換房與續(xù)?。ㄕn堂PPT）

1、1任務(wù)三任務(wù)三 2一一 、客人為何要換房、客人為何要換房? 主要原因有兩個方面：第一種由住店賓客提出換房第二種由酒店方面提出換房31、換房服務(wù)、換房服務(wù)辦理辦理婉拒婉拒輸入輸入收卡收卡詢問詢問基本流程基本流程查詢查詢詢問客人換房的原詢問客人換房的原因、房號及其他要因、房號及其他要求求查看有無客人需要的房間查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型）類型（介紹客房類型） 如無法滿足客人需求，如無法滿足客人需求，需委婉拒絕客人換房請需委婉拒絕客人換房請求，盡力處理出現(xiàn)的問求，盡力處理出現(xiàn)的問題，安撫客人情緒。題，安撫客人情緒。A、辦理換房手續(xù)，填寫換房通辦理換房手續(xù)，填寫換房通知單（注意價格的變動）

2、知單（注意價格的變動）B、客客人簽字人簽字 C、將換房信息通知各將換房信息通知各部門部門 D、行李更換服務(wù)行李更換服務(wù)1、收回原來的房卡鑰匙、收回原來的房卡鑰匙2、發(fā)放新房的房卡鑰匙、發(fā)放新房的房卡鑰匙將更改的信息輸入電腦并將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）復(fù)核（更改房態(tài)）一問二查三辦理，收卡輸入勿忘記。一問二查三辦理，收卡輸入勿忘記。4情景對話一情景對話一一問二查三辦理，收卡輸入需牢記。一問二查三辦理，收卡輸入需牢記。收銀員：您好。收銀員：您好?？涂?人：你好。我想更換一個房間。人：你好。我想更換一個房間。收銀員：您好，請問下您的房號，房間出現(xiàn)什么問題了嗎？收銀員：您好，請問下您的房號，

3、房間出現(xiàn)什么問題了嗎？客客 人：我是人：我是608房間的，我的房間的門鎖壞了，門總是關(guān)不上。我想換個房間。房間的，我的房間的門鎖壞了，門總是關(guān)不上。我想換個房間。收銀員收銀員：（查看電腦房態(tài)，：（查看電腦房態(tài)，706房間時空房，房型和房間時空房，房型和608相同）好的，我給您換到相同）好的，我給您換到 706房間好嗎？房間好嗎？客客 人：好的。人：好的。收銀員（遞給客人換房登記單）請您在這里簽字。收銀員（遞給客人換房登記單）請您在這里簽字?？涂?人：好的人：好的給您。給您。收銀員：請給我您的房卡，謝謝。收銀員：請給我您的房卡，謝謝。收銀員：（重新制卡）這是收銀員：（重新制卡）這是706房間的卡

4、，請收好。房間的卡，請收好?？涂?人：謝謝！人：謝謝！收銀員：這是我應(yīng)該做的，祝您入住愉快。收銀員：這是我應(yīng)該做的，祝您入住愉快。52、續(xù)住服務(wù)、續(xù)住服務(wù)收押收押婉拒婉拒輸入輸入修改修改詢問詢問基本流程基本流程查詢查詢問清續(xù)住的房號、時問清續(xù)住的房號、時間、以及其它要求間、以及其它要求查看房態(tài)，看能否滿足客查看房態(tài)，看能否滿足客人續(xù)住要求。人續(xù)住要求。 續(xù)住天數(shù)內(nèi)，房間有預(yù)定，續(xù)住天數(shù)內(nèi)，房間有預(yù)定，無多余空房的。應(yīng)婉拒客人無多余空房的。應(yīng)婉拒客人續(xù)住請求，如有可需要，介續(xù)住請求，如有可需要，介紹其他酒店給客人。紹其他酒店給客人。重新收取押金、若不是現(xiàn)金結(jié)賬重新收取押金、若不是現(xiàn)金結(jié)賬的，重新

5、確認(rèn)信用卡、支票的有的，重新確認(rèn)信用卡、支票的有效期。效期。修改客人資料，將續(xù)住信修改客人資料，將續(xù)住信息通知客房部、收銀處、息通知客房部、收銀處、總機處、問訊處等總機處、問訊處等將更改的信息輸入電腦。將更改的信息輸入電腦。一問二查三收押，修改輸入勿要忘。一問二查三收押，修改輸入勿要忘。6思考：什么樣的情況算續(xù)住呢？思考：什么樣的情況算續(xù)住呢？14：00中午12：0013：00傍晚18：0016：0015：0017：00晚上20：00國際慣例國際慣例部分酒店規(guī)定部分酒店規(guī)定另有部分酒店規(guī)定另有部分酒店規(guī)定國際慣例：延時退房國際慣例：延時退房續(xù)住續(xù)住7情景對話二情景對話二收銀員：您好，小姐。請問

6、有什么可以幫助您的。收銀員：您好，小姐。請問有什么可以幫助您的?？涂?人：你好，我今天不退房了，要到人：你好，我今天不退房了，要到6月月16號再退。號再退。收銀員：請問您的房號？收銀員：請問您的房號？客客 人：人：518收銀員收銀員：（查看房態(tài)）好的，我?guī)湍逊块g續(xù)到了：（查看房態(tài)）好的，我?guī)湍逊块g續(xù)到了6月月16號。但您號。但您 的房間押金不足，請您給我的房間押金不足，請您給我500元押金和您的房卡。元押金和您的房卡?？涂?人：給您。人：給您。收銀員：好的，這是您的房卡和押金單。請收好。收銀員：好的，這是您的房卡和押金單。請收好?？涂?人：謝謝。人：謝謝。收銀員：這是我應(yīng)該做的。祝您入住愉快。收銀員：這是我應(yīng)該做的。祝您入住愉快。一問二查三收押，修改輸入勿要忘