物業(yè)管理處接待來訪投訴定期回訪制度

1、物業(yè)管理處接待來訪投訴定期回訪制度物業(yè)管理處接待來訪投訴定期回訪制度為加強管理處與住戶的聯(lián)系，準(zhǔn)時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，準(zhǔn)時總結(jié)閱歷、教訓(xùn)，不斷改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。一接待來訪投訴工作1接待來訪工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣揚接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢問，急躁、細致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)準(zhǔn)時進行記錄，當(dāng)天進行調(diào)查、核實，然

2、后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和看法向有關(guān)部門和主任匯報，由主任打算處理方法。4當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要具體、仔細地做好記錄，并準(zhǔn)時向主任匯報，由主任打算實行或制定整改方案，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評比“文明戶”。5責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、準(zhǔn)時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6全體管理人員要仔細負責(zé)，做好本職工作，為住戶供應(yīng)滿足的服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。7當(dāng)同行物業(yè)管理

3、單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)賜予熱忱接待，把住宅區(qū)狀況做全面的介紹，通過相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二回訪工作1回訪要求：（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作方案和總結(jié)評比中。（2）回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。（4）回訪后對反饋的看法、要求、建議、投訴，準(zhǔn)時逐條整理綜合、討論、妥當(dāng)解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2回訪時間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪12次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會，征求看法。（4）利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