售后前臺接待技巧培訓

1、售后前臺接待技巧培訓所有工作結(jié)果直接向客服中心經(jīng)理匯報，并對工作結(jié)果承擔責任；負責客服中心的接待工作。完成終端顧客、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商送修機器的初檢，并對所有顧客資料真實性進行核實；日常的電話、傳真、E-mail并做好相關(guān)登記。完成各類文件的收集、整理、上傳下達等工作；及時處理顧客、經(jīng)銷商、公司等反饋的投訴信息，并將處理及結(jié)果上報客服經(jīng)理；第一時間準確的將服務(wù)資料錄入？?售后服務(wù)管理系統(tǒng)？一并核對提交，對特約服務(wù)點服務(wù)錄入工單進行審核。對公司總部抽查發(fā)現(xiàn)的不合格單據(jù)及時回訪并申訴；做好前臺接待及顧客休息范圍內(nèi)5S維護工作，保證上述區(qū)域公司資產(chǎn)的安全；協(xié)助客服經(jīng)理、特約服務(wù)網(wǎng)點、及時處理能力及權(quán)限范

2、圍內(nèi)的突發(fā)事故。非能力及權(quán)限范圍內(nèi)的，依據(jù)事態(tài)的嚴重程度及時上報顧客服務(wù)中心經(jīng)理，解決過程中協(xié)助控制事態(tài)的進一步擴大延伸；服從當?shù)乜头?jīng)理的工作安排，落實和執(zhí)行顧客服務(wù)中心經(jīng)理安排的各項工作任務(wù)。隨著市場競爭的日益激烈，顧客的維權(quán)意識越來越高，市場的天平不斷的由賣方向買方傾斜，我們的顧客服務(wù)工作當前面臨著很大的挑戰(zhàn)，特別是我們身在一線的前臺工作人員。一、同行業(yè)競爭加劇近5年來，各企業(yè)越來越重視顧客的服務(wù)工作。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對顧客的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標準的日益完善，還能為顧客提供個性化的服務(wù)，

3、盡量滿足不同類型顧客的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。二、顧客期望值提升很多工作在一線的服務(wù)人員都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。由此顧客得到的各種實際利益也相應的越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：顧客的滿意度卻沒有相應的提升，而受理顧客投訴的數(shù)量卻在悄悄的增長，顧客的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：顧客的期望值隨著同行業(yè)競爭的日益加劇也在一天天不斷地提升。三、不合理的顧客需求顧客的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。例如：產(chǎn)品過了保修期后，顧客還要求對產(chǎn)品實施保修。對于我們而言，不

4、可能滿足顧客的所有需求。這就需要把握一個度，酌情滿足顧客的需求。有些時候，可能滿足了顧客100次的需求，但是只要拒絕顧客1次，顧客就會對所有的服務(wù)都變得不滿意。當不能滿足顧客期望值時，如何向顧客做出合理的解釋，并且又能讓顧客接受，這是擺在我們面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。四、服務(wù)行業(yè)無法避免的投訴服務(wù)時難免會接到顧客的投訴，我們可以應用一些很好的技巧去化解顧客的各種抱怨，去幫助顧客解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。前臺可能還會碰到一種無法解決的投訴這時你需要的是尋求你上級的幫助。因為服務(wù)失誤給顧客所帶來的損失是無法彌補的，在這時,對我們而言，好像就只剩下道歉了

5、。但是，并不是所有的顧客都會接受你的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導致的投訴，是擺在我們面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。面對這些挑戰(zhàn)我們該如何應對呢？一、懷疑型顧客分析：?1.本性好疑，曾有過失敗的經(jīng)驗；?2.不能接受我們的服務(wù)解釋說明，無法信任我們，對于我們的描述充滿質(zhì)疑；例如：顧客疑東疑西的，懷疑維修過程會更換他原裝配件，懷疑我們更換配件的品質(zhì)是否原裝等等。應對：?1.有耐心地將產(chǎn)品介紹清楚，針對重點內(nèi)容詳細介紹；?2.樹立品牌的形象，如價格全國統(tǒng)一等，并提供給顧客查詢的途徑，讓他感受到我們的專業(yè)，對品牌放心。?3.讓白己成為這個顧客咨詢的對象，以博

