東風(fēng)雪鐵龍延長保修

1、| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 1東風(fēng)雪鐵龍延長保修服務(wù)推廣方案2010/04/08| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 2項目目的對用戶對用戶用戶支付一定費(fèi)用后，減少后顧之憂保修期延長后，二手車交易時更有利于成交和價格談判對對DCAD及網(wǎng)點及網(wǎng)點降低2年后用戶流失的可能避免2年后出現(xiàn)高價格備件故障導(dǎo)致的用戶投訴獲取適當(dāng)利潤| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 3項目背景 東風(fēng)雪鐵龍的保修期為2年6萬公里（先達(dá)到者為限）。 私家車2年后的平均行駛里程為32000公里左右。 用

2、戶對2年后的維修費(fèi)用有所擔(dān)憂。 用戶在2年后（但行駛里程低）時出現(xiàn)故障不易接受，易導(dǎo)致投訴 2年后用戶流失率會明顯上升給用戶提供多種保修期的選擇| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 4項目內(nèi)容原則涉及車型：C5、新愛麗舍、世嘉使用性質(zhì)：非營運(yùn)車延長保修期的類別-延長1年或2萬公里，即保修期延長至3年8萬公里（先達(dá)到者為限）-延長2年或5萬公里，即保修期延長至4年11萬公里（先達(dá)到者為限）銷售方式：-只針對保修期內(nèi)的用戶進(jìn)行銷售，根據(jù)購買時間分為3個時間段，越早購買價格越優(yōu)惠-6個月或7500公里內(nèi)-2年或3萬公里內(nèi)-2年或6萬公里內(nèi)-提供備件編號，作為特殊

3、備件購買| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 5項目內(nèi)容含稅價目表（元）車型分類延長1年或2萬公里延長2年或5萬公里用戶價網(wǎng)點價網(wǎng)點利潤用戶價網(wǎng)點價網(wǎng)點利潤新愛麗舍6個月或7500公里20001800200450042003002年或3萬公里23002100480045002年或6萬公里2600240051004800世嘉6個月或7500公里28002500300620057005002年或3萬公里30002700650060002年或6萬公里3200290068006300C56個月或7500公里38003400400800073007002年或3萬公里

4、40003600830076002年或6萬公里4300390086007900| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 6推廣方案-推廣模式東風(fēng)雪鐵龍延長保修項目采用“汽車廠家主導(dǎo)模式”：強(qiáng)有力的品牌效應(yīng) 從汽車廠家品牌的高度進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的信賴，同時增強(qiáng)自身的品牌宣傳效果。操作流程簡單易行 質(zhì)量擔(dān)保流程參照原廠質(zhì)量擔(dān)保流程操作，簡單易行； 網(wǎng)點利用現(xiàn)有的操作系統(tǒng)即可完成，無需額外的成本支出。 東風(fēng)東風(fēng)雪鐵龍雪鐵龍用戶用戶網(wǎng)點網(wǎng)點| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 7東風(fēng)雪鐵龍東風(fēng)雪鐵龍4S4S網(wǎng)點網(wǎng)點用戶用戶

5、對東風(fēng)雪鐵龍： 減少用戶流失 確保用戶信息的準(zhǔn)確 減少用戶因保修期后因維修費(fèi)用的不確定而產(chǎn)生的投訴對4S網(wǎng)點： 減少用戶流失 確保用戶信息的準(zhǔn)確 增加用戶接觸機(jī)會 減少價格因素導(dǎo)致的用戶抱怨延長保修服務(wù)產(chǎn)品的購買延長保修服務(wù)的質(zhì)量索賠用戶咨詢和回訪對用戶： 避免高價格維修的風(fēng)險 增加二手車成交的議價能力 網(wǎng)點的維修受到東風(fēng)雪鐵龍的監(jiān)控| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 8相關(guān)文件和資料序號文件/資料名稱說明發(fā)布時間責(zé)任人1“延長保修服務(wù)”的銷售通知“延長保修服務(wù)”的啟動文件2010.01.21劉明2東風(fēng)雪鐵龍延長保修服務(wù)操作手冊“延長保修服務(wù)”的銷售通知

6、的附屬文件，“延長保修服務(wù)”的銷售流程操作指導(dǎo)書。2010.01.21張文凱3東風(fēng)雪鐵龍延長保修服務(wù)產(chǎn)品的編號及價格“延長保修服務(wù)”的銷售通知的附屬文件。6月30日前對老用戶實施優(yōu)惠價格，7月1日后恢復(fù)原價。2010.01.21劉明4延長保修服務(wù)手冊“延長保修服務(wù)”的銷售合同。首批延保手冊1月31日以快遞的方式發(fā)至網(wǎng)點，后續(xù)請網(wǎng)點通過備件訂購。2010.01.21劉明52010年延長保修服務(wù)的銷售目標(biāo)和獎勵政策“延長保修服務(wù)”的獎勵和考核的文件，文件簽發(fā)以前的銷售納入3月進(jìn)行獎勵。2010.03.08劉明62010年東風(fēng)雪鐵龍延保銷售目標(biāo)2010年延長保修服務(wù)的銷售目標(biāo)和獎勵政策的附件，網(wǎng)點年

