某通信公司全業(yè)務(wù)代維客戶端服務(wù)規(guī)范

1、中國移動通信集團江蘇有限公司中國移動通信集團江蘇有限公司全業(yè)務(wù)代維服務(wù)規(guī)范全業(yè)務(wù)代維服務(wù)規(guī)范中國移中國移動動通信江通信江蘇蘇公司網(wǎng)公司網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部2011 年年 1 月月目目 錄錄前 言 .3第一篇第一篇 總則總則 .4第一章服務(wù)紀律.4第二章服務(wù)時限.5第二篇第二篇 客客戶戶端形象端形象規(guī)規(guī)范范 .6第一章儀容儀表要求.6第二章客戶端行為要求.6第三章客戶端用語要求.9第三篇第三篇 客客戶戶端服端服務(wù)務(wù)流程流程規(guī)規(guī)范范 .15第一章集團業(yè)務(wù)客戶端服務(wù)流程規(guī)范.15第一節(jié)業(yè)務(wù)開通驗收 .15第二節(jié)客戶巡檢 .18第三節(jié)故障處理 .20第二章家庭寬帶客戶端服務(wù)流程規(guī)范.22第一節(jié)寬帶入戶安裝 .2

2、2第二節(jié)故障處理 .25附件一：集附件一：集團團客客戶戶接入接入項項目目驗驗收模板收模板 .27附件二：集附件二：集團團客客戶戶 GPRS 專線專線交付交付測試報測試報告告.28附件三：集附件三：集團團客客戶戶互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)專線專線交付交付測試報測試報告告 .29附件四：集附件四：集團團客客戶戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)專線專線交付交付測試報測試報告告 .30附件五：集附件五：集團團客客戶語戶語音音專線專線交付交付測試報測試報告告 .31附件六：集附件六：集團團客客戶現(xiàn)場戶現(xiàn)場故障故障處處理確理確認書認書模板模板 .32附件七：集附件七：集團團客客戶戶故障故障報報告模板告模板 .33附件八：集附件八：集團團客客戶

3、現(xiàn)場戶現(xiàn)場巡巡檢報檢報告模板告模板 .34附件九：家庭附件九：家庭寬帶寬帶故障確故障確認單認單模板模板 .35附件十：小區(qū)附件十：小區(qū)寬帶寬帶開通施工開通施工單單模板模板 .36附件十一：服附件十一：服務(wù)監(jiān)務(wù)監(jiān)督督調(diào)查調(diào)查表模板表模板 . 37附件十二：服附件十二：服務(wù)務(wù)卡模板卡模板 .38前前 言言、為加強對入戶服務(wù)人員的管理，提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象，制定本規(guī)范。、本規(guī)范依據(jù)中華人民共和國電信條例、信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信服務(wù)標準（試行）以及相關(guān)文件制定。、本規(guī)范適用于中國移動通信集團公司江蘇分公司所屬單位的入戶服務(wù)人員。、本規(guī)范是中國移動通信集團公司江蘇分公司入戶服務(wù)人員提供服務(wù)時，應(yīng)達到

4、的基本標準；是主管部門對入戶服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督檢查的基本依據(jù)。第一篇第一篇 總則總則一一一服服務(wù)紀務(wù)紀律律1、 上門服務(wù)人員應(yīng)有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度。2、 對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在移動公司外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從移動公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。3、 不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)政策等）告知第三方。4、 客戶端作業(yè)完成后，不得將客戶方相關(guān)資料通過各種形式，如紙質(zhì)材料、移動硬盤、U 盤等存儲器、郵件、短消息等形式

5、帶離客戶現(xiàn)場。5、 在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責(zé)備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒，不得使用服務(wù)忌語；應(yīng)忍耐克制，不與用戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)及時向主管負責(zé)人匯報，及時妥善處理。6、 在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。7、 在班前和工作中不準喝酒，不準在客戶室內(nèi)做抽煙、吃零食等不文明行為。8、 服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國移動良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一一一服服務(wù)時務(wù)時限限1、 集團客戶業(yè)務(wù)故障處理服務(wù)時限要求 響應(yīng)時限：收到報障工單后 30 分鐘內(nèi)通過電話與客戶首次

6、聯(lián)系，確認故障現(xiàn)象并進行電話預(yù)處理。 搶修時限：收到報障工單至到達客戶端所需時間，金、銀牌客戶 1 小時內(nèi)到達，銅牌客戶 2 小時內(nèi)到達，標準集團客戶 4小時內(nèi)到達； 修復(fù)時限：收到客戶保障至故障修復(fù)所需時間，根據(jù)集團客戶 SLA 分級標準，各類業(yè)務(wù)修復(fù)時限如下表：（單位：小時）業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別AAA 級級AA 級級A 級級普通普通級級跨地市、地市內(nèi)跨地市、地市內(nèi)2468集集團團短彩信短彩信跨省跨省4568跨地市、地市內(nèi)跨地市、地市內(nèi)2468語語音音專線專線跨省跨省4568跨地市、地市內(nèi)跨地市、地市內(nèi)2468APN 專線專線(GPRS/TD)跨省跨省4568跨地市、地市內(nèi)跨地市、地市內(nèi)2468

7、互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)專線專線跨省跨省4568跨地市、地市內(nèi)跨地市、地市內(nèi)2468數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)專線專線跨省跨省4568業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)恢復(fù)及恢復(fù)及時時率率95%95%90%90%2、 家庭寬帶業(yè)務(wù)故障處理服務(wù)時限要求 響應(yīng)時限：接到報障工單后 60 分鐘內(nèi)通過電話向客戶確認故障現(xiàn)象， 并進行電話預(yù)處理，預(yù)約上門服務(wù)時間。 履約時限：上門處理時間不超過預(yù)約當天 24:00 的工單認定為履約準時。 修復(fù)時限：小區(qū)寬帶單客戶故障在報障后 48 小時內(nèi)解決，同一區(qū)域的多客戶 (兩個以上)同類型批量投訴故障需在 6 小時內(nèi)解決。3、 家庭寬帶業(yè)務(wù)安裝服務(wù)時限要求 響應(yīng)時限：接到工單信息后 60 分鐘內(nèi)通過電話與客戶首次聯(lián)系，

