服務(wù)人員考核方法

1、.效勞人員現(xiàn)場(chǎng)效勞考核工程1 出發(fā)前的準(zhǔn)備1.1 核對(duì)效勞內(nèi)容1.1.1 由于出發(fā)前未核對(duì)效勞內(nèi)容造成失誤1.1.2 準(zhǔn)確、完整的核對(duì)了效勞內(nèi)容1.2 物料準(zhǔn)備1.2.1 工具1.2.1.1 齊備1.2.1.2 不全1.2.2 配件1.2.2.1 齊備1.2.2.2 不全1.2.2.3 拿錯(cuò)1.2.3 票據(jù)1.2.3.1 齊備1.2.3.2 不全2 現(xiàn)場(chǎng)維修2.1 核對(duì)客戶設(shè)備包括整機(jī)、故障件是否在報(bào)修期內(nèi)2.1.1 核對(duì)2.1.2 未核對(duì)2.2 故障判斷2.2.1 由于故障判斷失誤造成返修2.2.2 故障原因判斷正確2.3 故障排除2.3.1 由于主觀原因未能排除故障造成返修2.3.2 由于

2、主觀原因故障未完全排除2.3.3 故障排除，客戶認(rèn)可2.4 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修2.4.1 報(bào)修了不能報(bào)修的故障2.4.2 需報(bào)修的故障沒(méi)有報(bào)修2.4.3 濰柴報(bào)修沒(méi)有得到辦事處認(rèn)可2.4.4 準(zhǔn)確報(bào)修2.4.5 柳工報(bào)修2.4.5.1 沒(méi)有收到派工短信2.4.5.2 收到派工短信沒(méi)有回復(fù)收到2.4.5.3 收到派工短信沒(méi)有回復(fù)出發(fā)2.4.5.4 收到派工短信沒(méi)有回復(fù)開(kāi)場(chǎng)維修2.4.5.5 收到派工短信沒(méi)有回復(fù)完畢維修2.4.5.6 從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過(guò)8小時(shí)2.4.5.7 從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過(guò)12小時(shí)2.4.5.8 從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過(guò)24小時(shí)2.4.5.9 按要求回

3、復(fù)派工短信2.5 主觀原因造成的遺留問(wèn)題2.5.1 客戶投訴有遺留問(wèn)題2.5.2 沒(méi)有主觀原因的遺留問(wèn)題2.6 效勞態(tài)度2.6.1 嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象2.6.1.1 盜竊客戶財(cái)物2.6.1.2 向客戶收取不合理費(fèi)用2.6.1.3 需為客戶安裝的配件未安裝2.6.1.4 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2.6.2 效勞態(tài)度較差2.6.3 效勞態(tài)度良好2.6.4 效勞態(tài)度非常好3 回來(lái)后的工作3.1 將未使用的配件進(jìn)展退庫(kù)3.1.1 退庫(kù)3.1.2 未退庫(kù)3.2 陳述效勞過(guò)程3.2.1 陳述3.2.2 陳述不完整3.2.3 未陳述3.3 交回派工單3.3.1 客戶簽字3.3.2 客戶未簽字3.4 效勞照片3.4.1 整機(jī)

4、銘牌照片3.4.1.1 完整3.4.1.2 不完整3.4.1.3 清晰3.4.1.4 不清晰3.4.1.5 不可用3.4.2 發(fā)動(dòng)機(jī)維修發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌照片3.4.2.1 完整3.4.2.2 不完整3.4.2.3 清晰3.4.2.4 不清晰3.4.2.5 不可用3.4.3 效勞過(guò)程照片3.4.3.1 完整3.4.3.2 不完整3.4.3.3 清晰3.4.3.4 不清晰3.4.3.5 不可用3.4.4 新舊件合影3.4.4.1 合影中舊件未經(jīng)完全拆卸至獨(dú)立3.4.4.2 完整3.4.4.3 不完整3.4.4.4 清晰3.4.4.5 不清晰3.4.4.6 不可用3.4.5 新件銘牌照片3.4.5.1 完