7、度“延長保修服務(wù)”目標(biāo)。2010年7月后將納入可變折扣的考核項。2010.03.08劉明| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 9宣傳和展示重點跟蹤（客戶短信）：-2010年2月東風(fēng)雪鐵龍向所有目標(biāo)客戶傳遞信息-目標(biāo)客戶：新愛麗舍、世嘉、C5的非營運(yùn)用戶（新愛麗舍投放日期是2007年3月，基本所以用戶都符合銷售要求）-由客戶關(guān)系分部在春節(jié)前向所有目標(biāo)用戶發(fā)送告知性短信-網(wǎng)點向自身保有的目標(biāo)用戶發(fā)送短信-目標(biāo)客戶：新愛麗舍、世嘉、C5的非營運(yùn)用戶中，3個月內(nèi)即將出保修期的-對用戶進(jìn)行保修提醒，避免用戶車輛故障在保修期內(nèi)未得到及時解決引發(fā)抱怨。-對用戶適時進(jìn)行延

8、長保修的銷售。| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 10宣傳展示延長保修服務(wù)宣傳畫：-懸掛地點：維修接待區(qū)-上墻公示-和保修政策、服務(wù)流程、備件價格和工時價格懸掛在一起-向用戶表明：延長保修是東風(fēng)雪鐵龍推出的“正規(guī)保修”的一部分，是原廠保修的延續(xù)-2010年3月25日發(fā)往網(wǎng)點| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 11宣傳展示延長保修服務(wù)宣傳單頁：-擺放地點：-維修接待區(qū)-整車銷售展廳-用戶休息室-向用戶進(jìn)行展示：便于進(jìn)行介紹-2010年4月8日發(fā)往網(wǎng)點| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | P

9、AGE 12推廣方案-營銷推廣成功的三要素：-總經(jīng)理重視-在內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識，明確“延長保修服務(wù)”對減少用戶流失的重要作用。-“延長保修服務(wù)”的銷售不僅僅是售后部門的事，客戶的穩(wěn)定是網(wǎng)點所有員工的事情。-組織客戶關(guān)系、整車銷售、售后服務(wù)共同協(xié)作，相互配合。-明確的目標(biāo)，以及對應(yīng)的激勵考核制度-明確的激勵/考核-針對銷售顧問、服務(wù)顧問等關(guān)鍵崗位的個人獎勵-明確的目標(biāo)，針對目標(biāo)制定獎懲方案-有效的員工培訓(xùn)-流程培訓(xùn)，熟悉銷售流程-銷售技巧的培訓(xùn)，各崗位人員熟練運(yùn)用話術(shù)進(jìn)行溝通和銷售-客戶服務(wù)專員對目標(biāo)客戶的分類和跟蹤| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 13推廣方

10、案-營銷推廣優(yōu)秀網(wǎng)點經(jīng)驗介紹：-總經(jīng)理重視-在內(nèi)部明確以客戶服務(wù)為中心，銷售和售后共同推進(jìn)。-下達(dá)的月度目標(biāo)（15個）。-組織客戶關(guān)系、整車銷售、售后服務(wù)共同協(xié)作，相互配合。-明確的目標(biāo)，以及對應(yīng)的激勵考核制度-明確的激勵/考核-100元/臺的銷售提成-分解銷售目標(biāo)，每個關(guān)鍵崗位人員1臺/月的銷售目標(biāo)，達(dá)不成扣50元/臺。-所扣的金額作為完成目標(biāo)人員的額外獎勵| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 14推廣方案-營銷推廣優(yōu)秀網(wǎng)點經(jīng)驗介紹：-有效的員工培訓(xùn)-價格和銷售流程熟悉-各崗位人員對銷售話術(shù)，特別是用戶針對價格的話術(shù)熟練掌握-客戶關(guān)系部門配合各崗位人員，

11、優(yōu)先對忠誠客戶進(jìn)行主動電話聯(lián)絡(luò)和溝通。-各崗位人員結(jié)合自身崗位特點，尋找合適的銷售契機(jī)。（例：一用戶因壓縮機(jī)異響更換了壓縮機(jī)總成，用戶擔(dān)心整車質(zhì)量問題，服務(wù)人員首先安撫用戶，說明故障都是偶發(fā)情況，同時針對用戶“萬一出了保修期要花多少錢”的疑問，向用戶介紹“延長保修服務(wù)”，并說明可以鎖定維修成本，用著更省心，成功的實現(xiàn)了銷售）| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 151、這個是干什么用的？l 介紹產(chǎn)品。l 介紹產(chǎn)品對用戶的作用： 一切屬于延長保修服務(wù)范圍的維修費(fèi)用，無論零部件更換的價格及工時費(fèi)用有多高，均由東風(fēng)雪鐵龍廠家承擔(dān) 。 仍然能享受4S級別的維修服務(wù)