8、預(yù)約上門安裝時間。 履約時限：竣工時間不超過預(yù)約當天 24:00 的工單認定為履約準時。 竣工時限：接到開通工單后 7 天內(nèi)竣工完成。第二篇第二篇 客客戶戶端形象端形象規(guī)規(guī)范范一一一儀儀容容儀儀表要求表要求1、上門服務(wù)時應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?、穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。4、頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性上門服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性運維服務(wù)人

9、員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。5、保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，保證身上無異味，指甲要注意清理，不能顯得臟污。6、面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。7、行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃，走步時，輕捷、平穩(wěn)。說話時，聲音適中，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，說話對客戶彬彬有禮，不卑不亢。一一一客客戶戶端行端行為為要求要求1、 上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前 5 分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)提前 10 分鐘通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前 2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉

10、，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。2、 進出小區(qū)或單位時，要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。3、 上門服務(wù)時敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。敲門動作要輕。如在 10 分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。4、 用戶開門后，應(yīng)主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要服務(wù)內(nèi)容。如因工作需要進入用戶家施工時，需穿上鞋套，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。5、 上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實際情況對客戶講

11、清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。同時將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。6、 與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。7、 在用戶處站立時，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。8、 室內(nèi)施工時，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或防塵布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。9、 施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可，并做到輕拿輕放。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材。10、

12、 在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不嚼口香糖、不接受客戶的饋贈物品。11、 在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當場承諾。12、 工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應(yīng)主動向用戶致歉，并立即予以糾正。13、 若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。14、 處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶

13、解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。15、 施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。16、 安裝或者維護作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。17、 對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。18、 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國移動的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請

14、客戶提出寶貴意見和簽字，不準代客戶在調(diào)查表上簽名，不可強逼或誘導(dǎo)用戶填寫不真實的想法。19、 施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。20、 若仍然存在遺留問題，與用戶預(yù)約二次上門服務(wù)時間。若有設(shè)備需帶回檢修的，向用戶協(xié)商，說明大致修復(fù)時間，為用戶留下取貨憑證，注明設(shè)備名稱、型號、編號等信息。21、 禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請電話與我們聯(lián)系，我們將持續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見！出門時要面向用戶輕輕退出，將門關(guān)閉。一一一客客戶戶端用

15、端用語語要求要求1、 總體要求在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話，不講粗話、臟話；應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。2、 服務(wù)規(guī)范用語1）預(yù)約用語：“您好！請問您是 xxx 先生（女士）嗎？這里是 xx 移動公司，我們將上門為您按裝（維修）XX 業(yè)務(wù)，想和您約一下上門時間，可以嗎?”（若用戶不滿意或有事，則應(yīng)主動為用戶提供第二預(yù)約時間）。得到用戶確認后，與用戶核對地址等信息。如資料核對有誤，請按如下規(guī)范回答：“對不起，可能我們資料登記有誤，打擾您了，再見！”如地址信息核對無誤，請按如下規(guī)范回答： “好的，我已經(jīng)記下來了。我們將按您的要求，在

16、 XX 時間準時上門為您服務(wù)。感謝您的配合，再見！”2）來電接聽：“您好！這里是 xx 移動公司，請問有什么需要幫助的嗎？”（若能立即處理的，當場答復(fù)；不能立即處理的，詳細記錄來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式，及時報相關(guān)人員或部門處理）。3）因故遲到：（據(jù)預(yù)約時間提前 10 分鐘給用戶電話，說明情況）“您好！我是 xx 移動公司維護人員，非常抱歉我因為 XX（具體原因）不能按時到達您那里，我將在 XX（具體時間）到達您那，抱歉耽誤您時間了，再見！”4）當?shù)接脩衄F(xiàn)場時：（門關(guān)著時應(yīng)敲門或按電鈴后）“請問，里面有人嗎?”5）與用戶見面時：“您好!我是 xx 移動公司來安裝（維修）XX 業(yè)務(wù)的，這是我

17、的工號牌，請問可以進來嗎?”（問時出示上崗證或工作牌）6）核對施工電話戶名、地址時：“請問，您申請的電話戶名（或地址）是。 ”7）與客戶商量裝、移機位置時：“請問，您準備安裝在什么位置？”8）當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時： “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），能否換個地方?”（在可能的條件下）“好的，我按您的新要求來做。 ”9）當需要用戶幫忙時：“對不起，能否請您幫忙，可以嗎?”10）當遇到特殊情況當天不能裝通（維修）時：“對不起，由于 XX 原因，您的 XX 業(yè)務(wù)暫時不能裝通（維修），我 XX 日再來為您安裝（維修）。 ” 11）當業(yè)務(wù)裝（移、修）好后請

18、用戶試用及簽字確認時：“X 先生/女士、小姐，您的 XX 業(yè)務(wù)已經(jīng)裝（移、修）好了，請試用一下。 ”12）當用戶對布線位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反規(guī)定，對不起。 ”13）當遇到用戶請吃飯或送禮時：“對不起，公司有規(guī)定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)該做的。 ”14）開通完成后，請用戶檢查室內(nèi)有線電視、電話及其他弱電線路是否完好：“您好！本次安裝服務(wù)已經(jīng)完成，請您試用。因為在開通中可能會碰到您家中其他弱電線路，麻煩請您檢查家中有線電視、電話以及其他弱電線路是否完好?！?5）工作完成后，按要求填寫用戶服務(wù)表，經(jīng)用戶認可

