海底撈案例分析14045

1、 幾乎從你跨進海底撈火鍋店的那刻起，你就能體會到海底幾乎從你跨進海底撈火鍋店的那刻起，你就能體會到海底撈服務員發(fā)自內心的真誠微笑和完美、貼心的就餐服務。撈服務員發(fā)自內心的真誠微笑和完美、貼心的就餐服務。 在火鍋行業(yè)菜品、味道、價格、服務員著裝甚至店鋪裝潢在火鍋行業(yè)菜品、味道、價格、服務員著裝甚至店鋪裝潢布局等都可以模仿的競爭環(huán)境下，唯有差異化服務是無法布局等都可以模仿的競爭環(huán)境下，唯有差異化服務是無法真正模仿的。真正模仿的。 核心競爭力差異化服務 首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候l 專門的專門的泊車泊車服務生，無車型歧視服務生，無車型歧視l 周一到周五中午，周一

2、到周五中午，免費擦車免費擦車就餐前：就餐前：然后，您走進海底撈的餐廳的時候，然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多如果此時人很多免費的免費的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點心（爆米花）水果，點心（爆米花）免費的免費的報紙、雜志、上網(wǎng)報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹 就餐中：就餐中：給每個人送上給每個人送上圍裙圍裙給有手機的人，送上給有手機的人，送上小塑料袋套上手機小塑料袋套上手機以防進水以防進水給長頭發(fā)的女士，提供給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦

3、鏡布擦鏡布微笑微笑的服務員，的服務員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個服務員）（每桌都至少有一個服務員）推薦半份菜，不推薦酒水推薦半份菜，不推薦酒水服務員定時為顧客服務員定時為顧客送毛巾送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務員可以幫忙服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉客戶的名字，甚至服務員熟悉客戶的名字，甚至記得記得一些人的一些人的生日、紀念日生日、紀念日 洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾紙巾美發(fā)護膚用品美發(fā)護膚用品餐廳設置餐廳設置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費，就餐客人可以在里面享受免費電話電話現(xiàn)場有現(xiàn)場有抻面表演抻面表

4、演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：就餐中： 海底撈的宗旨：海底撈的宗旨： 以人為本，服務至上以人為本，服務至上 致勝武器：主打感情牌 “人人都是管理者”2017年8月25日上午，一則關于海底撈兩家門店后廚臟亂情況的報道鬧得沸沸揚揚，報道中涉及的兩家門店分別為：海底撈勁松店和太陽宮店據(jù)法制晚報報道，在北京海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。有的老鼠會爬進裝著食物的柜子里。滿是油漬的轉移箱并不清洗，與洗碗池清洗過的餐盤一起放入洗碗

5、機內。洗碗機傳出的餐盤上有清晰的黃色水漬。洗碗機內部大清洗，大概兩三個月才會有一次： 恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發(fā)布了相關聲明，與1個月前美團失敗的危機公關一樣，他們都錯失了將危機轉變?yōu)槠鯔C的良機。全季酒店“因事除人”的做法，幾乎是每家企業(yè)遇到產品質量問題的條件反射。雖然看似直截了當、響應迅速，但無法消除消費者的擔憂這可能只是一種“作秀反應”，開除了該員工還有下一位。甚至有企業(yè)會甩鍋“臨時工”，將自身撇得干凈。但海底撈卻反其道而行之，將事件根由衍生到企業(yè)管理制度，并。其大多數(shù)員工來自農村，經濟能力不高，公司鼓動他們“雙手改變命運”，并賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，為

6、其解決住宿，建立子女寄宿學校，對有貢獻的員工獎勵全家旅游、父母養(yǎng)老金等。 13主要內容主要內容海底撈員工福利海底撈員工福利1薪酬制度薪酬制度2激勵體系激勵體系 3員工的晉升制度員工的晉升制度4員工的權力員工的權力5獨特的考核制度獨特的考核制度6 海底撈員工福利海底撈員工福利 員工福利：員工福利：步行距離不超過步行距離不超過2020分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網(wǎng)絡配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網(wǎng)絡安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗

7、滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費員工宿舍給每個店長的父母發(fā)工資的，每月給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。l給父母發(fā)工資l父母免費探親在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，員工的父母就可探親一次，往返

8、車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母享受在店就餐一次。 l股票 員工福利：員工福利：店經理小孩店經理小孩3 3歲以下隨本人生活的，每月歲以下隨本人生活的，每月300300元補助元補助店長小孩每年店長小孩每年1200012000元教育津貼。元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。l子女教育所有店員，每年所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票天的

9、帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產假及補助年以上的員工可享受產假及補助l假期給優(yōu)秀員工配股，給優(yōu)秀員工配股，20032003西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為3.5%3.5%的的紅利。紅利。20052005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店 l獎金對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，一經評上就會

10、推廣到各個分店，員工可以獲得2002000元不等的獎勵 薪酬制度薪酬制度18 海底撈的薪酬制度海底撈的薪酬制度高工資是第一高工資是第一推動力推動力高獎金制度高獎金制度生活福利制度生活福利制度其它福利制度其它福利制度假期福利待遇假期福利待遇 激勵制度激勵制度20海底撈的激勵體系海底撈的激勵體系正激勵正激勵基于對員工的肯定基于對員工的肯定、承認、贊揚、獎、承認、贊揚、獎賞、信任等。賞、信任等。 海底撈的正激勵表海底撈的正激勵表現(xiàn)于滿足員工對物現(xiàn)于滿足員工對物質和精神的要求。質和精神的要求。 海底撈激勵體系海底撈激勵體系負激勵負激勵當組織成員的行為當組織成員的行為不符合組織目標或不符合組織目標或社會

11、需要時，組織社會需要時，組織將給予懲罰或批評將給予懲罰或批評，使之減弱和消退，使之減弱和消退，從而來抑制這種，從而來抑制這種行行 為。為。實現(xiàn)二者有機結合 晉升與員工的權力晉升與員工的權力 （有員工簽（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。 老板每月只開一次總經理辦公會，副總審批權老板每月只開一次總經理辦公會，副總審批權200萬，萬，大區(qū)總大區(qū)總100萬，店長萬，店長30萬。萬。授權制度：授權制度：晉升制度：晉升制度： 除財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不除財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者外聘

12、管理者 在服務細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？荚诜占毠?jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)域經理的標準只有兩個核一個店長或區(qū)域經理的標準只有兩個“顧客滿意度顧客滿意度”和和“員工工作積極性員工工作積極性”。 員工的發(fā)展途徑一員工的發(fā)展途徑一員工的發(fā)展途徑二員工的發(fā)展途徑二員工的發(fā)展途徑三員工的發(fā)展途徑三恭喜你成為公司的功臣恭喜你成為公司的功臣功勛功勛勞模勞模標兵標兵先進先進一級員工一級員工合格的員工合格的員工新員工新員工人事部人事部工程部工程部出納出納會計會計采購部采購部物流站物流站 技術部技術部拓展部拓展部辦公辦公室室你可能你可能的位置的位置 獨特考核獨特考核25獨特的考核制度獨特的考核制度 把員工當成家里人把員工當成家里人員工把公司當成家員工把公司當成家用心服務用心服務客戶滿意客戶滿意以員工為本，創(chuàng)造持續(xù)效益以員工為本，創(chuàng)造持續(xù)效益 高質量的差異化服務正是海底撈提供的高質量的差異化服務正是海底撈提供的“服務產品服務產品”的核心優(yōu)勢。的核心優(yōu)勢。 這就這就絕不能忽視員工的作用絕不能忽視員工的作用。如企業(yè)一線員工包括銷。如企業(yè)一線員工包括銷售及售后服務人員，都是直接與產品和客戶打交道的售及售后服務人員，都是