電視通話業(yè)務(wù)FAQ-v15(1)

1、電視通話業(yè)務(wù)FAQ文檔密級(jí)：內(nèi)部公開電視通話業(yè)務(wù)FAQ目錄電視通話業(yè)務(wù)FAQ1售前咨詢類FAQ3Q：電視通話業(yè)務(wù)是一個(gè)怎樣的業(yè)務(wù)？3Q：電視通話業(yè)務(wù)資費(fèi)如何？有何優(yōu)惠？（業(yè)務(wù)上線初期限時(shí)免費(fèi)）3Q：如何訂購電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）3Q：如何退訂電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）3Q：如何購買攝像頭？3Q：如何獲得機(jī)頂盒？4Q：支持哪些機(jī)頂盒型號(hào)、版本？4Q：已有機(jī)頂盒不支持電視通話業(yè)務(wù)，如何更換機(jī)頂盒？是否有優(yōu)惠政策？（暫不涉及）4Q：電視通話業(yè)務(wù)對(duì)手機(jī)有什么要求？5Q：在4G下使用電視通話業(yè)務(wù)要耗多大流量？是否有流量提醒？5Q：電視通話業(yè)務(wù)是否可以使用已有攝像頭？5

2、Q：電視通話業(yè)務(wù)質(zhì)量是否與手機(jī)攝像頭有關(guān)？5Q：在WiFi下能否使用？5Q: 客戶投訴自己的視頻通話賬號(hào)變了（針對(duì)北京）5安裝使用類FAQ6Q：如何安裝電視通話？6Q：如何下載TV或手機(jī)客戶端？7Q：手機(jī)號(hào)碼是否需要注冊(cè)才能使用？7Q：機(jī)頂盒和WiFi路由器距離較遠(yuǎn)，布線比較麻煩，有沒有好的方案？7Q：界面提示“業(yè)務(wù)賬號(hào)異常（錯(cuò)誤碼：1029001，2）”，如何解決？8Q：界面提示“開戶失敗啦-獲取區(qū)域信息失?。ㄥe(cuò)誤碼：1021015）”，如何解決?9Q：界面提示“網(wǎng)絡(luò)未連接，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)連接”，如何解決？9Q：界面提示“與服務(wù)器連接失敗，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)配置（錯(cuò)誤碼：6）”，如何解決?10Q：界面提

3、示“可視電話登陸失敗”，如何解決?10Q：界面提示提示“獲取業(yè)務(wù)賬號(hào)失敗”，如何解決?10Q：界面提示用戶未登陸，如何解決？11Q：界面顯示攝像頭連接異常/麥克風(fēng)連接異常，如何解決？11Q：手機(jī)客戶端注冊(cè)頁面提示注冊(cè)失敗，如何解決？12Q：手機(jī)客戶端注冊(cè)賬號(hào)/忘記密碼時(shí)，收不到驗(yàn)證碼短信，如何解決？12Q：手機(jī)客戶端界面提示“賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤” ，如何解決？13Q：手機(jī)客戶端界面一直顯示“正在登陸中” ，如何解決？13通話類FAQ14Q：手機(jī)后臺(tái)，鎖屏一段時(shí)間后，手機(jī)收不到來電。14Q：機(jī)頂盒電視通話APP處于后臺(tái)，一段時(shí)間后，收不到來電。14Q：本地預(yù)覽圖像質(zhì)量劣化，如何解決？15Q：本地預(yù)覽

4、圖像藍(lán)屏/黑屏/花屏，如何解決？15Q：主叫發(fā)起視頻通話失敗，如何解決？16Q：被叫接聽視頻通話失敗，如何解決？16Q：視頻通話時(shí)畫面藍(lán)屏/黑屏，如何解決？17Q：無法聽到對(duì)端聲音，如何解決？18Q：通話時(shí)聲音質(zhì)量劣化，如何解決？19Q：發(fā)起視頻/語音通話失敗，如何解決？20Q：視頻通話時(shí)無法看到對(duì)端畫面，如何解決？20Q：視頻/語音通話時(shí)無法聽到對(duì)端聲音，如何解決？21Q：通話時(shí)聲音質(zhì)量劣化，如何解決？22售前咨詢類FAQQ：電視通話業(yè)務(wù)是一個(gè)怎樣的業(yè)務(wù)？A：電視通話是電視對(duì)電視、電視對(duì)手機(jī)和手機(jī)對(duì)手機(jī)的高清可視通話，讓生活更便捷，隨時(shí)想見隨時(shí)見；實(shí)時(shí)高清視頻， 3-5米客廳高保真話音和視頻