19、后，請用戶填寫反饋內(nèi)容并簽字或蓋章（若仍然存在遺留問題，與用戶預(yù)約二次上門服務(wù)時間）：“您好！請您在開通業(yè)務(wù)（故障維修）確認單上簽字，并對我的服務(wù)給予評價，謝謝！這一張（用戶聯(lián)遞給用戶）是您的開通單，上面有您的 XX 業(yè)務(wù)基本資料和我們的免費服務(wù)熱線，您在遇到問題時可以撥打服務(wù)熱線及時與我們?nèi)〉寐?lián)系。另外，這是贈送給您的用戶手冊，請您收好！其中有幾個關(guān)鍵點我再向您介紹一下*。感謝您使用中國移動業(yè)務(wù)！”16）客戶簽字確認后：“如果您在使用過程中遇到問題請撥打 10086 咨詢，我們會盡快為您解決；如果對我們的服務(wù)工作有意見，可以向 10086 臺投訴，我們將在規(guī)定的時限內(nèi)給你答復(fù)，并盡快解決。

20、”17）客戶表示感謝時：“感謝您選擇并使用(例如中國移動)的業(yè)務(wù)，和長期以來對(例如中國移動)一如既往的支持和厚愛，謝謝。 ”18）向用戶辭別時：“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥 10086 號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見!”19）完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)正常時：“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請撥 10086 號或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”。20）完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)不正常時：“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，在巡檢/測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會影響業(yè)務(wù)的正常運行，建議您進行調(diào)整/我們將安排適當時間盡

21、快整改”。21）客戶提出的非施工、維護有關(guān)的其他咨詢類問題，如資費、套餐變更等：“對不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您解答”或“這方面的問題請咨詢客服熱線 10086”。22）客戶詢問是鐵通寬帶還是移動寬帶時：“您好！鐵通公司是中國移動通信集團全資子公司，我們的寬帶業(yè)務(wù)是由中國移動授權(quán)中國鐵通推出的。 ”3、 客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語1）我方正在查找故障原因時：“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。2）已確認是由我方故障造成，正在處理時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。3）已確認是由我方故障造成，

22、已處理完畢時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。4）已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時：“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是* (用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。5）已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進行故障處理時：“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助*公司進行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。6）已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障

23、的處理工作時：“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的。我們已通知* (第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)。 ”7）故障原因不明，或無法/不適合當場回答客戶時：“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)。 ”8）遇到現(xiàn)場無法解決的問題時：“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋。 ”4、 客戶對我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時的統(tǒng)一規(guī)范用語1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時：“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。 ”2）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時限長時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會在

24、*時完成，請您諒解”或“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成。 ”3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，對網(wǎng)絡(luò)做進一步改進。 ”4）客戶抱怨維護人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時：“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。5）客戶反映反饋渠道不暢通時：“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。5、 服務(wù)禁語上門服務(wù)人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國移動形象的用語，嚴禁使用不符合

25、文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語， 如：1)你問我，我問誰？2)你有沒有搞錯？3)剛才不是跟你說了，怎么又問？4)我也沒辦法啊。5)你們必須/你們應(yīng)該。6)說明書上有，你自己看。7)快下班了，明天再說。8)不知道，這事不歸我管。9)這是我們公司規(guī)定的。10) 故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。11) 移動公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就這樣，你換 XX 運營商吧。第三篇第三篇 客客戶戶端服端服務(wù)務(wù)流程流程規(guī)規(guī)范范一一一集集團業(yè)務(wù)團業(yè)務(wù)客客戶戶端服端服務(wù)務(wù)流程流程規(guī)規(guī)范范一一一業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開通開通驗驗收收1、驗收前準備工作1）收到驗收通知后，應(yīng)和客戶經(jīng)理、施工隊和監(jiān)

26、理進行充分溝通，了解用戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、施工情況、資源錄入情況等，不具備驗收條件，可拒絕驗收。2）準備好相關(guān)資料和驗收測試表格，并攜帶性能良好的測試儀表和工具。2、工程驗收按照集團客戶接入項目驗收單逐項進行檢查。尤其對隱蔽工程著重檢查，對施工質(zhì)量、運行質(zhì)量等方面的檢查結(jié)果應(yīng)作為項目竣工資料的一個重要組成部分。所有參與驗收的人員必須對檢測結(jié)果現(xiàn)場簽字確認。3、業(yè)務(wù)開通測試1）集團客戶 GPRS 專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進行如下工作：a) 用戶路由器與互聯(lián)地址 PING 通測試;b) 接入路由器與用戶服務(wù)器 PING 通測試;c) 測試卡激活測試;d) 測試卡與用戶服務(wù)器 PING 通測試;e) 用戶業(yè)務(wù)

27、測試;2）集團客戶互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進行如下工作：f)網(wǎng)關(guān) PING 測試;g) 測速網(wǎng)站下載測試;h) 其他測試項;3）集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進行如下工作：i)對客戶端通信終端設(shè)備的調(diào)測;j)對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試記錄和對采用光接入方式的光纖光功率值的測試記錄;k)誤碼率本地段和到對端長途段的環(huán)回測試;l)時延測試；m)按應(yīng)用需要進行 ping 包或運行用戶應(yīng)用程序方式的連通性測試;4）集團客戶語音專線業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)進行如下工作：a) 移動電話撥測(含省內(nèi)外長途);b) 固定電話撥測(含省內(nèi)外長途);c) 被叫接測;d) 計費測試;e) 其他功能測試(長短號、

