售后前臺(tái)接待技巧培訓(xùn)

1、售后前臺(tái)接待技巧培訓(xùn)所有工作結(jié)果直接向客服中心經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任；負(fù)責(zé)客服中心的接待工作。完成終端顧客、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商送修機(jī)器的初檢，并對(duì)所有顧客資料真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)；日常的電話、傳真、E-mail并做好相關(guān)登記。完成各類文件的收集、整理、上傳下達(dá)等工作；及時(shí)處理顧客、經(jīng)銷商、公司等反饋的投訴信息，并將處理及結(jié)果上報(bào)客服經(jīng)理；第一時(shí)間準(zhǔn)確的將服務(wù)資料錄入？?售后服務(wù)管理系統(tǒng)？一并核對(duì)提交，對(duì)特約服務(wù)點(diǎn)服務(wù)錄入工單進(jìn)行審核。對(duì)公司總部抽查發(fā)現(xiàn)的不合格單據(jù)及時(shí)回訪并申訴；做好前臺(tái)接待及顧客休息范圍內(nèi)5S維護(hù)工作，保證上述區(qū)域公司資產(chǎn)的安全；協(xié)助客服經(jīng)理、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、及時(shí)處理能力及權(quán)限范

2、圍內(nèi)的突發(fā)事故。非能力及權(quán)限范圍內(nèi)的，依據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重程度及時(shí)上報(bào)顧客服務(wù)中心經(jīng)理，解決過程中協(xié)助控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大延伸；服從當(dāng)?shù)乜头?jīng)理的工作安排，落實(shí)和執(zhí)行顧客服務(wù)中心經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。隨著市場競爭的日益激烈，顧客的維權(quán)意識(shí)越來越高，市場的天平不斷的由賣方向買方傾斜，我們的顧客服務(wù)工作當(dāng)前面臨著很大的挑戰(zhàn)，特別是我們身在一線的前臺(tái)工作人員。一、同行業(yè)競爭加劇近5年來，各企業(yè)越來越重視顧客的服務(wù)工作。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)顧客的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，

3、盡量滿足不同類型顧客的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。二、顧客期望值提升很多工作在一線的服務(wù)人員都會(huì)越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。由此顧客得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)的越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：顧客的滿意度卻沒有相應(yīng)的提升，而受理顧客投訴的數(shù)量卻在悄悄的增長，顧客的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：顧客的期望值隨著同行業(yè)競爭的日益加劇也在一天天不斷地提升。三、不合理的顧客需求顧客的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。例如：產(chǎn)品過了保修期后，顧客還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修。對(duì)于我們而言，不

4、可能滿足顧客的所有需求。這就需要把握一個(gè)度，酌情滿足顧客的需求。有些時(shí)候，可能滿足了顧客100次的需求，但是只要拒絕顧客1次，顧客就會(huì)對(duì)所有的服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足顧客期望值時(shí)，如何向顧客做出合理的解釋，并且又能讓顧客接受，這是擺在我們面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。四、服務(wù)行業(yè)無法避免的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到顧客的投訴，我們可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解顧客的各種抱怨，去幫助顧客解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。前臺(tái)可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴這時(shí)你需要的是尋求你上級(jí)的幫助。因?yàn)榉?wù)失誤給顧客所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí),對(duì)我們而言，好像就只剩下道歉了

5、。但是，并不是所有的顧客都會(huì)接受你的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在我們面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些挑戰(zhàn)我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？一、懷疑型顧客分析：?1.本性好疑，曾有過失敗的經(jīng)驗(yàn)；?2.不能接受我們的服務(wù)解釋說明，無法信任我們，對(duì)于我們的描述充滿質(zhì)疑；例如：顧客疑東疑西的，懷疑維修過程會(huì)更換他原裝配件，懷疑我們更換配件的品質(zhì)是否原裝等等。應(yīng)對(duì)：?1.有耐心地將產(chǎn)品介紹清楚，針對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)介紹；?2.樹立品牌的形象，如價(jià)格全國統(tǒng)一等，并提供給顧客查詢的途徑，讓他感受到我們的專業(yè)，對(duì)品牌放心。?3.讓白己成為這個(gè)顧客咨詢的對(duì)象，以博

