總服務(wù)臺人員工作規(guī)范

1、總辦分發(fā)范圍分 發(fā) 號A（1-11）總部各部門分發(fā)范圍分 發(fā) 號B（1-7）各子公司分發(fā)范圍分 發(fā) 號C（1-12）總裁 A1總裁辦 B1廈門區(qū)域 C1執(zhí)行董事1 A2行政人力資源部 B2泉州區(qū)域 C2執(zhí)行董事2 A3財(cái)務(wù)管理部 B3北京區(qū)域 C3常務(wù)副總裁兼執(zhí)行董事 A4營銷管理部 B4石獅公司 C4副總裁兼執(zhí)行董事 A5設(shè)計(jì)管理部 B5海灣公司 C5副總裁1 A6工程管理部 B6唐山公司 C6副總裁2 A7企劃經(jīng)營部 B7鞍山公司 C7助理總裁 A8山西公司 C8財(cái)務(wù)總監(jiān) A9深圳公司 C9總裁特別助理1 A10南昌公司 C10總裁特別助理2 A11商業(yè)公司 C11物業(yè)公司 C12文 件

2、更 改 記 錄版次號修改頁碼修改后頁數(shù)更 改 內(nèi) 容 提 要日 期A/0編寫審核批準(zhǔn)日期年 月 日日期年 月 日日期年 月 日1 目的為規(guī)范總服務(wù)臺人員工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，確?？偡?wù)臺管理工作高效、有序開展，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。2 范圍本規(guī)范適用于泉州中駿世界城總服務(wù)臺日常工作管理。3 定義無4 職責(zé)總服務(wù)臺人員4.1 接待咨詢服務(wù)；4.2 接聽電話；4.3 客戶投訴處理；4.4 廣播管理；4.5 報(bào)修服務(wù)管理；4.6 證件辦理4.7 物品借用4.8 失物招領(lǐng)管理5 內(nèi)容5.1 基本行為準(zhǔn)則5.1.1 總服務(wù)臺人員須化淡妝、身著統(tǒng)一工裝上崗。5.1.2 為客戶提供服務(wù)和指引。5.1.3 總

3、服務(wù)臺人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度辦理相關(guān)服務(wù)申請及業(yè)務(wù)流程；對服務(wù)申請及業(yè)務(wù)流程必須及時(shí)處理，給予客戶滿意答復(fù)，維護(hù)商場整體形象。5.1.4 總服務(wù)臺人員不得對外透露涉及公司內(nèi)部事務(wù)，商業(yè)機(jī)密，業(yè)主個(gè)人信息等事項(xiàng)。5.1.5 總服務(wù)臺人員禁止在服務(wù)臺內(nèi)打鬧、嬉戲、聊天、玩游戲等一切與工作無關(guān)的事情，開店前15分鐘應(yīng)作好服務(wù)臺臺面及臺內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，將物品擺放整齊。5.2 基本工作權(quán)利5.2.1 對辦理相關(guān)服務(wù)申請過程中察覺的問題，有向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主管級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的權(quán)利。5.2.2 對報(bào)修或投訴處理過程中出現(xiàn)的責(zé)任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問題，有向相關(guān)經(jīng)辦人員質(zhì)詢、了解、調(diào)查的權(quán)利。5.2.3

4、對違背各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的服務(wù)申請有權(quán)利拒絕辦理。5.2.4 對商場突發(fā)事件，有第一時(shí)間將問題反饋至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急處理的權(quán)利。5.3 客戶接待規(guī)范5.3.1 總服務(wù)臺人員對客戶的咨詢、來訪、求助和現(xiàn)場投訴，應(yīng)認(rèn)真接待，微笑服務(wù)，對其反映的各項(xiàng)問題耐心細(xì)致地傾聽，并做好解釋；對責(zé)任范圍之外且無法處理的事項(xiàng)，應(yīng)將客戶引導(dǎo)至相關(guān)責(zé)任部門，并協(xié)助處理。5.3.2 總服務(wù)臺在接待客戶時(shí)，應(yīng)立即停止手上工作并站立，面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲；與客戶會話時(shí)，應(yīng)親切、誠懇，有問必答；工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉。5.3.3 總服務(wù)臺在受理投訴及報(bào)修的同時(shí)，應(yīng)做好相應(yīng)的登記工作（如：