28、彩鈴等);4、遞交測試報告1) 必須請客戶參與整個測試過程，測試結(jié)束后雙方進行簽字確認，確認相關(guān)測試過程及測試指標。測試報告中必須明確簽署測試時間。2) 對于大客戶使用的電路，應(yīng)在開通調(diào)測完成后根據(jù)相關(guān)測試規(guī)范向大客戶提供集團客戶專線交付測試報告，要求客戶在交付報告中簽字以確認業(yè)務(wù)調(diào)通的測試結(jié)果。3) 集團客戶專線交付測試報告要求一式三份，其中一份由維護人員在測試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標的含義；一份在電路開通 2 個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由網(wǎng)絡(luò)部門留存。如遇電路調(diào)通用戶仍拒絕簽字的，應(yīng)由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。5、現(xiàn)場整理1、 客戶現(xiàn)場還原：所有涉及

29、桌椅、生產(chǎn)辦公用器件都需擺放回原樣。2、 整理施工作業(yè)廢棄物，包括光纖熔接后廢棄材料、電纜、皮線、碎紙、包裝盒等廢棄物均應(yīng)及時清理至垃圾箱，如客戶現(xiàn)場沒有垃圾箱，則需打包后帶出客戶機房。3、 用抹布，必要時可采用清水對墻面、地面、桌面、設(shè)備及機架等表面進行清潔。6、組織培訓(xùn)：面向客戶1、 現(xiàn)場作業(yè)完成后，必須向客戶進行業(yè)務(wù)使用方法、簡單故障排查的培訓(xùn)，并告知用戶維護界面，對培訓(xùn)內(nèi)容簽字確。2、 現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容： 項目組網(wǎng)方案、日常維護要點、具體操操作方法、常見故障處理、維護服務(wù)界面、故障申告流程。3、 給用戶發(fā)放集團業(yè)務(wù)手冊（包含業(yè)務(wù)測試和簡單故障處理方法），告知用戶業(yè)務(wù)使用方法，告知

30、用戶用戶內(nèi)部線路設(shè)備可能存在的隱患并提出相關(guān)建議。針對用戶端有安全隱患的單位出安全隱患報告，并告知用戶和客戶經(jīng)理。4、 現(xiàn)場培訓(xùn)時，要體現(xiàn)規(guī)范的形象，穿著整潔，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式，對客戶提出的問題，都要進行耐心細致的講解。要合理分配好培訓(xùn)時間，掌握好培訓(xùn)的節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時，要對參加培訓(xùn)的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓(xùn)的意見。5、 現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)有紙質(zhì)記錄，包括客戶名稱、時間、地點、參培人員數(shù)量、培訓(xùn)內(nèi)容等，并邀請客戶對培訓(xùn)作出評價，由培訓(xùn)人員帶回存檔保存，作為日后改進培訓(xùn)工作的資料。一一一客客戶戶巡巡檢檢1、 巡檢作業(yè)前準備工作1

31、、 應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，了解用戶業(yè)務(wù)使用的特點，分析用戶潛在需求，以便上門時針對性的做好服務(wù)工作。2、 巡檢前應(yīng)當進行預(yù)約，告知客戶巡檢內(nèi)容，及預(yù)計時長。針對重要的集團客戶，要先與客戶經(jīng)理聯(lián)系，由其預(yù)約客戶上門。3、 準備好相關(guān)資料和巡檢測試表格，并攜帶性能良好的測試儀表和工具。2、 上門巡檢1、 巡檢的工作內(nèi)容應(yīng)涵蓋機房環(huán)境、設(shè)備運行狀態(tài)、設(shè)備整潔、標簽粘貼、設(shè)備接地、設(shè)備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。2、 進行巡檢的維護人員數(shù)量宜為兩人，一人負責(zé)具體操作，一人負責(zé)與客戶溝通和協(xié)助操作。3、 了解客戶終端設(shè)備的運行質(zhì)量、客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情

32、況。發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)存在的問題和隱患，并分析出具體原因3、 客戶信息收集1、 用戶反饋意見收集: 現(xiàn)場取得用戶目前業(yè)務(wù)使用情況，是否在使用中碰到問題，例如（傳真 網(wǎng)速 國內(nèi)國際長途 刷卡）以及客戶新需求等進行記錄并且及時反饋。2、 現(xiàn)場情況收集: 集團客戶資料和現(xiàn)場設(shè)備資料收集?？蛻糍Y料主要包含集團名稱、單位地址、聯(lián)系方式、開通業(yè)務(wù)、接入路由、使用設(shè)備、IP 地址等信息。用戶現(xiàn)場設(shè)備使用情況的收集，包括用戶端設(shè)備取電情況、設(shè)備資產(chǎn)核對、告警核實、用戶端設(shè)備接地情況、跨接電話門數(shù)、跨接方式、業(yè)務(wù)測試、端口對應(yīng)號碼、以及用戶大致的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，在巡檢表格中做好對應(yīng)記錄。3、 我方意見反饋: 在進行過現(xiàn)場情

33、況收集以及取得用戶業(yè)務(wù)使用情況后，我方需要向用戶做好用戶輔導(dǎo)，并將我方建議反饋給用戶，使用戶可以在正確操作的基礎(chǔ)上使用我方業(yè)務(wù)。4、 安全隱患告知在現(xiàn)場對收集到的信息以及用戶的反饋加以分析，例出可能存在隱患的信息點，如現(xiàn)場可以整改的，可以與用戶協(xié)商直接整改。如現(xiàn)場無法整改的需要向用戶提出目前存在的安全隱患以及建議，當場告知用戶并形成書面報告通報網(wǎng)絡(luò)部、及客戶經(jīng)理，并隨時進行用戶情況跟蹤。5、 業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)現(xiàn)場對用戶進行簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如刷卡 傳真 國內(nèi)國際長途 集團 V 網(wǎng) 網(wǎng)速測試 簡單設(shè)備狀態(tài)檢測），了解用戶未來使用業(yè)務(wù)情況，并給出相應(yīng)建議，巡檢后形成客戶巡檢報告對應(yīng)發(fā)送給相關(guān)人員（客戶、