6、取好感。二、懶惰型顧客分析：?1.依賴心重兩種可能，一種是已經(jīng)對我們充分信任，另一種就是真的是很懶。例如：不愿意白己動手去操作保存手機資料（電話簿與短信）；不愿意白己保管他送修主機以外的手機附件（電池蓋、電池、內(nèi)存卡、SIM卡等）。應對：?1.保存資料的時候一邊給顧客演示，一邊強調(diào)操作過程與細節(jié)；?2.保管附件時強調(diào)或者記錄附件的外觀與大?。▋?nèi)存卡）。三、健忘型顧客分析：?1.心中疑慮無法獲得解決，缺乏決斷力；?2.沒有注意聽我們介紹，心不在焉，或者不相信我們，在找我們說話的漏洞；?3.還可能真的很健忘。例如：受潮與進液，一再變換花樣發(fā)問同樣問題。應對：?1.面帶微笑不厭其煩地回答顧客的同樣問

7、題；?2.重復之前的回答，避免語句疏漏被對方找到漏洞糾纏不放。四、白主型顧客分析：?1.意志堅定（本位主義），要你根據(jù)他的方法去做；?2.我們介紹的說明不合乎其需求，認為一旦采納我們的意見就是受到了強制被迫。例如：用戶按鍵掉漆更換，但是其殼體有裂痕，拆機再裝會造成殼體斷裂，此時建議用戶更換殼體以及按鍵或者都不用更換，其不肯采納意見。應對：?1.將白身的專業(yè)知識、建議提供給對方參考以博得信任。五、斤斤計較型顧客應對：?1.提供折扣以外的服務(wù)，使對方滿意。表明我們是全國統(tǒng)一價格，并提供查詢途徑與方法。六、猶豫型顧客分析：?1.不知道如何是好，拿不定主意。例如:手機非保維修的價格是手機購買價格的一半

8、或以上，不知道該修還是不修。應對：?1.給予顧客適合的指導性建議，對于非進液非嚴重摔傷的綜合考慮，引導顧客是否維修。（我們不是為了非保收入在服務(wù)，也盡量避免非保過的顧客30天內(nèi)氣沖沖的回頭來找我們，這樣不僅會加大我們的維修成本，最重要的是影響我們品牌的美譽度。）七、健談型顧客分析：?1.在顧客等待手機維修的時間里，有些健談的顧客會找你聊天，或者是打聽一些與服務(wù)工作無關(guān)的話題。應對：?1.可以委婉的告訴他公司規(guī)定上班時間不允許與顧客閑聊；?2.指引他觀看電視、報刊雜志或者在維修點附近街區(qū)逛逛。八、反悔型顧客分析：?1.產(chǎn)品本身確實有瑕疵、缺陷；?2.顧客白身原因反悔。例如：非保維修好時其反悔不修

9、了，要求復原。九、比較型顧客分析：?1.當其的不合理需求不能得到滿足時，則會搬出其他品牌的售后政策做出比較。應對：?1.絕不批評或貶低其他同行，強調(diào)優(yōu)于其他同行之處，懇切接待。十、喜歡挑毛病的顧客分析：?1.挑出各種毛病或者瑕疵表示不滿。例如：修理完成后，顧客仔細檢查外觀，指出細微劃痕。應對：?1.通?？腿硕家斏鬟x擇，因此不要認為顧客是在挑毛?。?2.接機時仔細檢查外觀有硬傷或者劃痕備注在接機單上。十一、沖動型顧客分析：?1.為情較為急躁，沒有耐心，容易激動并惱火。一句話不小心說錯了或者是表情用錯了招來的結(jié)果不堪設(shè)想。應對：?1.仔細傾聽用戶的抱怨，不說太絕對的話，言語不羅嗦，不重復，盡可能

10、的安撫并耐心的幫他解決問題。十二、嘲弄型顧客分析：?1.愛說刻薄話或風涼話。例如：你們手機的質(zhì)量真差，你們和山寨機有什么區(qū)別？應對：?1.保持和平的心態(tài)，不要被顧客的語言或者行為激怒，對顧客嘲弄的語言報以微笑來化解。了解完我們的服務(wù)對象，我們白身還應該做好我們的金牌服務(wù)！1.對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注?顧客是上帝？對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重顧客和顧客的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的顧客，顧客才有可能對你的服務(wù)感到滿意。幫助顧客解決問題?顧客能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。迅速響應顧客的需求?金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響

