學(xué)校超市調(diào)查報告

1、一、調(diào)查背景夏季來臨，為了防曬，學(xué)生外出減少。超市的人流量增大。也是快到學(xué)期末，學(xué)生的放假會導(dǎo)致貨品積壓，提升學(xué)生的滿意度對于銷售提升和庫存的積壓減少是相當(dāng)關(guān)鍵的。也是與明年的銷售業(yè)績密切相關(guān)的，同時也可以提升學(xué)生對學(xué)校的滿意度。1. 二、調(diào)查目的通過對學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學(xué)生對超市的滿意度。2. 靈活運用相關(guān)營銷策劃專業(yè)知識。三、調(diào)查方法問卷調(diào)查法，實地考察法。四、問卷調(diào)查過程本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，小組成員各自將制作好的問卷在QQ上向?qū)W校同學(xué)隨機發(fā)放，問卷有效回收52份。2通過小組成員到超市實地考察，觀察，詢問；在不同時段記錄結(jié)果，匯總。城建學(xué)院學(xué)生對

2、學(xué)校超市飲料的滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計假設(shè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評價指標(biāo)，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個方面：1. 品質(zhì)需求：包括性能、適用性、經(jīng)濟性和美學(xué)（外觀）等；功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等；外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等；價格需求：包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等。影響顧客滿意度的因素：4擊-1.廣叩：產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求.1. 銷售活動：商業(yè)信息是否及時傳遞給顧客.包括新貨上市、減價、促銷打折等；產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好，能否耐心細致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識能為顧客提供問

3、題解答。2. 增值及售后服務(wù)：產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證，是否能按照服務(wù)承諾及時快速地處理顧客投訴，并得到圓滿的解決。附：1、您經(jīng)常喝飲料么？從不1偶爾2經(jīng)常3幾乎每天都喝42、當(dāng)您想喝飲料的時候影響您選擇的主要因素是？包裝味道保健營養(yǎng)品牌12345終止訪問3、您常喝那種類型的飲料？碳酸飲料1乳飲料2茶飲料3功能型飲料4純凈水/礦泉水54、選擇飲料是否會注重其健康因素？沒在怠1不會2可能會3會45、您覺得什么飲料對自己的身體有好處？純凈水/礦泉水1碳酸飲料2乳酸飲料3果汁類飲料4其他56、您平常會到哪里購買飲料？地攤1小商店2超市3食堂酒店45市場營銷實訓(xùn)1區(qū)超市跳轉(zhuǎn)第9個7、您經(jīng)常會選擇在學(xué)校的那個

4、超市購買飲料問題2區(qū)超市跳轉(zhuǎn)第9個問題3區(qū)超市好跳轉(zhuǎn)第9個問題其他跳轉(zhuǎn)第9個問題8、你選擇在市場營銷實訓(xùn)室購買飲料的時間集中在什么時候？上午上課前上午上課時午休時間下午上課前下午上課時下午下課后123456晚上79、您選擇在這個地方買飲料的原因是什么價格環(huán)境?（可多選）12便利3服務(wù)態(tài)度好4服務(wù)員漂晃510、您中意哪種材料包裝的飲料紙質(zhì)1塑料2玻璃3金屬411、您對飲料包裝的偏好？實惠量大的包裝精巧細致的包裝獨特新穎的包裝原版老牌的包裝123412、飲料包裝的顏色會影響您購買的程度不會影響可能影響影響一點123色彩非甬重要413、您喜歡的飲料包裝色彩？紅色橙色黃色綠色藍色1220%40%4以上

5、5當(dāng)有新品種飲料上市，您會嘗試么？140%16、不會可能會2一定會317、如果單瓶飲料促銷活動優(yōu)惠的幅度相當(dāng)小，在1塊錢左右，您會選擇購買嗎？不會1也許會偶爾會一定會23434咖啡色514、您每月在飲料上的花費大概為多少？10兀以下11050兀250100兀3100200兀4200兀以上515、您每月在飲料上花費占生活費用支出的比重？5%以下15%10%210%20%318、您喜歡的飲料品牌是？（可多選）可口可樂1百事可樂2康師傅3匯源4娃哈哈5樂百氏6紅牛7統(tǒng)一8其他919、飲料代言人是否會影響您對飲料的選擇？不會1可能會2當(dāng)然會320、您最樂于在飲料廣告中看見哪一類型的名人？歌星1影星2運

