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文檔簡(jiǎn)介
1、交房前準(zhǔn)備工作一、成立交房工作小組新建住宅建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格后,其附屬設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)具備下列條件,方可交付使用:(一)生活用水納入公共供水管網(wǎng),并供水到戶;(二)用電納入供電網(wǎng)絡(luò),不得使用臨時(shí)施工用電;(三)雨水、污水排放納入雨水、污水排放系統(tǒng);(四)在城市管道燃?xì)狻⒓泄嶂鞴芫W(wǎng)覆蓋的區(qū)域, 完成住宅室內(nèi)、 室外燃?xì)?、供熱管道的敷設(shè)且與相應(yīng)管網(wǎng)連接, 并安裝燃?xì)夥謶粲?jì)量 裝置和熱計(jì)量裝置;(五)電話通信線、有線電視線和寬帶數(shù)據(jù)傳輸信息端口敷設(shè)到戶, 安全監(jiān)控裝置及其他安全防范設(shè)施設(shè)備、信報(bào)箱等按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求配置到位;(六)住宅區(qū)道路與城市道路或者公路直接相連;(七)按照規(guī)劃要求完
2、成住宅區(qū)的車庫(kù)(位)、公共服務(wù)設(shè)施、公用消防設(shè)施的建設(shè),具備必要的綠化用地和設(shè)施;(八)分期建設(shè)的住宅區(qū),其相關(guān)配套設(shè)施應(yīng)當(dāng)滿足交付使用部分基本使用功能的要求;(九)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件。建設(shè)單位在新建住宅交付使用前,應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門及專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位按照前款規(guī)定,對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行驗(yàn)收,并向設(shè)區(qū)的市或者縣 (市)建設(shè)行政主管部門辦理新建住 宅交付使用備案手續(xù)。建設(shè)單位在辦理新建住宅交付使用備案手續(xù)時(shí),應(yīng)當(dāng)提供新建住宅建設(shè)工程竣工驗(yàn)收文件,以及第一款所列的附屬設(shè)施設(shè)備符合交付使用 條件的相關(guān)文件和資料。二、移交下列資料:(一)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地 下管網(wǎng)工程竣
3、工圖等竣工驗(yàn)收資料;(二)共用設(shè)施設(shè)備清單;(三)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;(四)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;(五)業(yè)主名冊(cè);(六)物業(yè)管理必需的其他資料。三、部門分工(一)、銷售部1、收集業(yè)主名單;提交資料與款項(xiàng)未清客戶名單。確認(rèn)手續(xù)齊全客戶名單。(可交房資格審查及商議處理辦法,包括款項(xiàng)不齊,按揭手續(xù)未辦)(一定要核實(shí)業(yè)主的詳細(xì)地址,如有變更,要求業(yè)主提供書面通知)2、提前通知業(yè)主交房,以桂號(hào)信、特快專遞為主。(形式上只承認(rèn)桂 號(hào)信或快遞方式。電話只是輔助手段)3、統(tǒng)一說詞。(一般由客服部及物業(yè)公司牽頭)備注:信函內(nèi)容包括,業(yè)主交房所需的材料,按揭所缺材料、余款數(shù)額。
4、報(bào)紙廣告由設(shè)計(jì)部開始設(shè)計(jì)交房廣告。以設(shè)計(jì)部開始構(gòu)思銷售部交房氛圍布置。(可以商榷。如問題較多,還是低調(diào)一些)提前電話通知業(yè)主,通知業(yè)主來交房時(shí)帶齊交房、辦理產(chǎn)權(quán)、按揭、余款等。(電話過于提前,會(huì)造成業(yè)主提前到場(chǎng)要求先驗(yàn)房,或造成業(yè)主提前集會(huì),發(fā)生不測(cè))(二)、工程部:1、工程部聯(lián)合物業(yè)部,檢查各套住宅的質(zhì)量情況(包括:門、窗、水、電、鎖、電梯、公共照明等公共設(shè)施的正常使用和確認(rèn)的最終開通時(shí)間);工地工程人員居住情況及清理現(xiàn)場(chǎng)。(相當(dāng)艱巨、復(fù)雜。)2、由工程部提供竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告3、最終確認(rèn)地下管網(wǎng)鋪設(shè)、道路、綠化的完工時(shí)間。4、已驗(yàn)收合格的套房向物業(yè)交接鑰匙。5、由工程部確認(rèn)之前的方案哪里有改動(dòng)并