5、品質(zhì)，不同于互聯(lián)網(wǎng)同類業(yè)務(wù)。Q：電視通話業(yè)務(wù)資費(fèi)如何？有何優(yōu)惠？（業(yè)務(wù)上線初期限時(shí)免費(fèi)）A： 初期免費(fèi)，后期將進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)時(shí)間會(huì)在電視通話的啟動(dòng)頁面上進(jìn)行通知。Q：如何訂購電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）A： 正式商用后，線上購買，有兩種方式：第一種是單獨(dú)購買功能費(fèi)包月套餐，在電視通話應(yīng)用中會(huì)有購買提示，點(diǎn)擊購買按鈕，根據(jù)頁面提示即可完成購買；第二種是攝像頭、功能費(fèi)打包套餐，在TV “電視通話”啟動(dòng)頁訂購。包月產(chǎn)品當(dāng)月訂購，當(dāng)月生效。免費(fèi)期間，用戶打開客戶端，免注冊(cè)自動(dòng)開通，自動(dòng)分配新的固話號(hào)碼。電視通話業(yè)務(wù)分配的號(hào)碼與固定電話不互通，僅支持電視通話業(yè)務(wù)客戶端之間的互通。Q：如何退

6、訂電視通話業(yè)務(wù)？（免費(fèi)期間暫不涉及訂購流程）A：正式商用后，支持兩種退訂方式：第一種是打客服電話辦理退訂；第二種是在電視上 “應(yīng)用商城”中的“我的應(yīng)用”退訂包月產(chǎn)品；包月產(chǎn)品當(dāng)月退訂，次月生效。Q：如何購買攝像頭？A：購買攝像頭有兩種方式：第一種：線上提供單獨(dú)攝像頭銷售以及攝像頭+功能費(fèi)的組合套餐；第二種：用戶線下自行購買攝像頭，攝像頭型號(hào)建議如下表。攝像頭廠商攝像頭型號(hào)大華Z2+大華Z3UTM10UTM20Q：如何獲得機(jī)頂盒？A：辦理業(yè)務(wù)贈(zèng)送。Q：支持哪些機(jī)頂盒型號(hào)、版本？A：支持的機(jī)頂盒型號(hào)如下表機(jī)頂盒廠商機(jī)頂盒型號(hào)華為EC6108v9烽火HG680J中興B860A數(shù)碼視訊Q1數(shù)碼視訊Q5

7、Q：已有機(jī)頂盒不支持電視通話業(yè)務(wù)，如何更換機(jī)頂盒？是否有優(yōu)惠政策？（暫不涉及）A：去營業(yè)廳更換，目前沒有優(yōu)惠政策。后續(xù)可能有機(jī)頂盒、攝像頭和功能費(fèi)的資費(fèi)包。IPTV套餐到期后采用此方式。Q：電視通話業(yè)務(wù)對(duì)手機(jī)有什么要求？A：沒有強(qiáng)制要求，建議使用性能較好的安卓或蘋果智能機(jī)，前置攝像頭像素大于300萬，內(nèi)存大于2G。Q：在4G下使用電視通話業(yè)務(wù)要耗多大流量？是否有流量提醒？A：理論上手機(jī)流量1分鐘視頻通話10M流量。目前還沒有提醒，后續(xù)會(huì)有定向流量包提醒。Q：電視通話業(yè)務(wù)是否可以使用已有攝像頭？A：非清單中的用戶自有攝像頭音視頻質(zhì)量可能不好，建議購買中國聯(lián)通認(rèn)證清單中的攝像頭。其他自有攝像頭音視

