酒店質(zhì)量手冊-生產(chǎn)和服務提供

1、酒店質(zhì)量手冊:生產(chǎn)和服務提供酒店質(zhì)量手冊-生產(chǎn)和服務供應1目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務供應體系，確保方案、實施、檢查、持續(xù)改進，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標，滿意顧客需求。2適用范圍適用于酒店各部門。3引用文件3.1ISO9001:2000 7.5 生產(chǎn)和服務供應4職責4.1各部門負責本部門生產(chǎn)和服務供應的有效實施及持續(xù)改進。4.2總經(jīng)辦負責檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務過程是否符合規(guī)定要求。5標準要素要求5.1生產(chǎn)和服務供應過程的要點規(guī)定5.1.1各部門經(jīng)理必需明確本部門人力資源、設施設備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。5.1.2各部門人員必需明確本部門所供應的產(chǎn)品與服務的種類與特性。5.1.3各部門管理

2、人員應依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進行培訓。5.1.4對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的供應過程要制定相應的操作規(guī)程、操作細則。各部門的規(guī)程、細則由該部門的經(jīng)理進行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準。5.1.5各部門應樂觀與相關部門進行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務供應的協(xié)調(diào)性。5.1.6各部門應配備相關的測量和監(jiān)視裝置。5.1.7各部門必需檢查生產(chǎn)和服務供應過程是否符合規(guī)定的要求，對供應過程中消失的問題、顧客及相關部門的反饋看法做出分析，依據(jù)分析結(jié)論，提出改進看法報管理者代表。5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關人員按規(guī)定進行檢查。5.1.9管理者代表應當對部門上報的改進看法進行審核、分析與決策

3、，確保生產(chǎn)和服務供應的持續(xù)改進。5.1.10總經(jīng)理必需定期對質(zhì)量體系在滿意四星標準要求及酒店質(zhì)量方針和目標的適用性進行評審。5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應定期對各部門生產(chǎn)和服務供應過程的符合性進行監(jiān)督、檢查。5.2過程確認5.2.1酒店應對生產(chǎn)和服務供應過程進行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。5.2.2各部門必需作出人員資格評定與設備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務的正常運作。5.2.3生產(chǎn)和服務的過程必需符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細則。5.2.4生產(chǎn)和服務的過程應作必要的記錄。5.2.5生產(chǎn)和服務的過程應必要時重復確認，以發(fā)覺過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務過程的持續(xù)改進供應依據(jù)。5.3標識和可

4、追溯性5.3.1各部門應對本部門所供應的服務/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務過程作出標識，詳細根據(jù)標識和可追溯性掌握程序執(zhí)行。5.3.2在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務/產(chǎn)品交驗時發(fā)覺不合格，責任部門依據(jù)該項服務/產(chǎn)品的標識追溯生產(chǎn)/服務責任人，檢查生產(chǎn)/服務過程是否符合規(guī)定要求，必要時實行訂正措施以防止不合格的再次發(fā)生。5.4顧客財產(chǎn)5.4.1對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥當保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須準時向顧客報告。5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應供應必要的保安措施。5.4.3因酒店的失誤，導致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財產(chǎn)

5、）發(fā)生丟失、損壞，酒店應作出賠償。5.4.4因不行抗拒的因素導致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應依據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。5.5產(chǎn)品在運輸、包裝、貯存與交付過程中，應以滿意顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護。5.6各部門應依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。6相關文件VIP客人的接待服務程序 YZ/IH-QB011/2022公關營銷服務/策劃掌握程序 YZ/IH-QB012/2022前廳服務供應掌握程序 YZ/IH-QB013/2022客房服務供應掌握程序 YZ/IH-QB014/2022餐飲服務供應掌握程序 YZ/IH-QB015/2022廚房生產(chǎn)供應掌握程序 YZ/IH-QB016/2022康樂服務供應掌握程序 YZ/IH-QB017/2022 外包區(qū)域服務供應掌握程序 YZ/IH-QB018/2022工程修理掌握程序 YZ/IH-QB019/2022消防管理掌握程序 YZ/IH-QB020/2022平安保衛(wèi)掌