5、來訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容、商鋪號、故障現(xiàn)象等），認(rèn)真詳細(xì)填寫相關(guān)工作表單，并及時(shí)把各種信息反饋至相關(guān)部門處理：Ø 涉及消費(fèi)者對商戶的投訴，通知營運(yùn)部。Ø 涉及商戶及消費(fèi)者對商管公司人員的投訴，通知營運(yùn)部，并按照客戶投訴處理規(guī)范進(jìn)行處理。Ø 涉及打架、斗毆、偷盜等，通知物業(yè)部、營運(yùn)部。Ø 涉及環(huán)境衛(wèi)生方面，通知保潔主管、相應(yīng)樓層營運(yùn)主管。Ø 涉及設(shè)備設(shè)施方面，通知工程部、營運(yùn)部。Ø 涉及商戶報(bào)修方面，通知工程部、營運(yùn)部，并填寫維修登記表維修工作單。Ø 涉及商場的其他事項(xiàng)，通知營運(yùn)部。5.4 總服務(wù)臺來電接聽規(guī)范5.4.1 所有

6、來電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽。如果因客觀原因，電話響鈴四次以上，接聽電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！?.4.2 接聽電話后應(yīng)主動(dòng)向客戶問好，使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，中駿世界城總服務(wù)臺，請問有什么可以幫到您”。5.4.3 在接聽電話的過程中使用禮貌用語，不得出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶投訴。使用標(biāo)準(zhǔn)用語：如“您好！可以麻煩您再說一遍嗎？”、“ 您好！不好意思，您的電話太小聲，可否大聲一點(diǎn)？”等。5.4.4 接聽電話時(shí)，避免使用免提功能或遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事接聽電話。5.4.5 接聽來電受理投訴及報(bào)修時(shí)必須做好相應(yīng)的登記工作（如：來電人身份、咨詢投訴內(nèi)容、商鋪號、故障現(xiàn)象等）。5.4

7、.6 通話結(jié)束前，必須以“您好！請問還有什么能夠幫助您？”結(jié)束通話，等客戶先掛斷電話后方能掛斷電話。5.5 商場活動(dòng)宣導(dǎo)及咨詢服務(wù)規(guī)范5.5.1 總服務(wù)臺人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握商場各類活動(dòng)內(nèi)容。對于商場主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)細(xì)則應(yīng)該熟練掌握。5.5.2 總服務(wù)臺人員對于商戶及消費(fèi)者有關(guān)商場活動(dòng)的咨詢，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地予以答復(fù)。對于商戶及消費(fèi)者反饋有關(guān)商場活動(dòng)的建議，應(yīng)記錄整理并于次日例會匯報(bào)。5.6 證件辦理服務(wù)規(guī)范5.6.1 商鋪員工營業(yè)員辦理營業(yè)人員出入證須到總服務(wù)臺領(lǐng)取營業(yè)人員信息登記表，填好后由商鋪負(fù)責(zé)人和樓層主管簽字，并需攜帶1張一寸照片（黑白、彩照均可）和1張身份證復(fù)印件到總服務(wù)臺填寫商鋪營

8、業(yè)人員出入證信息登記表，并攜帶營運(yùn)主管簽字的登記表至財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用，后憑財(cái)務(wù)部開具的收款收據(jù)及登記表至服務(wù)臺辦理營業(yè)人營業(yè)人員出入證。5.6.2 總服務(wù)臺人員在營業(yè)人營業(yè)人員出入證上寫明營業(yè)員工姓名、商鋪號、品牌、編號，并貼好本人照片，蓋上專用章后交給營業(yè)員商鋪員工。5.6.3 總服務(wù)臺人員根據(jù)營業(yè)人員運(yùn)營期員工信息登記表按要求錄入電腦。5.6.4 營業(yè)人營業(yè)人員出入證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：工本費(fèi)10元/本，押金50元/人本。并告知商戶初次辦理營業(yè)人員出入證需繳交工本費(fèi)及押金；員工證遺失需重新補(bǔ)辦，僅收工本費(fèi)，；若有員工離職或其他原因離開本商場，商鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)收回該員工營業(yè)人員出入證并自行保管，待新員工入