11、應顧客的需求，對于服務(wù)工作來說，當你的顧客對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。始終以顧客為中心?對于前臺來說，你在為顧客提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的顧客為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。?始終以顧客為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以顧客為中心應是一種具體的實際行動和帶給顧客的一種感受，如：真誠地向顧客表示歉意；主動地幫助顧客解決問題；在顧客等候時為顧客準備書刊雜志以消磨時間等。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的顧客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難

12、的是能為你的顧客去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成白己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。?當然這種能力是在整個金牌顧客服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6.設(shè)身處地的為顧客著想?設(shè)身處地的為顧客著想是做到始終以顧客為中心的前題，作為一名前臺接待，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為顧客著想就意味著你能站在顧客的角度去思考問題、理解顧客的觀點、知道顧客最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為顧客提供金牌服務(wù)。7.提供個性化的服務(wù)?每個人都希望能獲得與眾不

13、同的？。優(yōu)待放邙你能讓你的顧客得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務(wù)包括對顧客的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果說一名前臺，能同時做到以上七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實的金牌服務(wù)。對于前臺服務(wù)人員來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。一、如何與憤怒的顧客達成一致你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：顧客非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議這里有7個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復下來并和你達成一致。一、如何與憤怒的顧客達成一致1、合作首先你需

14、要找一個雙方都認同的觀點，比如說：?我有一個建議，您是否愿意聽一下？這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。一、如何與憤怒的顧客達成一致2、你希望我怎么做呢？通常我們白以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。一、如何與憤怒的顧客達成一致3、回形針策略這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的前臺告訴我的。當接待情緒激動的顧客時，他會請求顧客隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當顧客遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使

15、用這個方法很多次，每次都能有效地引導顧客進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。一、如何與憤怒的顧客達成一致4、柔道術(shù)現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：?我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，?-?士一、如何與憤怒的顧客達成一致5、探詢？需要？顧客向你要一支502膠水，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足顧客需要的機會。？。需要？是？。需求？背后的原因，顧客要這種502膠水的原因是要粘合機器摔裂的外殼；是因為需要機器的美觀與完整等等。你應該努力去滿足顧

16、客的需要？a？a50Ofttfc粘合更好的方法？而不僅僅停留在滿足顧客需求的層次上，把502膠水給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助顧客，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足顧客？。需要？的方案一、如何與憤怒的顧客達成一致6、管理對方的期望在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：？我不能這么這么做，我只能

17、這么做。？大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：？現(xiàn)在11是點，也不是中午。？請直接告訴顧客他到底可以期望你做些什么？一、如何與憤怒的顧客達成一致7、感謝感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作。顧客的抱怨往往起源于我們的失誤，顧客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。當你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。二、如何接待噩夢般的顧客據(jù)調(diào)查，從事面對面顧客服務(wù)的前臺工作者認為最難纏的顧客是以下四類人：1、固執(zhí)的怪人這種顧客不關(guān)心解決問題，而是？。為了投訴而投訴？。他們的座右銘是

18、我是對的，你是錯的。？士他們盡全力去證明白己是對的，而對方（也就是我們）是不合格的顧客服務(wù)者。我曾經(jīng)就遇到過這種情況，一個顧客指責沒有把他手機中的進行保存?zhèn)浞輰е聛G失，盡管后來和他解釋是因為他送修時就不開機無法保存，但依然投訴為什么我們沒有專業(yè)的技術(shù)！固執(zhí)的怪人占難纏的顧客中的36%。二、如何接待噩夢般的顧客2、嘮叨者這種顧客只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達白我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的顧客中的17%。二、如何接待噩夢般的顧客3、妄白尊大者這類顧客總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他在等待過程中催問的次數(shù)比一般人多三

19、倍。妄白尊大者占難纏的顧客中的34%。二、如何接待噩夢般的顧客4、我要找你老板！這類顧客遇到問題總是立即要求找你的上司，讓你覺得好像白己是個白癡。？。如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。？士他們總是問?你老板在嗎？或？你來這家公司多久了？這類人占難纏顧1%。的另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。當你遇到以上這些顧客時，請采用以下個步驟。第一步、管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為有顧客在他到來之前。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點完