34、客戶經(jīng)理和前臺客戶扎口人）以電子郵件形式。6、 巡檢報告巡檢報告應(yīng)在巡檢完成后 3 個工作日內(nèi)反饋至主管部門。巡檢報告格式：見附件八。一一一故障故障處處理理1、 故障預(yù)處理1、 網(wǎng)管受理工單后，通知相關(guān)集團維護人員和客戶經(jīng)理，由維護人員電話詢問用戶具體故障情況；2、 維護人員電話聯(lián)系用戶，首先對我方業(yè)務(wù)給用戶造成麻煩表示歉意，詢問故障情況內(nèi)容主要為：業(yè)務(wù)是否全阻，是否做過重啟服務(wù)，是否更換終端測試；在用戶測試無效果或明確要求我方上門維護時，必須立即安排上門維護。2、故障處理1、在明確需要上門處理時，必須預(yù)約上門時間，并告知用戶上門人數(shù)，一般在無特殊情況下需精確到 10 分鐘內(nèi)；2、在遇到基站端

35、故障處理時，應(yīng)明確告知用戶我方處理步驟，并表示在 1小時或半小時內(nèi)給予進度反饋；3、在故障處理過程中對于處理進度也必須及時與用戶反饋；一般故障處理時長在 30 分鐘以上，必須告知用戶處理進度；4、客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則；5、省內(nèi)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)障礙，應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認為非本端故障，應(yīng)立即通知綜合調(diào)度中心，協(xié)調(diào)聯(lián)系中間站、對端協(xié)調(diào)處理，本地處理人員必須繼續(xù)在用戶端配合故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。6、嚴格執(zhí)行相關(guān)維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。涉及到客戶部分的終端、設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意。7、如

36、遇到需用戶配合的情況，首先征求用戶同意，協(xié)商處理；嚴禁私自使用用戶的器械、工具或生產(chǎn)物資。8、如遇不可抗力或其他非我方能力范圍的故障，需延期或暫時中斷處理時，必須及時告知客戶，爭取客戶諒解，并及時上報上級主管部門和相關(guān)負責(zé)人。9、當現(xiàn)場人員無法解決障礙時，應(yīng)及時聯(lián)系技術(shù)支撐人員，并向上級主管部門升級匯報，并同客戶主要負責(zé)人進行溝通解釋，說明目前存在的問題，及下一步措施，取得客戶的感知認同。10、 故障處理結(jié)束后，再次向用戶表示歉意，并將處理情況告知用戶，并經(jīng)用戶簽字確認（故障處理單）、同時需將故障詳情告知客戶經(jīng)理（短信、郵件，含故障工單生成時的現(xiàn)象，報障系統(tǒng)自動發(fā)出）。11、 如用戶修復(fù)確認與

37、報障非同一人，服務(wù)人員在現(xiàn)場與用戶確認完畢后，需主動致電報障人告知相關(guān)處理情況，避免報障人不知情重復(fù)申告。12、 若仍然存在遺留問題，與用戶預(yù)約二次上門服務(wù)時間。若有設(shè)備需帶回檢修的，向用戶協(xié)商，說明大致修復(fù)時間，為用戶留下取貨憑證，注明設(shè)備名稱、型號、編號等信息。13、 客戶故障處理完畢，維護人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對客戶進行回訪并征詢意見。3、安全隱患告知和輔導(dǎo)1、在故障處理過程中，應(yīng)對用戶的線路、設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)了解，及時告知用戶相關(guān)的隱患；告知用戶做好設(shè)備的防水、防塵、防鼠工作。2、輔導(dǎo)用戶對于網(wǎng)絡(luò)、線路的常規(guī)維護及常用知識；如，

38、路由器定期關(guān)機、重啟等。3、如遇用戶在維護時，提出其他變更要求，一方面與用戶解釋我方的維護界面，與用戶做好解釋工作；一方面可與客戶經(jīng)理聯(lián)系告知詳情，由客戶經(jīng)理提請領(lǐng)導(dǎo)審批后處理。4、 故障報告對于影響較大的大客戶故障，應(yīng)在故障處理完畢后 2 個工作日內(nèi)出具詳細的障礙處理報告，由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障報告格式：見附件七一一一家庭家庭寬帶寬帶客客戶戶端服端服務(wù)務(wù)流程流程規(guī)規(guī)范范一一一寬帶寬帶入入戶戶安裝安裝1、 用戶預(yù)約工單到達之后與用戶預(yù)約聯(lián)系安裝，預(yù)約用語符合預(yù)約用語規(guī)范。1、 用戶要求上門安裝的時間在工單達到之日起 120 小時之內(nèi)，直接上門安裝，回單完成。2、 用戶要求上門安裝的時間在工

39、單到達之日起超過 120 小時，工單按要求掛起，并在工單中寫明預(yù)約用戶、聯(lián)系方式和具體預(yù)約時間。3、 預(yù)約完成后，由網(wǎng)管調(diào)度人員將預(yù)約時間、安裝人員姓名、聯(lián)系方式以短信發(fā)送給代維人員。4、 到達預(yù)約日，用戶又因其它原因要求延期安裝，同時將工單再次按要求填寫掛起，二次掛起需由代維管理員進行審核。5、 無法與用戶取得聯(lián)系的工單：在工單到達之日起 72 小時內(nèi)通過電話，短信，如取得聯(lián)系，和用戶預(yù)約安裝；如 72 小時之內(nèi)還未能與用戶取得聯(lián)系，自工單到達之日起 72-96 小時內(nèi)上門張貼安裝聯(lián)系單，同時與前臺取得聯(lián)系，確認工單上用戶資料是否正確，并由前臺或客服部協(xié)助聯(lián)系用戶；如仍無法和用戶取得聯(lián)系，自

