醫(yī)患溝通案例分析

1、人文醫(yī)學(xué)課程案例分析報(bào)告近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的距離也越拉越大，醫(yī)患之間的親密關(guān)系也漸漸疏遠(yuǎn)，矛盾日益加劇，糾紛頻發(fā)。當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系實(shí)踐證明，醫(yī)務(wù)人員不僅需要精湛的醫(yī)療技術(shù)，還需要極高的人文素養(yǎng)，而且人文素養(yǎng)的作用也顯得越來越重要。為了以后能更好和患者能更好的進(jìn)行溝通，現(xiàn)根據(jù)此案例運(yùn)用所學(xué)知識進(jìn)行分析評價(jià)，在臨床前多掌握一定的溝通技巧，臨床后愿意并善于與患者進(jìn)行溝通，做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。簡述案例患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)?；颊咭颉安幻髟蛲＝?jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號，經(jīng)過2個多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌

2、尿道感染一并處理，此時(shí)就診的人還有好多，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其白尊心受到傷害，于是向院方投訴，要求其道歉。案件分析：面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時(shí)性急，大聲說她是“更年期”，令其白尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。從李某角度來看：在公眾場合，符教授的語言侵犯了白己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對方道歉。從符教授角度來看：作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話實(shí)說”的場合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。分析討論：醫(yī)生與患者溝

3、通過程中，應(yīng)特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有很好的設(shè)身處地的從患者的角度去體會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制白己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。如果我是案例中

4、的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會耐心跟其溝通，分析白己的職責(zé)所在，委婉指明“泌尿系統(tǒng)感染不屬于白己的?？品懂牎保嘈呕颊邥枰岳斫舛皇且晃稜幷?；與此同時(shí)充分體會患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出白己的建議，爭取對方的體諒。評價(jià):醫(yī)患溝通最重要的首先應(yīng)該是傾聽。傾聽可以充分了解對方的想法，體會他們的感受，在這個基礎(chǔ)上才能有針對性的溝通。清晰的思路同樣重要。溝通之前要對本次溝通的內(nèi)容、重點(diǎn)、溝通內(nèi)容的次序想好。白己心中想清楚了，才能講清楚，對方才能聽清楚。如果事先沒有任何計(jì)劃，想到哪說到哪，會給人以雜亂無章、毫無頭緒之感，

5、白己也會覺得沮喪。還要注意溝通用詞的選擇。不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語，不要用過激或者不當(dāng)?shù)恼Z言和語氣。醫(yī)患溝通當(dāng)中要學(xué)會恰當(dāng)?shù)厥褂眯误w語言，例如眼神，聲音，語調(diào)，肢體語言。眼睛是心靈的窗口，是最需要注意的。醫(yī)生的眼神應(yīng)該是正視對方，要讓對方從醫(yī)生的眼神中讀到沉穩(wěn)與堅(jiān)定，如果能帶上一點(diǎn)關(guān)切那就更好了。聲音要洪亮、清晰，語調(diào)一定要有變化，該強(qiáng)調(diào)的地方語調(diào)一定要重，要讓對方感受到要說的重點(diǎn)是什么。醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對病人的無理要求，并未耐心解釋，而是

6、當(dāng)眾說出患者的病情，對于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒有以病人為中心，平等對待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。結(jié)論：首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細(xì)心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高白己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉白己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也要訓(xùn)練白己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語，使有聲語言和體態(tài)語言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者的病情得到充分的治療。結(jié)果，在本案例中，不管是醫(yī)者還是患者，在詢問問題和回答問題方面，都存在一定的問題，所以才產(chǎn)生了這個局面，導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難。要杜絕此類案例，追蹤根源，主動發(fā)現(xiàn)問題，阻斷不良溝