論提高客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

1、學(xué)生畢業(yè)論文及過(guò)程資料專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班級(jí)：092402學(xué)號(hào)：09240238姓名：孔亞洲汽車(chē)學(xué)院2012年5月畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書(shū)孔亞洲同學(xué)：經(jīng)系(分院)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)工作小組研究，現(xiàn)確定你的畢業(yè)(設(shè)計(jì)/論文)題目為：論提高客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。其主要研究?jī)?nèi)容：1 .客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本內(nèi)容2 .客戶(hù)滿(mǎn)意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系3 .客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性4 .提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑5 .結(jié)束語(yǔ)需要查閱的參考文獻(xiàn)：1周建民.“客戶(hù)滿(mǎn)意”：現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新觀念J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2002,(5)2日武田哲男.如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度M.東方出版社,20043龍子泉.管理運(yùn)籌學(xué)M.武漢：武漢大學(xué)出

2、版社，20024黃國(guó)安.滿(mǎn)意度研究方法介紹J.市場(chǎng)研究,20055吳豐，付強(qiáng).國(guó)有商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度分析J.商業(yè)研究，20016李淑云.國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理探討J.海南金融，2003進(jìn)度要求及工作內(nèi)容：(1) 2011年12月6日2012年3月15日，根據(jù)我實(shí)習(xí)期間具體的工作崗位和指導(dǎo)老師下達(dá)的任務(wù)書(shū)，確定論文題目；(2) 2012年3月16日2012年4月15日，搜集資料，完成并提交開(kāi)題報(bào)告；(3) 2012年4月16日2012年4月30日，形成畢業(yè)論文初稿；(4) 2012年5月1日2012年5月25日，根據(jù)指導(dǎo)教師的修改意見(jiàn)和實(shí)習(xí)期間的心得，完成畢業(yè)論文的第二稿；(5) 2012年5

3、月26日2012年5月30日，在指導(dǎo)教師的審核下，完成終指導(dǎo)教師(簽名):艙史通劇軸給精畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告題目：論提高顧客滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性系（分院）：汽車(chē)學(xué)院專(zhuān)業(yè):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)教師：范黎明報(bào)告人：孔亞洲本課題研究的意義I隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈化，客戶(hù)已經(jīng)成為銀行生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶(hù)資源成為銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，越來(lái)越多的銀行都將競(jìng)爭(zhēng)的核心向客戶(hù)滿(mǎn)意度靠攏，樹(shù)立了以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值觀。本人以商業(yè)銀行為例，深入了解了客戶(hù)滿(mǎn)意度多企業(yè)發(fā)展的影響，以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度途徑，希望通過(guò)本次研究了解客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于

4、商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，通過(guò)分析研究把客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)用于商業(yè)銀行日常的經(jīng)營(yíng)管理中。心課題的基本內(nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)，擬采用的研究手段(途徑)基本內(nèi)容：1 .客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本內(nèi)容2 .客戶(hù)滿(mǎn)意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系3 .客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性4 .提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑5 .結(jié)束語(yǔ)重點(diǎn)和難點(diǎn)：重點(diǎn)是：客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)商業(yè)銀行的重要性難點(diǎn)是：如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度本課題擬采用的研究手段：(1)收集和查閱相關(guān)資料；(2)查看實(shí)習(xí)單位的*手冊(cè)；(3)咨詢(xún)指導(dǎo)教師；(4)上網(wǎng)查找相關(guān)文獻(xiàn)；(5)根據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告中具體的工作內(nèi)容形成的體會(huì)。課題進(jìn)度計(jì)劃I本課題計(jì)劃按以下幾個(gè)階段完成：(1) 2011年12月6日201