6、動明星3文人作家4導(dǎo)演5企業(yè)名人6其他721、您對現(xiàn)在飲料廠商們進行的路演活動持有怎樣的態(tài)度？不屑顧1看兩眼2偶爾關(guān)注3關(guān)注4非常關(guān)注522、您認(rèn)為飲料在您生活中的地位如何？無所謂1般2重要3很重要4不可或缺5問卷分析：隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟和科技的不斷發(fā)展，人們對丁生活水品的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對丁經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對丁超市的經(jīng)營者來說，他們要提高營業(yè)額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意.問卷調(diào)查結(jié)果如下：1

7、. 被調(diào)查對象的性別分析:男女生比例男生女生在調(diào)查的群體中，35利女性，65利男性。男女比例相差較大，相對而言男生更愿意到學(xué)校超市，由丁其便捷性。您對學(xué)校超市產(chǎn)品種類的滿意度超市飲料的分析：飲料包括飲料的質(zhì)量和飲料的種類.不滿意一般口很不滿意很滿意7.69%肖費者覺得超市品牌種類齊全；42.31%的消費者覺得品牌種類還算齊全；34.62%勺消費者覺得商場的品牌種類不齊全；15.38%勺消費者覺得商場品牌種類非常缺乏。49.64%的學(xué)生感到了不滿意，滿意度評分為2.4231,平均值為消費者對品種滿意度欠佳您對學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度可知不滿意占到了42.31%,而感覺一般水平的占到了57.69%

8、,產(chǎn)品品質(zhì)評分為2.4615.同樣小丁滿意度平均值3,消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度也欠佳?？偟膩碚f：學(xué)生對丁學(xué)校超市的滿意度不高。超市銷售的飲料大多是可口可樂和伊利，主要滿足消費者基本的生活需要。學(xué)生消費者主要關(guān)注飲料是否好喝價錢的高低。在我們實地考察中發(fā)現(xiàn)：(1) 超市很多常見品牌品類缺乏，規(guī)格不全。(2) 超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需飲料沒有超市的飲料很多都是廣州本地產(chǎn)品，連詳細的生產(chǎn)廠家地址不具體，或者日期不詳細(3) 超市里很多品牌是在其他地方?jīng)]有見過的，想一些小零食的包裝極為簡陋,封口，漏袋產(chǎn)品是有發(fā)生，甚至有灰塵。4.學(xué)校超市飲料促銷活動的滿意度分析很不滿意不滿意一般滿意很

9、滿意24%36%36%4%0%由這些數(shù)據(jù)我們可以了解到，城建學(xué)院60%勺學(xué)生，對學(xué)校超市的促銷活動不滿意，只有4%勺同學(xué)表示滿意，幾乎沒有同學(xué)達到很滿意。同時評分也遠小丁平均值3.這說明學(xué)校超市的促銷活動沒有起到很好的效果，沒有達到通過展開活動從而吸引學(xué)生購買的促銷目的。通過問卷調(diào)查法和現(xiàn)場觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市促銷活動存在的幾個問題：1. 促銷的飲料很單一，總是伊利牛奶、蒙牛牛奶和一些銷售不好的飲料，長期如此，學(xué)生就會誤認(rèn)為這些飲料本來就是這個價錢，促銷根本就沒有降價。2. 促銷時間不合理，不能影響到學(xué)生的休息和學(xué)習(xí)。3. 促銷人員不夠熱情除了促銷現(xiàn)場，其他宣傳方面做得不足。4. 促銷策

10、略過丁簡單，只有低價促銷沒有了解到學(xué)生的購買心理，每次促銷購買人數(shù)很少，很多學(xué)生其實想買，但是礙丁面子，沒有勇氣在眾目睽睽下去購買促銷的產(chǎn)品。學(xué)校超市價格的滿意度分析價格滿意度百分比70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%80%勺學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價格比較偏高，學(xué)生對學(xué)校超市的價格滿意度很低。通過結(jié)合現(xiàn)場觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市商品價格存在的幾個問題：1. 產(chǎn)品價格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價格要相對高出一些不知名品牌產(chǎn)品價格和知名品牌價格相當(dāng)，學(xué)生的感知價值偏高價簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個飲料只有一個價簽或多個價簽上只有一個

11、飲料。超市工作人員不及時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格。學(xué)校超市服務(wù)的滿意度分析您對收銀員的效率的滿意度1. 上邊顯示滿意僅僅為38.5%,-占到了10.2%。說明收銀效率很低股為39.6%,不滿意高達11.7%,很不滿意也決解您為動主情熱求需的您足滿能上本基題問況情的貨換獲貨退到遇有沒解冷理沒題但愛題決問，的問解然了冰理有雖決冰不系列1系列2口系列3系列4系列5系列6是否在實訓(xùn)超市遇到過退貨或需換貨問題，若是，當(dāng)時服務(wù)員的態(tài)度是：上圖說明再有退換貨的情況下，售后的服務(wù)滿意度不高，不滿意達到了12.27%,僅僅42.78%基本滿意。由丁都是大學(xué)生，也是日常小物品，34.95%的學(xué)生沒有去退

