桑拿洗浴中心管理方案

1、現(xiàn)代浴場管理方案一一、經(jīng)營戰(zhàn)略1、在產(chǎn)品上延伸1 實行酒店化經(jīng)營、注重酒店的文化建設(shè)強調(diào)顧客的參與性們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合酒店產(chǎn)品進行銷售從而形成本店特色。2 堅持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向力求酒店產(chǎn)品具備健康品質(zhì) 成為各階層消費的去處。3 注重環(huán)境修飾創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。4 實現(xiàn)人性化便捷服務(wù)創(chuàng)建私人會所并開辦委托代辦服務(wù) 具體形式有交通、觀光、定票、購物等。5 產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主界定顧客群體。6 遠景目標(biāo)酒店一年內(nèi)形成品牌建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。2、削價與價值回報本酒店承諾沒有折扣通過營銷形式給顧客帶來回報使顧客具有期望值顧客消

2、費的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程從而形成顧客消費的長期性培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價值回報此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的更不是僅僅是一次消費折扣所換得的自然酒店的品牌價值相應(yīng)樹立。3、引人注目的廣告宣傳1 關(guān)鍵時候舍得化錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介更重要的是體現(xiàn)酒店文化使廣告效應(yīng)更具滲透力。 從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié) 讓碧海云天深入人心在受眾者腦海中烙下印象從而拉動消費欲望。2 形式活波引人入勝。在廣告中我們采用真實照片 顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、 環(huán)

3、境優(yōu)美也可采用漫畫突出某種獨特的氣氛而具備感染力通過細膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。3 令人不 得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語碧海云天-浪漫真情演繹由此開始。4、強強聯(lián)合促銷模式。1 與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將 A、實現(xiàn)石家莊附近景點的合作 B 合作后酒店定期進行不同景點的推介并代售景點門票 C 優(yōu)先接待景點推薦的客人。2 與旅行社合作。 A 接待旅行社安排顧客 B 依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店 VIP 積分獎勵顧客的旅游業(yè)務(wù)。3 與網(wǎng)站合作。 A 我們建設(shè)自己網(wǎng)站網(wǎng)站內(nèi)容涉及

4、企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢等 B 和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系依靠它們來推廣我們酒店。4 與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎勵品的源地便利于顧客兌換。5 與醫(yī)院合作作為我店高級別會員的健康體檢點。5、領(lǐng)先運用技術(shù)項目在菜品、按摩、足療項目上我們成立技術(shù)開發(fā)組專力于新技術(shù)和項目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每 2 個月開發(fā)一種新項目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。6、營銷模式的新穎在營銷形式上我們采用全新的模式推出積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP 會員等為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的親情卡、專供老人使用的 “愛心卡 ”。7、重視管理骨干的技能培養(yǎng)管理

5、骨干以身作則要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)履行承諾為員工提供指導(dǎo)和幫助使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見來提高員工和顧客的滿意程度。我們酒店將進行員工和顧客的跟蹤調(diào)查借此了解工作中存在的問題幫助管理人員改進工作創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。二、管理戰(zhàn)略1、顧客忠實體系顧客忠實目標(biāo)A 、顧客回頭率保持在60B、為客人服務(wù)滿意率保持在95C、對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測D、減少顧客的投訴率E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴大市場份額客流量力求達到 1000-1500 人/天在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實感的建立A 、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營

6、理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅直至贏得賓客信賴創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。 我們將著力于認知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。 1關(guān)注和認知賓客這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑對客人提供個性化的服務(wù)和感謝特別關(guān)心客人的個別需要顯示對客人的敬佩。 2預(yù)知賓客需求在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)把自己放在顧客的位置細心觀察記錄顧客檔案。 3員工靈活的態(tài)度鼓勵員工在與客人接觸中靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說 “不”不得不說時提供其他選擇使客人放松使客人喜出望外。 4給員工更多的權(quán)力 5實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流掌握準(zhǔn)確的信息 6建立靈活的內(nèi)部機制

7、7在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受然后結(jié)合實際情況提出建議給員工信心 8迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。2、管理人員工作原則1 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至2 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)3 我們將保持服務(wù)的一致性4 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工5 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸6 我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定7 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達到的環(huán)境8 客人滿意是我們工作的動力。3、管理措施1 實行 A 管理模式即垂直管理A. 一個上級的原則不能越級