40、工單到達之日起的 120 小時內(nèi)將工單退回前臺處理。2、 上門前準備1、 上門服務(wù)前全面落實“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。2、 統(tǒng)一工具包：網(wǎng)絡(luò)鉗、十字螺絲刀（大、?。?、一字螺絲刀（大、?。?、尖嘴鉗、斜口鉗、壓線鉗、電錘、試電筆、卡接槍、電烙鐵、萬用表、尋線儀、網(wǎng)絡(luò)測線器、電筒、手套、絕緣膠布、油性筆、記事本、防塵布、鞋套、標簽紙、RJ11/RJ45 、扎帶、尼龍綁帶、卡釘、止血貼。3、 按公司要求身著統(tǒng)一著工作服，佩戴工號牌，穿著整潔得體，儀容整潔，精神飽滿。4、 代維人員應(yīng)在出發(fā)前再次與用戶確認到達時間。若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)提前

41、10 分鐘通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前 2 個小時通知客戶。3、 上門安裝1、 按預(yù)約時間提前 5 分鐘準時登門，首先要對自己的儀容儀表進行自檢，嚴禁出現(xiàn)蓬頭垢面、衣衫不整等外形，影響移動公司公眾形象。2、 強化進門前講三句話要求：您好！我是中國移動 XX 分公司指定裝維人員，工號：XXX，這是我的工號牌。我來為您安裝寬帶，可以進來嗎？3、 核對用戶地址信息，征得用戶同意后方可進門，進門前需換鞋套。4、 詢問用戶安裝位置，如需要打洞，必須征得用戶同意后并簽字確認后方可操作。5、 在裝機服務(wù)工作中，對客戶提出的要求（走線要求，施工時間），在符合規(guī)定

42、、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求（如內(nèi)部綜合布線、設(shè)置路由器），應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當場承諾。6、 在安裝過程中應(yīng)注意保護用戶處環(huán)境衛(wèi)生，因工作而造成用戶處環(huán)境污染，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)。4、 用戶現(xiàn)場輔導(dǎo)：1、幫用戶在桌面上建立 PPPOE 撥號軟件，由用戶進行帳號密碼的錄入，告知用戶要妥善保存帳號密碼。2、對用戶進行 PPPOE 錯誤代碼的培訓(xùn)（678/769/691/81

43、5）和電腦本地連接的演示，告知用戶簡易處理辦法。3、建議用戶收藏移動測速網(wǎng)址（http:/ 60 分鐘之內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。了解障礙情況，進行預(yù)處理，同時核對用戶信息。2、電話預(yù)處理步驟：a) 詢問用戶撥號連接是否成功b) 提示錯誤代碼c) 是否使用家用路由器d) 如用戶使用家用路由器指導(dǎo)用戶將網(wǎng)線直接連電腦測試3、如電話預(yù)處理不能解決，則與用戶確定上門時間，并通過短信和電話方式及時通知相關(guān)維護人員上門處理。4、調(diào)度人員應(yīng)定期查看預(yù)約到期工單，及時處理，避免超時。5、遇到聯(lián)系不到或關(guān)機停機的用戶，維護人員將直接上門，如用戶不在家，以留紙條和發(fā)短信的形式聯(lián)系用戶。2、上門處理1、維護人員按預(yù)約時間

44、提前 5 分鐘準時登門，首先要對自己的儀容儀表進行自檢，嚴禁出現(xiàn)蓬頭垢面、衣衫不整等外形，影響公司公眾形象。2、強化進門前講三句話要求：您好！我是中國移動 XX 分公司裝維人員，工號：XXX，這是我的工號牌。我來為您安維修寬帶，可以進來嗎？3、對于用戶操作類障礙必須對用戶進行針對性輔導(dǎo)，避免此類障礙重復(fù)發(fā)生，例如：用戶無意將網(wǎng)卡禁用產(chǎn)生的故障、用戶將網(wǎng)線復(fù)接造成的障礙、用戶未進行撥號聯(lián)接。4、客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。5、維護人員判斷故障原因，如在職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)。6、維護人員判斷故障原因，如不在職責(zé)范圍內(nèi)（上端設(shè)備或出小區(qū)光纜問題），必須在第一時間電話通知工

45、程維護部門處理，并同用戶進行溝通解釋，說明目前存在的問題，及下一步措施，取得客戶的感知認同。7、遇到現(xiàn)場無法及時修復(fù)的問題時，應(yīng)盡量取得客戶諒解，并由客戶簽字確認后于一個工作日之內(nèi)解決。同時提請工單延時申請（審核通過后可增加處理時限），同時維護人員應(yīng)及時跟蹤處理進度，及時反饋用戶。8、故障處理完畢后，處理人員應(yīng)請用戶試用測試，確認故障已經(jīng)徹底排除后，請用戶在家庭寬帶故障確認單簽字確認。 9、故障處理完畢后，應(yīng)認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。10、 客戶故障處理完畢，維護人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員

46、的反饋結(jié)果后，對客戶進行回訪并征詢意見。一一一一集集團團客客戶戶接入接入項項目目驗驗收模版收模版中國移動通信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶戶接入接入項項目目驗驗收收單單工程名稱：工程名稱：客戶名稱：客戶名稱：客戶地址：客戶地址：客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人: :聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：驗收結(jié)果驗收結(jié)果驗收內(nèi)容驗收內(nèi)容細則要求細則要求優(yōu)良優(yōu)良合格合格返工返工備注備注1、壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定可靠設(shè)備安裝設(shè)備安裝2、設(shè)備水平擺放整齊并盡可能固定1、壁掛箱/機柜取電可靠，對應(yīng)連接處及空氣開關(guān)處有標簽示意為通信設(shè)備用電接電接地接電接地2、電源線接地線的截面積符合標準1、光纜布放嚴禁飛線，余纜盤放