12、換過物品?？偨Y(jié)來說；問卷顯示的服務(wù)滿意度還可以，無論售中還是售后，學(xué)校超市的服務(wù)態(tài)度較盡人意。8.學(xué)校超市購物環(huán)境的滿意度分析您對學(xué)校超市貨道流暢度的滿意度可以看出貨道通暢情況不樂觀，僅11.54%的學(xué)生滿意，不滿意者34.62%,很不滿意者也達到了11.54%,貨道通暢存在問題。超市購物各方面可知學(xué)校超市的余圍滿意度很低，面積既有優(yōu)勢也有劣勢，貨物擺放在不好方面占到了很大比重，其次衛(wèi)生和光線還可以大大提高。通過結(jié)合上述環(huán)境調(diào)查和實地考察，有以下問題存在：1. 貨道較窄，飲料占道現(xiàn)象嚴(yán)重。2. 消防系統(tǒng)不完善。3. 缺乏導(dǎo)購標(biāo)識。4. 超市里很吵鬧，付賬總要排很長的隊有時總有空箱子堵住過道，地

13、上活潔有待改善購物時總有人看著，還有不怎么尊重的標(biāo)語，購物比較壓抑。優(yōu)化方案一、產(chǎn)品與價格要求產(chǎn)品的多元性，針對性，專業(yè)化。以飲料為例：純凈水飲料，礦泉水，碳酸飲料，高濃度果汁飲料，茶飲料，營養(yǎng)飲料，健康保健飲料等等；對質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品；學(xué)校超市的商品價格真正意義上的做到方便同學(xué)，給學(xué)生實惠的宗旨。1. 特別注意飲料的安全衛(wèi)生，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。2. 對于特價飲料或促銷飲料商品，單獨設(shè)立排面或堆碼，讓購買者一目了然。3. 適時了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求嚴(yán)格控制進貨渠道，對于需要進入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，選擇

14、證照齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為供應(yīng)商。4. 對學(xué)校周遍攤販及超市進行調(diào)查，查看他們店中飲料的價格與自己店內(nèi)的標(biāo)價差別。5. 為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價格，做到貨真價實，物美價廉。二、服務(wù)樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1. 制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。2. 每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。3. 做好售后服務(wù)，提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，

15、對顧客意見和投訴及時匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心，一切以顧客滿意作為基本原則。4. 要求做到文明、禮貌、微笑，盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到飲料的情況下，主動帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。5. 不要與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)，要表現(xiàn)耐心。6. 收款臺的另一端還有一位工作人員，負(fù)責(zé)把結(jié)帳的飲料裝進袋子。1. 可以多安排收銀人員，保證減少沒有人收銀情況三、陳列與上貨必須確保飲料安全及顧客購物時的安全，標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各飲料5-6種。2. 做到及時加貨，并保證商品無灰塵，無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果3. 活單，確保其收貨條碼零售價所有飲料標(biāo)簽必須要有規(guī)格，產(chǎn)地，價格且標(biāo)簽必須和飲料位置對應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶

16、來不便。5. 4.飲料陳列面：要求排面整齊，所有飲料按種類分類擺放發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的飲料，破損飲料，過期飲料及時下柜，并上報上級進行調(diào)整，在同種類飲料陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類飲料散貨時，及時將該飲料返回其陳列區(qū)域處。1. 及時補充貨品，保證不存在長時間缺貨飲料擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的飲料放在貨架的上方，較重、較大的飲料放貨架的下方。貨架高處的飲料，易碎的飲料，要注意檢查，并采取防護措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存，超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高；四、促銷改變單一的促銷組合，從周一到周日都會有不同固定種類飲料的特賣。通過每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買。2. 合理的安排促銷時間，比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時間。3. 采取激勵措施，調(diào)動促銷員的積極性和熱情，從而擴大銷量。4. 加大宣傳的力度。比如說，在各寢室樓下，通過小型海報的形式，宣傳即將促銷的產(chǎn)品和促銷價格。5. 摒棄單一的降價促銷策略。采取多種促銷策略，可以實施的策略有：有獎銷售、試品活動、低價促銷、加量不加價促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈品活動等等。6. 深入了解學(xué)生的購買心里，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產(chǎn)品都擺放的超市外面，可