6、取好感。二、懶惰型顧客分析：?1.依賴心重兩種可能，一種是已經(jīng)對(duì)我們充分信任，另一種就是真的是很懶。例如：不愿意白己動(dòng)手去操作保存手機(jī)資料（電話簿與短信）；不愿意白己保管他送修主機(jī)以外的手機(jī)附件（電池蓋、電池、內(nèi)存卡、SIM卡等）。應(yīng)對(duì)：?1.保存資料的時(shí)候一邊給顧客演示，一邊強(qiáng)調(diào)操作過程與細(xì)節(jié)；?2.保管附件時(shí)強(qiáng)調(diào)或者記錄附件的外觀與大小（內(nèi)存卡）。三、健忘型顧客分析：?1.心中疑慮無法獲得解決，缺乏決斷力；?2.沒有注意聽我們介紹，心不在焉，或者不相信我們，在找我們說話的漏洞；?3.還可能真的很健忘。例如：受潮與進(jìn)液，一再變換花樣發(fā)問同樣問題。應(yīng)對(duì)：?1.面帶微笑不厭其煩地回答顧客的同樣問

7、題；?2.重復(fù)之前的回答，避免語句疏漏被對(duì)方找到漏洞糾纏不放。四、白主型顧客分析：?1.意志堅(jiān)定（本位主義），要你根據(jù)他的方法去做；?2.我們介紹的說明不合乎其需求，認(rèn)為一旦采納我們的意見就是受到了強(qiáng)制被迫。例如：用戶按鍵掉漆更換，但是其殼體有裂痕，拆機(jī)再裝會(huì)造成殼體斷裂，此時(shí)建議用戶更換殼體以及按鍵或者都不用更換，其不肯采納意見。應(yīng)對(duì)：?1.將白身的專業(yè)知識(shí)、建議提供給對(duì)方參考以博得信任。五、斤斤計(jì)較型顧客應(yīng)對(duì)：?1.提供折扣以外的服務(wù)，使對(duì)方滿意。表明我們是全國統(tǒng)一價(jià)格，并提供查詢途徑與方法。六、猶豫型顧客分析：?1.不知道如何是好，拿不定主意。例如:手機(jī)非保維修的價(jià)格是手機(jī)購買價(jià)格的一半

8、或以上，不知道該修還是不修。應(yīng)對(duì)：?1.給予顧客適合的指導(dǎo)性建議，對(duì)于非進(jìn)液非嚴(yán)重摔傷的綜合考慮，引導(dǎo)顧客是否維修。（我們不是為了非保收入在服務(wù)，也盡量避免非保過的顧客30天內(nèi)氣沖沖的回頭來找我們，這樣不僅會(huì)加大我們的維修成本，最重要的是影響我們品牌的美譽(yù)度。）七、健談型顧客分析：?1.在顧客等待手機(jī)維修的時(shí)間里，有些健談的顧客會(huì)找你聊天，或者是打聽一些與服務(wù)工作無關(guān)的話題。應(yīng)對(duì)：?1.可以委婉的告訴他公司規(guī)定上班時(shí)間不允許與顧客閑聊；?2.指引他觀看電視、報(bào)刊雜志或者在維修點(diǎn)附近街區(qū)逛逛。八、反悔型顧客分析：?1.產(chǎn)品本身確實(shí)有瑕疵、缺陷；?2.顧客白身原因反悔。例如：非保維修好時(shí)其反悔不修

9、了，要求復(fù)原。九、比較型顧客分析：?1.當(dāng)其的不合理需求不能得到滿足時(shí)，則會(huì)搬出其他品牌的售后政策做出比較。應(yīng)對(duì)：?1.絕不批評(píng)或貶低其他同行，強(qiáng)調(diào)優(yōu)于其他同行之處，懇切接待。十、喜歡挑毛病的顧客分析：?1.挑出各種毛病或者瑕疵表示不滿。例如：修理完成后，顧客仔細(xì)檢查外觀，指出細(xì)微劃痕。應(yīng)對(duì)：?1.通常客人都要謹(jǐn)慎選擇，因此不要認(rèn)為顧客是在挑毛病；?2.接機(jī)時(shí)仔細(xì)檢查外觀有硬傷或者劃痕備注在接機(jī)單上。十一、沖動(dòng)型顧客分析：?1.為情較為急躁，沒有耐心，容易激動(dòng)并惱火。一句話不小心說錯(cuò)了或者是表情用錯(cuò)了招來的結(jié)果不堪設(shè)想。應(yīng)對(duì)：?1.仔細(xì)傾聽用戶的抱怨，不說太絕對(duì)的話，言語不羅嗦，不重復(fù)，盡可能