5、向房管局提由統(tǒng)一變更。6、由房管所生示的面積表蓋章 .(一般在竣工備案表之后。但是所有費(fèi)用計(jì)算的依據(jù)。一定要準(zhǔn)確,最容易由爭(zhēng)端的地方)(三)、物業(yè)部:1、物業(yè)人員盡快到崗及人員到崗后培訓(xùn),物業(yè)智能收費(fèi)軟件的安裝 培訓(xùn),辦公場(chǎng)地的裝飾裝修,訂做工服、辦公設(shè)施及設(shè)備的配置、確定制作樓、單元、層戶的門牌號(hào)碼2、提前在銷售部與物業(yè)部展示:業(yè)主臨時(shí)規(guī)約、交房流程、裝修制度等相關(guān)約定。(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù))3、提由交房方案及應(yīng)急預(yù)案。4、對(duì)交房參與人員進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)和相關(guān)客戶問題解釋。5、制作物業(yè)使用交房答客問。6、對(duì)的物業(yè)費(fèi)的收取制定人性化標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各種情況提前做由相應(yīng)的 收取方法及標(biāo)準(zhǔn)。(收費(fèi)項(xiàng)目:物業(yè)費(fèi)
6、、電梯運(yùn)行費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、裝修 施工垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修押金、契稅、專項(xiàng)維修資金、房產(chǎn)證代辦費(fèi)等)7、確定前期物業(yè)管理服務(wù)合同;8、根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制 住戶手冊(cè)、消防安全責(zé)任書、 住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書9、印刷以下各類入住表格:業(yè)主資料領(lǐng)用登記表、裝修申請(qǐng)表、住宅使用說明書、住宅 質(zhì)量保證書、鑰匙領(lǐng)用登記表、入住驗(yàn)房表、業(yè)主(住戶)入 住基本情況登記表10、熟悉掌握本項(xiàng)目的工程情況。11、小區(qū)內(nèi)環(huán)境布置:入口處桂歡迎橫幅,插彩旗,營(yíng)造熱烈的氣氛。插指路牌,由入口處到交房大廳。管理處辦公環(huán)境。12、已租賃客戶的交房流程(及收費(fèi))。13、熟悉了解本項(xiàng)目詳細(xì)情況14、與銷售部密切配合:客戶
7、在銷售部的所有相關(guān)手續(xù)齊全后,(包括:按揭資料手續(xù)完成、購(gòu)房余款、 面積差價(jià)補(bǔ)足)由銷售部確認(rèn)并 由具交房通知書與物業(yè)部方可與客戶辦理相關(guān)手續(xù)。(四)、辦公室及外協(xié)配合工作1、及時(shí)向上級(jí)主管部門(房管所、物價(jià)局)上報(bào)申請(qǐng)工作(完善物業(yè)接管與物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)備案)2、與供水、供電、供氣、排污(城市配套設(shè)施)、通訊、有線電視等單位的商討有關(guān)費(fèi)用的代收代繳,促使協(xié)議的達(dá)成房屋交付中的準(zhǔn)備工作要點(diǎn)新建樓房自竣工驗(yàn)收之日起, 就要籌備入伙的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,如果籌備過程不縝密的話,將會(huì)對(duì)物業(yè)公司日后的管理埋下深深的隱患,輕則影響客戶滿意度,重則影響公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行情況。所以物業(yè)公司在承接查驗(yàn)的時(shí)候要慎之又慎,
8、同時(shí)又要控制好以下階段的工作。、入伙前公共設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收,各項(xiàng)資料的收集和整理;在這其中,各種隱蔽工程的查驗(yàn)和消防設(shè)施設(shè)備綜合驗(yàn)收尤其顯得重 要。隱蔽工程,如果想要在竣工驗(yàn)收完畢后入伙之前完成,這個(gè)時(shí)間界點(diǎn)就顯得晚了。這就要求我們?cè)谇捌诮槿霑r(shí)工程主管一定要深入到 施工現(xiàn)場(chǎng),在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)的跟進(jìn)施工, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的溝通和協(xié)調(diào),力爭(zhēng)不把隱患留到施工完成后去解決;但是我們的工程主管人員,在介入時(shí),一定要注意方式方法,要記得:我們不是監(jiān)理人員, 我們只是建議,而不是決定什么!我們可以堅(jiān)持我們的原則, 但是一定不能打 亂現(xiàn)場(chǎng)的施工秩序!所以在前期介入時(shí),一名專業(yè)的工程主管就顯得 非常的重要,在目前的物