8、管理不能越級匯報工作。B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。C.無空白、無重疊的原則同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責(zé)。2 人性化的管理方法。 A、主要指在教育員工方面采用感情溝通讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。 B、堅持原則照章辦事徇私情 加強問題處理的透明度。3 管理方向A 、人【 1】服務(wù)一致優(yōu)異【 2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀【5】營銷意識及業(yè)績良好B、財物【 1】認真交接保管【

9、 2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護 【3】努力降低損耗節(jié)約成本 【4】物品擺放美觀整潔。C、信息【 1】掌握顧客反映的情況并記錄【 2】了解企業(yè)內(nèi)部信息并向上反饋【 3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報【 4】熟知酒店下達的指 令、銷售計劃。D、時間【 1】要有嚴格時間觀念遵守勞動紀律【2】充分利用時間為自己作好工作的時間計劃學(xué)會時間支配【3】講究時間效率提高工作進度。4、日常管理A 、工作系統(tǒng) : 【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達量化確定個人責(zé)任制 . 【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié). 【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成. 【4】對當(dāng)日工作進行記錄并自我評定作為以

10、后工作參考.B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實行現(xiàn)場管理工作制度管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度【3】設(shè)立員工意見箱解決工作中隱藏的問題【4】制定崗位損耗指標(biāo)科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備控制員工惡意浪費行為.C、激勵系統(tǒng)【1】每季度評選優(yōu)秀員工5 名凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵 300 元并附加其他獎勵【2】流動紅旗班組實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者該班組被授予流動紅旗并每人獎勵 50 元 【3】員工罰款基金員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼【4】建立員工圖書室運動館用來陶冶員工情操提高員工身

11、體文化素質(zhì) 【5】每年員工旅游 2 次分別在 5.1 和 10.1 前后 【6】建立員工日酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會傾聽最真實的聲音展望企業(yè)前景增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓(xùn)系統(tǒng) 【1】日培訓(xùn) :每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練【2】月培訓(xùn) :管理人員總結(jié)經(jīng)驗對員工工作分析并提出改進意見教授員工【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法改正工作缺點上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng)【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進行打掃。 【2】客人用品堅持一客一消毒【3】加強層級檢查巡視制度 【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑保證環(huán)境氣問良好。三、服務(wù)戰(zhàn)略A 、酒店實行定制化服務(wù) :定制化是

12、個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)服務(wù)總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì): 1、語言表達能力服務(wù)員要求言語清楚表達意思完整、準(zhǔn)確、流利2、應(yīng)變能力思維敏捷揣摩客人意圖馬上給客人回答或提供服務(wù)項目3、表演能力根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色處理問題4、幽默會話能力服務(wù)人員要掌握幽默會話以備服務(wù)的需要5、交際能力你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程只有具備良好的交際能力在服務(wù)中不卑不亢保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動6、觀察記憶能力服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好并做好記憶以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)7、業(yè)務(wù)能力要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)

13、務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握并運用自如8、容忍能力在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力時時、事事、處處為賓客著想達到賓客滿意9、體力服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作特別是體力消耗很大所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)才能勝任本職工作10、魅力服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力成為賓客的向?qū)Ш团笥袰、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 : 1、顧客第一因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者因此只要你服務(wù)好他們才會付錢。 這樣把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。 2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

14、 3、真誠誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。 4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題及時采取服務(wù)行動以表示你在時刻關(guān)心客人。 5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。 當(dāng)客人向你走來時你要說我能幫你嗎當(dāng)客人向你道謝時你要說不用謝 6、佩戴好你的工牌。 主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 7、要有和其他人相互工作的團隊精神。 8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。 這樣就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生制服必須平整干凈。 9、在顧客問候你之前先用尊稱向顧客問候。這是因為世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字我們以顧客的姓再加上尊稱問

15、候客人就會給客人一種賓至如歸的感覺。10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對員工的服務(wù)要求1、舒適賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、 潔凈的待客環(huán)境達到顧客滿意。 2、清潔舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進行清理和維護創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 3、禮貌顧客到店消費有求尊重感服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。 4、細心顧客的每一方面都力求完美要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀察謹慎對待讓客人滿意。 5、溝通人是情感動物需要別人的理解和幫助作為服務(wù)人員更應(yīng)該掌握與顧客溝通