20、菜后會說：？請您稍等片刻。？士在酒店里，你會被告知：？您的房E在11點打理好。？第二步、給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。曾經(jīng)這樣處理過一個投訴：一個顧客抱怨顯示屏內(nèi)有液體，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。我們告訴他是因為天氣的原因，顧客很不滿意，他要求一個明確答復，怎樣可以解決他的問題。這時我們繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為手機周圍的冷熱溫差造成的濕氣，我們可以幫他檢測下。如果他希望以后避免這個問題，注意下使用環(huán)境就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決顧客的一般性抱怨嗎？第三步、稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，

21、你就打開了合作的大門。幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。？。盡人皆知？士綜合癥有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個顧客要退一臺手機，因為它無法發(fā)送與接收短消息。當我們維修工程師檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來顧客學會了發(fā)送短信，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當他手機卡欠費的時候，短信是發(fā)送不出去的。說的太多說的太多是顧客服務(wù)的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？顧客開始問越來越多的問題，當顧客問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的服務(wù)者。請注意，當別人在仔細聽你說的時候，他也會在隨

22、后針對你的說問你。三、對抗最挑剔的顧客能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于顧客，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：？故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。？也是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的顧客關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對顧客挑剔時采取適當?shù)淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜念櫩?，如何？對抗?也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的顧客轉(zhuǎn)換為最忠實的顧客。四、有效的利用提問技巧在顧客服務(wù)的技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向顧客提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在

23、顧客服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時顧客的問題，提問的目的只不過是給顧客提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：?通過提問，盡快找到顧客想要的答案，了解顧客的真正需求和想法；?通過提問，理清白己的思路。這對于前臺服務(wù)至關(guān)重要。？。您能描述一下當時的具體情況嗎？、？。您能談一下您的希望、您的要求嗎？。這些問題都;為了理清白己的思路，讓白己清楚顧客想要什么，你能給予什么；？通過提問，可以讓憤怒的顧客逐漸變得理智起來。顧客很憤怒，忘記向你陳述事實，前臺服務(wù)人員應該有效地利用提問的技巧：？您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？士顧客這時就會專注于對你所

24、提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變化好起來，這是提問的第三個好處。五、有效的提問技巧1、針對性問題什么是針對性問題呢？比如說，可能顧客投訴說：？開機的時候，手機壞了？士。或者說？始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有這個時候，前臺服務(wù)人員可能會問：？。那您今天早晨開機的時候（或者之前）您的屏幕是什么樣子的？這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道顧客的答案是什么的時候才使用，通過提出一個有針對性的問題，就這些問題進行了解。五、有效的提問技巧2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是顧客只能回答？。是？士或者？。

25、不是？。這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說：？您手機有不小心進液嗎？士進了或者沒會說不知道，顧客只能回答？是？士或者？不是？。五、有效的提問技巧3、了解性問題了解性問題是指用來了解顧客信息的一些提問，在了解信息時，要注意有的顧客會比較反感提這個問題。比如說咨詢：？您什么時候購買的？,？購機發(fā)票帶了嗎？等等，顧客覺得像在查戶口。作為顧客服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對顧客服務(wù)人員是很有用的。可是顧客有的時候不愿意回答，懶得回答。？我早忘了？士？。我可能丟了顧彪這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因？麻煩提供一下您的保修卡，因為要做

26、保修？、？麻煩您告知一下您的手機密碼，因為維修需要？士等，這叫了解性問題。五、有效的提問技巧4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解顧客所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說你們做的是什么破手機呀，屏顯示質(zhì)量特別差，根本看不清楚，等等。前臺會經(jīng)常接收到類似顧客的這種抱怨。這時前臺服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道顧客所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：？。您說I顯示效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？從什么時候開始的呢？士。了解顧客抱怨的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。五、有效的提問技巧5、征詢性問題征詢性問題是告知顧客問題的初步解決方案。？。您看？-？-

27、?？士類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知顧客一個初步解決方案后，要讓顧客做決定，以體現(xiàn)顧客是？上帝？。比如，顧客抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：？您方便的話，可以把您的手機拿過來，可能需要在這里放一段時間進行檢測，好讓我們?yōu)槟鉀Q這個問題？。再比方說你答應給顧客更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候前臺服務(wù)人員怎么去回答顧客呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，前臺服務(wù)人員往往跟顧客說：？這樣吧，給您換一個新機吧，您看這樣可以嗎？五、有效的提問技巧6、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是顧客服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在顧客服務(wù)過程結(jié)