10、的安撫并耐心的幫他解決問題。十二、嘲弄型顧客分析：?1.愛說刻薄話或風(fēng)涼話。例如：你們手機(jī)的質(zhì)量真差，你們和山寨機(jī)有什么區(qū)別？應(yīng)對(duì)：?1.保持和平的心態(tài)，不要被顧客的語言或者行為激怒，對(duì)顧客嘲弄的語言報(bào)以微笑來化解。了解完我們的服務(wù)對(duì)象，我們白身還應(yīng)該做好我們的金牌服務(wù)！1.對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注?顧客是上帝？對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重顧客和顧客的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的顧客，顧客才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意。幫助顧客解決問題?顧客能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。迅速響應(yīng)顧客的需求?金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響

11、應(yīng)顧客的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的顧客對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。始終以顧客為中心?對(duì)于前臺(tái)來說，你在為顧客提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的顧客為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。?始終以顧客為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以顧客為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給顧客的一種感受，如：真誠地向顧客表示歉意；主動(dòng)地幫助顧客解決問題；在顧客等候時(shí)為顧客準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來說也是如此，你可以為你的顧客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難

12、的是能為你的顧客去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成白己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。?當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌顧客服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6.設(shè)身處地的為顧客著想?設(shè)身處地的為顧客著想是做到始終以顧客為中心的前題，作為一名前臺(tái)接待，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為顧客著想就意味著你能站在顧客的角度去思考問題、理解顧客的觀點(diǎn)、知道顧客最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為顧客提供金牌服務(wù)。7.提供個(gè)性化的服務(wù)?每個(gè)人都希望能獲得與眾不

13、同的？。優(yōu)待放邙你能讓你的顧客得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)顧客的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果說一名前臺(tái)，能同時(shí)做到以上七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。對(duì)于前臺(tái)服務(wù)人員來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：顧客非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致1、合作首先你需

14、要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：?我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致2、你希望我怎么做呢？通常我們白以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致3、回形針策略這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的前臺(tái)告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的顧客時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求顧客隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)顧客遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使

15、用這個(gè)方法很多次，每次都能有效地引導(dǎo)顧客進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致4、柔道術(shù)現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：?我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，?-?士一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致5、探詢？需要？顧客向你要一支502膠水，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足顧客需要的機(jī)會(huì)。？。需要？是？。需求？背后的原因，顧客要這種502膠水的原因是要粘合機(jī)器摔裂的外殼；是因?yàn)樾枰獧C(jī)器的美觀與完整等等。你應(yīng)該努力去滿足顧

16、客的需要？a？a50Ofttfc粘合更好的方法？而不僅僅停留在滿足顧客需求的層次上，把502膠水給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜?，完全可以在這方面幫助顧客，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足顧客？。需要？的方案一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致6、管理對(duì)方的期望在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：？我不能這么這么做，我只能

17、這么做。？大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：？現(xiàn)在11是點(diǎn)，也不是中午。？請(qǐng)直接告訴顧客他到底可以期望你做些什么？一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致7、感謝感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作。顧客的抱怨往往起源于我們的失誤，顧客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。當(dāng)你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。二、如何接待噩夢般的顧客據(jù)調(diào)查，從事面對(duì)面顧客服務(wù)的前臺(tái)工作者認(rèn)為最難纏的顧客是以下四類人：1、固執(zhí)的怪人這種顧客不關(guān)心解決問題，而是？。為了投訴而投訴？。他們的座右銘是

18、我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。？士他們盡全力去證明白己是對(duì)的，而對(duì)方（也就是我們）是不合格的顧客服務(wù)者。我曾經(jīng)就遇到過這種情況，一個(gè)顧客指責(zé)沒有把他手機(jī)中的進(jìn)行保存?zhèn)浞輰?dǎo)致丟失，盡管后來和他解釋是因?yàn)樗托迺r(shí)就不開機(jī)無法保存，但依然投訴為什么我們沒有專業(yè)的技術(shù)！固執(zhí)的怪人占難纏的顧客中的36%。二、如何接待噩夢般的顧客2、嘮叨者這種顧客只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)白我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的顧客中的17%。二、如何接待噩夢般的顧客3、妄白尊大者這類顧客總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他在等待過程中催問的次數(shù)比一般人多三

19、倍。妄白尊大者占難纏的顧客中的34%。二、如何接待噩夢般的顧客4、我要找你老板！這類顧客遇到問題總是立即要求找你的上司，讓你覺得好像白己是個(gè)白癡。？。如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。？士他們總是問?你老板在嗎？或？你來這家公司多久了？這類人占難纏顧1%。的另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。當(dāng)你遇到以上這些顧客時(shí)，請(qǐng)采用以下個(gè)步驟。第一步、管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)橛蓄櫩驮谒絹碇?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完