5、2年3月15日，根據(jù)我實(shí)習(xí)期間具體的工作崗位和指導(dǎo)老師下達(dá)的任務(wù)書(shū)，確定論文題目；(2) 2012年3月16日2012年4月15日，搜集資料，完成并提交開(kāi)題報(bào)告；(3) 2012年4月16日2012年4月30日，形成畢業(yè)論文初稿；(4) 2012年5月1日2012年5月25日，根據(jù)指導(dǎo)教師的修改意見(jiàn)和實(shí)習(xí)期間的心得，完成畢業(yè)論文的第二稿；(5) 2012年5月26日2012年5月30日，在指導(dǎo)教師的審核下，完成終稿。性考文獻(xiàn)資料11周建民.“客戶(hù)滿(mǎn)意”：現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新觀念J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2002,(5)2日武田哲男.如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度M.東方出版社,20043龍子泉.管理運(yùn)籌學(xué)M.武漢：武漢大學(xué)

6、出版社，20024黃國(guó)安.滿(mǎn)意度研究方法介紹J.市場(chǎng)研究,20055吳豐，付強(qiáng).國(guó)有商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度分析J.商業(yè)研究，20016李淑云.國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理探討J.海南金融，2003指導(dǎo)教師意見(jiàn)(對(duì)本課題的深度、廣度及工作量的意見(jiàn))I論文選題合理，具有一定的深度和廣度，工作量適中，同意開(kāi)題指導(dǎo)教師(簽名)：年月日I系(分院)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)工作小組意見(jiàn)同意開(kāi)題組長(zhǎng)(簽章)：年月日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：論提高客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性系（分院）：汽車(chē)學(xué)院專(zhuān)業(yè):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)姓名：孔亞洲指導(dǎo)教師：范黎明（講師）論提高客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性以商業(yè)銀行為例摘要科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，加劇了企業(yè)之間

7、的競(jìng)爭(zhēng)，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)都意識(shí)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性。在我國(guó)加入WT（的同時(shí)，我國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外逐漸開(kāi)放，外資金融機(jī)構(gòu)不斷涌入及其業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，使我國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，也是一種挑戰(zhàn)?？蛻?hù)已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶(hù)資源對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，把滿(mǎn)意度應(yīng)用于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理中是大勢(shì)所趨。關(guān)鍵字：客戶(hù)滿(mǎn)意度；企業(yè)；商業(yè)銀行；競(jìng)爭(zhēng)1 客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本內(nèi)容11.1 概述.11.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義.12客戶(hù)滿(mǎn)意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系.11 客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)商業(yè)銀行的影響.21

8、客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的影響21 滿(mǎn)意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性3客戶(hù)滿(mǎn)意度是商業(yè)銀行樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在3客戶(hù)滿(mǎn)意度是商業(yè)銀行維系客戶(hù)的法寶3客戶(hù)滿(mǎn)意度是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉44提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑4以客為尊，革新企業(yè)觀念，完整地體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意理念4致力于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品5提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，獲取“客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值”5認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制5實(shí)施顧客關(guān)系管理65結(jié)束語(yǔ).6參考文獻(xiàn).7致謝8論提高客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性以商業(yè)銀彳丁為例1客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本內(nèi)容概述現(xiàn)代企業(yè)通常通過(guò)發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)、滿(mǎn)足顧客的需求來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度和強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)

9、度，并借助顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不斷改善顧客不滿(mǎn)意的部分，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)向顧客滿(mǎn)意需求逼近，通過(guò)其產(chǎn)品、服務(wù)的個(gè)性化，使顧客在接受該產(chǎn)品或服務(wù)后達(dá)到滿(mǎn)意狀態(tài)，從而使企業(yè)獲得生存、盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。因而，現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度就是強(qiáng)調(diào)“顧客是第一位的”?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的含義科特勒認(rèn)為：“滿(mǎn)意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。”顧客滿(mǎn)意的定義是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。能否實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意有三個(gè)重要因素。