8、頻質(zhì)量沒法保證。Q：電視通話業(yè)務(wù)質(zhì)量是否與手機(jī)攝像頭有關(guān)？A：相關(guān)。手機(jī)前置攝像頭像素大于300萬像素。Q：在WiFi下能否使用？A：在WiFi下能用Q: 客戶投訴自己的視頻通話賬號(hào)變了（針對(duì)北京）A: 為具備更加完善的功能，支持全國聯(lián)通的IPTV機(jī)頂盒用戶可以互通，電視通話業(yè)務(wù)已全面升級(jí)，因此業(yè)務(wù)賬號(hào)將統(tǒng)一進(jìn)行更換。北京聯(lián)通近期會(huì)在IPTV電視通話頁面進(jìn)行告知，建議您將新的賬號(hào)告訴家人，以免賬號(hào)有誤無法及時(shí)聯(lián)系。安裝使用類FAQQ：如何安裝電視通話？A：用戶用到的組件如下：連接方式如下：1、網(wǎng)線連接機(jī)頂盒和光貓2、HDMI線連接機(jī)頂盒和電視機(jī)3、USB一體化攝像頭連接機(jī)頂盒4、插入機(jī)頂盒適配

9、器1、打開機(jī)頂盒電源開關(guān)2、電視信號(hào)選擇HDMI用戶也可以觀看視頻電視通話主頁上的視頻，參照安裝和使用。Q：如何下載TV或手機(jī)客戶端？A：電視通話主頁掃描二維碼下載手機(jī)客戶端；TV客戶端在電視通話主頁點(diǎn)擊安裝；apple store中選擇“電視通話”下載。電視通話IOS下載地址：android 下載地址：6:8080/wjsxk/wojiasuixinkong.apkQ：手機(jī)號(hào)碼是否需要注冊(cè)才能使用？A：需要用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)后，才能使用。Q：機(jī)頂盒和WiFi路由器距離較遠(yuǎn)，布線比較麻煩，有沒有好的方案？A：目前機(jī)頂盒和WiFi路由器之間建議采用網(wǎng)線連接；采用W

10、iFi連接對(duì)視頻質(zhì)量可能有影響。有些機(jī)頂盒支持WiFi功能，需要用電腦連接機(jī)頂盒，打開和設(shè)置WiFi。Q：界面提示“業(yè)務(wù)賬號(hào)異常（錯(cuò)誤碼：1029001，2）”，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1測試賬號(hào)，不包含IPTV業(yè)務(wù)賬號(hào)在機(jī)頂盒系統(tǒng)中查看是否包含IPTV賬號(hào)，且賬號(hào)為數(shù)字+字母的長度不超過6位的無序隨機(jī)組合。1、省負(fù)責(zé)提供新的賬號(hào)進(jìn)行進(jìn)一步測試；更換賬號(hào)后，先重啟機(jī)頂盒，再測試業(yè)務(wù)。2、省負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集測試賬號(hào)的信息，反饋給TV用戶中心；2業(yè)務(wù)賬號(hào)缺少地市信息無1、 省負(fù)責(zé)人根據(jù)各地市反饋的存在問題的IPTV賬號(hào)，在信息化系統(tǒng)中，查詢賬號(hào)是否在BSS系統(tǒng)中，確認(rèn)賬

11、號(hào)是否開戶，是否包含地市信息(user local)，且開戶一天以上。如有缺失，需要補(bǔ)充并等待一天（一天后自動(dòng)同步）。2、 如果是CBSS用戶，請(qǐng)反饋給CBSS接口人，并由CBSS負(fù)責(zé)人確認(rèn)賬號(hào)是否開戶，是否包含地市信息(user local)；如有缺失，需要CBSS進(jìn)行補(bǔ)充，并進(jìn)行同步，確保同步成功。3、 BSS/CBSS信息完備后，如依然開戶失敗，請(qǐng)各省統(tǒng)一匯總異常的IPTV賬號(hào)+錯(cuò)誤提示信息到TV用戶中心。4、 TV中心處理完，反饋給各省負(fù)責(zé)人賬號(hào)處理結(jié)果，再進(jìn)行嘗試。2業(yè)務(wù)賬號(hào)在黑名單中無1、 參考步驟2，BSS/CBSS確認(rèn)信息已經(jīng)同步。2、 各省反饋異常的IPTV賬號(hào)+錯(cuò)誤提示信息