28、束時用的，其作用是什么呢？叫做超出顧客的滿意。？您看還有什么需要我為您做的嗎？服務(wù)惟問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的顧客服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫顧客開門。推開門，服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓顧客先進去，并幫顧客提行李。這就是高標準的顧客服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。為了體現(xiàn)我們的金牌服務(wù)，這一點是必不可少的。五、有效的提問技巧7、開放式問題開放式問題是用來引導顧客講述事實的。比方說：？。您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？,一句話問出來，顧客就滔滔不絕了，這就是開放式問題。五、有效的提問技巧8

29、、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對顧客的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。當顧客描述完問題以后，你說：？。您的意思是想更換一個新機，是這樣的嗎？士，這是一個關(guān)閉性的問題。六、顧客抱怨及處理意義1、顧客抱怨顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對我們具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復白我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括再不購買該品牌、說該品牌的壞話等；

30、公開的行為包括向制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴，要求賠償。（見圖1）六、顧客抱怨及處理意義2、處理抱怨的對企業(yè)的意義過去，在很多人的觀念中顧客一抱怨，就總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。七、投訴處理技巧相信很多客服工作人員都深有同感，現(xiàn)在的顧客越來越？刁？坳不動就要

31、投訴，使我們的一線工作者每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響顧客與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。可是，仔細想一想，投訴是？。壞事？,也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，顧客的投訴是災難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視顧客投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會促成顧客成為企業(yè)的長期忠誠顧客。1、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是顧客沒有得到預期的服務(wù)，即實際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。2、顧客投訴的目的顧

32、客希望他們的問題能得到重視；能得到相關(guān)人員的熱情接待；獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決；等等?-?-3、顧客投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力4、顧客投訴的種需求被關(guān)心顧客需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應付。顧客希望白己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋

33、怨、否認、借口。服務(wù)人員專業(yè)化顧客需要明白與負責的反應，顧客需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應顧客需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到?我會優(yōu)先考慮處理你的問題？或？如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間？。5、處理投訴的基本方法用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住顧客之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

34、仔細詢問引導用戶說出問題重點，表示同情與理解。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢顧客希望解決的辦法，一旦你有解決方案，征求顧客的同意。如果顧客不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？?-?-。如果沒有，就多謝對方提出的問題。6

35、、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)；假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施；在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇；把握好最終處理原則，超出原則不予接受。7、處理疑難投訴的技巧8、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢顧客缺乏耐心，急于打發(fā)顧客允諾顧客白己做不到的事急于為白己開脫可以一次解決的反而造成顧客升級投訴9、壓力緩解方法與技巧一項調(diào)查，前臺服務(wù)人員最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個答案是：如何緩解壓力；如何選擇正確的語言；學會處理復雜事務(wù)9、壓力緩解方法與技巧英文中有兩個詞，react和response，中文的意思都是反應,但其實

36、意義可以很不一樣，遇到顧客發(fā)怒時，一名前臺應該采用后者而非前者。React是那些下意識時，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動的反應。這種反應表現(xiàn)在讓顧客發(fā)出他的不滿，你保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓白己關(guān)注于解決問題的方法而不是顧客的態(tài)度。當然有些顧客會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說“你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想”在傾聽顧客時，應該非常主動認真，作一些記錄，并不斷有所表示以讓顧客知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好對，對，對等詞語，以免讓正在氣

37、頭上的來電者接過去說好什么或不對等。正確的表達可以是知道了，我理解，我了解等。9、壓力緩解方法與技巧即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被對方激怒或者氣得說話變快變高聲予以還擊。上班時可以如何來減壓呢？如果在上班中碰到很不客氣的顧客，可以申請十分鐘出去走走，或者到窗邊遠眺一下，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓白己再開始工作。別讓這個顧客影響了一天的情緒。學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡、花茶，能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你旁邊的前臺互相訴苦，要說找你的領(lǐng)