5、整3.4.5.2 不完整3.4.5.3 清晰3.4.5.4 不清晰3.4.5.5 不可用3.4.6 舊件銘牌照片3.4.6.1 完整3.4.6.2 不完整3.4.6.3 清晰3.4.6.4 不清晰3.4.6.5 不可用3.4.7 儀表檢測(cè)動(dòng)作照片3.4.7.1 完整3.4.7.2 不完整3.4.7.3 清晰3.4.7.4 不清晰3.4.7.5 不可用3.4.8 儀表讀數(shù)照片3.4.8.1 完整3.4.8.2 不完整3.4.8.3 清晰3.4.8.4 不清晰3.4.8.5 不可用3.4.9 故障部位修復(fù)前照片3.4.9.1 用手指明故障部位3.4.9.2 未用手指明故障部位3.4.9.3 完整3

6、.4.9.4 不完整3.4.9.5 清晰3.4.9.6 不清晰3.4.9.7 不可用3.4.10 故障部位修復(fù)后3.4.10.1 用手指明故障部位3.4.10.2 未用手指明故障部位3.4.10.3 完整3.4.10.4 不完整3.4.10.5 清晰3.4.10.6 不清晰3.4.10.7 不可用3.5 單據(jù)3.5.1 到位單據(jù)3.5.1.1 需填寫(xiě)到位單據(jù)未填寫(xiě)3.5.1.2 填寫(xiě)了不應(yīng)填寫(xiě)的到位單據(jù)造成單據(jù)浪費(fèi)3.5.1.3 未使用整機(jī)對(duì)應(yīng)單據(jù)造成單據(jù)浪費(fèi)3.5.1.4 柳工回訪虛假3.5.1.5 完成度3.5.1.5.1 完成度高3.5.1.5.2 完成度一般3.5.1.5.3 完成度低

7、3.5.1.6 字跡3.5.1.6.1 工整清晰無(wú)涂改3.5.1.6.2 字跡尚可識(shí)別有涂改3.5.1.6.3 字跡潦草有多處涂改3.5.1.7 準(zhǔn)確度3.5.1.7.1 單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求相符3.5.1.7.2 單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求不符3.5.2 柳工維修單據(jù)3.5.2.1 完成度3.5.2.1.1 完成度高3.5.2.1.2 完成度一般3.5.2.1.3 完成度低3.5.2.2 字跡3.5.2.2.1 工整清晰無(wú)涂改3.5.2.2.2 字跡尚可識(shí)別有涂改3.5.2.2.3 字跡潦草有多處涂改3.5.2.3 準(zhǔn)確度3.5.2.3.1 單據(jù)內(nèi)容與索賠要求相符3.5.2.3.2 單據(jù)內(nèi)容與索賠要求

8、不符3.5.2.3.3 柳工回訪真實(shí)或未被回訪3.5.2.3.4 柳工回訪不確定3.5.2.3.5 柳工回訪虛假3.5.3 濰柴維修單據(jù)3.5.3.1 完成度3.5.3.1.1 完成度高3.5.3.1.2 完成度一般3.5.3.1.3 完成度低3.5.3.2 字跡3.5.3.2.1 工整清晰無(wú)涂改3.5.3.2.2 字跡尚可識(shí)別有涂改3.5.3.2.3 字跡潦草有多處涂改3.5.3.3 準(zhǔn)確度3.5.3.3.1 新件廠家代碼準(zhǔn)確3.5.3.3.2 新件廠家代碼不準(zhǔn)確3.5.3.3.3 新件編號(hào)準(zhǔn)確3.5.3.3.4 新件編號(hào)不準(zhǔn)確3.5.3.3.5 舊件廠家代碼準(zhǔn)確3.5.3.3.6 舊件廠家