12、到TV用戶中心。3、 TV中心處理完，反饋給各省負(fù)責(zé)人賬號(hào)處理結(jié)果，再進(jìn)行嘗試。Q：界面提示“開戶失敗啦-獲取區(qū)域信息失?。ㄥe(cuò)誤碼：1021015）”，如何解決?A:序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1業(yè)務(wù)賬號(hào)缺少地市信息無1. 提交IPTV賬號(hào)+錯(cuò)誤提示信息到TV用戶中心查詢處理補(bǔ)齊賬號(hào)信息。Q：界面提示“網(wǎng)絡(luò)未連接，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)連接”，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常1、使用機(jī)頂盒其他聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，是否有問題，列如觀看IPTV或者播放高清視頻1、讓用戶檢查網(wǎng)絡(luò)連線、光錨是否正常。2、協(xié)調(diào)裝維人員上門檢查網(wǎng)絡(luò)連接Q：界面提示“與服務(wù)器連接失敗，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)配置（

13、錯(cuò)誤碼：6）”，如何解決?A:序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)無法訪問電視通話服務(wù)器確保手機(jī)可以登錄電視通話，機(jī)頂盒連接手機(jī)共享的4G熱點(diǎn)，確認(rèn)是否能發(fā)起業(yè)務(wù)1、聯(lián)系省份運(yùn)維部，排查解決與電視通話服務(wù)器的固網(wǎng)連接問題Q：界面提示“可視電話登陸失敗”，如何解決?A:序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)無法訪問電視通話服務(wù)器無1、聯(lián)系省份運(yùn)維部，排查解決與電視通話服務(wù)器的固網(wǎng)連接問題Q：界面提示提示“獲取業(yè)務(wù)賬號(hào)失敗”，如何解決?A:序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 2電視通話與部分機(jī)頂盒獲取賬號(hào)流程配合存在問題無1、省份業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人更新本省的電視通話APK，優(yōu)化解決部

14、分機(jī)頂盒概率獲取不到賬號(hào)的問題，再指導(dǎo)用戶更新。Q：界面提示用戶未登陸，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1用戶未登錄 機(jī)頂電視通話應(yīng)用界面提示“未登陸”錯(cuò)誤，排查網(wǎng)絡(luò)是否存在問題。 1、 檢查機(jī)頂盒IPTV業(yè)務(wù)是否能夠觀看。 2、檢查攝像頭是否已正確插入機(jī)頂盒USB端口，并已打開攝像頭開關(guān)。 2網(wǎng)絡(luò)異常 用戶登錄，提示“網(wǎng)絡(luò)已斷開” 用戶自檢網(wǎng)絡(luò)是否連接： （1）查看機(jī)頂盒正面中間指示燈是否為紅色 （2）按遙控器設(shè)置鍵-查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)置是否已連接 （3）檢查IPTV是否正常觀看。 3電視通話業(yè)務(wù)平臺(tái)故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺(tái)進(jìn)行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務(wù)

15、工程師處理。 Q：界面顯示攝像頭連接異常/麥克風(fēng)連接異常，如何解決？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1攝像頭開關(guān)未打開 檢查攝像頭的指示燈是否亮著；打開攝像頭上的開關(guān)。 2攝像頭/USB連線松動(dòng) 檢查USB連線是否松動(dòng)； 確認(rèn)連接USB線與攝像頭、機(jī)頂盒 重新插拔USB線連線； 3機(jī)頂盒USB口異常無更換攝像頭到另外一個(gè)USB口，再進(jìn)行嘗試。Q：手機(jī)客戶端注冊(cè)頁面提示注冊(cè)失敗，如何解決？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常1、檢查手機(jī)上網(wǎng)是否正常1、如手機(jī)上網(wǎng)異常，更換手機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)再嘗試。2、如手機(jī)上網(wǎng)正常，手機(jī)客戶端仍顯示注冊(cè)失敗，問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員