20、菜后會(huì)說：？請(qǐng)您稍等片刻。？士在酒店里，你會(huì)被告知：？您的房E在11點(diǎn)打理好。？第二步、給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。曾經(jīng)這樣處理過一個(gè)投訴：一個(gè)顧客抱怨顯示屏內(nèi)有液體，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。我們告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑颍櫩秃懿粷M意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，怎樣可以解決他的問題。這時(shí)我們繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)槭謾C(jī)周圍的冷熱溫差造成的濕氣，我們可以幫他檢測下。如果他希望以后避免這個(gè)問題，注意下使用環(huán)境就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決顧客的一般性抱怨嗎？第三步、稱贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，

21、你就打開了合作的大門。幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。？。盡人皆知？士綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)顧客要退一臺(tái)手機(jī)，因?yàn)樗鼰o法發(fā)送與接收短消息。當(dāng)我們維修工程師檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來顧客學(xué)會(huì)了發(fā)送短信，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)他手機(jī)卡欠費(fèi)的時(shí)候，短信是發(fā)送不出去的。說的太多說的太多是顧客服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)發(fā)生什么？顧客開始問越來越多的問題，當(dāng)顧客問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的服務(wù)者。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你說的時(shí)候，他也會(huì)在隨

22、后針對(duì)你的說問你。三、對(duì)抗最挑剔的顧客能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對(duì)于顧客，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說：？故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。？也是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的顧客關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對(duì)顧客挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的顧客，如何？對(duì)抗？,也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的顧客轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的顧客。四、有效的利用提問技巧在顧客服務(wù)的技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向顧客提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在

23、顧客服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)顧客的問題，提問的目的只不過是給顧客提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：?通過提問，盡快找到顧客想要的答案，了解顧客的真正需求和想法；?通過提問，理清白己的思路。這對(duì)于前臺(tái)服務(wù)至關(guān)重要。？。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？、？。您能談一下您的希望、您的要求嗎？。這些問題都;為了理清白己的思路，讓白己清楚顧客想要什么，你能給予什么；？通過提問，可以讓憤怒的顧客逐漸變得理智起來。顧客很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：？您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？士顧客這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所

24、提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變化好起來，這是提問的第三個(gè)好處。五、有效的提問技巧1、針對(duì)性問題什么是針對(duì)性問題呢？比如說，可能顧客投訴說：？開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了？士。或者說？始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)服務(wù)人員可能會(huì)問：？。那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候（或者之前）您的屏幕是什么樣子的？這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道顧客的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一個(gè)有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。五、有效的提問技巧2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是顧客只能回答？。是？士或者？。

25、不是？。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：？您手機(jī)有不小心進(jìn)液嗎？士進(jìn)了或者沒會(huì)說不知道，顧客只能回答？是？士或者？不是？。五、有效的提問技巧3、了解性問題了解性問題是指用來了解顧客信息的一些提問，在了解信息時(shí)，要注意有的顧客會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢：？您什么時(shí)候購買的？,？購機(jī)發(fā)票帶了嗎？等等，顧客覺得像在查戶口。作為顧客服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)顧客服務(wù)人員是很有用的?？墒穷櫩陀械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。？我早忘了？士？。我可能丟了顧彪這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因？麻煩提供一下您的保修卡，因?yàn)橐?/p>

26、保修？、？麻煩您告知一下您的手機(jī)密碼，因?yàn)榫S修需要？士等，這叫了解性問題。五、有效的提問技巧4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解顧客所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說你們做的是什么破手機(jī)呀，屏顯示質(zhì)量特別差，根本看不清楚，等等。前臺(tái)會(huì)經(jīng)常接收到類似顧客的這種抱怨。這時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道顧客所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：？。您說I顯示效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？從什么時(shí)候開始的呢？士。了解顧客抱怨的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。五、有效的提問技巧5、征詢性問題征詢性問題是告知顧客問題的初步解決方案。？。您看？-？-

27、?？士類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知顧客一個(gè)初步解決方案后，要讓顧客做決定，以體現(xiàn)顧客是？上帝？。比如，顧客抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：？您方便的話，可以把您的手機(jī)拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間進(jìn)行檢測，好讓我們?yōu)槟鉀Q這個(gè)問題？。再比方說你答應(yīng)給顧客更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候前臺(tái)服務(wù)人員怎么去回答顧客呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，前臺(tái)服務(wù)人員往往跟顧客說：？這樣吧，給您換一個(gè)新機(jī)吧，您看這樣可以嗎？五、有效的提問技巧6、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是顧客服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在顧客服務(wù)過程結(jié)

