奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程培訓(xùn)(共64頁).ppt

1、奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程培訓(xùn)培訓(xùn)2011-3-12 2022-3-14 用戶的信任和積極的公眾形象構(gòu)成了奧迪這數(shù)十年在市場上成功的基礎(chǔ)，這決非是偶然的，奧迪產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術(shù)和顯著的質(zhì)量，這意味著奧迪的維修服務(wù)也必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量比以往更重要，因?yàn)樗呀?jīng)變成成功的關(guān)鍵。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程3 2022-3-14服務(wù)核心流程的介紹服務(wù)核心流程的具體工作目錄目錄4 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程5 2022-3-14預(yù)約奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程6 2022-3-14預(yù)約的目的通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最

2、大程度滿足客戶。了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程7 2022-3-14預(yù)約的準(zhǔn)備工作電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備預(yù)約排班表詳細(xì)的服務(wù)價格（常用）預(yù)約登記表奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程8 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程接客戶電話（主動打電話預(yù)約）客戶信息預(yù)約排班預(yù)約登記表報(bào)出經(jīng)銷商，接待姓名，詢問客戶信息驗(yàn)證客戶檔案主動提問（傾聽客戶要求）驗(yàn)證客戶問題（5W問題）合理安排預(yù)約，與客戶確認(rèn)預(yù)約時間內(nèi)容提供（詢問）替換車（接車方式）提供相應(yīng)固定項(xiàng)目報(bào)價總結(jié)預(yù)約情況時間工作內(nèi)容服務(wù)顧問客戶所需攜帶資料感謝客戶預(yù)約

3、預(yù)約電話內(nèi)容9 2022-3-14預(yù)約的考慮因素車間的人員狀況服務(wù)顧問的接車時間安排客戶的特殊需要是否可以滿足相應(yīng)備件的庫存情況維修項(xiàng)目的工作量奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程10 2022-3-14預(yù)約的問題處理客戶預(yù)約時間與預(yù)約安排有沖突客戶只預(yù)約簡單項(xiàng)目客戶預(yù)約時間不能保證奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程11 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程12 2022-3-14準(zhǔn)備工作奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程13 2022-3-14準(zhǔn)備的目的通過全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿足客戶需求。做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。奧迪售后服務(wù)核心

4、流程奧迪售后服務(wù)核心流程14 2022-3-14準(zhǔn)備工作 預(yù)約情況的了解客戶車輛及客戶信息的了解備件的準(zhǔn)備工單的準(zhǔn)備相關(guān)人員的通知奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程15 2022-3-14預(yù)約人員預(yù)約人員: :打制預(yù)約工單通知服務(wù)顧問備件備件: :檢查預(yù)約工單。檢查備件狀態(tài)。訂購時間反饋。備件準(zhǔn)備。車間車間: :檢查預(yù)約工單。工具、設(shè)備準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備。工位準(zhǔn)備。服務(wù)顧問服務(wù)顧問: :檢查預(yù)約工單。檢查相應(yīng)備件。工單項(xiàng)目分析。車間工人/工位準(zhǔn)備索賠人員通知。項(xiàng)目解決方案檢查奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程16 2022-3-14服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一

5、個新的訂單：收集必要信息（車輛、上次維修、戶外活動等）分配工作指示通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。所約定的接車時間備件與車間約定的時間專家/專用工具替換車準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）如果出現(xiàn)問題，告知客戶（備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)）為客戶到來做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃訂單（備件、替換車、工具、人員等）全面地準(zhǔn)備工作全面地準(zhǔn)備工作工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程17 2022-3-14預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作訂單沒有通知車間沒訂購/貯備備件替換車正在使用、或沒油、車臟等事先沒有充分準(zhǔn)備訂單內(nèi)容（前一天晚