9、代碼不準(zhǔn)確3.5.3.3.7 舊件編號(hào)準(zhǔn)確3.5.3.3.8 舊件編號(hào)不準(zhǔn)確3.5.3.3.9 辦事處回訪真實(shí)3.5.3.3.10 辦事處回訪虛假3.5.4 舊件3.5.4.1 柳工件3.5.4.1.1 正確綁定標(biāo)簽3.5.4.1.2 未正確綁定標(biāo)簽3.5.4.2 濰柴件3.5.4.2.1 起因件3.5.4.2.1.1 正確使用起因件標(biāo)簽3.5.4.2.1.2 未正確使用起因件標(biāo)簽3.5.4.2.2 故障件3.5.4.2.2.1 正確使用故障件標(biāo)簽3.5.4.2.2.2 未正確使用故障件標(biāo)簽3.5.4.3 舊件歸位3.5.4.3.1 放置至指定位置3.5.4.3.2 未放置至指定位置4 202

10、1年車維修報(bào)告單報(bào)修、回復(fù)短信、提供照片、填寫(xiě)單據(jù)、舊件綁定標(biāo)簽全部按要求完成一單5 故障案例分析5.1 每月20日前小組提交缺乏一份5.2 每月20日前按要求每提交一份6 保外客戶走訪6.1 每月20日前小組提交缺乏三份6.2 每月20日前按要求每提交一份7 照片提交7.1 提交ZL50樣機(jī)檢查照片每X7.2 提交CLG855N樣機(jī)檢查照片每X7.3 提交CLG855樣機(jī)檢查照片每X7.4 提交ZL30E樣機(jī)檢查照片每X7.5 提交CLG856樣機(jī)檢查照片每X7.6 提交CLG816樣機(jī)檢查照片每X7.7 提交CLG836樣機(jī)檢查照片每X7.8 提穿插車樣機(jī)檢查照片每X7.9 提交ZL50到

11、位照片每X7.10 提交CLG855N到位照片每X7.11 提交CLG855到位照片每X7.12 提交ZL30E到位照片每X7.13 提交CLG856到位照片每X7.14 提交CLG816到位照片每X7.15 提交CLG836到位照片每X7.16 提穿插車到位照片每X序號(hào)考核工程認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)分值1由于出發(fā)前未核對(duì)效勞內(nèi)容造成失誤-102出發(fā)前準(zhǔn)確、完整的核對(duì)了效勞內(nèi)容103出發(fā)前工具齊備-104出發(fā)前工具不全105出發(fā)前配件齊備106出發(fā)前配件不全-307出發(fā)前配件拿錯(cuò)-308出發(fā)前票據(jù)齊備109出發(fā)前票據(jù)不全-1010現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)客戶設(shè)備包括整機(jī)、故障件是否在報(bào)修期內(nèi)1011現(xiàn)場(chǎng)未核對(duì)客戶設(shè)備包括整

12、機(jī)、故障件是否在報(bào)修期內(nèi)-1012由于故障判斷失誤造成返修同等條件下，故障由其他效勞人員返修解決-5013故障原因判斷正確1014由于主觀原因未能排除故障造成返修同等條件下，故障由其他效勞人員返修解決-5015由于主觀原因故障未完全排除同等條件下，故障由其他效勞人員返修解決-3016故障排除，客戶認(rèn)可1017報(bào)修了不能報(bào)修的故障-518需報(bào)修的故障沒(méi)有報(bào)修-1019濰柴報(bào)修沒(méi)有得到辦事處認(rèn)可-520準(zhǔn)確報(bào)修1021柳工報(bào)修沒(méi)有收到派工短信-1522柳工報(bào)修收到派工短信沒(méi)有回復(fù)收到以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)-223柳工報(bào)修收到派工短信沒(méi)有回復(fù)出發(fā)以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)-224柳工報(bào)修收到派工短信沒(méi)有回復(fù)開(kāi)場(chǎng)維修以系

