服務營銷體會

1、金融服務營銷學心得在此學期我們開設(shè)了金融服務營銷這門課程，對于金融專業(yè)的我們大有裨益。老師生動的介紹，廣泛的涉及實踐，聯(lián)系其他學科的知識，讓我感到此學科的博大精深，對我們來說受益匪淺。在老師的建議下看了查閱了一些有關(guān)成功人士的資料，加深了對于服務營銷的認識。服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。知識經(jīng)濟加速經(jīng)濟全球化的進程，使得知識化取代工業(yè)化，促使服務業(yè)成文國民經(jīng)濟的主導行業(yè)。中國在20世紀90年代后第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，服務業(yè)異軍突起，服務營銷學對于營銷人員以及企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在此我僅淺談一下作為營銷人員應該怎樣更好的進行銷售和企

2、業(yè)如何更好的進行營銷。魯巴金說過“讀書是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想?！笨梢?，讀一本書對自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來的。我們從一本書中可以學到很多東西和開拓我們的視野。但是我想光有一本好書是不夠的，如果再有一個好老師給你講授這本書，那就更好了。我們怎么樣來理解服務，書本的定義是“服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動”，用劉老師的話就是“把方便帶給別人，把麻煩留給自己”。但是要做好服務可不是一件容易的事，學完這本書我覺得要做好服務最重要的從“服務人員、服務質(zhì)量”方面做好。在提供服務產(chǎn)品過程

3、中,人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產(chǎn)品是有機器設(shè)備來完成的，但要是沒有人這些機器設(shè)備要是壞了誰來維修，產(chǎn)品完了誰去補貨。所以服務人員是很重要的，企業(yè)要注重培養(yǎng)服務人員的綜合素質(zhì)。比如，我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯。當然服務質(zhì)量也是很重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內(nèi)涵。所以，好的服務質(zhì)量會跟人留下深刻印象，也會贏得更多的顧客。麗茲一卡爾飯店是以家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，以其杰出的服務聞名于世，飯店的信條是提供一流的顧客服務“在麗茲一卡爾飯店，給客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個人服務和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫

4、暖、輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲一卡爾使客人感覺到快樂和幸福，甚至會實現(xiàn)客人沒有表達的愿望和需要?！蔽覀円獙W好營銷，將來好為服務營銷服務。服務業(yè)是21世紀的主導產(chǎn)業(yè)，服務營銷必將成為新時代的主導形態(tài)，有資料表明在美國制造業(yè)有65%-76%的人員在從事諸如研究、后勤、維修、金融等服務工作。可見，隨著服務業(yè)的發(fā)展，服務營銷具有蓬勃的生機，發(fā)展前景是很廣闊的。一個專業(yè)的營銷人員要有“策劃家的頭腦、藝術(shù)家的心靈、演講家的嘴、運動員的腿”，這和劉老師說過的“一個好的營銷人員要有豐富的知識，就是要會侃大山，說千言萬語，吃千辛萬苦，走千家萬戶，想千方百計”很一致。舉個例子，如果你去見一個客戶他很喜歡足球，然而你對

5、足球卻一無所知，我想你們也很難交談下去的。所以，以后要成為一名出色的營銷人員現(xiàn)在要開始從各方面準備。很多大學生總是說沒有時間去學習一些課外知識，可是想想很多人有時間玩游戲，有時間去談情說愛，所以說沒有時間都是借口。而且21世紀關(guān)系營銷也越來越重要，所以特別是現(xiàn)在的大學生一定要從現(xiàn)在做好準備，不然以后就后悔莫及。企業(yè)在制定服務業(yè)的市場營銷組合的時候必須注意以下幾點。1 .產(chǎn)品：服務產(chǎn)品具有市場的生命周期，針對每一時期制定不同的營銷策略。要尋找需求，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。不斷的進行新產(chǎn)品的開發(fā)，進行產(chǎn)品的革新和創(chuàng)新。創(chuàng)立屬于自己企業(yè)的服務產(chǎn)品品牌，充分發(fā)揮品牌的市場效應。公司提供的服務、服務質(zhì)量以及

6、服務價值都將影響顧客對現(xiàn)有品牌的看法，所在這些方面要加強管理。2 .定價：影響服務產(chǎn)品定價的因素主要有三方面，既成本、需求和競爭。成本要素是定價的最低標準，需求因素是制定價格的最高標準，競爭因素則在制定價格是起調(diào)節(jié)作用。老師一直強調(diào)降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多銷，只有多銷，才能有更大的利潤。所以要重視降低成本的重要性，在價格方面的優(yōu)勢有利于企業(yè)在競爭中占據(jù)有利地位。在定價時，充分運用以下技巧：差別定價或彈性定價，個別定價，折扣定價，偏向定價，保證定價，高價位維持定價，犧牲定價。3 .渠道：渠道分為直接渠道和分銷渠道。直銷是最適合服務產(chǎn)品的配送方式，能夠?qū)Ψ展M行良

7、好的控制，直接反饋顧客的意見。分銷渠道適合金融服務業(yè)和保險服務業(yè)等。做好渠道的拓展以及渠道的創(chuàng)新工作。比如：租賃服務，特許經(jīng)營，綜合服務，準零售化。促銷：企業(yè)的促銷活動是由一系列具體活動所構(gòu)成的，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、口頭傳播、直接郵遞，必須把這些元素認真的整合成為一個協(xié)調(diào)的促銷組合。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，而應把雇員當做第二受眾，激勵他們提供高質(zhì)量的服務。人員推銷要加以培訓，建立有效的獎酬制度，并以予監(jiān)督。服務公關(guān)要建立各種目標，選擇公關(guān)的信息和工具，并評估效果。4 .人員：服務人員的行為對企業(yè)的服務質(zhì)量起著決定性的作用。1、員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關(guān)。2、員工的忠誠度與員工的滿意度相關(guān)3、員工的生產(chǎn)效率與忠誠度相關(guān)4、服務的價值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)。真正的做到員工滿意度，才能提高企業(yè)的效益。哇哈哈的董事長兼總經(jīng)理宗慶后，切實的為員工的利益著想，為員