47、整齊2、沿墻布放纜線必須用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護3、線纜走線應(yīng)橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應(yīng)均勻圓滑線纜布放線纜布放4、線纜應(yīng)綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度。綁帶余下部分應(yīng)剪斷，與線扣頭部齊平1、ODF 框及纖芯資料在現(xiàn)場須標識標識標簽標識標簽2、尾纖(跳纖)、線纜標簽、設(shè)備標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范1、工余料清理，恢復(fù)施工現(xiàn)場整潔2、設(shè)備運行正常，無影響用戶正常工作的噪音工工 程程 驗驗 收收現(xiàn)場環(huán)境現(xiàn)場環(huán)境3、壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后報障電話用戶帶寬測試情況 測試數(shù)據(jù)：PING 測試 測試結(jié)果：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶使用方法知曉情況：用

48、戶 IP 地址設(shè)置對照號碼表，每門電話撥測正常業(yè)務(wù)功能開通情況測試語音業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)用戶使用方法知曉情況：開通 V 網(wǎng)用戶出局先加撥 9傳輸誤碼率10E-7(2M 專線)ping 測試：1472 字節(jié)，丟包率低于 1/1000業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 驗驗 收收數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)時延小于 150ms/單程驗收結(jié)果驗收結(jié)果維護方簽字維護方簽字時間時間施工方簽字施工方簽字時間時間附件二：集附件二：集團團客客戶戶 GPRS 專線專線交付交付測試報測試報告模告模中國移動通信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶戶 GPRS 專線專線交付交付測試報測試報告告編號：編號：_客戶名稱客戶名稱客戶地址客戶地址客戶聯(lián)系

49、人客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話項目經(jīng)理項目經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話中心接入方式中心接入方式 光纜 PON WLAN 無線接入 SDH/MSTP PDH 其他 _設(shè)備名稱設(shè)備型號數(shù)量設(shè)備運行狀態(tài)備注正常 不正常正常 不正常中心客戶端接入中心客戶端接入設(shè)備設(shè)備正常 不正?；九渲脭?shù)據(jù)基本配置數(shù)據(jù) 互聯(lián)地址段：_ 服務(wù)器地址段：_ APN：_ GPRS 移動終端地址段：_ 帶寬：_測試內(nèi)容測試內(nèi)容測試結(jié)果測試結(jié)果備注備注專線測試專線測試用戶路由器與互聯(lián)地址 PING 通測試接入路由器與用戶服務(wù)器 PING 通測試測試卡激活測試測試卡與用戶服務(wù)器 PING 通測試其他開通測試

50、其他開通測試用戶業(yè)務(wù)測試其他情況說明其他情況說明尊敬的客戶，由中國移動_公司_分公司提供的 GPRS 專線業(yè)務(wù)，已于_年_月_日通過測試，各項指標合格。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8?？蛻舴胶炞挚蛻艚?jīng)理簽字 三方簽字三方簽字項目經(jīng)理簽字簽字時間：附件三：集附件三：集團團客客戶戶互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)專線專線交付交付測試報測試報告告中國移動通信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶戶互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)專線專線交付交付測試報測試報告告編號：編號：_客戶名稱客戶名稱客戶地址客戶地址客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話項目經(jīng)理項目經(jīng)理聯(lián)系

51、電話聯(lián)系電話接入方式接入方式 光纜 PON WLAN 無線接入 SDH/MSTP PDH 其他 _ 名稱設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注正常 不正常正常 不正常客戶端接入設(shè)備客戶端接入設(shè)備正常 不正?？蛻舳藚?shù)配置客戶端參數(shù)配置 IP 地址：_ 子網(wǎng)掩碼：_ 網(wǎng)關(guān)：_ 主/備用 DNS：_、_ 帶寬：_測試內(nèi)容測試內(nèi)容測試結(jié)果測試結(jié)果備注備注網(wǎng)關(guān) PING 測試丟包率、平均時延測速網(wǎng)站下載測試下載最大速率標準測試標準測試其他測試項擴展測試擴展測試根據(jù)客戶需求根據(jù)客戶需求尊敬的客戶，由中國移動_公司_分公司提供的互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，已于_年_月_日通過測試，各項指標合格。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問

52、題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8?？蛻舴胶炞挚蛻艚?jīng)理簽字三方簽字三方簽字項目經(jīng)理簽字簽字時間：附件四：集附件四：集團團客客戶戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)專線專線交付交付測試報測試報告告中國移動通信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)專線專線交付交付測試報測試報告告編號：編號：_客戶名稱客戶名稱本地裝機地址本地裝機地址對端地址對端地址客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話項目經(jīng)理項目經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話接入方式接入方式 光纜 PON WLAN 無線接入 SDH/MSTP PDH 其他 _ 設(shè)備品牌設(shè)備品牌設(shè)備型號設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)設(shè)備狀態(tài)備注備

53、注客戶端接入設(shè)備客戶端接入設(shè)備標準測試標準測試測試儀表、測試位置、環(huán)回位置等內(nèi)容。測試方法測試方法擴展測試擴展測試測試內(nèi)容測試內(nèi)容測試結(jié)果測試結(jié)果參考值參考值備注備注誤碼秒6 個/2 小時標準測試結(jié)果標準測試結(jié)果誤碼率10E-7擴展測試結(jié)果擴展測試結(jié)果（根據(jù)客戶需求）（根據(jù)客戶需求）尊敬的客戶，由中國移動_公司_分公司提供的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，已于_年_月_日通過測試，各項指標合格。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8?？蛻舴胶炞挚蛻艚?jīng)理簽字三方簽字三方簽字項目經(jīng)理簽字簽字時間：附件五：集附件五：集團團客客戶語戶語音音專線專線交付交付測試報測試報告告中國移動通

