空乘的開題報告表

1、空乘的開題報告表2010屆本科學生畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告表專 業(yè)：旅游管理（空乘方向）填報時間：2009年12月6日 題 目基于顧客滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究學生姓林曉靜班級學 號0602042指導教張晶名18師資料收集：選定論文題目后，作者開始收集資料。資料主要來源 于：一、以往所學專業(yè)課教材；二、學院圖書館的同方知 網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中上根據(jù)關(guān)鍵字查詢的期刊和文章；三、學校圖 書館內(nèi)借閱的相關(guān)圖書文獻；四、在互聯(lián)網(wǎng)上查找相關(guān)的 文章；五、在實習中收集相關(guān)的資料數(shù)據(jù)。主要參考文獻 有：1劉其升，安全意識內(nèi)涵淺談，城市建設(shè)理論研究，2012, ,29.2梁光典，從“要我安全”到“我要安全”的轉(zhuǎn)變

2、，中國有色金屬，2012,07.3彭剛,服務(wù)是民航通信的立足之本空中交通管理2001.054王飛飛，中國民航高端經(jīng)濟艙產(chǎn)品市場競爭策略研究北京交通大學 :2012,065趙陽，正確對待顧客投訴 全面提升民航業(yè)服務(wù)水平,遼寧經(jīng)濟2005 ,116林嵐;提升解難水平是民航競爭力的關(guān)鍵J；市場研究；2011年06期7章連標；張黎；徐捷；超級經(jīng)濟艙，你將何去何從？J；國際航空；2010年01期8呂斌;海航歧視性服務(wù)條款難解的真相J；法人;2011年07期9彭治國；;頭等艙:云端的秘密J;優(yōu)品;2011年08期10伍慶;董曼虹;尊貴的偏執(zhí)J；21世紀商業(yè)評論；2011年06期國內(nèi)外研究現(xiàn)狀：中國民航協(xié)會

3、用戶委員會公布了 2006年民航用戶滿 意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果，民航全行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為 74.0,比上年提高了 2.2分。其中，航空公司用戶滿意度 指數(shù)為了 71.7分，比上年提高了 0.2分，機場用戶滿意度 指數(shù)為71.7,比上年提高了 4.3分。（其中，航空公司評機 場用戶滿意指數(shù)為69.1分，比上年提高了 7.4分；旅客評 機場用戶滿意指數(shù)為73.1分，比上年提高了 1.1分）。測 評結(jié)果認為已基本能滿足旅客的要求，但是國內(nèi)航空客運 服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀也不容忽視。首先航班正常性較差。 航空運輸對比其它運輸方式的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在能使旅客 快速到達目的地。由于空中運輸?shù)臅r間是一定

4、的，因此， 旅客對快速的期望中主要包含了對航班正常性的期望，航 班的正常與否也就成了影響旅客滿意的首要因素。然而， 日前國內(nèi)民航運輸?shù)暮桨嗾Ｐ詤s不盡人意，全民航的航 班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率 只能達到百分之六十多。導致航班不正常的因素主要有:（1）航班計劃未 協(xié)調(diào)好，致使航班無法執(zhí)行；（2）因未按規(guī)定執(zhí)行，造成 航班延誤；（3）因地面代理原因造成航班延誤；（4）因天氣、 流量控制等不可控因素引起的航班延誤。其次旅客對服務(wù) 人員的態(tài)度滿意率較低。所有的旅客都希望在乘機的過程 中能得到航空公司服務(wù)人員熱情的接待，然而，服務(wù)人員 態(tài)度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主

5、要是航空 公司對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度缺乏行之有效的監(jiān)控手段，服務(wù)理論和實際意義：自改革開放以來國民經(jīng)濟社會的發(fā)展，帶動中國民航 持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，其規(guī)模，質(zhì)量和效益都提升了 幾個檔次.在采取創(chuàng)新手段在國際同行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的 同時，中國的民用航空服務(wù)的水平已經(jīng)取得了重大突破， 但整體服務(wù)理念和乘客需求，還有相當大的差距。航空公 司是航空服務(wù)產(chǎn)品的主要供應(yīng)商，在民用航空服務(wù)理念中 占有重要地位。優(yōu)秀的航空公司，是中國民航服務(wù)理念和 服務(wù)形象在同行業(yè)中被認可的代表。服務(wù)理念，提升產(chǎn)業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略，以及對服務(wù)性企業(yè)有一定的參考。服務(wù)理念是 一個非常重要的問題對于中國民航企業(yè)而言。同時隨著時 代的進步

6、，科學技術(shù)的發(fā)展，飛機的可靠性不斷提高，將 進一步提高民用航空安全的本質(zhì)安全水平，人的因素發(fā)揮 更重要的作用在今后的安全飛行中，民航飛行安全水平將 更多地取決于航空工作人員所采取的安全行為，往往取決 于其職業(yè)安全意識的強度。從飛行安全的角度來看，預(yù)防 和控制的民航工作人員的不安全行為發(fā)生，從而飛行事故 發(fā)生在民用航空安全的預(yù)防具有重要的實用性。因此，空 乘人員的安全意識，對飛行安全有非常重要的影響。寫作大綱：摘要Abstract1 .緒論1.1 研究背景和意義1.2 本文研究內(nèi)容2 .空中乘務(wù)人員的安全意識2.1 背景2.2 意義2.3 威脅民用航空安全的因素2.4 如何提高安全意識3 .空中乘務(wù)人員的服務(wù)意識3.1 服務(wù)意識的定義3.2 空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識3.2.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度3.2.3 豐富的客艙服務(wù)知識3.2.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能3.2.5 強烈的客艙安全意識3.3 服務(wù)意識的培養(yǎng)方法結(jié)論參考文獻實習提綱：1 .熟悉實習單位的社會背景，組織機構(gòu)以及行政管理情況2 .收集畢業(yè)論文的相關(guān)材料以及對相關(guān)知識的實踐學習。3