有效溝通在酒店管理中的作用

1、有效溝通在酒店管理中的作用【上海賓館網(wǎng)】酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)。這樣的行業(yè)特性決定了在酒店管理過(guò)程中，不僅要加強(qiáng)與客人及社會(huì)公眾的溝通（即外部溝通），還要加強(qiáng)與員工的溝通（即內(nèi)部溝通）由溝通不暢所引發(fā)的各種問(wèn)題已經(jīng)引起了酒店管理者和學(xué)者們的重點(diǎn)關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。一、有效溝通的內(nèi)涵日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò)工個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)溝通是管理中的一項(xiàng)重要職能，甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個(gè)失敗組織背后的最基本原因之一。所謂溝通是指在個(gè)人和文化兩種條件下的至少是雙向的過(guò)程。海曼（H

2、aimann）對(duì)溝通的定義是：傳遞思想，使別人理解自己的過(guò)程這暗示著溝通是一個(gè)互相交流的過(guò)程。有效的溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、活力為特征。二、酒店外部溝通的作用酒店外部溝通是指酒店對(duì)顧客和社會(huì)公眾的溝通。顧客就是上帝”這是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無(wú)上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會(huì)公眾是酒店潛在的消費(fèi)者，是酒店行為的監(jiān)督者。與公眾進(jìn)行有效溝通同樣至關(guān)重要。（一）有利于吸引顧客酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來(lái)視覺(jué)上的享受，但一個(gè)光

3、有外在美的酒店往往不是一個(gè)成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服務(wù)。而服務(wù)是員工對(duì)顧客的一種面對(duì)面的活動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中既有言語(yǔ)的溝通，又有身體語(yǔ)言的溝通（包括微笑、鞠躬等）。如果服務(wù)員與顧客無(wú)法溝通，或者產(chǎn)生了溝通誤會(huì)。那么顧客一定不會(huì)對(duì)服務(wù)表示滿(mǎn)意，甚至?xí)M(jìn)行投訴。顧客對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)，就是對(duì)酒店的不滿(mǎn)。一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客。因此，有效溝通對(duì)酒店來(lái)說(shuō)意義重大。它能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對(duì)酒店的好感。（二）有利于解決顧客投訴在酒店管理中，常常會(huì)遇到顧客的投訴。其實(shí)投訴并不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務(wù)。但投訴處理的好壞，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的影

4、響。俗話(huà)說(shuō)&句話(huà)能把人說(shuō)跳，一句話(huà)也能把人說(shuō)笑在解決投訴的過(guò)程中，與顧客進(jìn)行有效溝通至關(guān)重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹(shù)立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，會(huì)對(duì)酒店更加信任。（三）有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客是酒店主要的利潤(rùn)來(lái)源。在酒店業(yè)中，20%的忠誠(chéng)顧客往往能創(chuàng)造80%的利潤(rùn)。如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是酒店管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感的基石。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時(shí)刻，給顧客最體貼的服務(wù)；如何用最簡(jiǎn)捷的方式，為顧客解決問(wèn)題。這些都有賴(lài)于有效的溝通。一旦溝

5、通暢達(dá)，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客方面有著重要的作用。（四）有利于樹(shù)立良好的形象酒店的形象包括知名度和美譽(yù)度。知名度是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)酒店的了解程度，而美譽(yù)度是指社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽(yù)度的建立都有賴(lài)于酒店與公眾的溝通。酒店的宣傳標(biāo)語(yǔ)、新聞發(fā)布、廣告等等，都是酒店傳達(dá)給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達(dá)正確、及時(shí)、積極的信息給公眾，公眾也會(huì)更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能形成良好的美譽(yù)度。三、有效溝通在酒店內(nèi)部管理中的作用酒店以?xún)?yōu)質(zhì)的

6、服務(wù)取勝，而服務(wù)來(lái)源于員工的勞動(dòng)。以前，酒店往往只重視顧客的重要性，而忽略了員工的作用。如今員工在酒店中的作用得到了越來(lái)越多的重視。不少酒店甚至提出了員工是上帝”的新觀(guān)念。如何迅速、全面地了解員工的需要，如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，如何保留住酒店人才，這些都與有效溝通有著密切聯(lián)系。（一）可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感好的酒店通常有獨(dú)特、鮮明的企業(yè)文化。通過(guò)有效溝通，可以讓員工認(rèn)識(shí)到酒店的文化，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的認(rèn)知。當(dāng)員工與酒店文化融合在一起時(shí)，員工就會(huì)自覺(jué)地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責(zé)任感。另外，酒店管理者需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。如果溝通不好，會(huì)引起員工的反感和抵觸情緒。良好

7、的溝通，有利于目標(biāo)的傳達(dá)和任務(wù)的執(zhí)行。也可促使員工大膽地對(duì)任務(wù)和目標(biāo)提出意見(jiàn)和建議。這樣可以使企業(yè)與員工的認(rèn)知達(dá)成一致。（二）有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增強(qiáng)員工凝聚力酒店內(nèi)部人員眾多，組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜。如何處理好員工與員工之間，員工與部門(mén)之間及部門(mén)與部門(mén)之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示在滿(mǎn)足基本的生理需求后，人們往往需要得到社交和情感方面的滿(mǎn)足。交流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。有效溝通能夠促使人們相互了解，能夠消除人們內(nèi)心的緊張與不安，使人們感到心情舒暢，改善彼此之間的關(guān)系。另外，增強(qiáng)凝聚力也是提高組織效率的一種重要手段。在酒店管理過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)地和員工進(jìn)行溝通，

8、了解員工的需求，并及時(shí)解決員工所面臨的困難。這樣做，能夠使員工感受到酒店的關(guān)愛(ài)，進(jìn)而增強(qiáng)員工的凝聚力。（三）有利于留住人才，降低員工流動(dòng)率合理的人員流動(dòng)無(wú)論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，都是必須而合理的。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在5%10%左右。然而，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,有些酒店甚至高達(dá)45%,過(guò)高的員工流動(dòng)率將會(huì)給酒店帶來(lái)許多負(fù)面的影響。上下級(jí)間從思想到感情、興趣的交流和理解有時(shí)候比任何物質(zhì)刺激都更有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進(jìn)員工對(duì)酒店管理者的決策、政策、目標(biāo)、計(jì)劃的了解，及時(shí)化解存在或可能產(chǎn)生的各種矛盾，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。同時(shí)，酒店管理者在與員工溝通中也加深了了解，增進(jìn)了感