物業(yè)管理體系必備參考資料

1、PZ-QR-24質(zhì)量記錄一覽表部門：質(zhì)管部序號編 號名 稱備注1ZG-QR-01員工外出登記表2ZG-QR-02管理評審計(jì)劃表3ZG-QR-03管理評審報(bào)告4ZG-QR-04質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考核評定表5ZG-QR-05服務(wù)質(zhì)量檢查登記表6ZG-QR-06不合格報(bào)告7ZG-QR-07內(nèi)審計(jì)劃表8ZG-QR-08不合格項(xiàng)分布表9ZG-QR-09內(nèi)審檢查表10ZG-QR-10內(nèi)審報(bào)告11ZG-QR-11（1）管理人員日常工作檢查表12ZG-QR-11（2）保安日常工作檢查表13ZG-QR-11（3）維修日常工作檢查表14ZG-QR-11（4）環(huán)衛(wèi)、綠化日常工作檢查表15ZG-QR-11（5）商鋪日常管理

2、檢查記錄表16ZG-QR-12 物業(yè)服務(wù)中心 月份維修工作匯總表17ZG-QR-13 月份員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)表18ZG-QR-14 物業(yè)服務(wù)中心 月 周質(zhì)量檢查匯總表19ZG-QR-15物業(yè)服務(wù)中心 月份質(zhì)量檢查不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表20ZG-QR-16員工考核評定表21ZG-QR-17部門考核評定表22ZG-QR-18住戶意見征詢表23ZG-QR-19住戶回訪記錄表24ZG-QR-20標(biāo)識、圖樣匯總表25ZG-QR-21標(biāo)識、圖樣設(shè)計(jì)方案26ZG-QR-22員工獎勵通知書27ZG-QR-23員工過失通知書28ZG-QR-24質(zhì)量記錄一覽表29ZG-QR-25整改通知書30ZG-QR-26質(zhì)量計(jì)劃（管理方案

3、）一覽表31ZG-QR-27質(zhì)量計(jì)劃檢查報(bào)告32ZG-QR-28住戶對服務(wù)滿意率統(tǒng)計(jì)表33ZG-QR-29服務(wù)質(zhì)量評定報(bào)告34ZG-QR-30報(bào)告書35ZG-QR-31統(tǒng)計(jì)技術(shù)實(shí)施表36ZG-QR-32住戶報(bào)修處理及時率統(tǒng)計(jì)表37ZG-QR-33標(biāo)識檢查記錄表38ZG-QR-34糾正預(yù)防措施實(shí)施報(bào)告ZG-QR-01 員工外出登記表外出日期外出時間外出人員外出事由返回時間備注檢查人： 年 月 日 ZG-QR-02管理評審計(jì)劃表時 間地 點(diǎn)評審目的評審依據(jù)參加人員所需文件和資料評審內(nèi)容編制人：編制日期批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期ZG-QR-03管理評審報(bào)告表時間地點(diǎn)主持人評 審 內(nèi) 容評 審 結(jié) 果擬制人擬制

4、日期審批人審批日期ZG-QR-04主持評定部門評 定 日 期評 定 形 式評定內(nèi)容評定結(jié)果證實(shí)材料清單物業(yè)服務(wù)中心1、所管轄物業(yè)范圍內(nèi)無重大治安消防責(zé)任事故。2、住戶對服務(wù)滿意率達(dá)70%以上。3、住戶報(bào)修處理及時率達(dá)80%以上。4、公司所管物業(yè)房屋完好率達(dá)80%以上。5、公司所管物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá)80%以上。職能部門評定綜述：報(bào)告人： 年 月 日部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日質(zhì)管理部綜合評定：負(fù)責(zé)人： 年 月 日總經(jīng)理意見：簽名： 年 月 日質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)實(shí)現(xiàn)考核評定表 ZG-QR-05服務(wù)質(zhì)量檢查登記表受 檢 部 門檢 查 日 期檢 查 項(xiàng) 目檢 查 情 況檢 查 人負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字整改項(xiàng)目1整改期限整