28、束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出顧客的滿意。？您看還有什么需要我為您做的嗎？服務(wù)惟問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的顧客服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫顧客開門。推開門，服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓顧客先進(jìn)去，并幫顧客提行李。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。為了體現(xiàn)我們的金牌服務(wù)，這一點(diǎn)是必不可少的。五、有效的提問技巧7、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)顧客講述事實(shí)的。比方說：？。您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？,一句話問出來，顧客就滔滔不絕了，這就是開放式問題。五、有效的提問技巧8

29、、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對(duì)顧客的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)顧客描述完問題以后，你說：？。您的意思是想更換一個(gè)新機(jī)，是這樣的嗎？士，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。六、顧客抱怨及處理意義1、顧客抱怨顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)我們具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)白我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括再不購買該品牌、說該品牌的壞話等；

30、公開的行為包括向制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴，要求賠償。（見圖1）六、顧客抱怨及處理意義2、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義過去，在很多人的觀念中顧客一抱怨，就總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。七、投訴處理技巧相信很多客服工作人員都深有同感，現(xiàn)在的顧客越來越？刁？坳不動(dòng)就要

31、投訴，使我們的一線工作者每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響顧客與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是？。壞事？,也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，顧客的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視顧客投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪深櫩统蔀槠髽I(yè)的長期忠誠顧客。1、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是顧客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。2、顧客投訴的目的顧

32、客希望他們的問題能得到重視；能得到相關(guān)人員的熱情接待；獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決；等等?-?-3、顧客投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力4、顧客投訴的種需求被關(guān)心顧客需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。顧客希望白己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋

33、怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化顧客需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到?我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題？或？如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間？。5、處理投訴的基本方法用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住顧客之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

34、仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，表示同情與理解。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問題探詢顧客希望解決的辦法，一旦你有解決方案，征求顧客的同意。如果顧客不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？?-?-。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。6

35、、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)；假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施；在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇；把握好最終處理原則，超出原則不予接受。7、處理疑難投訴的技巧8、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢顧客缺乏耐心，急于打發(fā)顧客允諾顧客白己做不到的事急于為白己開脫可以一次解決的反而造成顧客升級(jí)投訴9、壓力緩解方法與技巧一項(xiàng)調(diào)查，前臺(tái)服務(wù)人員最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個(gè)答案是：如何緩解壓力；如何選擇正確的語言；學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)9、壓力緩解方法與技巧英文中有兩個(gè)詞，react和response，中文的意思都是反應(yīng),但其實(shí)

36、意義可以很不一樣，遇到顧客發(fā)怒時(shí)，一名前臺(tái)應(yīng)該采用后者而非前者。React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓顧客發(fā)出他的不滿，你保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓白己關(guān)注于解決問題的方法而不是顧客的態(tài)度。當(dāng)然有些顧客會(huì)無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題。比如說“你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想”在傾聽顧客時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些記錄，并不斷有所表示以讓顧客知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好對(duì)，對(duì)，對(duì)等詞語，以免讓正在氣

37、頭上的來電者接過去說好什么或不對(duì)等。正確的表達(dá)可以是知道了，我理解，我了解等。9、壓力緩解方法與技巧即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題。你可能會(huì)被對(duì)方激怒或者氣得說話變快變高聲予以還擊。上班時(shí)可以如何來減壓呢？如果在上班中碰到很不客氣的顧客，可以申請(qǐng)十分鐘出去走走，或者到窗邊遠(yuǎn)眺一下，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓白己再開始工作。別讓這個(gè)顧客影響了一天的情緒。學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡、花茶，能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你旁邊的前臺(tái)互相訴苦，要說找你的領(lǐng)

38、導(dǎo)或者經(jīng)理，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧分析。最重要的，立即圍繞顧客提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過顧客的期望值解決問題后顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)變及本職工作的成就感。下班后可以如何來解壓呢？下班回家后，我們可以做些什么來減壓呢？讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。飲食。減少辛辣食物（純屬個(gè)人意見），以便保持心態(tài)平和。健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。白我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著白己大聲說？我是一名優(yōu)秀的前臺(tái)？,?我才不要拿別人的錯(cuò)誤來懲罰白己我？,再也不要因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度而沮喪?。克?，保證每天7-8小時(shí)。10、溝通時(shí)的語言表達(dá)技巧1、