12、，經(jīng)原廠正規(guī)培訓(xùn)的資深維修技師用純正的原廠零部件和工具設(shè)備為您服務(wù)。 固定您未來的費(fèi)用支出，可以規(guī)劃您的財富，跟省心省事。 （例舉電子產(chǎn)品的相關(guān)政策）銷售話術(shù)介紹| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 162、買了對我有什么用？我出了保修期能花那么多錢嗎？哪些零件容易壞？l 延長汽車質(zhì)量擔(dān)保期的服務(wù)產(chǎn)品是對您車輛的一個保障，誰也不能預(yù)計在延長這兩年您的愛車會出現(xiàn)什么故障，我們要做的是防止您的損失擴(kuò)大。l 列舉一些客戶更換零部件自費(fèi)需要花的費(fèi)用。列舉一些客戶的實例。l 品牌對比：上海通用別克、奧迪也出了延保，東風(fēng)雪鐵龍延保在價格上是具備一定的優(yōu)勢的。（別克延長

13、1年/2萬公里的全面保修計劃價格，凱越：3588；GL8：6588；君威：7188；君越：9088）l 行業(yè)對比：與家電行業(yè)的延保產(chǎn)品的價格進(jìn)行對比，汽車延保價格優(yōu)勢是很明顯的。（一般家電延長一年需要支付的費(fèi)用占總價值的5%，我們不到3%）l 這個價格看起來貴，但是你細(xì)心算一下每天只需要幾塊錢就對自己的愛車進(jìn)行了用車無憂的長久計劃。 | * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 173、和保險有重疊嗎？我不是有保險嗎？l 強(qiáng)調(diào)延保和保險的共同點：都是花一定的金額，避免偶然的意外。l 解釋保險和延保的區(qū)別：汽車保險保的是您的意外：丟失、碰撞等；延保保的是您的車輛正常

14、使用可能出現(xiàn)的問題；l 延保是保險公司提供的服務(wù)，保險公司自身沒有維修等方面的專業(yè)能力，延保是品牌提供的服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、備件做作支持。| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 184、出了保修期就壞，這說明你們的車質(zhì)量不行，所以你們才推出這個產(chǎn)品的吧？ 東風(fēng)雪鐵龍推出這個服務(wù)項目并不是對自己的產(chǎn)品沒有信心，一是有這樣的市場需求，二是這個產(chǎn)品確實可以給客戶帶來實惠，幫助客戶鎖定用車成本。 東風(fēng)雪鐵龍對自己的車輛質(zhì)量還是非常有信心的，保養(yǎng)里程間隔是15000公里，而目前基本上所有品牌的保養(yǎng)里程都是5000公里一保養(yǎng)，別的品牌做三次保養(yǎng)我們品牌才

15、做一次保養(yǎng)，算下這筆賬的話，以這部分錢來購買我們這個服務(wù)相對來說是綽綽有余的。| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 195、為什么東風(fēng)雪鐵龍不直接推出4年/11萬公里的保修，而需要用戶另外付費(fèi)？l 我們給了用戶更加自由的選擇l 現(xiàn)在中國汽車行業(yè)的最低保修標(biāo)準(zhǔn)是2年/4萬公里，東風(fēng)雪鐵龍推出的保修標(biāo)準(zhǔn)是2年/6萬公里，和大部分品牌的保修標(biāo)準(zhǔn)一致。l 所有的汽車成本中都包含著“保修成本”，東風(fēng)雪鐵龍可以在銷售的時候就把3-4年的保修成本納入到新車售價中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的就是通過自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用

16、戶的維修成本（這從我們這次延保的價格就可以看出來，例舉別克的價格）| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 206、為什么長安福特的延長保修價格那么便宜？（備注：長安福特推出了原廠整車質(zhì)保延長計劃（3W） ，以?？怂篂槔?，在保修期內(nèi)從原來的2年/4萬延長到3年/10萬只需要支付998元。長安福特今年把所有車系的質(zhì)保期延長至3年/10萬公里，這個行動只是為了緩解原有用戶的抱怨。）l 所有的汽車成本中都包含著“保修成本”，東風(fēng)雪鐵龍也可以在銷售的時候就把3-4年的保修成本納入到新車售價中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的就是通過自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用戶的維修成本。l 長安福特在此之前所推的延長質(zhì)量保修是“愛車質(zhì)保延長計劃，簡稱EW ”，對