10、顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望；產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。通過(guò)對(duì)世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調(diào)研中，有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對(duì)應(yīng)的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略。例如：施樂(lè)公司保證“全而顧客滿(mǎn)意”，它保證在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的三年內(nèi)，如有任何不滿(mǎn)意，公司將為其更換相同或類(lèi)似產(chǎn)品，一切費(fèi)用南公司承擔(dān)。施樂(lè)多年來(lái)一直堅(jiān)持運(yùn)用顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績(jī)。2客戶(hù)滿(mǎn)意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系人是一切社會(huì)活動(dòng)的主體，企業(yè)的一切活動(dòng)都是以客戶(hù)為中心的。而銀行的一切金融活動(dòng)更是如此。隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶(hù)成了商業(yè)銀行賴(lài)以生存的

11、資源。商業(yè)銀行的發(fā)展更是與客戶(hù)的滿(mǎn)意度息息相關(guān)?？蛻?hù)滿(mǎn)意與否，成了商業(yè)銀行發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵性因素。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的的最終目的就是盈利，而服務(wù)或產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的載體，而服務(wù)和產(chǎn)品最終是以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的宗旨的，所以商業(yè)銀行的一切活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度而進(jìn)行的?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與商業(yè)銀行是呈正相關(guān)關(guān)系發(fā)展的?？蛻?hù)滿(mǎn)意度越高，商業(yè)銀行的信譽(yù)跟形象也就越高，利潤(rùn)也就越高，發(fā)展更加迅速；反之，就會(huì)使商業(yè)銀行的信譽(yù)形象大打折扣，甚至威脅商業(yè)銀行的生存跟發(fā)展?？蛻?hù)滿(mǎn)意度對(duì)商業(yè)銀行的影響商業(yè)銀行一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的最終目的是利潤(rùn)，而客戶(hù)使實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行利潤(rùn)的載體。商業(yè)銀行想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取的優(yōu)勢(shì)，必須提高客戶(hù)的滿(mǎn)

12、意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也就越高，客戶(hù)對(duì)銀行的各種產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度也就越高。客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)或使用某一種金融產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)需求得到了滿(mǎn)足，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也隨之提高，同是也增加了銀行的利潤(rùn)。客戶(hù)的滿(mǎn)意程度決定了銀行說(shuō)我賺錢(qián)程度。只有掌握了客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)原動(dòng)力，商業(yè)銀行才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的發(fā)展。在商業(yè)銀行滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中，就會(huì)漸漸了解客戶(hù)的心理需求，這樣商業(yè)銀行的推出的產(chǎn)品或服務(wù)才能符合客戶(hù)的需求，商業(yè)銀行才會(huì)減少精力跟成本，同時(shí)增加銀行的收益。反之，客戶(hù)的感到不滿(mǎn)意，商業(yè)銀行不僅要花費(fèi)更多的時(shí)間精力，去維系與客戶(hù)之間的關(guān)系，商業(yè)銀行的收益跟利潤(rùn)也會(huì)大大受到影響。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度可以增加客戶(hù)的忠

13、誠(chéng)度，從來(lái)促使銀行盈利。有了良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度跟忠誠(chéng)度，意味著客戶(hù)會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)改商品或服務(wù)，從而增加商業(yè)銀行的利潤(rùn)。客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的影響商業(yè)銀行要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，必須加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，而客戶(hù)是商業(yè)銀行加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的首要條件。沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)何來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行也就不能得以發(fā)展。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度能使商業(yè)銀行在與其他銀行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)處于優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)忠誠(chéng)度也就越高，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力也就大大提升。滿(mǎn)意度高的客戶(hù)，其忠誠(chéng)度也就越高，客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可度越久越高，客戶(hù)往往不會(huì)放棄原來(lái)的商品或服務(wù)，選擇其他的銀行，因此減少了風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)了自身的競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)永遠(yuǎn)

14、是銀行最重要的資源，只要客戶(hù)認(rèn)同我們，未來(lái)的發(fā)展空間一定很大，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低直接影響商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行只有在客戶(hù)身上投入更多的精力，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，既是了解他們的心理需求，提供讓他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，才會(huì)贏得客戶(hù)的青睞?？蛻?hù)是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行只有提供好的服務(wù)，才會(huì)贏得和多的客戶(hù)，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，從而在競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行才能穩(wěn)步持續(xù)的發(fā)展。3客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性客戶(hù)滿(mǎn)意度是商業(yè)銀行建立良好信譽(yù)的關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意度與商業(yè)銀行的信譽(yù)及形象密切相關(guān)。商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能使客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)的信譽(yù)和形象就會(huì)大大上升，還會(huì)帶來(lái)更多其他的利益。反之