9、職時(shí)至總服務(wù)臺辦理證件更換手續(xù)（僅收取工本費(fèi)）。商戶退鋪時(shí)憑出入證及押金收款收據(jù)統(tǒng)一退還押金。5.7 客戶便利服務(wù)規(guī)范5.7.1 商場不負(fù)責(zé)商戶快遞的代收轉(zhuǎn)發(fā)，由快遞公司直接通知相關(guān)商戶或相關(guān)人員至指定地點(diǎn)領(lǐng)取。5.7.2 總服務(wù)臺物品借用服務(wù)Ø 可借用物品：單、雙位嬰兒推車、殘疾人推車、雨傘、針線包、手機(jī)充電器等。總服務(wù)臺人員應(yīng)對所借用物品保持良好、整齊可使用狀態(tài)，并每日清點(diǎn)數(shù)量。若有污損需通知保潔或工程部配合。Ø 外借物品須在總服務(wù)臺辦理借用手續(xù)，按規(guī)定開具收款收據(jù)收取保證押金并記錄在物品借用登記表上，退還時(shí)在物品借用登記表上記錄并收回押金收款收據(jù)保證金收據(jù)，查驗(yàn)物品完

10、好后退還保證押金，借用期間若有損壞，要求消費(fèi)者顧客照價(jià)賠償（物品押金清單見附件一）。Ø 外借物品除雨傘借用必須在3日內(nèi)歸還之外，其余物品借用僅限于本商場內(nèi)使用，并于當(dāng)日內(nèi)歸還。若逾期尚未歸還，總服務(wù)臺根據(jù)物品借用登記表對未及時(shí)歸還的物品，總服務(wù)臺與客戶進(jìn)行電話溝通督促歸還，若逾期超過7日，則沒收押金。Ø 總服務(wù)臺每月5日憑押金收款收據(jù)與財(cái)務(wù)部核對上月外借物品退還情況，若有逾期未歸還物品，總服務(wù)臺須將押金及相應(yīng)收據(jù)第三聯(lián)繳交至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收款后于第一聯(lián)簽字確認(rèn)。Ø 總服務(wù)臺人員應(yīng)及時(shí)針對未歸還物品提交采購申請，并附相應(yīng)未歸還物品押金收款收據(jù)作為采購申請附件。5.7

11、.3 總服務(wù)臺失物招領(lǐng)管理Ø 總服務(wù)臺收到消費(fèi)者、商戶及商管公司工作人員員工交來遺失物品，應(yīng)在遺失物品登記表上記錄相關(guān)信息，記錄內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)物件的位置、時(shí)間及發(fā)現(xiàn)物件者的姓名及聯(lián)系電話。遺失物品原則上由總服務(wù)臺負(fù)責(zé)保管，貴重物品（價(jià)值1000元以上）立即交由綜合部保管。失主前往認(rèn)領(lǐng)時(shí)，總服務(wù)臺應(yīng)認(rèn)真核對物品的特征、數(shù)量，確認(rèn)失主身份無誤后，留下失主資料并于登記表上簽字認(rèn)領(lǐng)。Ø 自收到遺失物品之日起3個(gè)月仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品。如物件存有任何物主身份證明，或?qū)儆谫F重物品（如手表、飾物等），總服務(wù)臺將通過商管公司工作人員報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；普通物品將轉(zhuǎn)交綜合部，由綜合部轉(zhuǎn)送慈善機(jī)構(gòu)。5

12、.8 總服務(wù)臺人員基本禮儀5.8.1 立姿：用于一般站立靜止時(shí)抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、雙手置至于身體前面、手掌打開交叉、（左手在上、右手在下、大拇指藏內(nèi)、手背平直）、左腳跟微碰于右腳內(nèi)側(cè)中央并腳尖成45度開立、表情輕松自然、面帶微笑。如圖示：5.8.2 坐姿：在就坐的椅邊呈立姿狀態(tài)雙腳微貼椅邊，先轉(zhuǎn)頭看一下座椅，坐下前，雙手向后整理裙擺（褲子），自然彎曲緩慢坐下，只坐座椅的三分之二，手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手勢呈現(xiàn)。雙肩自然平放，兩眼直視前方，腰桿挺直，以立姿腳之姿勢呈現(xiàn)，表情自然，面帶微笑，隨消費(fèi)者顧客問詢移動(dòng)，自然轉(zhuǎn)動(dòng)頭部。如圖示：5.9 總服

13、務(wù)臺人員日常規(guī)范用語 “謝謝”“非常感謝”“對不起”“沒關(guān)系” “再見，請走好” “早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “您好！請問需要我?guī)椭鷨?？?“您好！請問您貴姓”“ 您好！請問怎么稱呼您？” “對不起，讓您久等了”“對不起，耽誤您時(shí)間了” “不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了” “對不起，請您再說一遍好嗎？” “對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟” “對不起，這個(gè)問題我落實(shí)一下，稍候再向您解釋好嗎？” “您好！您說的對，是我們服務(wù)沒有做好，向您道歉” “是這樣的，您說得對” “您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作” “您過獎(jiǎng)了”“多謝您的支持