服務監(jiān)察管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務監(jiān)察管理制度第一章 總則第一條 為保證集團公司供熱服務工作順利進行，促進企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益的全面提高，特制定本制度。第二條 服務監(jiān)察工作是指對企業(yè)供熱服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢查糾正，對有關供熱方面的法令條例、規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行情況進行檢察和督導。第三條 服務監(jiān)察的基本原則1、堅持以遵守國家法令、條例、政策為原則；2、堅持部門監(jiān)察與用戶監(jiān)督相結(jié)合的原則；3、堅持監(jiān)察與服務相結(jié)合的原則；4、堅持廉潔奉公、公平執(zhí)罰的原則。第二章 服務監(jiān)察的職責第四條 認真執(zhí)行供熱管理法規(guī)、政策，使供熱服務監(jiān)察工作達到規(guī)范化、標準化。第五條 熱情接待熱用戶上訪，負責各供熱單位測溫報表

2、的統(tǒng)計工作，并及時向上級有關部門和集團領導呈報供熱情況表。第六條 組織和配合各供熱單位開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，促進生產(chǎn)，提高供熱服務質(zhì)量。第七條 正確調(diào)解好熱用戶、供熱單位以及產(chǎn)權單位的關系，做好新交工的樓房以及新用熱戶的服務監(jiān)察工作。第八條 監(jiān)察各供熱單位對熱用戶反映的供熱質(zhì)量方面問題的處理情況。第九條 監(jiān)察供熱服務人員違章違紀造成的服務事故，以及工作人員執(zhí)行工作紀律等情況。第十條 負責集團公司的二次供水管理工作，切實保障供水質(zhì)量與參數(shù)，抓好泵水人員及環(huán)境衛(wèi)生的管理。第三章 服務監(jiān)察的權限第十一條 對違反有關供熱法令、條例的供熱單位、熱用戶和產(chǎn)權單位有追究責任和調(diào)查處理權。第十二條 對供熱質(zhì)量

3、問題，有糾正處理權和限期改正權。第十三條 對各級政府部門、主管局、供熱處及新聞單位提出的批評、意見和要求，有調(diào)查處理權、限期改正權。第十四條 對一般性服務事件糾紛和群眾來信、來電、來訪所反映的問題，有責成有關供熱單位、集團主管業(yè)務部門解決處理和仲裁權。第十五條 對供熱質(zhì)量差以及用戶意見較多的供熱單位給予批評或經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重的追究其行政以至法律責任。第十六條 對供熱運行及用戶室溫報表不實或拖延報表的責任單位的責任人進行相應的紀律處分。第四章 服務監(jiān)察標準第十七條 保證居民居室內(nèi)早六時至二十一時的溫度應當達到18以上，其它時間力爭達到18，但最低不得低于16。第十八條 非居民用戶的室內(nèi)溫度，不

4、得低于供用熱雙方合同約定的室內(nèi)溫度。第十九條 服務監(jiān)察指標：、用戶室溫合格率：100%；、用戶報修處理及時率：100%；、用戶投訴率：2；、越級上訪事件辦結(jié)率：100%；5、運行事故率：2； 6、失水率：1%； 7、設備完好率：98%；8、二次泵水達標率：100%。第二十條 供熱、供水服務的行為執(zhí)行集團供熱服務工作規(guī)范規(guī)定要求。第五章 用戶接待服務第二十一條 服務監(jiān)察部負責集團公司供熱、供水、熱費收繳等業(yè)務的用戶服務接待及監(jiān)察工作。第二十二條 用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。第二十三條 受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術語

5、，影響與用戶的溝通。第二十四條 熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部關于供熱供水服務和熱費收繳的相關規(guī)章制度，對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。第二十五條 應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件。一般性事件，要求供熱單位要在2小時內(nèi)拿出處理意見，反饋給集團公司指揮中心；上級轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位2天內(nèi)向集團公司指揮中心回復處理結(jié)果。第二十六條 用戶投訴辦結(jié)率要達到100%（月辦結(jié)），未辦結(jié)件的處理用戶滿意率要達到100%。第六章 處罰第二十七條 對用戶來信、來電、來訪的內(nèi)業(yè)管理工作，各基層單位要做好原始記錄統(tǒng)計及整理歸檔，集團公司指揮中心將定期采集各種數(shù)據(jù)，對未按時輸送數(shù)據(jù)或弄虛作假的，視情節(jié)輕重處以20100元罰款。第二十八條 運行期做好信息反饋工作，如出現(xiàn)設備故障，必須報集團指揮中心，對發(fā)生故障而不及時上報的單位處以100500元的罰款。第二十九條 為確保服務質(zhì)量，對違反服務標