13、統(tǒng)顯示為準(zhǔn)-225柳工報(bào)修收到派工短信沒(méi)有回復(fù)完畢維修以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)-226柳工報(bào)修從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過(guò)8小時(shí)以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)-327柳工報(bào)修從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過(guò)12小時(shí)以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)-528柳工報(bào)修從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過(guò)24小時(shí)以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)-2029柳工報(bào)修按要求回復(fù)派工短信530客戶投訴有遺留問(wèn)題實(shí)際情況確為效勞人員主觀疏忽造成-1531沒(méi)有主觀原因的遺留問(wèn)題532嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象：盜竊客戶財(cái)物-30033嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象：向客戶收取不合理費(fèi)用-20034嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象：需為客戶安裝的配件未安裝-10035嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象：與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)-5036效勞態(tài)度較差以回訪為準(zhǔn)

14、-1037效勞態(tài)度良好以回訪為準(zhǔn)1038效勞態(tài)度非常好以回訪為準(zhǔn)5039將未使用的配件退庫(kù)由效勞人員本人主動(dòng)進(jìn)展退庫(kù)1540未將未使用的配件退庫(kù)經(jīng)效勞主管提醒進(jìn)展退庫(kù)-1541陳述效勞過(guò)程1042陳述效勞過(guò)程不完整-1043未陳述效勞過(guò)程-3044交回派工單145未交回派工單-546派工單客戶簽字547派工單客戶未簽字-1048整機(jī)銘牌照片完整549整機(jī)銘牌照片不完整-550整機(jī)銘牌照片清晰551整機(jī)銘牌照片不清晰-552整機(jī)銘牌照片不可用-1053發(fā)動(dòng)機(jī)維修發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌照片完整554發(fā)動(dòng)機(jī)維修發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌照片不完整-555發(fā)動(dòng)機(jī)維修發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌照片清晰556發(fā)動(dòng)機(jī)維修發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌照片不清晰-557發(fā)

15、動(dòng)機(jī)維修發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌照片不可用-1058效勞過(guò)程照片完整前包括鏟斗，后包括配重，中間無(wú)大面積遮擋，畫(huà)面中效勞人員正在工作1059效勞過(guò)程照片不完整260效勞過(guò)程照片清晰561效勞過(guò)程照片不清晰-562效勞過(guò)程照片不可用-1063新舊件合影照片中舊件未經(jīng)完全拆卸至獨(dú)立-564新舊件合影照片完整565新舊件合影照片不完整-566新舊件合影照片清晰567新舊件合影照片不清晰-568新舊件合影照片不可用-1069新件銘牌照片完整570新件銘牌照片不完整-571新件銘牌照片清晰572新件銘牌照片不清晰-573新件銘牌照片不可用-1074舊件銘牌照片完整575舊件銘牌照片不完整-576舊件銘牌照片清晰577

16、舊件銘牌照片不清晰-578舊件銘牌照片不可用-1079儀表檢測(cè)動(dòng)作照片完整580儀表檢測(cè)動(dòng)作照片不完整-581儀表檢測(cè)動(dòng)作照片清晰582儀表檢測(cè)動(dòng)作照片不清晰-583儀表檢測(cè)動(dòng)作照片不可用-1084儀表讀數(shù)照片完整585儀表讀數(shù)照片不完整-586儀表讀數(shù)照片清晰587儀表讀數(shù)照片不清晰-588儀表讀數(shù)照片不可用-1089故障部位修復(fù)前照片完整590故障部位修復(fù)前照片用手指明故障部位1091故障部位修復(fù)前照片未用手指明故障部位092故障部位修復(fù)前照片不完整-593故障部位修復(fù)前照片清晰594故障部位修復(fù)前照片不清晰-595故障部位修復(fù)前照片不可用-1096故障部位修復(fù)后照片完整597故障部位修復(fù)