15、，不僅商業(yè)銀行的形象信譽(yù)會(huì)受到損害，甚至可能影響商業(yè)商業(yè)銀行的生存發(fā)展?？蛻?hù)選擇和購(gòu)買(mǎi)不同銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，是通過(guò)產(chǎn)品宣傳、廣告媒體、他人介紹、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等多種方式獲取信息，進(jìn)而形成自己的期望價(jià)值，據(jù)此采取相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。因此，企業(yè)必須從客戶(hù)的角度出發(fā)，提供符合他們期望價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)得到最大程度的滿(mǎn)意，這樣才能在客戶(hù)中樹(shù)立良好的信譽(yù)，使企業(yè)擁有并不斷擴(kuò)大客戶(hù)群體，形成一種客戶(hù)帶客戶(hù)的新氛圍，使企業(yè)的信譽(yù)跟形象在消費(fèi)者心中更上一層樓?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是商業(yè)銀行維系客戶(hù)的法寶對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講，有兩類(lèi)客戶(hù)：一類(lèi)是商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶(hù)（老客戶(hù)）；另一類(lèi)是商業(yè)銀行潛在的客戶(hù)（新客戶(hù)）。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐證明

16、，保持老客戶(hù)比爭(zhēng)取新客戶(hù)容易得多。調(diào)查資料顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)群體是保持現(xiàn)有客戶(hù)群體所花費(fèi)用的6倍。因?yàn)?，商業(yè)銀行通過(guò)自己的產(chǎn)品、信譽(yù)、服務(wù)等，已經(jīng)樹(shù)立了一定的形象，產(chǎn)生了品牌效應(yīng)；商業(yè)銀行與現(xiàn)有客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，形成了某種利益共同體；現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生了相對(duì)的信任感和依賴(lài)感。商業(yè)銀行要生存和發(fā)展，首先要保持和維系客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，否則，不但難以爭(zhēng)取新客戶(hù)，現(xiàn)有客戶(hù)也會(huì)流失殆盡?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度與商業(yè)銀行的利潤(rùn)成正比，滿(mǎn)意度越高，商業(yè)銀行的利潤(rùn)就越大，滿(mǎn)意度越小，商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間就越小。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論和實(shí)踐給我們啟示：留住一個(gè)客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個(gè)客

17、戶(hù)也會(huì)使損失擴(kuò)大。而客戶(hù)滿(mǎn)意價(jià)值與銀行利潤(rùn)存在著因果關(guān)系，而且忠誠(chéng)客戶(hù)與銀行利潤(rùn)之間存在正向相關(guān)關(guān)系。實(shí)踐證明，有90犯上的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源，1/10由一般客戶(hù)帶來(lái)，3/10由滿(mǎn)意客戶(hù)帶來(lái)，6/10由忠誠(chéng)客戶(hù)帶來(lái)。美國(guó)學(xué)者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶(hù)忠誠(chéng)度每提高5%企業(yè)利潤(rùn)就能增加25%使客戶(hù)滿(mǎn)意的目的就是培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而增加商業(yè)銀行的利潤(rùn)。商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品，服務(wù)等，只有讓消費(fèi)者感到滿(mǎn)意，或者說(shuō)是他們的需求得到滿(mǎn)足，商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間才會(huì)有大的提升。4提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略是長(zhǎng)期性、根本性的戰(zhàn)略，是企業(yè)獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)基點(diǎn)。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)要進(jìn)入更高的層次