38、導或者經(jīng)理，這樣會使你更正面的作一個回顧分析。最重要的，立即圍繞顧客提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過顧客的期望值解決問題后顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)變及本職工作的成就感。下班后可以如何來解壓呢？下班回家后，我們可以做些什么來減壓呢？讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。飲食。減少辛辣食物（純屬個人意見），以便保持心態(tài)平和。健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。白我思辯與肯定，就像參加一些團隊建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著白己大聲說？我是一名優(yōu)秀的前臺？,?我才不要拿別人的錯誤來懲罰白己我？,再也不要因為顧客的態(tài)度而沮喪??？睡眠，保證每天7-8小時。10、溝通時的語言表達技巧1、

39、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝顧客在電話中的等候，常用的說法是？。很抱歉讓你久等？。關(guān)抱歉久等？實際上在潛意識中強化了對方？久等？也城83&的表達可以是？非常感謝您的耐心等待？。如果一個顧客就手機的質(zhì)量問題幾次求救于你，你想表達你讓顧客真正解決問題的期望，于是你說，？。我不想再讓您重蹈覆轍書嗖要提醒這個倒霉的？覆轍？士呢？你不妨這樣表達：？我這次有信心這個問題不會再發(fā)生？。是】更順耳些？又比如，你想給顧客以信心，于是說？。這并不比上次那個問題差？，按我們上面的思路，你應當換一種說法：？。這次比上次的情況好？，即使是顧客的手機問

40、題這次真的有些麻煩，你也不必說？。這問題確實賴重種說法不更好嗎:這種情況有點不同往?！?。10、溝通時的語言表達技巧2、善用？。我？士代替？你？有些專家建議，在下列的例子中盡量用？我？士代替？w常金，使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。？。習慣用語：你的名字叫什麼？。專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？。習慣用語：你必須.？。專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。？。習慣用語:你錯了，不是那樣的?。?。專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想.？。習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.？。專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要？。習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。？。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正

41、常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。?。習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。?。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。10、溝通時的語言表達技巧3、在顧客面前維護企業(yè)的形象如果有顧客的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：？。對不起，我們暫時還沒有解決方案？。盡量避免不很客氣的手一攤：？我沒辦法？。當你有可能:顧客想一些辦法時，與其說？。我試試看吧？，為什么不更積極些：?我一:力而為？。另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如？一J糊涂？、？不會啦？等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規(guī)范表達中。語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，

42、但更多的是白己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與顧客的溝通過程體現(xiàn)出最佳的企業(yè)形象?？傊?wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與顧客溝通，將使我們的工作取得更大的進步。案例分析1避免向顧客重復發(fā)問（一位顧客的手機壞了，拿到售后維修點去維修，業(yè)務(wù)繁忙，一名客服人員過來接待）顧客：你好，我手機壞了。前臺甲：您能說具體點嗎？是怎么壞的？顧客：我也不太清除，反正昨天晚上我關(guān)機了，我不能確定當時是不是好的，今天早上起來以后開機了，發(fā)短信的時候它突然死機，每次寫好短信一按發(fā)送鍵就死機，我的手機原來一直沒出現(xiàn)過死機的情況，后來干脆沒法開機了，按開機鍵也沒有反應。前臺甲：好的，我明白

43、了，根據(jù)您的描述，我認為應該是軟件的問題，您先等會兒，待會給您做個測試就清楚了。顧客：你好，我手機壞了。前臺乙：什么時候壞的？顧客：我也不太清楚，應該是昨天晚上壞的吧，昨天晚上睡覺的時候關(guān)機了，今天早上開機后就壞了。前臺乙：哦，怎么個壞法？顧客：短信發(fā)不出去，一發(fā)短信就死機。前臺乙：寫短信的時候死機？還是發(fā)送的時候死機？顧客：是發(fā)送的時候。前臺乙：您手機原來經(jīng)常死機嗎？顧客：原來沒有出現(xiàn)過死機現(xiàn)象。前臺乙：那您現(xiàn)在把短信發(fā)出去了嗎？顧客：現(xiàn)在直接沒法開機了。前臺乙：怎么又不能開機了？顧客：就是死機了幾次，之后就沒法開機了。前臺乙：您按開機鍵的時候，出現(xiàn)了什么狀況？顧客：沒反應了唄，我都說了沒法開機了，還能有什么狀況？你真煩！?-?-案例分析1避免向顧客重復發(fā)問對于同樣的問題，前臺甲選擇了認真傾聽，由顧客主動描述發(fā)生的情況，輕松解決了問題，又體現(xiàn)出了