9、業(yè)公司操作時(shí), 為方便售樓,往往聽從于開 發(fā)商的要求,把客服放在了首位, 這樣的話,就無法及時(shí)的完成各項(xiàng) 隱蔽工程和各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收,也可能會(huì)物業(yè)公司日后的正常管理帶來不必要的隱患。對(duì)消防系統(tǒng)的接管驗(yàn)收也是非常的重要,目前各開發(fā)商對(duì)于新建樓盤的消防系統(tǒng)都是投以重資,且政府消防主管部門對(duì)小區(qū)消防系統(tǒng)的后 期管理和檢查也是非常嚴(yán)格, 所以為了保證消防系統(tǒng)正常運(yùn)行,不為日后的物業(yè)管理留下隱患, 就要求我們:在消防設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收之 時(shí),不應(yīng)是簡(jiǎn)單的核對(duì)資料和設(shè)備的數(shù)量,而應(yīng)走到現(xiàn)場(chǎng)去,對(duì)于消 防門、消防警鈴、防排煙設(shè)備等設(shè)施,要一一目視檢查和做功能性操 作檢查,檢驗(yàn)時(shí)要把消防控制柜打到聯(lián)動(dòng)狀態(tài)
10、, 同時(shí)設(shè)置相關(guān)的火災(zāi) 警情,從而查驗(yàn)整套設(shè)備的聯(lián)動(dòng)運(yùn)行狀況是否正常。在目前的承接檢驗(yàn)時(shí), 部分物業(yè)公司不具備專業(yè)消防查驗(yàn)知識(shí),在消防設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)時(shí)往往是走馬觀花,責(zé)任心不強(qiáng)、不夠完美, 給物業(yè)公司后期的管理帶來了不必要的損失;各種設(shè)備和物資的清點(diǎn)查驗(yàn)完畢后,為保證齊全,一定要即時(shí)封箱或貼上封條, 并請(qǐng)相關(guān)人 員簽字,以免接管完畢后丟失, 影響日常管理的正常運(yùn)作,給物業(yè)公司造成不必要的損失。二、待交付房間的開荒,重點(diǎn)凸顯由各個(gè)細(xì)節(jié);公共設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)資料接收完畢后,應(yīng)盡快組織專業(yè)保潔人員對(duì)待 交付房間進(jìn)行開荒。為了及時(shí)高效的完成開荒工作,目前物業(yè)公司常用的模式是聘請(qǐng)市場(chǎng)上專業(yè)的保潔公司進(jìn)
11、行操作,開荒的內(nèi)容一般包括:門、窗、鋁合金拉件及五金配件等的表面清潔、共有部位的清潔和公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔。 在開荒清潔的過程中要注意開荒的哪些 部件和部位不能使用刮刀等銳性工具,以免刮傷表面油漆及亮面, 從而造成不必要的損失;由于開荒涉及到高空作業(yè), 所以物業(yè)公司一定 要做好現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管以及要求高空作業(yè)人員一定要購(gòu)買專項(xiàng)保險(xiǎn);同時(shí) 要注意開荒的各項(xiàng)細(xì)節(jié), 如:室內(nèi)各個(gè)角落,注意有玻璃的外立面的 清潔顯得較為重要, 對(duì)于表面存有污垢的, 一定不能用刮刀去刮, 而 應(yīng)用清潔劑加清水和毛巾清除, 同時(shí)物業(yè)公司要指定專門人員在現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行監(jiān)督和檢查。在各分項(xiàng)清潔完成后,要由指定的開荒負(fù)責(zé)人驗(yàn)收, 驗(yàn)收
12、完畢后要及 時(shí)的鎖門;同時(shí),還要注意已清潔完畢后的房間二次污染,主要包括:入伙時(shí),業(yè)主帶來的裝修設(shè)計(jì)人員, 這類人員往往為了拉取生意, 刻 意的往房間的門縫里塞廣告折頁(yè);同時(shí),因房屋小范圍的整改所造成的二次污染,也顯得尤為重要。為保證服務(wù)的及時(shí)和有效性,管理處在應(yīng)配合地產(chǎn)部門設(shè)置“整改辦”,為方便整改的運(yùn)作,模式可設(shè)置 為:地產(chǎn)工程師總負(fù)責(zé)一管理處客服人員接訴及分配任務(wù)一各分包單位 維保人員進(jìn)行施工-整改辦工作人員驗(yàn)收-驗(yàn)收合格后通知保潔進(jìn) 行第二次開荒。整改辦接訴人員在每次分配維修任務(wù)并復(fù)驗(yàn)合格后,要及時(shí)分配打掃清潔任務(wù),使業(yè)主減少因房屋質(zhì)量問題所帶來的不滿。以上開荒工作的種種,爭(zhēng)取讓業(yè)主在