54、信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶語戶語音音專線專線交付交付測試報測試報告告編號：編號：_客戶名稱客戶名稱客戶地址客戶地址客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話項目經(jīng)理項目經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話接入方式接入方式 光纜 PON WLAN 無線接入 SDH/MSTP PDH 其他 _ 設(shè)備品牌設(shè)備品牌設(shè)備型號設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)設(shè)備狀態(tài)備注備注客戶端接入設(shè)備客戶端接入設(shè)備客戶端參數(shù)配置客戶端參數(shù)配置 IP 地址：_ 子網(wǎng)掩碼：_ 網(wǎng)關(guān)：_ 電話門數(shù)：_ 號碼：_ _測試內(nèi)容測試內(nèi)容測試號碼測試號碼測試結(jié)果測試結(jié)果備注備注移動電話撥測(含省內(nèi)外長途)固

55、定電話撥測(含省內(nèi)外長途)被叫接測計費測試標準測試標準測試其他功能測試(長短號、彩鈴等)擴展測試擴展測試（根據(jù)客戶需求）（根據(jù)客戶需求）尊敬的客戶，由中國移動_公司_分公司提供的語音專線業(yè)務(wù)，已于_年_月_日通過測試，各項指標合格。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8?？蛻舴胶炞挚蛻艚?jīng)理簽字三方簽字三方簽字項目經(jīng)理簽字簽字時間：附件六：集附件六：集團團客客戶現(xiàn)場戶現(xiàn)場故障故障處處理服理服務(wù)務(wù)確確認書認書中國移動通信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶戶故障故障處處理服理服務(wù)務(wù)確確認書認書工單編號：工單編號：_客戶名稱客戶名稱服務(wù)地點服務(wù)地點客戶聯(lián)系人

56、客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話電路名稱電路名稱電路編號電路編號現(xiàn)場服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)人員其他配合人員其他配合人員到達現(xiàn)場時間到達現(xiàn)場時間業(yè)務(wù)恢復(fù)時間業(yè)務(wù)恢復(fù)時間客戶問題描述客戶問題描述現(xiàn)場檢查情況現(xiàn)場檢查情況處理結(jié)果處理結(jié)果 恢復(fù)正常 需要進一步觀察 未修復(fù) 其他_ 下次上門服務(wù)時間：_現(xiàn)場服務(wù)人員簽字：日期：處理措施處理措施尊敬的尊敬的_客戶：客戶：非常感謝您使用中國移動的信息服務(wù)，對于此次故障為您工作帶來的不便，我們深感歉意。為了提高我們的服非常感謝您使用中國移動的信息服務(wù)，對于此次故障為您工作帶來的不便，我們深感歉意。為了提高我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，請您提供寶貴的建議。我們將在今后的工作

57、中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，請您提供寶貴的建議。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。*客戶意見客戶意見客戶簽字：客戶簽字：日期日期: :附件七：集附件七：集團團客客戶戶故障故障處處理理報報告模板告模板中國移動通信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶戶故障故障處處理理報報告告工單編號：工單編號：_客戶名稱客戶名稱客戶地址客戶地址客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理聯(lián)系電話聯(lián)系電話電路編號電路編號電路名稱電路名稱故障起始時間故障起始時間故障結(jié)束時間故障結(jié)束時間故障歷時故障歷時業(yè)務(wù)保障等級業(yè)務(wù)保障等級故障處理人故障處理人出具部門出具

58、部門故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象故障處理過程故障處理過程故障原因分析故障原因分析整改措施整改措施尊敬的尊敬的_客戶：客戶：非常感謝您使用中國移動提供的信息服務(wù)，對于此次故障為您工作帶來的影響，我們深感歉意。為了提升我們非常感謝您使用中國移動提供的信息服務(wù)，對于此次故障為您工作帶來的影響，我們深感歉意。為了提升我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，敬請您向我們提供寶貴的意見。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，敬請您向我們提供寶貴的意見。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。的服務(wù)。*客戶意見客戶意見客戶簽字：客戶簽字： 日期日期: :附件八：集附件八：集團團客客

59、戶現(xiàn)場戶現(xiàn)場巡巡檢報檢報告模板告模板中國移動通信集團 *有限公司 *分公司集集團團客客戶現(xiàn)場戶現(xiàn)場巡巡檢報檢報告告客戶名稱客戶名稱巡檢地點巡檢地點客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系電話客戶業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)巡檢人員巡檢人員溫度 正常 不正常濕度： 正常 不正常光電纜布放 凌亂 一般 整齊 環(huán)境環(huán)境其他情況說明：機房鼠患、消防設(shè)施等設(shè)備名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備型號指示燈告警 緊急 重要 一般 無告警 設(shè)備清潔度 積塵較厚 一般 清潔已用端口數(shù)可用端口數(shù)設(shè)備名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備型號指示燈告警 緊急 重要 一般 無告警 設(shè)備清潔度 積塵較厚 一般 清潔已用端口數(shù)可用端口數(shù)設(shè)備名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備型號指示燈告警 緊急 重要 一般 無告警 設(shè)備清潔度 積塵較厚 一般 清潔設(shè)備狀況設(shè)備狀況已用端口數(shù)可用端口數(shù)設(shè)備標簽 無標簽 破損 需修改 完好電源標簽 無標簽 破損 需修改 完好標簽標簽（資料準確性）（資料準確性）光纜標簽 無標簽 破損 需修改 完好電路標簽 無標簽 破損 需修改 完好UPS 告警 緊急 重要 一般 無告警 整流器/逆變器告警 緊