5、改項(xiàng)目2整改期限整改項(xiàng)目3整改期限復(fù) 查 情 況復(fù)查人簽名負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字ZG-QR-06不 合 格 報(bào) 告 序號：受審部門負(fù)責(zé)人審核成員審核日期不合格/潛在不合格事實(shí)： 不符合 程序： 標(biāo)準(zhǔn)：BG/T19001：2000 idt ISO9001-2000 條款 不合格類型： 體系性（ ）/實(shí)施性 （ ）/效果性 （ ）：不合格程度： 嚴(yán)重 （ ）/一般 （ ）/觀察項(xiàng) （ ）審核員簽名： 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn) 年 月 日原因分析：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：年 月 日糾正/預(yù)防措施計(jì)劃：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：年 月 日糾正/預(yù)防措施完成情況：部門負(fù)責(zé)人：年 月 日糾正/預(yù)防措施的驗(yàn)證：審核員：年 月 日 審核組長：

6、年 月 日ZG-QR-07內(nèi) 審 計(jì) 劃受審核部門審核時間評審目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施效果以及各項(xiàng)質(zhì)量活動的持續(xù)性和有效性。審核依據(jù)GB/T19001：2000idtISO9001-2000；質(zhì)量管理手冊、工作文件及有關(guān)政策法規(guī)。審核范圍審核組第一組：第二組：所需文件和資料審核內(nèi)容及議程安排時間 內(nèi)容 參加人員備 注 編制人： 年 月 日ZG-QR-08不合格項(xiàng)分布表負(fù)責(zé)檢查部門： 質(zhì)管理部公布時間： 年 月 日ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款號被 檢 查 部 門合計(jì)合計(jì)（項(xiàng)） 審核組長簽名： 年 月 日備注：不合格性質(zhì)：嚴(yán)重不合格； × 一般不合格； ZG-QR-09內(nèi)審檢查表受審核部

7、門審核時間 年 月 日負(fù)主要責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)條款號涉及的其他標(biāo)準(zhǔn)條款號序號檢 查 方 法 及 內(nèi) 容 清 單檢 查 記 錄檢查結(jié)果× 第 頁，共 頁注：檢查結(jié)果欄：“”合格； “×” 一般不合格；“”嚴(yán)重不合格。 不合格類型：體系性不合格；實(shí)施性不合格；效果性不合格。序號檢 查 方 法 及 內(nèi) 容 清 單檢 查 記 錄檢查結(jié)果× 第 頁，共 頁 序號檢 查 方 法 及 內(nèi) 容 清 單檢 查 記 錄檢查結(jié)果×制表人： 審核組長：受審核部門負(fù)責(zé)人： 管理者代表意見： 年 月 日 ZG-QR-10內(nèi)審報(bào)告受審核部門審核日期審核小組及成員審核目的審核范圍審核依據(jù)審核綜

8、述編制人： 年 月 日 管理者代表意見： 年 月 日 ZG-QR-11（1）管理人員日常工作檢查表日期/時間（1）服務(wù)規(guī)范（2）工作紀(jì)律（3）各種記錄（4）工作效率不合格項(xiàng)簡述處理情況值班人復(fù)查情況說明：合格項(xiàng)打“”，不合格項(xiàng)打“×”。 檢查人： ZG-QR-11（2）保安日常工作檢查表日期/時間檢查點(diǎn)（1）服務(wù)規(guī)范（2）執(zhí)勤情況（3）車輛停放（4）各種記錄（5）設(shè)備使用（6）值班衛(wèi)生不合格項(xiàng)簡述處理情況值班人復(fù)查情況說明：合格項(xiàng)打“”，不合格項(xiàng)打“×” 檢查人： 保安主管：ZG-QR-11（3）維修日常工作檢查表日期/時間(1)服務(wù)規(guī)范（2）工作紀(jì)律（3）各種記錄(4)工

