客訴處理流程

1、各位同事大家好，我今天給大家講的課題是“顧客投訴處理流程”；我們在坐的，有和我一樣經(jīng)歷了商都從開業(yè)到現(xiàn)在，有些是剛剛上任不久的，在處理顧客投訴方面，大家都還處于一個摸索階段，有時因為對于流程的不熟悉而讓小事擴大，撐控不了時效性附件一：顧客投訴處理程序一、處理客訴的心態(tài)和原則1、心態(tài)：感謝、平和、不卑不亢。2、原則：迅速、誠信、公正，實行“首問負責制”。二、處理客訴的步驟第一步：引領(lǐng)到辦公室，安撫并穩(wěn)定情緒。第二步：聽取、并填寫顧客投訴表。第三步：調(diào)查（取證）、核實，并確定處理意見。第四步：與顧客溝通，解決投訴。第五步：整改問題，處理責任人。第六步：整理資料，歸檔，留存。第七步：回訪顧客。三、不

2、同客訴的處理程序1、顧客電話投訴受理顧客電話投訴的直接責任人為文員或職員。直接責任人接到顧客來電后，應(yīng)充分傾聽顧客投訴、了解顧客要求、作好投訴記錄，并及時作出處理。直接責任人若不能在第一時間處理顧客投訴，須給顧客講明原因，主動與顧客約定回復(fù)時間（一般在30分鐘內(nèi)，特殊情況除外）。直接責任人不能處理的，須及時上報。2、顧客來訪投訴1）顧客對非收銀區(qū)域投訴的直接責任人為賣場現(xiàn)場值班長；顧客對收銀區(qū)域投訴的直接責任人為收銀值班長。顧客直接到總服務(wù)臺或辦公室反映意見的，由工作人員作好記錄，當班時間內(nèi)交接給值班長。2）服務(wù)質(zhì)雖投訴直接責任人須充分傾聽顧客投訴、了解顧客要求、并認真作好書面記錄或填寫“顧客

3、投訴表”，及時答復(fù)顧客處理意見，一般處理時間在15分鐘內(nèi)（特殊情況除外）。直接責任人若不能在第一時間處理顧客投訴，須給顧客講明原因，主動與顧客約定回復(fù)時間（一般在三日內(nèi)，特殊情況除外）。在約定時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)在到期的當天上午12:00以前聯(lián)系顧客，及時說明，取得顧客諒解，并適時告知顧客處理進度，持續(xù)反饋相關(guān)信息。直接責任人若不能處理，須及時上報。3）商品質(zhì)雖、價格價簽、設(shè)備設(shè)施投訴直接責任人須充分傾聽顧客投訴、了解顧客要求、并認真作好書面記錄或填寫“顧客投訴表”，及時答復(fù)顧客處理意見，一般處理時間在15分鐘內(nèi)（特殊情況除外）。直接責任人若不能在第一時間處理顧客投訴，須給顧客講明原因，主動與

4、顧客約定回復(fù)時間（一般在三日內(nèi)，特殊情況除外）。在約定時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)在到期的當天上午12:00以前聯(lián)系顧客，及時說明，取得顧客諒解，并適時告知顧客處理進度，持續(xù)反饋相關(guān)信息。3、客訴處理及上報順序客訴須按以下順序逐層處理：柜組長或值麗牛分公司主辦及以上領(lǐng)導(dǎo)4時管辦T值框經(jīng)理直接責任人若不能處理，須按以下順序逐層上報：柜組長或值麗I卜分公司主辦及以上領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)管辦T值帆經(jīng)理四、其他要求1. 處理投訴實行首問負責制，第一位接待客訴的人員為直接責任人，應(yīng)全程跟進客訴的處理。2. 直接責任人須在投訴處理完結(jié)后兩日內(nèi)回訪顧客，了解顧客滿意度，并作好記錄。直接責任人若不能在當班時間內(nèi)處理完結(jié)顧客投訴事項

5、的，須與對班人員進行一對一交接。3. 接受投訴事項的相關(guān)責任人負責跟進該投訴事項，確保每一個環(huán)節(jié)交接到位。相關(guān)責任人應(yīng)在當班時間內(nèi)將處理情況反饋給直接責任人。4. 直接責任人完成交接工作后，仍需對該投訴事項處理情況進行跟蹤。若出現(xiàn)該投訴事項處理不當或時間延誤等情況，直接責任人應(yīng)承擔首要責任。5. 顧客投訴事項處理完畢后，質(zhì)管辦由直接責任人負責投訴處理資料的收集、整理、歸檔工作，各分公司由行政助理負責投訴處理資料的收集、整理、歸檔工作。6. 內(nèi)部交接時，間接責任人接到投訴后，在一個工作日內(nèi)或約定時間內(nèi)向直接責任人回復(fù)處理意見。對重大、疑難質(zhì)雖投訴，間接責任人應(yīng)在處理過程中及時回復(fù)處理情況及進度。