16、處理。2開戶的手機(jī)號(hào)已經(jīng)開過賬戶1、注冊(cè)頁面提示“該手機(jī)號(hào)碼已注冊(cè)”指導(dǎo)用戶使用該手機(jī)號(hào)直接登錄，如忘記密碼，則通過重置密碼功能重新設(shè)置密碼。Q：手機(jī)客戶端注冊(cè)賬號(hào)/忘記密碼時(shí)，收不到驗(yàn)證碼短信，如何解決？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1用戶手機(jī)沒有信號(hào)指導(dǎo)用戶檢查手機(jī)信號(hào)指導(dǎo)用戶重新操作獲取驗(yàn)證碼。2手機(jī)安全軟件攔截檢查手機(jī)安全軟件、短信騷擾攔截信息中是否有攔截短信去除對(duì)“電視通話”短信通道號(hào)碼的攔截Q：手機(jī)客戶端界面提示“賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤” ，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1輸入手機(jī)號(hào)或密碼錯(cuò)誤詢問用戶是否使用了正確的手機(jī)號(hào)和密碼如果用戶忘記密碼，建議

17、使用忘記密碼功能重置密碼Q：手機(jī)客戶端界面一直顯示“正在登陸中” ，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1手機(jī)網(wǎng)絡(luò)存在問題檢查手機(jī)上網(wǎng)是否正常1、如手機(jī)上網(wǎng)異常，更換手機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)再嘗試。2、如手機(jī)上網(wǎng)正常，手機(jī)客戶端仍顯示登陸中，問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員處理。2電視通話業(yè)務(wù)平臺(tái)故障如手機(jī)上網(wǎng)正常，則可能是電視通話業(yè)務(wù)平臺(tái)故障問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員處理。通話類FAQQ：手機(jī)后臺(tái)，鎖屏一段時(shí)間后，手機(jī)收不到來電。A:序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常確認(rèn)解鎖后，可以正常訪問網(wǎng)絡(luò)確保手機(jī)可以正常訪問網(wǎng)絡(luò)2Android手機(jī)，應(yīng)用被系統(tǒng)殺死在手機(jī)設(shè)置-應(yīng)用管理

18、中找到電視通話APP，觀察APP是否已經(jīng)被系統(tǒng)殺死了。以華為手機(jī)為例，在“設(shè)置-高級(jí)設(shè)置-電池管理”中，將電視通話設(shè)置為受保護(hù)的應(yīng)用，避免鎖頻后系統(tǒng)殺死應(yīng)用。 3iOS手機(jī)，業(yè)務(wù)配置異常無 反饋手機(jī)業(yè)務(wù)賬號(hào)給TV中心，修復(fù)push業(yè)務(wù)配置異常問題。 Q：機(jī)頂盒電視通話APP處于后臺(tái)，一段時(shí)間后，收不到來電。A:序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡(luò)異常確認(rèn)可以正常訪問其他IPTV業(yè)務(wù)通過插拔網(wǎng)線，4G共享wifi機(jī)頂盒連接等，確認(rèn)可以正常訪問其他IPTV業(yè)務(wù)2機(jī)頂盒未將電視通話加入到白名單中，導(dǎo)致應(yīng)用被殺死在設(shè)置-應(yīng)用管理中找到電視通話APP，觀察APP是否被系統(tǒng)殺死了。將出現(xiàn)問題的