9、作效率（5）出工情況（6）用具管理不合格項(xiàng)簡述處理情況值班人復(fù)查情況說明：合格項(xiàng)打“”，不合格項(xiàng)打“×” 檢查人： 維修主管：ZG-QR-11（4）環(huán)衛(wèi)綠化日常工作檢查表時間日期檢查地點(diǎn)檢查內(nèi)容及情況存在問題處理辦法值班人復(fù)查情況檢查人： 環(huán)衛(wèi)領(lǐng)班： 綠化領(lǐng)班： ZG-QR-11（5）商鋪日常管理檢查記錄表序號商鋪名稱衛(wèi)生情況設(shè)施使用情況交費(fèi)情況合同條款履行情況不合格簡述負(fù)責(zé)人復(fù)查情況說明：合格項(xiàng)打“”，不合格項(xiàng)打“×” 檢查人： 年 月 日ZG-QR-12 物業(yè)服務(wù)中心 月份維修工作匯總表 周 期報(bào)修情況派(出)工情況完成情況完成率住戶滿意率報(bào)修處理及時率第一周 月 日

10、日住戶報(bào)修： 次 其它報(bào)修： 次 第二周 月 日 日住戶報(bào)修： 次其它報(bào)修： 次第三周 月 日 日住戶報(bào)修： 次其它報(bào)修： 次第四周 月 日 日住戶報(bào)修： 次其它報(bào)修： 次第五周 月 日 日住戶報(bào)修： 次其它報(bào)修： 次綜 述ZG-QR-13 月份員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)表年 月 部 門： 姓 名統(tǒng) 計(jì) 來 源備 注不合格項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查登記表 日常管理人員、保安員、維修員工作檢查表 住戶反映情況記錄表 住戶投訴處理記錄表 整改通知書 員工過失通知書 培訓(xùn)記錄及考試成績記錄 其它記錄 合 計(jì)（項(xiàng)）表彰獎勵員工獎勵通知書 其它表彰獎勵合 計(jì)（項(xiàng)）填表人： 審核人： 共 頁 第 頁ZG-QR-14物業(yè)服務(wù)中心 月

11、 周質(zhì)量檢查匯總表 年 月 日 日班 組整改項(xiàng)簡述處理情況不合格項(xiàng)簡述處理情況辦公室保安組環(huán)衛(wèi)綠化組維修組ZG-QR-15服務(wù)中心 月質(zhì)量檢查不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表基本情況服務(wù)規(guī)范工作紀(jì)律工作效率相關(guān)記錄衛(wèi)生綠化 其 它合 計(jì)整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格第一周月 日至月 日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第二周月 日至月 日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第三周月 日至月 日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第四周月 日至月 日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組第五周月 日至月 日接待中心保安組維修組環(huán)衛(wèi)綠化組總 計(jì)(項(xiàng))制表人： 年 月 日 審核人： 年 月 日備注：不

12、合格-根據(jù)日常工作檢查現(xiàn)場處理項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。整改-根據(jù)“整改通知書”統(tǒng)計(jì)。ZG-QR-16員工考核評定表部門姓名崗位日期考評參考依據(jù)：員工工作業(yè)績統(tǒng)計(jì)表說明：有2項(xiàng)不合格只能評為良以下，有4項(xiàng)不合格只能評為中以下；每次表彰獎勵加3分。不合格項(xiàng)(項(xiàng))表彰獎勵(次)考 評 內(nèi) 容 自評分職業(yè) 道德1、事業(yè)心，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)精神；熱愛公司、熱愛集體。2、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無違章違紀(jì)現(xiàn)象。3、工作熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。4、與同事關(guān)系融洽，配合默契，有團(tuán)隊(duì)精神。小 計(jì)行為規(guī)范5、著裝規(guī)范，儀容整潔，工作環(huán)境清潔有序。6、言行規(guī)范，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。7、謙虛，有禮貌，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。小 計(jì)：綜