6、上）準(zhǔn)備環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程18 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程19 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程接車制單20 2022-3-14當(dāng)奧迪客戶來到了奧迪經(jīng)銷商展廳，當(dāng)奧迪客戶來到了奧迪經(jīng)銷商展廳，服務(wù)顧問需要進(jìn)行的工作？服務(wù)顧問需要進(jìn)行的工作？奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程討論21 2022-3-14接車的目的 以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念。 正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程22 2022-3-14接車的

7、準(zhǔn)備工作工單的準(zhǔn)備四件套的準(zhǔn)備個人外表/狀態(tài)的調(diào)整接車場地的準(zhǔn)備預(yù)約客戶提前通知/確認(rèn)奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程23 2022-3-14接車的標(biāo)準(zhǔn)步驟準(zhǔn)時接車，做好準(zhǔn)備工作。迎接客戶，確認(rèn)客戶維修要求。與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。確認(rèn)（與客戶）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。估算交車時間及費(fèi)用。制作工單，檢查客戶相應(yīng)手續(xù)。解釋工單并確認(rèn)客戶簽字，詢問付款方式。安排客戶。安排車間接車。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程24 2022-3-14接車的考慮因素根據(jù)客戶車輛的具體維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)問題車間的出勤狀況維修項(xiàng)目的工作量及工時相應(yīng)備件的庫存情況當(dāng)日車輛進(jìn)場情況奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后

8、服務(wù)核心流程25 2022-3-14檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為訂單做準(zhǔn)備與客戶共同填寫檢查表（客戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測設(shè)備）如果故障只有在駕駛時才能識別，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明客戶提出的任何條目隨時提供價格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）車輛來了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排檢查車輛，詳細(xì)記錄檢查車輛，詳細(xì)記錄工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程26 2022-3-14承諾正確地進(jìn)

9、行工作遵守接車時的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的服務(wù)顧問要在場遵守時間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的服務(wù)顧問應(yīng)在接車時總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對此予以確認(rèn)并簽字額外的服務(wù)/維修客戶取車方式和時間價格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）的作業(yè)限價付款方式聯(lián)系電話號碼奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程27 2022-3-14接車的問題處理客戶預(yù)約時間與預(yù)約安排有沖突客戶車輛的檢查項(xiàng)目與預(yù)約時的維修項(xiàng)目差別大客戶等待接車客戶車輛手續(xù)未帶全客戶不同意建議的維修項(xiàng)目客戶要求的交車時間不能滿足客戶對價格有異議奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程28 2022-3-14奧迪售后服務(wù)

10、核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程29 2022-3-14維修奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程30 2022-3-14奧迪售后服務(wù)中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車。維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。期望：按預(yù)計(jì)時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修期望：按預(yù)計(jì)時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程31 2022-3-14維修的目的確保徹底解決客戶車輛的故障問題。全程

11、跟蹤維修狀況及客戶動態(tài)，讓客戶放心、省心。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程32 2022-3-14維修的準(zhǔn)備工作維修項(xiàng)目了解清楚客戶車輛故障情況了解清楚相關(guān)維修資料相關(guān)工具備件及附件的領(lǐng)取對故障有正確的診斷步驟工作場地的準(zhǔn)備奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程33 2022-3-14維修的考慮因素車輛的維修時間是否可以達(dá)到客戶的要求故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助技工的技術(shù)及能力是否滿足對客戶車輛維修的要求奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程34 2022-3-14維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟安排接車，維修準(zhǔn)備。安排人員、打卡。車輛進(jìn)入工位。維修。其他項(xiàng)目檢查。工具設(shè)備使用。維修工單填寫

12、。交內(nèi)部檢驗(yàn)。工位設(shè)備復(fù)原。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程35 2022-3-14通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致）使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備利用隨時更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按訂單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價和限價如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字將車輛/工作訂單工作單交給質(zhì)檢人員準(zhǔn)確全面地完成工作訂單準(zhǔn)確全面地完成工作訂單工作內(nèi)容