6、五、投訴記錄（一）總服務(wù)臺、辦公室等應(yīng)有顧客投訴書面記錄。重大投訴必須使用公司統(tǒng)一格式的“顧客投訴表”。（二）投訴各環(huán)節(jié)的記錄都要有詳實的文字記載和相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，確保投訴記錄規(guī)范、完整、具有可追溯性。（三）各部門應(yīng)每月對投訴進行匯總、分析，找出問題根源，進行整改。對于經(jīng)常出現(xiàn)問題的供貨單位應(yīng)及時反映到公司（四）一般投訴記錄存檔期為二年；重大投訴記錄的存檔期為三年。六、投訴補償（一）解決投訴時，沒有對顧客造成不良影響的，一般情況下不予補償。對顧客造成影響的，以能消除影響為原則進行補償。補償方式包括贈送小禮品、給予車費補貼（市區(qū)2元、近郊4元、其它10元,具體按實際情況而定）、答謝金等。顧客

7、因投訴產(chǎn)生車費的，按國家規(guī)定予以報銷。（二）涉及補償金時，金額在50元以內(nèi)的可由值班長處理；50元以上應(yīng)交由助理及以上領(lǐng)導(dǎo)處理。若補償金額較大，雙方無法協(xié)商的，可報請公司質(zhì)管辦協(xié)助處理。質(zhì)管培訓(xùn)部二。一。年一月二十九日附件二：各類型投訴的處理步驟1、商品質(zhì)雖投訴（1）處理步驟：第一步：檢查購貨憑證及商品質(zhì)雖問題，判斷質(zhì)雖責任，確定解決方式。第二步：若責任明確，立即辦理。第三步：可視對顧客的影響程度，給予補償。第四步：顧客無購貨憑證的，但商品購買地點、時間及商品的衛(wèi)生安全等能確認，也不影響第2次銷售，可直接處理。（若無法確認購買地點的，顧客乂執(zhí)意要求的，可交上一級主管處理。）第五步：責任不清時，

8、應(yīng)幫助顧客妥善處理。（遵循“責任不清,以我為主”的原則）A、可采取“送檢”處理的方式。（原則上請顧客自行送檢或由廠家陪同送檢）。B可幫助顧客聯(lián)系廠商或采用修補等處理方式。2、服務(wù)質(zhì)H投訴（1）處理步驟：第一步：聽取，并記錄顧客投訴，向顧客致歉。第二步：了解、落實情況，拿出可行性辦法，解決、平息事態(tài)。第三步：向顧客表示謝意。（一般情況給予10元以下的禮品致謝。）第四步：立即整改，處理當事人。3、價格、價簽投訴（包括稱秤錯誤、多收貨款等投訴）（1）處理步驟：第一步：核實情況，了解是否系本部門工作失誤。第二步：屬公司責任的，立即致歉，取得顧客諒解。第三步：改正錯誤，彌補顧客相應(yīng)損失，平息事態(tài)。第四步

9、：向顧客贈送小禮品，表示歉意。（一般情況給予10元以下的禮品致謝。）第五步：整改工作或員工失誤，處理責任人。4、購物環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的投訴（1）處理步驟：（可根據(jù)顧客受影響程度來確定處理方式）方式一：未給顧客身心造成影響的第一步：受理投訴，進行記錄。第二步：向顧客致謝，視情況贈送小禮品。（一般情況給予10元以下的禮品致謝。）第三步：當班時間內(nèi)向分管匯領(lǐng)導(dǎo)報。方式二：若給顧客身心造成較大傷害的第一步：立即通知值班長。第二步：值班長在二分鐘內(nèi)必須趕至現(xiàn)場，處理好現(xiàn)場情況。第三步：將顧客帶至辦公室（若顧客受傷較重，可直接聯(lián)系醫(yī)院）。第四步：向顧客致歉，安撫顧客。第五步：立即向上一級主管匯報。第六步：聯(lián)系相關(guān)人員調(diào)查、核實、取證。第七步：若是因顧客行為不當造成的，可視顧客的傷害程度，給予一定金額的慰問金。若是公司責任，參照消法有關(guān)規(guī)定處理。第八步：若賠償金額較大的或賠償金額超出應(yīng)賠金額較多的，雙方協(xié)商不能達成一致的，可報請質(zhì)管辦協(xié)助解決。注意事項：A若顧客不理智，出現(xiàn)吵鬧、動手傷人、砸毀物品等過激行為的，公司無法控制時，可聯(lián)系當?shù)嘏沙鏊葓?zhí)法機構(gòu)協(xié)助處理，并立即向公司質(zhì)管辦報備。B、若顧客采用媒體攻勢、權(quán)利威肋等行為，公司應(yīng)盡雖勿引起正面沖突，設(shè)法了解顧客的目的，并立即報公司質(zhì)管辦和營銷部協(xié)助處理。附件三：重慶商社