13、合能力8、服務(wù)意識強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)技能高，多次受到住戶表揚(yáng)。9、時間觀念強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，工作效率高。10、能按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做好各項(xiàng)工作記錄。11、自覺維護(hù)公司利益，愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約成本，提高效益。12、關(guān)心公司發(fā)展，及時提出合理化建議，有突出貢獻(xiàn)。小 計(jì)：合 計(jì)：綜合評價及得分：部門經(jīng)理： 年 月 日公司總評意見：年 月 日一、評分標(biāo)準(zhǔn)1、每項(xiàng)考評內(nèi)容設(shè)四個評分標(biāo)準(zhǔn)：4分-優(yōu)；3分-良；2分-中；1分-差。2、滿分48分：總分42分(含42分)以上為優(yōu)，30分(含30分)以上為良，18分(含18分)以上為中，18分以下為差。二、評分方式：客觀、真實(shí)地將相應(yīng)分?jǐn)?shù)填入自評分欄目內(nèi)。

14、三、考評成績將作為晉升及年度考評的重要依據(jù)。ZG-QR-17部門考核評定表受評部門日 期考評參考依據(jù)數(shù)量(項(xiàng))備 注說明：j-l統(tǒng)計(jì)有10項(xiàng)不合格只能評為良以下，有30項(xiàng)不合格只能評為中以下；每項(xiàng)表彰獎勵加3分。j不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表k員工工作業(yè)績統(tǒng)計(jì)表l其它統(tǒng)計(jì)m表彰獎勵考 評 內(nèi) 容部 門 自 評公司內(nèi)部評定1、工作環(huán)境干凈整潔，物品工具擺放有序，無亂堆亂放現(xiàn)象，設(shè)備運(yùn)用、養(yǎng)護(hù)已制定措施，管理規(guī)范。2、本部門員工精神狀態(tài)良好，工作負(fù)責(zé)、積極主動。3、部門員工著裝、儀容儀表端莊大方，符合公司有關(guān)規(guī)定。4、部門勞動紀(jì)律嚴(yán)明，無遲到、早退、串崗、怠工現(xiàn)象。5、工作量飽滿，工作效率高，本部門無住戶重大投

15、訴事件。6、能按質(zhì)量完成公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)。7、能積極參加公司組織的培訓(xùn)及活動，并定期制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)效果良好。8、與其它部門協(xié)調(diào)溝通良好，經(jīng)常主動協(xié)助其它部門工作。小 計(jì)：9、定期參與住戶意見征詢活動，反映良好，無重大投訴。10、與住戶溝通及時，保持良好關(guān)系。11、住戶回訪評定，對本部門工作滿意，無重大質(zhì)量投訴。12、本部門經(jīng)常收到客戶對員工的好人好事表揚(yáng)。小 計(jì)：合 計(jì)：綜合評價(質(zhì)管理部組織討論)參加人員簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見： 年 月 日一、評分標(biāo)準(zhǔn)1、每項(xiàng)設(shè)四個評分標(biāo)準(zhǔn)：4分-優(yōu)；3分-良；2分-中；1分-差。2、滿分48分，總分42分以上為優(yōu)，30分以上為良，

16、18分以上為中，18分以下差。二、評分方式：由部門負(fù)責(zé)人組織本部門員工，以討論或其它形式客觀、真實(shí)地選擇評分，填入空格內(nèi)。三、考評成績將張榜公布，作為年終考評的重要依據(jù)。ZG-QR-18住戶意見征詢表 小區(qū) 年 月 日姓名房 號聯(lián)系電話序號服務(wù)項(xiàng)目滿 意基本滿意不滿意原因或建議1安全防范2環(huán)衛(wèi)保潔3綠化管養(yǎng)4維修服務(wù)5社區(qū)文化6其它服務(wù)說明1、請您在評價欄內(nèi)打“”。2、其它欄包括物業(yè)服務(wù)中心日常的來訪接待、投訴處理、裝修管理、車輛管理、特約服務(wù)等。3、請您在 年 月 日前將此表返回物業(yè)服務(wù)中心。 主持征詢部門： 新天物業(yè)管理有限公司 物業(yè)服務(wù)中心 ZG-QR-19 住戶回訪記錄表日期樓座回訪內(nèi)