13、初次面對(duì)物業(yè)時(shí)能為物業(yè)打上一 個(gè)較高的滿意分。三、各項(xiàng)入伙物資的準(zhǔn)備:各種表格及現(xiàn)場(chǎng)所要公示的法律文書, 如: 竣工驗(yàn)收文件、房屋使用說明書、 住宅質(zhì)量保證書、 水電、煤氣開通 證明、各種法律文書以及需要業(yè)主簽署的業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議等資料;在準(zhǔn)備上述資料時(shí),可以同時(shí)準(zhǔn)備一份略表情意的小禮物,可以是一束花、一個(gè)慶祝入伙的紙炮以及現(xiàn)場(chǎng)制作印有業(yè)主頭像的杯子或相框等,禮物不在貴重,而在于有沒有用心準(zhǔn)備, 有沒有讓入伙的業(yè)主感 受到尊重;為烘托現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,同時(shí)也應(yīng)在入伙現(xiàn)場(chǎng)配備所需的水、 小食品以及 設(shè)置一定的娛樂活動(dòng), 如:小提琴手或是駐場(chǎng)音樂歌手等, 可以讓業(yè) 主在入伙的現(xiàn)場(chǎng)愜意的
14、等待, 而不至于只是枯燥的等待, 可以讓業(yè)主 在品嘗美食和欣賞音樂的同時(shí)享受物業(yè)服務(wù)人員所帶來的專業(yè)服務(wù)。為方便業(yè)主,縮短工作流程和等候時(shí)間,應(yīng)盡可能的對(duì)各種表格資料 作由必要的處理,如:預(yù)先填上姓名、房號(hào)和基本資料等。從法律意義上來說,入伙的實(shí)質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為, 物業(yè)管理企業(yè)只是受其委托具體辦理相關(guān)手續(xù),所以物業(yè)公司在具體動(dòng)作時(shí)要注意入伙的主體是誰。四、服務(wù)人員和驗(yàn)樓人員的培訓(xùn),特別注重細(xì)節(jié)、禮節(jié)和驗(yàn)樓過程中 針對(duì)業(yè)主提問的回答;入伙現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù),基本上是物業(yè)公司第一次向業(yè)主進(jìn)行的一次展示, 體現(xiàn)的是物業(yè)公司的一個(gè)基本功,展示是否成功,直接影響到后續(xù)的管理。在這里較為重要的是驗(yàn)
15、樓人員的培訓(xùn),對(duì)于入伙驗(yàn)樓人員的擔(dān)任,根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)多由物業(yè)公司服務(wù)人員擔(dān)任,可為管理層員工、 工程維修人員、以及安全管理隊(duì)員。在入伙驗(yàn)樓這個(gè)環(huán)節(jié)使用物業(yè)公司 工作人員擔(dān)任驗(yàn)樓員,可較好的控制現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作,驗(yàn)樓組別的搭檔一般為:一名驗(yàn)樓人員外加一名電工和水工(負(fù)責(zé)檢驗(yàn)電路和管道打壓試驗(yàn)),同時(shí)每3組驗(yàn)樓工作人員應(yīng)配備一名開發(fā)商的專業(yè) 工程師答疑。在對(duì)驗(yàn)樓人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),入伙工作小組應(yīng)事先設(shè)定各種可能由現(xiàn)的 情況制作培訓(xùn)方案,為提高工作效率,主張應(yīng)由驗(yàn)樓員引導(dǎo)業(yè)主按流程設(shè)計(jì)步驟去驗(yàn)樓。此項(xiàng)工作應(yīng)在入伙日期前20天進(jìn)行培訓(xùn),并要進(jìn)行至少3次現(xiàn)場(chǎng)演練,力爭(zhēng)驗(yàn)樓工作順利高效的完成。五、入伙現(xiàn)場(chǎng)的布
16、置,設(shè)定合理的入伙流程,在入伙現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)銀行、 電信、煤氣等單位,為業(yè)主提供一站式服務(wù);合理的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置,確保每個(gè)流程都做到無縫銜接。應(yīng)制作標(biāo)識(shí) 牌、導(dǎo)視牌,在顯要位置張貼入伙流程圖,使業(yè)主對(duì)整個(gè)入伙流程一目了然。入伙的現(xiàn)場(chǎng),自業(yè)主簽到確認(rèn)業(yè)主身份至成功收樓,每個(gè)流程都應(yīng)科學(xué)的設(shè)計(jì), 讓業(yè)主充分感覺到便捷和高效性。同時(shí),為了為業(yè)主提供更好的服務(wù), 管理處在入伙之初應(yīng)邀請(qǐng)銀行、電信、煤氣等相關(guān)單位為業(yè)主提供便捷服務(wù), 讓業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí), 能免缺舟車 勞頓之苦,足不生門的就能辦理各項(xiàng)公共性服務(wù),省缺了業(yè)主較多的時(shí)間,同時(shí)也可以為提升業(yè)主的滿意度增加一個(gè)亮點(diǎn)。在業(yè)主身份確認(rèn)完畢及繳納相關(guān)費(fèi)用后