18、，要想擁有超越他人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的能力，就必須在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)理念，將客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略付諸商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略的各個(gè)方面和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。革新企業(yè)觀念，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念，完整地體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意理念“以客為尊”的服務(wù)理念，是服務(wù)客戶(hù)最基本的動(dòng)力，同時(shí)，又可以引導(dǎo)決策，聯(lián)結(jié)商業(yè)銀行各部門(mén)共同為客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)奮斗。實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)戰(zhàn)略，要在客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)調(diào)查和客戶(hù)消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立商業(yè)銀行的服務(wù)理念滿(mǎn)意系統(tǒng)、行為滿(mǎn)意系統(tǒng)、視聽(tīng)滿(mǎn)意系統(tǒng)、產(chǎn)品滿(mǎn)意系統(tǒng)和服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)；必須以客戶(hù)導(dǎo)向意識(shí)從更深層次去理解服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路；要認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)并不是一個(gè)抽

19、象的概念，而是一種具體的實(shí)踐，是體現(xiàn)在銀行員工工作中的態(tài)度、語(yǔ)言、行為規(guī)范之中，是附著于金融產(chǎn)品的品種和功能上的；要知道銀行服務(wù)是一個(gè)科學(xué)的動(dòng)態(tài)的概念，服務(wù)的內(nèi)容、范圍、水平及品種是需要不斷創(chuàng)新的，需要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的調(diào)查、研究、分析、預(yù)測(cè)、開(kāi)發(fā)、組織和管理。致力于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略，必然要求其全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為立足點(diǎn)，把客戶(hù)需求作為商業(yè)銀行的服務(wù)導(dǎo)向。因此，商業(yè)銀行必須熟悉客戶(hù)，了解用戶(hù)，調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析他們購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)機(jī)、行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)、習(xí)慣、偏好和新動(dòng)向，適應(yīng)客戶(hù)求新、求奇、求快、求便、求高

20、檔、求尊貴的心理，加快金融創(chuàng)新的步伐，開(kāi)發(fā)并提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿(mǎn)意，要積極主動(dòng)的為客戶(hù)服務(wù)，提供他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，獲取“客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值”熱情、真誠(chéng)為客戶(hù)著想的服務(wù)能帶來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意，所以，商業(yè)銀行要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，以一切為客戶(hù)著想的體貼去感動(dòng)客戶(hù)。一是以客戶(hù)為中心，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)要求。要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是銀行賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶(hù)就失去了銀行存在的意義。二是尊重客戶(hù)的權(quán)利，通過(guò)多種渠道了解客戶(hù)的需求，拜訪客戶(hù)，召開(kāi)各種懇談會(huì)，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和服務(wù)監(jiān)督員，在此基礎(chǔ)上建立客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，

21、并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，維護(hù)客戶(hù)的利益。三是了解客戶(hù)心理，探求客戶(hù)期望，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題，并設(shè)法消除銀行一一客戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)。四是重視影響客戶(hù)滿(mǎn)意的“關(guān)鍵時(shí)刻”?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”存在于客戶(hù)接受服務(wù)的時(shí)候，也存在于客戶(hù)抱怨的時(shí)候,存在于任何與客戶(hù)打交道的時(shí)候。商業(yè)銀行的企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)，就在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻形成。五是建立有效的服務(wù)體系，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、一線為客戶(hù)的服務(wù)格局，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)方式，增加服務(wù)品種或項(xiàng)目，改善服務(wù)環(huán)境和態(tài)度，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素如何處理頤客投訴

22、呢？首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問(wèn)題并解釋其原因；最后，跟蹤問(wèn)題產(chǎn)品和顧客滿(mǎn)意狀況，防止顧客滿(mǎn)意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過(guò)程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商進(jìn)行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問(wèn)題；企業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的程度，以及對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。實(shí)施顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是通過(guò)依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通，深人了解顧客需求，影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為，滿(mǎn)足顧客多樣化與個(gè)性化需要，提高顧客忠誠(chéng)度和保有率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期，降低成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的而進(jìn)行的顧客管理。在技術(shù)日新月異的信息化時(shí)代，顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過(guò)建立一個(gè)包括顧客支持平臺(tái)、顧客交互平臺(tái)、顧客預(yù)警平臺(tái)和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)在