作中應承擔的責任和義務，以提高自己熱愛本職工作的是自覺性。2、職業(yè)感情。是在對職業(yè)有所認識的基礎上，有意識的從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對飯店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。3、職業(yè)意志。要求從業(yè)人

47、員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難。4、職業(yè)信念。要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以此為自豪，把它當作自己一生的事業(yè)去能力做好。5、行為習慣。飯店從業(yè)人員還應有意識的通過反復實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣。這就意味了一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。飯店職業(yè)道德的作用：具有良好的職業(yè)道德對飯店甚至整個行業(yè)都起著積極的作用。1、可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。飯店的競爭，從根本上說，是人才的競爭，素質(zhì)的競爭；飯店的發(fā)展，需要一支具有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍。而員工素質(zhì)的提高，很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)?？梢哉f，在實際工作，指導員工選擇具體的工作目標、人生道路和職業(yè)理

48、想，并通過實踐中的反復磨練，養(yǎng)成良好的行為習慣和自覺的行為方式，最終能夠按照飯店的要求自覺履行自己的崗位職責和工作任務。由此，一個員工能否成長，往往取決于他是否具有高尚的職業(yè)道德。2、可以提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。飯店是一個整體，各崗位相互緊密聯(lián)系和影響，因此，任何一位飯店從業(yè)人員工作的好壞，都將影響客人對飯店的評價，影響飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。飯店職業(yè)道德可以保障員工忠于職守，自覺改善服務態(tài)度和提高服務質(zhì)量。因為，當員工確立了相應的職業(yè)道德觀念，將其化為自己的信念、義務、良心和榮譽感，形成較高的思想覺悟和精神境界時，就能正確認識個人與同事、個人與飯店、個人與客人，以及飯店的客人之間的利

49、益關系，在自己的崗位上盡心盡力地工作，充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性，提高飯店的經(jīng)濟和社會效益。因此，職業(yè)道德是樹立飯店良好形象，取得較好經(jīng)濟效益的重要因素。3、有利于推動良好社會風氣的形成。飯店業(yè)，通常是一個國家、一個城市的形象縮影，從中可以看到社會風氣狀況，反過來又影響著社會風氣。對于形成文明健康的、良好社會風氣產(chǎn)生直接的、積極的影響，提高整個社會的道德水平，促進社會主義精神建設。另外，開展飯店職業(yè)道德教育，還可以抵制不正之風和一切腐朽沒落思想的沖擊和腐蝕。具備團結協(xié)作的精神1、          認識到共同目標的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持。2、   &