13、奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程36 2022-3-14維修的問題處理客戶預(yù)定交車時間與實(shí)際有差別檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目維修工作與預(yù)計(jì)的有較大變化維修中出現(xiàn)部件損壞奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程37 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程38 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程質(zhì)檢/交車39 2022-3-14期望：維修工作高質(zhì)量的完成奧迪客戶對質(zhì)檢/內(nèi)部交車的期望車輛的故障完全徹底的得到了解決。提供一些合理的建議。 奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程40 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車的目的確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高

14、品質(zhì)地完成確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高品質(zhì)地完成奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程41 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車的準(zhǔn)備工作車輛故障的情況了解清楚車輛的維修狀況車輛的維修項(xiàng)目奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程42 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟維修工單的檢查車輛試車確認(rèn)車輛修理完全檢查工單的填寫轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié)奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程43 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程適時進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯誤）狀況檢查：包括工作訂單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置服務(wù)顧問最終簽署工作訂單工作訂單檢查（工時和材

15、料對照），準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題填寫發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票檢查工作質(zhì)量檢查工作質(zhì)量對已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程44 2022-3-14質(zhì)檢/內(nèi)部交車的問題處理試車后發(fā)現(xiàn)其它問題維修項(xiàng)目需返修客戶預(yù)計(jì)交車時間不能保證奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程45 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程46 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程交車/結(jié)賬47 2022-3-14將維修好的車輛交給客戶時，需要注意的問題？奧迪售后服務(wù)核心流

16、程奧迪售后服務(wù)核心流程討論：48 2022-3-14交車的目的確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成。確保交車過程中的客戶滿意度。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程49 2022-3-14交車的準(zhǔn)備工作確認(rèn)車輛的準(zhǔn)備停車位置車輛文件的準(zhǔn)備下次維修保養(yǎng)的時間及事項(xiàng)及時通知客戶并告知相應(yīng)費(fèi)用奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程50 2022-3-14交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟檢查車輛完備狀態(tài)。通知客戶，確認(rèn)交車時間。準(zhǔn)備交車項(xiàng)目單。迎接客戶（車前交車）。解釋工單及收費(fèi)項(xiàng)目（附加項(xiàng)目）。引導(dǎo)客戶付款。送客戶。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程51 2022-3-14交車考慮的因素交車時間的保證

17、維修新增加項(xiàng)目的解釋客戶是否及時通知奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程52 2022-3-14解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時客戶不用等待交車時由合適的人員向客戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶看更換下來的舊件雙方認(rèn)可的價格與發(fā)票一致許諾服務(wù)顧問將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程53 2022-3-14交車的問題處理客戶交車時間與其它客戶接車安排有沖突客戶對價格有異議客戶認(rèn)為需返修奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程54 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧

18、迪售后服務(wù)核心流程55 2022-3-14奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程跟蹤56 2022-3-14在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。愿意隨時為我提供幫助。期望：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié) 果滿意奧迪客戶對跟蹤回訪環(huán)節(jié)的期望奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程57 2022-3-14跟蹤/回訪的目的體現(xiàn)奧迪的高品質(zhì)服務(wù)。延續(xù)客戶對品牌的熱情度。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程58 2022-3-14跟蹤的準(zhǔn)備工作電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備電話回訪的時間安排客戶信息的了解回訪登記表奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程59 2022-3-14跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)步驟安排回訪時間。電話回訪。記錄客戶意見。詢問客戶其他要求。安排相關(guān)人員解決問題。確定問題解決。感謝客戶進(jìn)行維修。奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程60 2022-3-14跟蹤的考慮因素客戶的方便的時間遇到問題時的解決方案了解客戶的更多需求奧迪售后服務(wù)核心流程奧迪售后服務(wù)核心流程61 2022-3-14電話跟蹤通過電話回訪報(bào)告詢問客戶是否對您所提供的服務(wù)感到滿意通