39、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝顧客在電話中的等候，常用的說法是？。很抱歉讓你久等？。關(guān)抱歉久等？實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方？久等？也城83&的表達(dá)可以是？非常感謝您的耐心等待？。如果一個(gè)顧客就手機(jī)的質(zhì)量問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓顧客真正解決問題的期望，于是你說，？。我不想再讓您重蹈覆轍書嗖要提醒這個(gè)倒霉的？覆轍？士呢？你不妨這樣表達(dá)：？我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生？。是】更順耳些？又比如，你想給顧客以信心，于是說？。這并不比上次那個(gè)問題差？，按我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：？。這次比上次的情況好？，即使是顧客的手機(jī)問

40、題這次真的有些麻煩，你也不必說？。這問題確實(shí)賴重種說法不更好嗎:這種情況有點(diǎn)不同往?！薄?0、溝通時(shí)的語言表達(dá)技巧2、善用？。我？士代替？你？有些專家建議，在下列的例子中盡量用？我？士代替？w常金，使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。？。?xí)慣用語：你的名字叫什麼？。專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？。習(xí)慣用語：你必須.？。專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。？。習(xí)慣用語:你錯(cuò)了，不是那樣的?。?。專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想.？。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.？。專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要？。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。？。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正

41、常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。?。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。?。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。10、溝通時(shí)的語言表達(dá)技巧3、在顧客面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有顧客的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：？。對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案？。盡量避免不很客氣的手一攤：？我沒辦法？。當(dāng)你有可能:顧客想一些辦法時(shí)，與其說？。我試試看吧？，為什么不更積極些：?我一:力而為？。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如？一J糊涂？、？不會(huì)啦？等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，

42、但更多的是白己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與顧客的溝通過程體現(xiàn)出最佳的企業(yè)形象?？傊?，服務(wù)是一個(gè)與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與顧客溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。案例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問（一位顧客的手機(jī)壞了，拿到售后維修點(diǎn)去維修，業(yè)務(wù)繁忙，一名客服人員過來接待）顧客：你好，我手機(jī)壞了。前臺(tái)甲：您能說具體點(diǎn)嗎？是怎么壞的？顧客：我也不太清除，反正昨天晚上我關(guān)機(jī)了，我不能確定當(dāng)時(shí)是不是好的，今天早上起來以后開機(jī)了，發(fā)短信的時(shí)候它突然死機(jī)，每次寫好短信一按發(fā)送鍵就死機(jī)，我的手機(jī)原來一直沒出現(xiàn)過死機(jī)的情況，后來干脆沒法開機(jī)了，按開機(jī)鍵也沒有反應(yīng)。前臺(tái)甲：好的，我明白

43、了，根據(jù)您的描述，我認(rèn)為應(yīng)該是軟件的問題，您先等會(huì)兒，待會(huì)給您做個(gè)測試就清楚了。顧客：你好，我手機(jī)壞了。前臺(tái)乙：什么時(shí)候壞的？顧客：我也不太清楚，應(yīng)該是昨天晚上壞的吧，昨天晚上睡覺的時(shí)候關(guān)機(jī)了，今天早上開機(jī)后就壞了。前臺(tái)乙：哦，怎么個(gè)壞法？顧客：短信發(fā)不出去，一發(fā)短信就死機(jī)。前臺(tái)乙：寫短信的時(shí)候死機(jī)？還是發(fā)送的時(shí)候死機(jī)？顧客：是發(fā)送的時(shí)候。前臺(tái)乙：您手機(jī)原來經(jīng)常死機(jī)嗎？顧客：原來沒有出現(xiàn)過死機(jī)現(xiàn)象。前臺(tái)乙：那您現(xiàn)在把短信發(fā)出去了嗎？顧客：現(xiàn)在直接沒法開機(jī)了。前臺(tái)乙：怎么又不能開機(jī)了？顧客：就是死機(jī)了幾次，之后就沒法開機(jī)了。前臺(tái)乙：您按開機(jī)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)了什么狀況？顧客：沒反應(yīng)了唄，我都說了沒法開機(jī)了，還能有什么狀況？你真煩！?-?-案例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問對(duì)于同樣的問題，前臺(tái)甲選擇了認(rèn)真傾聽，由顧客主動(dòng)描述發(fā)生的情況，輕松解決了問題，又體現(xiàn)出了