17、容處理結(jié)果住戶滿意度住戶簽名回訪人ABC注： A代表“滿意”；B代表“基本滿意”；C代表“不滿意”，請?jiān)趯?yīng)格內(nèi)打“”。 ZG-QR-20標(biāo)識、圖樣匯總表序號類 別名 稱數(shù) 量設(shè)計(jì)方案(見圖示)備 注編制人：年 月 日審核人： 年 月 日批準(zhǔn)人：年 月 日 共 頁，第1頁 ZG-QR-21標(biāo)識、圖樣設(shè)計(jì)方案編號或名稱標(biāo)識圖樣(規(guī)格、式樣、顏色、材料等)文字說明 共 頁 第 頁ZG-QR-22員 工 獎 勵 通 知 書部門： 姓名： 職務(wù)： 一、 先進(jìn)事跡簡述： 。二、 獎勵決定：£ 書面嘉獎(通報(bào)表揚(yáng))； £ 獎金 元；£ 晉職 (職位)；£ 其他： 簽

18、認(rèn)意見： 。簽名 日期 三、 辦公室意見： 。簽名 日期 四、 公司經(jīng)理意見 。簽名 日期 ZG-QR-22員 工 獎 勵 通 知 書 ：因在 工作中，成績突出，經(jīng)公司研究，給予 的獎勵決定。本人簽名： 日期： 新天物業(yè)管理有限公司ZG-QR-23員 工 過 失 通 知 書部門： 姓名： 職務(wù)： 品質(zhì)管理部留存過失事實(shí)： 。處罰決定：£ 口頭批評(寫檢討書)； £ 扣除薪金 元；£ 降職、降薪 ；£ 其他： 。本人或見證人簽認(rèn)意見： 。簽名 日期 上級領(lǐng)導(dǎo)意見(部門經(jīng)理及以上，按處罰級別逐級審批)： 。簽名 日期 新天物業(yè)管理有限公司主管部門留存ZG-Q

19、R-23員 工 過 失 通 知 書 ：因違反公司關(guān)于 的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予 的處罰。本人簽認(rèn)： 日期： 新天物業(yè)管理有限公司ZG-QR-23個人留存員 工 過 失 通 知 書 ：因違反公司關(guān)于 的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予 的處罰。本人簽認(rèn)： 日期： 新天物業(yè)管理有限公司ZG-QR-24質(zhì)量記錄一覽表部門：序號編 號名 稱備注ZG-QR-25整改通知書 NO：下達(dá)部門下達(dá)時間檢查部門檢查時間 下達(dá)部門留存檢查情況：檢查人： 下達(dá)部門負(fù)責(zé)人：整改期限責(zé)任人簽認(rèn)復(fù)查情況： 檢查人：ZG-QR-25整改通知書 NO：下達(dá)部門下達(dá)時間責(zé)任部門留存檢查部門檢查時間檢查情況：檢查人： 下達(dá)部門負(fù)責(zé)人：

20、整改期限責(zé)任人簽認(rèn)ZG-QR-26質(zhì)量計(jì)劃(管理方案)一覽表序號物業(yè)服務(wù)中心名 稱版本實(shí)施日期備 注ZG-QR-27質(zhì)量計(jì)劃檢查報(bào)告質(zhì)量計(jì)劃名稱負(fù)責(zé)執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人檢查情況綜述：附質(zhì)量記錄：1、 2、 3、 4、報(bào)告人：年 月 日管理者代表意見：年 月 日ZG-QR-28住戶對服務(wù)滿意率統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)部門：調(diào)查范圍(小區(qū))總 戶 數(shù)實(shí) 發(fā) 數(shù)回 收 數(shù)備 注 滿意率項(xiàng)目滿意率不滿意率非管理服務(wù)原因不滿意率1、安全防范 戶 % 戶 % 戶 %2、環(huán)衛(wèi)保潔 戶 % 戶 % 戶 %3、綠化管養(yǎng) 戶 % 戶 % 戶 %4、維修服務(wù) 戶 % 戶 % 戶 %5、社區(qū)活動 戶 % 戶 % 戶 %6、其它服務(wù) 戶 % 戶 % 戶 %7、綜合服務(wù) % %填表人： 審核人： 年 月 日 年 月 日ZG-QR-29服務(wù)質(zhì)量評定