17、,由接受專業(yè)培訓(xùn)后的驗(yàn)樓人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)樓時(shí),切記跟業(yè)主的溝通的方式: 不要違規(guī)的承諾一些 不合理的事情,也不能超越現(xiàn)實(shí)的解說和夸大一些部件的功效。在與業(yè)主的溝通中,要以事實(shí)為依據(jù),實(shí)事求是的引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)樓和收樓。在驗(yàn)樓的過程中,面對(duì)業(yè)主對(duì)各種事實(shí)的誤解,要做到不當(dāng)面反駁, 而應(yīng)是委婉的解釋!哪怕是合理的頂撞, 也會(huì)讓業(yè)主感覺到你對(duì)他們的不尊重,在這里要牢記心理學(xué)的首因效應(yīng)的效力如果入伙小區(qū)是分期開發(fā)或是現(xiàn)場(chǎng)有臨時(shí)施工時(shí),還要進(jìn)行必要的隔離,防止安全事故發(fā)生。六、在現(xiàn)場(chǎng),盡已所能解決業(yè)主的應(yīng)急之需;如要把現(xiàn)場(chǎng)控制的較理想, 還應(yīng)考慮到一些細(xì)小的事情, 如:業(yè)主來 入伙時(shí),沒有帶各種證件的復(fù)印件或是
18、所需要的像片,這個(gè)時(shí)候,物業(yè)公司的服務(wù)人員就要注意在現(xiàn)場(chǎng)幫助業(yè)主們解決這個(gè)問題,可以在現(xiàn)場(chǎng)放置一臺(tái)復(fù)印機(jī)幫助業(yè)主們免費(fèi)復(fù)印證件,同時(shí)請(qǐng)專業(yè)的相館工作人員為業(yè)主們照相等提供一些即時(shí)性服務(wù),此時(shí)物業(yè)公司雖吃了一個(gè)小小的虧(額外增加一些復(fù)印費(fèi)用)但是對(duì)后期的管理可能會(huì)促進(jìn) 很大的正面效應(yīng),這些事件雖小,但同樣可以讓業(yè)主們認(rèn)可物業(yè)公司 的服務(wù);由于現(xiàn)在的樓盤多為集中入伙, 入伙的現(xiàn)場(chǎng)多設(shè)置在小區(qū)內(nèi)較為空曠 處,目前小區(qū)內(nèi)都不會(huì)設(shè)置公共洗手間,所以對(duì)于業(yè)主的生理所需, 除了做好引導(dǎo)前往管理處、會(huì)所洗手間的標(biāo)識(shí)外,還應(yīng)盡可能的在現(xiàn) 場(chǎng)設(shè)置一些流動(dòng)洗手間, 從而解決客戶之需,以彰顯物業(yè)公司的人性化服務(wù)七、人
19、力、物料成本飛漲,不要在入伙之初過多的承諾不合理的服務(wù) 事項(xiàng)、不要過多的配置不必要的崗位,前期設(shè)置容易,后期取消困難;在入伙時(shí)各個(gè)崗位的配置,應(yīng)盡量考慮入伙后轉(zhuǎn)為正常期管理時(shí)崗位 的現(xiàn)場(chǎng)操作,力爭(zhēng)精益求精,不設(shè)多余的、 展示的崗位,力爭(zhēng)讓每個(gè) 崗位的工作強(qiáng)度都基本接近飽和,充分發(fā)揮人工效能。如果在入伙之初過多的設(shè)置服務(wù)人員及服務(wù)崗位,將會(huì)對(duì)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)成本帶來極大的浪費(fèi), 從而對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)上帶來負(fù)面的影響,嚴(yán)重時(shí)甚至可以影響公司的生存。 而當(dāng)業(yè)主一旦視人海戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)像為正常 時(shí),如果再想減少服務(wù)人員或崗位,將會(huì)比較困難,如果物業(yè)公司一旦減編將會(huì)帶來一系列的負(fù)面影響,如業(yè)主維權(quán)要求恢復(fù)以前的崗 等,導(dǎo)致物業(yè)公司處于被動(dòng)的地位。物業(yè)公司在設(shè)置崗位時(shí), 除了科學(xué)設(shè)置外,還應(yīng)由相關(guān)職能部門牽頭 或是組織論證,對(duì)于必須要設(shè)立的及時(shí)設(shè)立,
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