19、機(jī)頂盒型號(hào)反饋給省中心，由省中心與機(jī)頂盒廠家溝通，是否將電視通話應(yīng)用加入白名單。 Q：本地預(yù)覽圖像質(zhì)量劣化，如何解決？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 圖像模糊不清1攝像頭聚焦不準(zhǔn) 攝像頭距離建議在1.5m-4m左右 ，請(qǐng)檢查人或景物是否離攝像頭過近一體化攝像頭：人移動(dòng)一下，讓其重新對(duì)焦。 讓人或景物距離攝像頭1.5-4米左右。 2攝像頭鏡頭有污跡 查看攝像頭鏡頭是否有污跡、手指印等污跡 清潔攝像頭后觀察 噪點(diǎn)嚴(yán)重1燈光太暗 弱光下檢查室內(nèi)機(jī)燈光是否太暗 燈光調(diào)亮 色彩偏差1燈光顏色引起的 檢查燈光顏色是否太暗或偏黃、偏紫 建議采用白熾燈 Q：本地預(yù)覽圖像藍(lán)屏/黑屏/花屏，如何解決

20、？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1攝像頭USB線沒插好 檢查攝像頭的指示燈是否亮著 電視通話界面右上角是否有“攝像頭連接異?！?插拔攝像頭USB線重試 2攝像頭電源沒打開 檢查攝像頭開關(guān)是否打開 打開攝像頭開關(guān) 3電視機(jī)顯示花屏 （花屏問題） 電視機(jī)觀看電視時(shí)是否花屏 檢查電視機(jī)本身顯示是否有問題 Q：主叫發(fā)起視頻通話失敗，如何解決？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1撥打非電視通話用戶號(hào)碼/撥錯(cuò)號(hào)碼 檢查撥打的號(hào)碼是否正確； 被叫號(hào)碼尚未在機(jī)頂盒完成注冊(cè) 查證號(hào)碼后重新呼叫 2被叫未登錄/被叫正在通話中/正在升級(jí) 咨詢對(duì)方是否已登錄或者正在通話中或者正在版本升級(jí)

21、請(qǐng)對(duì)方登錄后/閑時(shí)/升級(jí)完成后再次嘗試 3電視通話業(yè)務(wù)平臺(tái)故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺(tái)進(jìn)行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務(wù)工程師處理 Q：被叫接聽視頻通話失敗，如何解決？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1 被叫機(jī)頂盒/電視機(jī)待機(jī) 機(jī)頂盒前面板電源指示燈為“ 紅色”/電視機(jī)未開或待機(jī)再次按下待機(jī)鍵，指示燈為綠色后操作； 電視機(jī)開機(jī)。 2 電視通話業(yè)務(wù)平臺(tái)故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺(tái)進(jìn)行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務(wù)工程師處理 Q：視頻通話時(shí)畫面藍(lán)屏/黑屏，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1對(duì)端采用音頻接聽 畫面只有一個(gè)窗口，為藍(lán)屏

22、+麥克風(fēng)圖標(biāo) 建議對(duì)端采用視頻接聽 2對(duì)端本地?zé)o圖像/ 關(guān)閉攝像頭 1、小窗口正常，大窗口為藍(lán)屏+攝像 2、對(duì)端使menu鍵按下“禁用攝像頭” 對(duì)端排查攝像頭連接；并保證未使用菜單關(guān)閉攝像頭 3攝像頭USB線未插好/USB線損壞/未使用標(biāo)配USB線 檢查USB線是否插好，是否為標(biāo)配，是否損壞 重新拔插USB線；更換標(biāo)準(zhǔn)USB線 4機(jī)頂盒USB口損壞 檢查機(jī)頂盒USB口是否損壞，可更換至另一USB口排查。 更換另一USB接入 5攝像頭故障 更換攝像頭測試是否正常 更換攝像頭 6使用非推薦攝像頭 檢查攝像頭是否在推薦列表內(nèi) 更換攝像頭 7機(jī)頂盒連接多個(gè)攝像頭 檢查機(jī)頂盒是否連接多個(gè)攝像頭 電視通話