16、的技巧時刻關(guān)注賓客提高快速服務(wù)令客人滿意。 6、安全客人選擇酒店消費首先是考慮安全所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私保護好客人財產(chǎn)和生命安全是贏得賓客的保障。四、安全戰(zhàn)略1、落實安全崗位責(zé)任制制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。2、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查保安部督查兩級崗位檢查制度。3、加強崗位巡視保證賓客財產(chǎn)安全杜絕火患。4、學(xué)會使用消防設(shè)施。5、對本崗位的設(shè)備常備檢查確保無使用隱患。五、營銷戰(zhàn)略1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述迅速地開發(fā)、 占領(lǐng)市場以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費是促銷的宗旨。其中在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費的含義。務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果以及相互

17、之間的協(xié)調(diào)性。 適當(dāng)加入顧客體驗的內(nèi)容有助于市場開發(fā)。 保證開業(yè)初期的促銷活動、 市場開發(fā)順利進行的具體措施就是各部門工作流程、服 培訓(xùn)尤其是主管培訓(xùn)是開業(yè)經(jīng)營的必要保證以目前培訓(xùn)情況看實施營銷計劃有一定難度。 表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個人形象較差、 對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識差距等應(yīng)把酒店工作重點放在培訓(xùn)上模擬實際操作更為重要。 確定市場定位挑戰(zhàn)風(fēng)險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號叫 “高、中、低檔 “物美價廉 ”實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。 我們在設(shè)計、 生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品必然要有產(chǎn)品類別的、不同 的市場定位原則。2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段A 、 顧客積分市場開發(fā)范圍大顧客群體容易接受并對顧客有較高

18、的獎勵回報在獎勵形式上是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則擬訂為 16 個等級 80 款獎品條目編碼。重點之一是選擇獎品目錄為知名商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊。積分消費擬訂為購買任何產(chǎn)品或服務(wù)每 10.00 元積分為 1 分。 積分累計達到8000 分時積分顧客自動升級為酒店VIP 貴賓免費享受酒店提供的管家式服務(wù)需申請達到酒店條件。積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的6-10。 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃并通過積分工作流程。積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷。積分獎品條目的選擇和采購。積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。B、 顧客儲值加快酒店

19、投資回收和流動。吸收顧客消費資金開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款在特定客源范圍內(nèi)主要通過酒店關(guān)系顧客儲值擬訂為第一次輸入金額3000.00、5000.00、10000.00、30000.00 四個等級。 3000.00 和 5000.00優(yōu)惠比例為 10.5 分別為 3358.00 和 5588.00。 10000.00 和 30000.00優(yōu)惠比例為 12 分別為 11388.00 和 33888.00。 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值可即得積分獎勵。達到酒店條件。務(wù)需申請免費享受酒店提供的管家式服自動升級為酒店VIP貴賓 累計儲值金額50000.00 或一次儲值金額300

20、00.00 顧客 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃并通過顧客儲值工作流程。顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計和印刷。前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中利用收集的關(guān)系以信函方式介紹輔以其他宣傳可以較少的費用投入取得較大的效果。在 A、B 兩個營銷計劃中C、 顧客信用消費是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小但是消費量大是這部分客源的普遍特點。 簽單消費如果舍棄的話將失去這部分客源的購買力對酒店是一個損失。同時簽單消費具有一定的風(fēng)險性很多酒店對簽單消費即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制變被動簽單為主動的信用消費就可以得到市場的同時最大限度地降低風(fēng)險。 信用

21、等級 A 級-3 個月 20000.00 B 級-2 個月 10000.00C 級-1 個月5000.00。 信用消費結(jié)算后以實際結(jié)算金額由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)為信用顧客積分。信用消費結(jié)算累計達到60000.00 元時可自動升級為酒店VIP 貴賓免費享受酒店提供的管家式服務(wù)需申請達到酒店條件。并通過信用消費工作流程。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃信用消費協(xié)議的審核批準(zhǔn)。D、 酒店 VIP 會員俱樂部計劃與專業(yè)酒店 VIP 會員俱樂部銷售公司合作能有效、快速對市場進行開發(fā)。預(yù)計在酒店營業(yè)2 個月開始并在營業(yè) 6 個月時可發(fā)展會員 700 名左右。 預(yù)計一年會員發(fā)展名額在 1400-2000 名之間可明顯地穩(wěn)定市場份額。 對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險的功能。 于酒店其他的營銷計劃。 獨特的會員優(yōu)惠條款來自對賦予會員的一種新的概念 -會員免費 XXX 、XXX 花錢買會員資格就不同E、 管家式服務(wù) 這是一款特別設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品雖然在產(chǎn)品價格上是 “0但”是在與顧客進行價值交換時你很難界定交換給顧客的價值是多少。 管家