17、后照片用手指明故障部位1098故障部位修復(fù)后照片未用手指明故障部位099故障部位修復(fù)后照片不完整-5100故障部位修復(fù)后照片清晰5101故障部位修復(fù)后照片不清晰-5102故障部位修復(fù)后照片不可用-10103需填寫(xiě)到位單據(jù)未填寫(xiě)-20104填寫(xiě)了不應(yīng)填寫(xiě)的到位單據(jù)造成單據(jù)浪費(fèi)-20105未使用整機(jī)對(duì)應(yīng)單據(jù)造成單據(jù)浪費(fèi)-20106到位單據(jù)完成度高15107到位單據(jù)完成度一般10108到位單據(jù)完成度低-5109到位單據(jù)字跡工整清晰無(wú)涂改15110到位單據(jù)字跡尚可識(shí)別有涂改5111到位單據(jù)字跡潦草有多處涂改-5112到位單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求相符10113到位單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求不符-5114柳工維修單據(jù)完

18、成度高20115柳工維修單據(jù)完成度一般8116柳工維修單據(jù)完成度低2117柳工維修單據(jù)字跡工整清晰無(wú)涂改15118柳工維修單據(jù)字跡尚可識(shí)別有涂改8119柳工維修單據(jù)字跡潦草有多處涂改-5120柳工維修單據(jù)字跡單據(jù)內(nèi)容與索賠要求相符10121柳工維修單據(jù)字跡單據(jù)內(nèi)容與索賠要求不符-10122柳工維修單據(jù)回訪真實(shí)或未被回訪10123柳工維修單據(jù)回訪不確定-5124柳工維修單據(jù)回訪虛假-10125濰柴維修單據(jù)完成度高20126濰柴維修單據(jù)完成度一般8127濰柴維修單據(jù)完成度低2128濰柴維修單據(jù)字跡工整清晰無(wú)涂改15129濰柴維修單據(jù)字跡尚可識(shí)別有涂改8130濰柴維修單據(jù)字跡潦草有多處涂改-5131

19、濰柴維修單據(jù)新件廠家代碼準(zhǔn)確20132濰柴維修單據(jù)新件廠家代碼不準(zhǔn)確-20133濰柴維修單據(jù)新件編號(hào)準(zhǔn)確20134濰柴維修單據(jù)新件編號(hào)不準(zhǔn)確-20135濰柴維修單據(jù)舊件廠家代碼準(zhǔn)確5136濰柴維修單據(jù)舊件廠家代碼不準(zhǔn)確-5137濰柴維修單據(jù)舊件編號(hào)準(zhǔn)確5138濰柴維修單據(jù)舊件編號(hào)不準(zhǔn)確-5139濰柴維修單據(jù)辦事處回訪真實(shí)10140濰柴維修單據(jù)辦事處回訪虛假-10141柳工舊件正確綁定標(biāo)簽10142柳工舊件未正確綁定標(biāo)簽-10143濰柴起因件正確使用起因件標(biāo)簽10144濰柴起因件未正確使用起因件標(biāo)簽-10145濰柴故障件正確使用故障件標(biāo)簽10146濰柴故障件未正確使用故障件標(biāo)簽-10147舊件放

20、置至指定位置3148舊件未放置至指定位置-101492021年車維修報(bào)告單報(bào)修、回復(fù)短信、提供照片、填寫(xiě)單據(jù)、舊件綁定標(biāo)簽全部按要求每完成一單系統(tǒng)錄入后通過(guò)150150故障案例分析每月20日前小組提交缺乏一份考核小組每個(gè)成員-30151故障案例分析每月20日前按要求每提交一份系統(tǒng)錄入后通過(guò)30152保外客戶走訪每月20日前小組提交缺乏三份考核小組每個(gè)成員-30153保外客戶走訪每月20日前按要求每提交一份系統(tǒng)錄入后通過(guò)30154提交ZL50樣機(jī)檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無(wú)大面積遮擋，畫(huà)面中效勞人員正在工作1155提交CLG855N樣機(jī)檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無(wú)大面積遮擋，畫(huà)面中效勞人員正在工作2156提交CLG855樣機(jī)檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無(wú)大面積遮擋，畫(huà)面中效勞人員正在工作5157提交ZL30E樣機(jī)檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無(wú)大面積遮擋，畫(huà)