23、業(yè)務(wù)只保留一個(gè)攝像頭 8（雙方）網(wǎng)絡(luò)套餐上行帶寬不足/跨運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)丟包 咨詢并記錄用戶家庭寬帶套餐上下行帶寬，電視通話視頻通話需要3M上下行帶寬。 升級(jí)寬帶套餐 9（雙方）多業(yè)務(wù)搶占帶寬 視頻呼叫藍(lán)屏?xí)r是否存在迅雷下載等帶寬搶占 建議停掉迅雷等上網(wǎng)業(yè)務(wù)再嘗試 10（雙方）無線網(wǎng)絡(luò)丟包 確認(rèn)手機(jī)離信號(hào)較好，或3G/4G信號(hào)較好 移動(dòng)手機(jī)，保證信號(hào)好 11對(duì)端為手機(jī)，采用語音接聽詢問被叫方是否使用了語音接聽建議對(duì)端切換為視頻通話Q：無法聽到對(duì)端聲音，如何解決？A：序號(hào) 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1本端電視機(jī)音量太低/靜音 檢查電視機(jī)音量 調(diào)整音量 2本端機(jī)頂盒音量太低/靜音 使用機(jī)頂盒遙

24、控器音量鍵，檢查機(jī)頂盒音量 調(diào)整音量 3電視機(jī)問題 檢查播放IPTV業(yè)務(wù)是否有聲音 重啟電視機(jī)或者更換電視機(jī) 4電視通話電話音量太低/靜音 視頻通話界面，按音量鍵，查看通話音量大小 調(diào)整音量 5對(duì)端Menu鍵“禁麥” 通話中對(duì)端點(diǎn)擊menu鍵，查看是否被“禁麥” 對(duì)端取消“禁麥” 6對(duì)端麥克風(fēng)連接異常/故障 讓對(duì)端檢查麥克風(fēng)相關(guān)問題 見1.2界面顯示麥克風(fēng)連接異常問題定位。 Q：通話時(shí)聲音質(zhì)量劣化，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 嘯叫、噪音較大1環(huán)境較為嘈雜 排查通話房間是否存在較大的噪音源 去除噪音源后再次嘗試 2電視機(jī)音量太大 請(qǐng)檢查電視機(jī)音量 將音量調(diào)低至50%后再

25、次嘗試。 3未做麥克風(fēng)匹配檢測 首次使用/更換拾音器后是否進(jìn)行了匹配度檢查。 點(diǎn)擊“設(shè)置”-“麥克風(fēng)檢測”按照提示完成操作。 聲音斷斷續(xù)續(xù)1攝像頭本地噪音大/雙講/障礙物遮擋 1、排查通話房間是否存在較大的噪音源 2、兩端同時(shí)講話 3、檢查人與麥克風(fēng)之間是否明顯障礙物 清除噪聲源，盡量減少兩端同時(shí)講話，清除障礙物。 2網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量劣化 檢查有業(yè)務(wù)在搶占家庭帶寬 停止其他大流量（如下載）業(yè)務(wù) 3通話對(duì)端為手機(jī)客戶端，手機(jī)端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差檢查被叫手機(jī)端的無線接入網(wǎng)絡(luò)是否為多人接入的公用網(wǎng)絡(luò)，或無線網(wǎng)絡(luò)中有大流量下載業(yè)務(wù)在進(jìn)行手機(jī)端更換質(zhì)量更好的無線網(wǎng)絡(luò)再嘗試呼叫?；芈暣蟆⒑龃蠛鲂?對(duì)端聲音太大 請(qǐng)對(duì)端檢查電視機(jī)音量對(duì)端電視機(jī)音量調(diào)低將音量調(diào)低至50%后再次嘗試。 2對(duì)端邊走邊講 對(duì)端是否邊走邊講 盡量保持固定的位置上講話。 Q：發(fā)起視頻/語音通話失敗，如何解決？A：序號(hào)可能原因 排查過程 建議/解決方法 1手機(jī)網(wǎng)絡(luò)存在問題/手機(jī)連接電視通話業(yè)務(wù)平臺(tái)服務(wù)器不通1、檢查手機(jī)客戶端是否顯示“無法連接服務(wù)器”。1、如顯示“無法連接服務(wù)器”，嘗試手機(jī)上網(wǎng)是否正常，如不能上網(wǎng)，更換手機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)再嘗試。2、重啟手機(jī)客戶端嘗試。3、如手機(jī)上網(wǎng)正常，手機(jī)客戶端仍顯示登陸中，問題轉(zhuǎn)電視通話故障處理人員處理2手機(jī)攝像